温泉度假村管理制度

1、欢迎下载内容仅供参考温泉度假村管理制度第一节、温泉部工作纪律管制度第二节、温泉部卫生管理制度第三节、温泉部财务管理制度第四节、温泉部安全消防管理制度MANAGEMENT SYSTEM第一节温泉部工作纪律管理制度1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵

2、、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及度假村形象的话和事。9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位

3、抢先。17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客 人不悦。19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态 度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。24、不准组织小集团与度假村领导或管理人员搞对抗。25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝

4、酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准利用度假村电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工 作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门

5、 a、客人遗下物品；b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西； c、需要维修的房内设备及一切用具；d、可疑的人或事；e、意外或可能导致意外的事情； f、客人生病；g、房内的打骂声或异常动静； h、焦味或不明烟雾；i、客人的无理要求或投诉； j、易燃易爆或国家违禁品；k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证； l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人；m、疑犯或通缉犯。39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡， 私自调班等。41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。42、未经度假村领导允许，不得带人参观度假村设施及营

6、业场所。欢迎下载第二节温泉部卫生管理制度1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员责任人自查、部长主任检查、经理抽查）。6、不准随地吐痰，扔垃圾。7、个人卫生要严格按照公司要求执行。8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。9、床单、枕袋、一

7、次性拖鞋要做到一客一换。10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。第三节 温泉部服务管理制度1、坚持“三项礼议”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力， 不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或 “不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。4、遇到客人询问您一些问题，而您又不清楚的话，要尽快请教同事或上司

8、，不要胡编乱造，以兔误导客人，或者给客人造成损失。5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。欢迎下载第四节温泉部财务管理制度1、不准盗取或骗取客人或同事及度假村的财物。2、凡在度假村范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时处理。3、不准故意损坏度假村物品及设施。4、不准私自外借度假村设备、工具或私自携出或企图携出度假术物品。5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给度假村的物品。7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。8、不准私换外币。9、不准故意浪费度假村财物和资源。10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。第五节温泉部安全管理制度1、不准谎报案情火警。2、严禁泄露度假村机密，违反度假村保密制度。3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或度假村领导。5、凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。9、不得私自乱给药客人服食。10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、