前厅部各岗位素质与职责

1、前厅部各各岗位素素质与职职责一、前厅经经理的素素质与职职责前厅厅经理是是前厅营营业与管管理的最最高指挥挥，是前前厅全体体员工甚甚至是整整个酒店店的形象象代表。其主要要工作是是通过对对前厅经经营的计计划、组组织、人人员配备备、指挥挥与控制制，创造造出前厅厅高效工工作的气气氛，从从而保证证酒店的的经济效效益。1.前厅经经理的素素质要求求(11)知识识要求掌掌握酒店店经营、销售知知识，熟熟悉旅游游经济、旅游地地理、公公共关系系、经济济合同等等知识。掌掌握前厅厅各项业业务标准准化操作作程序、客房知知识、了了解旅客客心理和和推销技技巧。掌掌握酒店店财务管管理知识识，懂得得经营统统计分析析。熟熟悉涉外外法

2、律，了了解国家家重要旅旅游法规规。具具有一定定的电脑脑管理知知识。熟熟练运用用一门外外语阅读读、翻译译专业文文献，并并能流利利准确地地与外宾宾对话。了了解宗教教常识和和国内外外民族习习惯和礼礼仪要求求，了解解国际时时事知识识。(22)能力力要求能能够根据据客源市市场信息息和历史史资料预预测用房房情况、决定客客房价格格，果断断接受订订房协议议。能能够合理理安排前前厅人员员有条不不紊地工工作，能能处理好好与有关关部门的的横向联联系。善善于在各各种场合合与各阶阶层人士士打交道道，并能能够积极极与外界界建立业业务联系系。能能独立起起草前厅厅工作报报告和发发展规划划，能撰撰写与酒酒店管理理相关的的研究报

3、报告。遇遇事冷静静、感情情成熟，有有自我控控制能力力。善善于听取取他人意意见，能能正确地地评估他他人的能能力，能能妥善处处理客人人的投诉诉。(33)经验验要求一般般要求前前厅经理理具有三三年以上上的前厅厅服务和和管理经经验。2.前厅经经理的岗岗位职责责(11)主管管前厅业业务运转转，协调调前厅各各部门的的工作，负负责制订订前厅的的各项业业务指标标和规划划。(22)每天天检查有有关的报报表，掌掌握客房房的预订订销售情情况，并并负责安安排前厅厅员工班班次及工工作量。(33)掌握握每天旅旅客的抵抵离数量量及类别别；负责迎迎送、安安排重要要客人的的住宿。(44)严格格按照前前厅各项项工作程程序，检检查

4、接待待员、收收银员、行李员员等工作作情况。(55)配合合培训部部对前厅厅员工进进行业务务培训，提提高员工工素质，并并具体指指导员工工各项工工作。(66)与财财务部密密切合作作，确保保住店客客人入账账、结账账无误。(77)协调调销售、公关、客房、餐饮以以及工程程维修部部门，共共同提高高服务质质量。(88)负责责监督营营业报表表，并进进行营业业统计分分析。(99)负责责处理和和反映跑跑账、漏漏账等特特殊问题题。(110)收收集客人人对客房房、前厅厅以及其其他部门门的意见见，处理理客人投投诉。(111)与与安全部部联系，确确保住店店客人安安全，维维持大堂堂的正常常秩序。(112)组组织和主主持前厅厅

5、部务会会议和全全体员工工会议。为了了确保前前厅经营营的顺利利进行，前前厅还设设值班经经理。这这样，前前厅每时时每刻都都有经理理主管，任任何重要要问题都都能及时时得到解解决或反反馈。值值班经理理具有前前厅经理理的职责责与权力力，前厅厅经理缺缺席时，他他可以代代理主持持前厅工工作。二、前厅主主管的素素质与职职责在规规模较大大的酒店店里，前前厅的管管理人员员除前厅厅经理之之外，还还设有主主管人员员，如前前厅业务务主管以以及下属属的各位位领班人人员。前前厅主管管接受前前厅经理理领导，负负责前厅厅营销的的日常工工作。1.前厅主主管的素素质要求求(11)熟知知“服务务”的多多重结构构，销售售组合概概念、商

6、商品广告告艺术和和效果、产品定定价策略略知识。(22)了解解中外旅旅游市场场的需求求层次，主主要客人人工作。(33)能够够在前厅厅经理授授权下，协协调与各各旅行社社、酒店店以及涉涉外企事事业单位位的工作作关系，努努力为酒酒店开辟辟客源新新渠道。(44)能熟熟练撰写写客源市市场分析析、酒店店经营分分析报告告等业务务文件，有有较强的的口头表表达能力力。(55)协调调前厅各各项工作作关系和和人际关关系的能能力。(66)监督督、检查查和指导导前厅员员工的各各项业务务工作的的能力。(77)能妥妥善处理理客人投投诉和前前厅客人人闹事等等情况，维维持良好好的客人人关系与与前厅秩秩序。2.前厅主主管的岗岗位职

7、责责(11)掌握握前厅营营业的基基本情况况，如客客人到离离人数、客房出出租率、客房状状况、订订房情况况等，发发现问题题及时向向前厅经经理汇报报。(22)协调调前厅与与客房、餐饮以以及工程程维修部部门的关关系，共共同搞好好服务工工作。(33)严格格按照酒酒店规定定对前厅厅询问、接待、行李、结账等等环节的的服务态态度、服服务方式式、服务务质量等等方面进进行督导导。(44)了解解员工的的思想、学习、工作、生活情情况，协协助前厅厅经理做做好员工工的技术术培训与与业务考考核工作作。三、前厅服服务员的的素质与与职责前厅厅服务员员是酒店店形象的的代表，是是酒店各各部门中中素质最最高的员员工。他他们身兼兼酒店

8、的的推销员员、公关关员、调调解员、信息资资料员以以及业务务监督员员数职。酒店的的成功经经营与否否，客人人对酒店店的印象象甚至是是否在本本店留宿宿往往决决定于酒酒店前厅厅服务员员的素质质。1.前厅服服务员的的素质要要求前厅厅的员工工应该具具备较高高的素质质，酒店店应该选选拔素质质最高的的员工在在前厅工工作。前前厅员工工的基本本素质包包括以下下几方面面：(11)仪表表、仪态态优秀秀的前厅厅服务员员，必须须着装整整洁、大大方、面面带微笑笑、主动动热情、讲究礼礼仪、礼礼貌、彬彬彬有礼礼地接待待客人。而且头头脑反应应灵敏、记忆准准确、表表情自然然、留意意客人表表情，注注意客人人动作，掌掌握客人人心理。许

9、多酒酒店规定定：前厅厅服务员员上岗前前要洗头头、吹风风、剪指指甲、保保证无胡胡须、头头型大方方；化妆轻轻淡、朴朴素雅致致；不使用用有颜色色指甲油油及浓味味香水等等。前厅厅服务员员的仪表表、仪容容、礼仪仪、礼貌貌直接影影响酒店店的形象象，关系系到服务务质量、客人的的心理活活动，甚甚至影响响到酒店店的经济济效益。也就是是说，酒酒店前厅厅服务员员首先在在仪表、仪态上上给客人人形成一一个管理理有素、经营有有方的印印象，从从而觉得得受到尊尊重并且且感到能能在这样样的酒店店里住宿宿是一种种荣耀，因因此愿意意再次光光临。(22)语言言前厅厅服务员员不仅应应有良好好的仪容容、仪表表，而且且必须具具备优美美的语

10、言言，令人人愉快的的声调，恰恰当的内内容和灵灵活策略略的语言言技巧。这样，前前厅的服服务就显显得生机机勃勃。前厅服服务员必必须掌握握一两门门外语的的基本会会话，发发音标准准，表达达准确。(33)行为为举止优秀秀的前厅厅服务员员，应该该做到站站立标准准、行为为规范、举止大大方。尽尽量避免免或克服服不好的的习惯动动作如吸吸烟、嚼嚼口香糖糖、工作作场所吃吃喝、高高嗓门叫叫喊、勾勾肩搭背背、指手手划脚等等。(44)业务务操作技技能前厅厅服务员员必须能能够熟练练、准确确地按程程序完成成本职工工作。工工作的快快速敏捷捷、准确确无误也也标志着着酒店管管理水平平。任何何业务操操作失误误，不仅仅会给酒酒店造成成

11、经济损损失，更更重要的的是破坏坏了客人人对酒店店的总体体印象。(55)应变变能力应变变能力是是前厅服服务员所所应该具具备的特特殊服务务技能与与素质。因为客客人来自自全国各各地或异异国他乡乡，不同同的生活活习惯、不同的的知识与与修养都都会有不不同的表表现；酒店在在经营中中也会出出现失窃窃、火灾灾以及账账目失控控等特殊殊的情况况，前厅厅服务员员只有具具备应变变能力，才才能妥善善处理好好这些特特殊问题题。在任任何情况况下，前前厅服务务员都应应沉着冷冷静，采采用灵活活多变的的方法，处处理好每每件特殊殊的事件件。(66)诚实实度前厅厅服务员员必须具具有较高高的诚实实度。这这一素质质在酒店店经营中中已显得

12、得愈加重重要。特特别是在在涉及到到出纳工工作及外外币兑换换工作时时，前厅厅服务员员必须能能够严格格遵守工工作纪律律；在接待待工作中中，客人人的优惠惠必须符符合酒店店的规定定，绝对对不能以以工作之之便，徇徇私舞弊弊。(77)知识识面前厅厅服务员员在业务务中经常常能碰到到客人各各种各样样的提问问。这些些问题有有时会涉涉及到政政治、经经济、旅旅游、风风俗、文文化以及及有关酒酒店情况况，前厅厅服务员员只有具具备较宽宽的知识识面和丰丰富的专专业知识识，才能能为客人人提供准准而实的的信息。(88)合作作精神前厅厅的每一一位员工工都应该该意识到到前厅就就是酒店店的一个个“舞台台”，每每个人都都在扮演演一个特

13、特定的角角色,要要想演好好这场戏戏，需要要员工的的集体合合作。当当接待员员忙于接接待时或或因特殊殊情况离离开工作作岗位时时，其他他员工必必须能够够替代其其工作，共共同使客客人满意意，个人人的意见见或恩怨怨决不能能表现到到工作中中来，否否则会破破坏整个个酒店的的形象。2.前厅服服务员岗岗位职责责(11)迎宾宾岗位职职责指指挥和疏疏导门前前车辆，做做好宾客客迎送工工作。面面带笑容容，为客客人打开开车门，躬躬身向客客人致意意，并用用右手挡挡住车门门上沿，以以免客人人碰头。对孩子子、老人人或是行行动不便便的客人人，要主主支提供供帮助，搀搀扶下车车。帮帮助客人人装卸行行李，并并请客人人清点、检查有有无物

14、品品遗失。如果客客人是离离店，应应在车辆辆开动后后向客人人挥手致致意。注注重在开开关车门门时不要要夹住客客人的衣衣裙及物物件。观观察出入入门厅人人员的动动向，注注意做好好防暴、防窃工工作，并并协助保保卫人员员做好宾宾客抵达达与离开开时的保保卫工作作。(22)接待待员职责责细细致热情情地接受受订房和和团体开开房。在在开房时时向客人人详细介介绍房间间情况，讲讲清房价价，避免免引起误误解。做做好开房房登记和和有关验验证客人人身份的的工作。熟悉当当天抵店店的客人人身份、房号及及抵离时时间。熟熟悉当天天散客及及旅行团团的开房房情况，掌掌握当天天的房间间状况。办办理加床床和换房房要向客客人讲明明情况，并并

15、要登记记和说明明，以便便查询。夜夜班当班班员工，要要负责制制作当日日报表，反反映房间间情况，并并搞好班班组卫生生。严严格遵守守各项制制度和服服务程序序。(33)预订订员职责责根根据客人人的要求求，为其其提供与与其需求求相应的的客房。全全天244小时为为客人提提供预订订服务，及及时处理理客人的的订房要要求。及及时记录录和存储储预订资资料。做做好客人人抵达前前的准备备工作。(44)行李李员职责责按按规定位位置站立立，站姿姿要端正正，并密密切注意意客人动动态，准准备随时时为客人人提供帮帮助。时时刻注意意分房员员的召唤唤，热情情为客人人带路，敏敏捷地为为客人运运送行李李，并主主动为客客人介绍绍酒店的的

16、各项服服务设施施。要要注意确确保客人人行李的的安全，并并及时准准确地帮帮助客人人把行李李送到指指定的地地点。(55)行李李寄存员员职责回回答客人人关于寄寄存的问问询，向向客人说说明酒店店有关寄寄存的规规定。寄寄存领取取手续要要清楚，登登记要准准确，力力争不出出差错，万万一出错错则应立立即向有有关领导导汇报。做做好交接接班工作作，各项项手续要要清楚。严严格遵守守有关制制度及各各项服务务操作程程序。(66)收银银员岗位位职责严严格遵守守各项财财务制度度和操作作程序。准确地地收点客客人的现现金或是是支票。准确地地填写发发票。做做好交接接班工作作，钱物物一定要要交割清清楚。按按规定及及时结清清客人或或

17、团体的的各种费费用。(77)话务务员岗位位职责负负责接听听一切外外来电话话，连接接酒店各各部门及及客人的的一切电电话。转转达客人人的投诉诉，通知知有关部部门采取取补救措措施。负负责为客客人提供供叫醒服服务。负负责将客客人的一一切要求求通过电电话转达达给有关关部门或或个人。明明确在接接到紧急急电话时时应采取取的措施施和行动动。(88)问询询员岗位位职责掌掌握本酒酒店的一一切设施施及酒店店所在城城市的其其他大酒酒店、娱娱乐场所所、游览览胜地的的一些情情况。管管理好客客房钥匙匙，做好好保管和和收发工工作。熟熟悉电脑脑查询操操作。帮帮助客人人安排会会客。将将来访者者的姓名名等情况况传达给给客人，再再根据客客人的意意见安排排会面事事宜。负负责办理理客人委委托的相相关事宜宜。为客客人办理理订房、购买机机票和车车(船)票、办办签证、取送物物品、购购物等各各项事情情。(99)票务务员职责责满满足客人人的需要要，及时时为其购购买机票票、车(船)票票。并做做好购票票及发票票的登记记工作，确确保无误误。按按规定收收取购票票手段费费，并及及时结清清账目。严严格遵守