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文档简介

1、客户服务人员绩效考核客户服务人员绩效考核 PAGE 4 PAGE 4页脚内容客户服务品质提升方案为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象， 满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：一、 客户服务体系完善明确购物中心服务精神、价值观及服务理念公示客户服务政策及客户服务标准优化服务制度及流程服务规范化接待礼仪规范化（用语等）接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等）接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等）投诉处理规范化（诉对商户的规范及约束力等）处理结果落实规范化（上报流程、辨别事务重要程度、

2、处理时限等）明确服务工作流程根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。明确服务验收规范提升员工行为规范检查标准二、 员工培训高员工对工作的积极性；岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解；员工各项规范及工作流程培训（技能培训），工作的能力；员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期；三、四、 硬件设施提升 完善员工奖惩考核体系办公环境提升提升办公室环境，创造良好工作氛围目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，有品质的工作环境会因素。总服务台环境提升，提高服务形象各部门临时物料不应堆放服务台，且服务台内设备、物料摆放应整放；饮水设备更换位置。VIPVIP对客服务环境提升已有较长时间未

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