西餐厅服务工作程序与标准说明书

1、PAGE PAGE 62西餐厅服务工作程序与标准说明书一、早餐4人台摆台服务工作程序与标准说明书F&B2.80 项 目标准准备1.1早餐摆台用具：主餐叉，主餐刀，甜品勺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，餐巾纸，台垫各4个；花瓶，奶扎，牙签筒，糖缸，椒盐瓶，禁烟卡各1个。1.2餐桌、餐椅整洁无污迹，安全平稳。1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准，摆台前洗手。摆台2.1擦台面。2.2餐位正中摆早餐台垫，同餐桌黄边齐。2.3主餐叉距台垫左侧6.5厘米，距台垫底边2厘米，垂直于餐位。2.4主餐刀距台垫右侧9.5厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距台垫右侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟

2、摆在餐位右侧,其外边缘同餐桌棕色内边齐,其下边缘距餐桌棕色内边6 厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟内圈上,杯把向右下与餐位呈45度角。2.8咖啡勺摆在咖啡杯侧,与咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾纸摆在台垫正中,距台垫底边2厘米;开口大小同“*自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在A位大刀正上方；奶扎在D位大刀正上方,口向花瓶;牙签筒在D位咖啡杯正上方；糖缸在B位咖啡杯正上方,糖同餐位垂直，左盐右椒在B位大刀正上方；禁烟卡在C位大刀正上方；帐单杯摆在花瓶及奶扎中间,以上物品摆在餐桌中线上。2.11餐椅两两对齐。2.12带手套摆不锈钢餐具,手勿接触餐具和接触食品。检查3.1检查摆台是否标准,器具

3、是否良好。二、早餐2人圆台摆台服务工作程序与标准说明书F&B2.81项 目标准准备1.1早餐摆台用具:主餐叉,主餐刀,甜品勺,咖啡杯,咖啡碟,咖啡勺,餐巾纸,台垫各4个花瓶,奶扎,牙签筒,糖缸,椒盐瓶,禁烟卡各1个。1.2餐桌、餐椅整洁无污迹,安全平稳。1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准，摆台前洗手。摆台2.1擦台面。2.2餐位正中摆台垫，其两个下角同玻璃桌面边缘齐。2.3主餐叉距台垫左侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.4主餐刀距台垫右侧9.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距台垫右侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟在餐位右侧,其内侧

4、边缘、下边缘距玻璃台面12厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟内圈上,杯把向右下与餐位呈现45角。2.8咖啡勺摆在咖啡杯侧,与咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾纸摆在台垫正中,距台垫底边2厘米,开口大小同“*自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在C位咖啡杯正上方,奶扎在C位甜品勺正上方,牙签筒在C餐位正上方,糖缸在C位大叉正上方,糖与餐位垂直,左盐右椒和禁烟卡在A位咖啡杯正上方,帐单杯摆在花瓶及奶扎中间,以上物品摆在餐桌中线上。2.11餐椅两两相对,椅子扶手边缘推至餐桌边缘。2.12带手套摆不锈钢餐具,手勿接触餐具和食品。3.检查3.1检查摆台是否标准,器具是否良好。三、正餐摆台服务工作程序与标准

5、说明书F&B2.82项 目标准准备1.1正餐摆台餐具包括：面包盘，黄油刀，沙拉刀，沙拉叉，主餐刀，主餐叉，水杯，口布各4个；花瓶（蜡烛杯），牙签筒，椒盐瓶，禁烟卡（烟缸和火柴）各1个；台布2块。1.2确保餐台、餐椅干净无污迹，安全平稳。1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准。台布、口布颜色一致，无洞。摆台前洗手。摆台2.1台布铺放端正，中凸缝向上与餐桌正中垂直，四边均匀下垂。2.2餐位左侧贴餐台边缘处放面包盘，面包盘下沿距台边3厘米。2.3面包盘上右侧1/5处架放黄油刀，刀刃向左，刀柄垂直于餐位，距台边3厘米。2.4面包刀右侧3厘米处平等摆放沙拉叉，叉柄与餐位垂直，距台边7厘米。2.5沙拉

6、叉右侧3厘米处平等摆放主餐叉，叉柄距台边3厘米。2.6主餐叉右侧30厘米处平等摆放主餐刀，刀刃向左，刀柄距台边3厘米。2.7主餐刀右侧4厘米处平等摆放汤勺，勺柄距台边3厘米，勺柄向上。2.8汤勺右侧4厘米平等摆放沙拉刀，刀刃向左，刀柄距台边3厘米。2.9甜品叉底端平等线与主餐叉顶端为一条直线，在主餐刀叉正中，叉口向右，水平摆放。2.10水杯置于主餐刀正上方1厘米处。2.11口布斜立于主餐刀叉之间，口布折口向外，呈45角。2.12花瓶位于西侧桌正中间，花朵向右，牙签筒位于D位汤勺正上方，左盐右椒位于B位汤勺正上方，禁烟卡（烟缸）位于东侧桌正中间，烟缸缺口向两边，火柴砂面向上，中文标识在外，斜放在

7、烟缸边；以上物品在同一直线上。2.13沙拉叉与主餐刀两两相对。2.14餐椅两两对齐；2.15蜡烛杯摆在花瓶处，花瓶左移至A位水杯上方，花朵向右；2.166人台，花瓶在西侧桌正中，蜡烛杯在A位面包盘正上方，牙签筒位于B位水杯正上方，左盐右椒位于B位水杯正上方，禁烟卡（烟缸）位于东侧桌正中。以上物品在同一直线上。2.17摆台左手拖干净的圆拖盘，并在拖盘上放花纸，右手带手套摆台。手指不要接触不锈钢餐具和水杯，不要接触食品，饮品。2.18摆台保持身体正直，不要发出大的声响。检查3.1摆台是否标准，器皿是否良好。四、自助早餐服务工作程序与标准说明书F&B2.83项 目标准餐前卫生1.1引位台清洁无污迹，

8、台面物品摆放整洁有序，电话机洁净、光亮、无异味。窗帘下垂美观，背景音乐打开，餐厅灯工作正常。1.2餐厅台面、地面无杂物，清洁无污迹。1.3自助餐台清洁无油渍，台布铺放整齐、干净、颜色一致。1.4服务台表面洁净无污渍，台面物品摆放整齐。1.5各种餐车、装饰完好，卫生状况符合餐厅标准。1.6餐厅温度适宜，大理石地面无水迹。服务台整理2.1台面物品分门别类摆放，大方、整齐、美观。2.2台面摆放两倍于本服务区餐椅数的早餐台纸，确保所备台纸整洁完好。2.3早餐台纸旁备足两倍于本区餐椅数的口纸，所有口纸按对角折叠两次，折成大三角形，装在塑料袋中。2.4将足够的备用餐刀、叉、勺顺序摆放在垫有口布的分餐盒中。

9、2.5服务台抽屉内的各项物品，小件杂品（如火柴、牙签、订单等）应分门别类顺序摆放且数量充足。2.6服务台内不得存放杂物，所有餐具、用具、物品应该符合卫生标准。2.7准备一块干净抹布，放在小垫盘上，以备清洁台面使用。杯具及饮品准备3.1服务台上应该备有不少于30套咖啡具，且所有杯具均应达到光、洁、涩、干的卫生标准。3.2早餐所用红茶，每壶浸泡不少于三包袋茶，每次续水应该随即更换茶包，确保红茶品质。3.3早餐咖啡应该确保新鲜，温度不低于75度，放在保温盘上保存。3.4各服务台备足早餐所需淡奶，确保淡奶新鲜，奶盅洁净。无论大小奶盅均以六分满为准。3.5所有果汁杯均应码放在垫有干净口布的漆盘中，杯口向

10、下扣放，每盘摆放28个杯子。3.6每个服务台都应有服务员人数1.5倍的服务托盘，托盘需保持良好的外观。整理餐台4.1调整咖啡杯，将扣放的杯子按照杯口向杯把右下方倾斜与餐台边缘呈45度角的状态摆放。4.2查看台面椒、盐瓶子和糖盅，确保器皿洁净完好。4.3糖盅内确保黄、白糖包交叉摆放。糖盅内码放糖包不少于12包，减肥糖两袋夹插其间。4.4检查咖啡保温盘、果汁机、温盘器和烤面包炉的电源是否安全接通。4.5点燃自助保温炉下的固体酒精。点火时不允许将燃料盒直接摆放于餐台或任何可燃物质表面，谨防意外发生。引位服务5.1详见引位服务程序 F&B2.84。餐厅服务6.1客人就座后，服务员应该主动上前问候并与领

11、位交接，了解客人的基本情况和特殊要求。6.2服务员应该主动询问客人：“请问您需要咖啡还是红茶？”“Would you like coffee or black tea?”6.3根据客人的要求，站在客人的右侧为客人斟倒饮品至杯中的八分满即可。6.4主动介绍自助餐食品并为客人递送餐盘。6.5随时整理客人的餐台并为客人续斟咖啡或红茶。6.6当客人将刀、叉并排斜放于盘中时，应主动询问：“对不起，我可以将这个盘子撤走吗？”“Excuse me ,May I take away ?”6.7撤盘时，应将刀、叉重新摆放于餐位前。撤盘动作要轻、避免产生噪音，影响客人用餐。6.8客人离座取餐时，服务员应该提醒客人

12、将随身物品集中放好，并将口布对折成大三角形，平摆于餐位前。6.9客人杯中饮品不足1/3时，应主动询问客人是否需要续添饮品。结账7.1分清各个客人的用餐标准（团队或散客）及结账方式。7.2团队：记录各个团队的团员及主账号，认清客人分别来自哪个团，在客人用完餐后统一开单入账。7.3散客：7.3.1CGR：8$会议餐即房含餐，不用客人签单，确认好后直接入账。B.CPK：房含餐，结账方式同CGR。AA：合约公司优惠价格，但需客人自付10$的费用，在客人用完餐后签单即可。AB：合约公司8$，客人自付，在客人用完餐后需要客人签名确认。AC：客人的早餐免费，领位应在早餐结束后统一开单入ENT。满价：在IN

13、HOUSE表和电脑中无任何早餐结账提示的情况下客人结满价，需签单确认。旅行社定房：由旅行社付费，可直接从IN HUOSE表或电脑中查出USD*$的早餐标准不需客人签单确认。行政楼层客人：关餐后统计客人总人数及房间号并告之行政楼层。7.4房间号的询问与查询：引位员在带领客人入座后礼貌询问客人的房间号，通过电脑及IN HUOSE表的查询判断客人的用餐标准，及时告之收银员或服务员客人的相关情况。7.5特殊情况的处理：住店客人带领店外客人用餐的情况下，必须先问清楚客人是结现金或是签房账，在没有接到任何通知的情况下，店外客人结满价，住店客人则按电脑或IN HUOSE表中的提示结账。7.6如客人对所结的早

14、餐价格有异议，应婉转告之客人原因，并向客人解释用餐标准的由来，在难以解决客人投诉的情况下，报当班主管或经理及时处理。送客8.1客人离座时，服务员应主动为客人拉椅。双手轻提椅背，轻轻向后撤椅约50厘米，同时提醒客人带好随身物品。8.2在送客人至餐厅门口时应主动向客人致谢，并欢迎客人再次光临。五、引位服务工作程序与标准说明书F&B2.84项 目标准准备工作1.1确保引位台洁净无尘，领位用品摆放有序。1.2菜单、酒单准备充足，洁净完好、无破损、无涂改。1.3各种餐饮记录清晰工整。1.4检查预订登记，核对餐台准备情况。1.5引位员着装及发型符合规范，淡妆上岗。1.6检查餐厅内所有灯具是否正常工作，窗帘

15、是否美观，报架是否整齐，背景音乐是否合乎要求并及时处理。迎宾2.1面向客人行进方向站立，双臂自然下垂，双手轻握于身前，面带微笑，对每位客人行注目礼。2.2客人到来时，主动上前半步，礼貌问候客人：“早上好，欢迎光临。请问您几位？”“Good morning sir/madam, Welcome to our restaurant. May I know how many people are there in your party?”2.3主动问候客人有无预订：“Excuse me sir/madam, Do you have a reservation?”若有预订，将客人引至预订餐位。引领3.

16、1引位员应走客人左前方，五指并拢，掌心向上为客人指明前进方向，并使用服务敬语。“先生，请跟我来。”“This way , please.”3.2询问客人对餐位的要求。“请问您是希望坐在吸烟区还是非吸烟区？”“Would you like sit the smoking or non-smoking area?”“您是希望靠窗坐还是坐在别处？”“Would you like sit by the window or further back?”入座4.1引位员站在餐台旁边，以手明示餐台方向，主动征求客人意见“坐这边您满意吗？先生/女士。”“Is this table be all right?

17、Sir/madam.”4.2客人表示同意后，双手轻提椅背，为客人拉开座椅。4.3待客人落座前，双手轻提椅背同时轻推餐椅至客人腿窝处。“您请坐，先生/女士”“Sit down, please. Sir/madam.”呈送菜单5.1引位员站位于客人右侧，右手拿菜单的左上角，左手拿菜单底侧中部位置，将菜单呈送至客人胸前位置略低于客人视线，并打开。5.2使用服务敬语：“这是菜单。”“Here is the menu ,sir/madam.”铺口布6.1站在客人右侧，为客人铺放口布。6.2用右手将口布从餐台上拿起，在客人侧后位置展开，对折成三角形。6.3右手在前，左手在后，站在客人右侧，将口布盖铺在客人

18、身前。送客7.1当客人准备离开餐厅时，引位站在引位处必须随时面带微笑，注视每位客人，一一招呼道再见，并目视客人离开。“谢谢，再见，欢迎您再来。”“Thank you ,Bye, Welcome our restaurant again.”注意事项8.1零点接待：确定客人选择零点后，引位员应根据客人人数拿取相应数量的菜单。8.2团队接待：熟悉当日团队订餐的基本情况，掌握团队人数、团号和用餐时间，明确团队客人用餐区域。请客人出示房卡，据此核对客人预订，并将客人引至预订区域就座。及时在早餐接待记录中做好登记，以便餐后统计。向餐厅经理及时反馈客人意见及需协调的团队早餐接待工作。六、早餐套餐服务工作程序

19、与标准说明书F&B2.85项 目标准欧陆式1.1客人入座后，在餐桌左侧摆放一面包盘。在面包盘右侧三分之一处，架放黄油刀，刀刃向左。1.2询问客人：“早上好，先生/女士，您要咖啡还是红茶？”“Good morning ,sir/madam, Would you like coffee or black tea ？”1.3主动询问客人需要何种饮品，是否要烤面包？1.4将客人所点饮品摆放在餐刀的正前方（点单后一分钟内完成）。1.5将客人所点的面包或面包片送至客人的面包盘中，摆放在客人餐位的正上方。1.6将黄油、蜂蜜或客人所需的果酱放在黄碟中摆放在面包盘的右侧。1.7客人用餐时，服务员应该随时注意为客

20、人续斟咖啡或红茶。1.8全套欧陆式早餐服务应该在客人点单后三分钟内完成。1.9将客单打印出来，注明房号，放在餐桌账单杯中。美式早餐2.1客人就座后，在客人的餐位左侧加摆一个面包盘。面包盘的右侧三分之一处架放一把黄油刀，刀刃向左。2.2主动询问客人：“早上好，先生/女士，您要咖啡还是红茶？”“Good morning ,sir/madam, Would you like coffee or black tea ？”2.3在食品订单上写明员工姓名、工号、台号、用餐人数和开单时间，客人点菜内容，书写字迹清晰工整。2.4开单时要向客人询问清楚以下问题：2.4.1需要何种果汁：“What kind of

21、 juice do you like?”需要何种面包或面包片：“What kind of bread do you like?”2.4.2煎蛋的种类（单面煎或双面煎）和是否要配火腿、熏肉或香肠。“How would you like your eggs fried, sunny-side up or over easy?”煮蛋的时间，三分钟（蛋黄呈液体状）、五分钟（蛋黄呈固体状）或是其他特殊要求。2.5美式早餐的上菜程序是：咖啡或红茶、果汁、面包、鸡蛋、续饮品。2.6从客人左侧将客人所点的面包夹放在面包盘上，黄油和果酱摆放在面包盘的上方。2.7鸡蛋摆放在客人餐位的正前方。如果是煮蛋应该在蛋盅的

22、右侧架放一把小勺。2.8客人用餐时，服务员应该随时注意为客人续斟咖啡或红茶。2.9美式早餐的全套服务应该在客人点菜后七分钟内完成。七、饮料服务工作程序与标准说明书F&B2.86项 目标准介绍1.1服务员应站位于餐台的一侧，站姿端正，面向客人，双手持饮料订单及笔于胸腹部，为客人点单。1.2主动询问客人需要何种饮料或开胃酒：“您喜欢喝些什么饮品？”“Would you like something to drink?”1.3如果客人一时难以决定，应该主动为客人介绍各种饮品的特点，以便客人选择。送单2.1送单前，服务员应该首先向客人致谢，请客人稍等并收回客人手中的酒单。“Thank you ,A m

23、oment please.”录入NCR3.1服务员将客人所点饮品录入NCR机，保证输入正确。服务4.1服务员应该在客人点单后，两分钟内将饮品送至客人面前。4.2在吧台取拿饮品时，要按先上在前，后上在后的顺序摆放。4.3按照女士优先、长者优先、儿童优先的顺序提供服务。4.4明确饮品服务对象，避免在台面反复与客人核对。4.5服务饮料时，左手托盘应保持在客人的侧后方，以不妨碍客人的行动为准。4.6台面上若无酒杯，将饮料放在主餐刀的正上方3厘米处。4.7服务员随时观察客人需求，及时为客人服务。八、酒水出品工作程序与标准说明书F&B2.87项 目标准鲜榨果汁1.1准备：珍珠杯、搅棒、吸管。1.2服务标准

24、：九分满，水杯右下，冷菜装饰出品。普通果汁2.1准备：珍珠杯，搅棒，吸管。2.2服务标准：九分满，水杯右下，冷菜装饰出品。可乐、雪碧、汤力水3.1准备：海波杯，3块冰，半片柠檬片1个，吸管（女士）。3.2服务标准：备餐间打开，水杯右下，现场倒饮料，八分满。无汽矿泉水4.1准备：水杯。4.2服务标准：现场打开瓶，六分满。苏打水5.1准备：海波杯，半片柠檬片1个。5.2服务标准：备餐间打开，水杯右下，现场倒饮料，八分满。带汽矿泉水6.1准备：半片柠檬片3个，水杯，放在咖啡碟上配鸡尾酒签。6.2服务标准：现场打开瓶，六分满，柠檬片碟放在水杯右下。啤酒类7.1准备：冰镇啤酒杯，备餐间打开。7.2服务标

25、准：水杯右下，八分酒，二分沫，倒满。单杯葡萄酒8.1准备：葡萄酒杯。8.2服务标准：2/3满。咖啡9.1准备：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，淡奶。9.2服务标准：咖啡杯预热，7分满，客人右手边，糖缸淡奶在客人正上方。10.泡沫咖啡10.1准备：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，雀巢牛奶，不锈钢罐，甜品勺，豆蔻粉。10.2服务标准：咖啡杯预热，2杯特浓咖啡至1/2满，2咖啡杯冷雀巢牛奶，撇奶沫凸出咖啡杯口，撇豆蔻粉，客人右手边，上糖缸。11.特浓咖啡11.1准备：浓咖啡杯，浓咖啡碟，浓咖啡勺，糖缸，浓咖啡淡奶扎。11.1服务标准：浓咖啡杯预热，8分满，客人右手边，糖缸淡奶在客人正上方。12.热水12

26、.1准备：咖啡壶，咖啡杯，咖啡碟，汤碟垫花纸。12.2服务标准：现场为客人倒至8分满，咖啡杯在客人右手边，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不对着人。13.中国茶13.1准备：咖啡壶，咖啡杯，咖啡碟，汤碟垫花纸，2勺茶叶。13.2服务标准：现场为客人倒至8分满，咖啡杯在客人右手边，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不对着人。14.热奶14.1准备：咖啡壶，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，汤碟垫花纸，牛奶。14.2服务标准：两袋牛奶在微波壶中打热2分钟，倒入咖啡壶中，现场倒8分满，咖啡杯在客人右手边，糖缸在客人正上方，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不对着人。15.热巧克力15.1准备：咖啡壶，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，

27、汤碟垫花纸，牛奶，巧克力粉。15.2服务标准：咖啡壶热牛奶加巧克力粉搅拌30秒，现场倒8分满，咖啡杯在客人右手边，糖缸在客人正上方，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不对着人。16.冰咖啡16.1准备：哥林杯，搅棒，吸管，糖水盅，淡奶。16.2服务标准：咖啡一杯倒入盛满冰的哥林杯中，放入搅棒、吸管、糖水盅、淡奶盅，放在水杯右下方。17.冰柠檬茶17.1准备：哥林杯，搅棒，吸管，糖水，2整片柠檬，柠檬汁，2咖啡勺，浓红茶。17.2服务标准：特浓红茶倒入盛满冰的哥林杯中，放入搅棒，柠檬片，柠檬汁，吸管、糖水盅，放在水杯右下。18.热柠檬茶18.1准备：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，咖啡壶，2袋红茶去商标，柠檬汁2

28、咖啡勺，糖缸，汤碟垫花纸，咖啡碟上3片整柠檬片，1个鸡尾酒签。18.2服务标准：咖啡壶中放入茶袋及热水，再加入柠檬汁，面包盘和糖缸在客人正上方，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不要对着人。19.金汤力19.1准备：海波杯，3块冰，半片柠檬一个，搅棒，1份金酒，调酒杯，汤力水。19.2服务标准：海波杯加冰块，柠檬片，金酒，搅棒，汤力水倒在调酒杯中，放在客人右手边，客人自倒。20.威士忌（朗姆酒）可乐20.1准备：海波杯，3块冰，搅棒，1份威士忌（朗姆酒），调酒杯，可乐。20.2服务标准：海波杯加冰曜，威士忌（朗姆酒），搅棒，可乐倒在调酒杯中，放在客人右手边，客人自倒。21.金巴利橙汁或苏打水21.2准备

29、：海波杯，1份金巴利，搅捧，调酒杯，橙汁（配吸管）或苏打水。21.2服务标准：海波杯中加入一份金巴利，搅棒；橙汁或苏打水倒在调酒杯中，放在客人右手边，客人自倒。22.威士忌加冰或净饮22.1准备：果汁杯，1份威士忌，6块冰或不放。22.2服务标准：果汁杯中加入一份威士忌，加冰或不加，放在客人右手边。23.朗姆（金，君度）酒23.1准备：果汁杯，1份威士忌（朗姆，金，君度），6块冰或不放。23.2服务标准：果汁杯中加入一份威士忌（朗姆，金，君度），加冰或不加，放在客人右手边。24.白兰地24.1准备：白兰地杯，1份白兰地，1海波杯冰水。24.2服务标准：白兰地杯中加入一份白兰地，放在客人右手边，

30、同时上1杯冰水。九、正餐零点服务工作程序与标准说明书F&B 2.88项 目标准1.引位服务1.1主动热情，面带微笑，向用餐宾客问好。“Good evening, welcome to Courtyard restaurant.晚上好，先生/女士，欢迎来西餐厅！”在领位台处征询客人是否用零点：Would you take buffet or a la carte？ Sir/Madam.您是用自助餐还是零点?若为零点，领位取相应数量的菜单。菜单要求整洁、无破损、无涂改。1.2领位应走在客人左前方，保持1米，左手五指并拢，掌心向上为客人指明前进方向，并使用服务敬语。右手拿菜单及酒单贴身侧，“This

31、 way, please.这边请，先生/女士。”1.3询问客人对餐位的要求。“Would you like smoking or non-smoking area? 您是坐吸烟区还是非吸烟区？”“How do you like this table?坐这儿行吗？”1.4得到客人的正面允许后，领位拉靠近门口的餐位椅，服务员拉远端椅子，拉椅规范：双手扶餐椅两侧，拉出30厘米，客人走至椅位，用膝盖将椅子顶回原位，客人自然落座。1.5 铺口布，领位及服务员分别为餐桌两侧的客人拉口布，要求口布展开或三角形或长方形，不妨碍客人，顺向将口布轻落至客人大腿上位置。1.6领位将菜单展开至首页并顺向将菜单送给客人

32、，本着女士优先，年长优先的原则。同时说：“This is your menu.这是菜单。”最后说：“Please take your time.请慢慢看。”1.7领位将酒单递给盯台服务员，并告之几位用餐，退步转身回到领位台，准备迎接下一桌来宾。2.问饮品2.1服务员上身倾斜20，左手持酒单、记录本，右手持笔站在客人身前，目视客人向客人询问：“Would you like something to drink? We have wine, fresh juice, beer, soft drink and mineral water. 请问您用些什么饮料，我们这有葡萄酒，鲜榨果汁，啤酒，软饮和矿

33、泉水。”2.2记录好客人饮料，并问询客人是否用矿泉水，“Would you like regular water or bottled water?您是用冰水还是矿泉水？”2.3点好饮品后，及时录入NCR，并在3分钟内按餐位上饮料。2.4上饮料要求：女士优先，年长优先，从客人右手边上，告之饮品名称。左手拖拖盘，右手上。3.点菜3.1服务员根据客人表情、动作判断客人是否需要点菜。3.2服务员上身倾斜20，左手持记录本，右手持笔，站在客人身前，目视客人，向客人询问：“Excuse me, are you ready to order, Sir/Madam?对不起，您现在可以点菜了吗？”服务员边点菜

34、边重复，并按餐位写点好的菜。3.3注意询问清楚用餐客人是否分单付帐。“Would you like one check or separate checks?您是否分单结帐？”3.4为客人点沙拉时，应询问客人喜欢何种配汁：“Which dressing would you like to go with your salad? We have French, Italian, oil & vinegar and thousand island dressing. 请问您喜欢用什么汁？清汁、意大利汁、醋汁和千岛汁。”3.5为客人点牛排、汉堡包、羊扒时，应询问客人对肉生熟的喜好程度：“How wo

35、uld you like your steak done? Rare, medium rare, medium, medium well, or well-done.您习惯牛扒作成三成熟、四成熟、五成熟、六成熟还是八成熟？”4.NCR录入4.1要求菜品标明出菜顺序及加工描述，存单退出NCR系统。出菜顺序以客人同时用菜、第一道菜为原则。5.送餐盘5.1将个别菜肴所需的瓷器递送给厨房。6.派位6.1左手持派位餐盘，餐盘内放有客人用餐相应需更换的餐具以及点菜草稿，右手给客人更换餐具。要求动作轻快，不打扰客人。7.派面包7.1左手持圆托垫花纸，上面准备好面包篮、面包夹、相应数量的黄油碟、黄油。7.2走

36、至客人左侧，右手将黄油放在面包盘上方，并且右手持面包夹向客人询问用哪种面包：“Excuse me , would you like some bread? Soft roll, hard roll, brown bread or rye bread.对不起，请问您用哪种面包，硬包，软包，全麦包还是燕麦包？”8.上菜8.1服务员在厨房检查出品，有无遗漏食品或汁酱，确认无误后方可将同一桌菜一并端至餐厅。8.2服务员按女士优先、长者优先之原则，由客人左侧逆时针为客人上菜并说：“Excuse me, this is your *.对不起，这是您点的*”8.3服务员上完汁酱后，对同桌客人说：“Enjoy

37、 it.请慢用。”9.叫菜9.1服务员根据客人用餐速度，以及下道菜厨房的准备时间，提前叫菜。撤菜10.1当同桌客人均用完同一道菜后，方可按上菜顺序，顺时针撤菜，同时撤掉所用餐具、汁酱，动作轻快。餐中服务11.1上菜后，一至二分钟后应主动询问客人对菜的口味是否满意。11.2若否，根据情况及时更换或重做。餐中要时时关注客人举动，提供添加饮品、点烟、换烟缸之服务。甜品前服务12.1撤掉客人主菜后，将餐桌上面包盘、黄油、空酒杯撤掉，收好口布及面包盘为客人扫台，清除面包屑，同时撤掉椒盐瓶。12.2取相应数量的MENU，问客人是否用甜品。甜品后服务13.1撤甜品及餐具，询问客人是否要咖啡、茶或甜酒、白兰地

38、。13.2点单后，上饮品。结帐服务14.1服务员提前检查客人帐单，查看有无错误，客人示意结帐时，以最快速度将帐单夹在帐单夹中递给客人。14.2客人付帐后，要向客人致谢。送客15.1客人起身离开餐厅时，服务员应主动为客人拉椅、穿外衣并送客人至餐厅门口，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来。”十、结账服务工作程序与标准说明书F&B2.89项 目标准结账服务1.1客人用餐接近尾声时，服务员应及时将客人所坐餐台号通报收款员，请其做好结账准备。1.2当客人提出结账要求时，服务员礼貌地说：“请稍等，我马上就回来。”“A moment , please.”1.3向收款员报清客人台号，领取账单，核对无误后，将账单夹在

39、账单夹中，迅速返回客人身边。1.4站在客人的右侧，将账单夹打开，双手递与客人“先生/女士，这是您的账单。一共是XX元。”“Excuse me sir/madam, Here is your bill. It totals RMBXX.”1.5询问客人：“请问您以何种方式结账？”“How would you like to settle you bill？”现金结账2.1客人付现金后，迅速点清、核实，用适中的音量向客人重复经过确认后的金额。“一共是XX元。”“It totals RMBXX.”2.2将账单连同现金夹在账单夹中。2.3离开前，礼貌地请客人稍等：“谢谢，先生/女士，请稍等，我马上回来

40、。”“Thank you ,sir/madam, Ill be back in a moment.”2.4将现金和账单一同交给收款员，坚持唱收唱付。2.5将账单的粉联连同找回的零钱一同交还给客人，并再次向客人致谢“这是您的收据及零钱，请您收好，谢谢。”“Here is you receipt & your change ,thank you.”签单3.1将账单连同笔一起交给客人，笔尖不可指向客人，礼貌地请客人签上名字和房号：“请您在此签上您的名字和房号。”“Would you please print your name & your room number ,here?3.2客人签完单后，礼

41、貌地请客人出示房卡，进行核对。“对不起，能看一下您的房卡吗？”“Excuse me ,sir/madam, May I have your room card?”3.3核对无误后，感谢客人并收回账单。3.4将账单及时交还给收款员。信用卡4.1熟知酒店可以使用的信用卡，包括：国际：American Experss 美国运通卡 VISA card 维萨卡 Dinners club 大菜卡 Master 万事达卡国内：长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡。4.2将客人信用卡、账单（若客人使用国内信用卡，则需连同身份证或有效证件）一起交与收款员处理。4.3若有效，用压卡机压付款单，将付款单、账单、信用卡重新交

42、还客人，并请客人在付款单、账单上签字。4.4确认客人签字与信用卡上的签字相符后，将账单粉联、付款单中客人存收联及客人信用卡、证件交还客人，同时礼貌地感谢：“这是您的收据，请收好，谢谢。”“Here is your receipt, sir/madam, Thank you.”送客5.1客人结账后，主动询问客人意见:“Did you enjoy the meal?”5.2客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅，同时提醒客人带好随身物品。5.3客人起身离座，及时查看有无客人遗留物品。5.4礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次光临。餐后整理6.1撤台时必须使用托盘，托盘要求清洁无污物。6.2将餐椅搬回原位。

43、6.3将台面上所有餐具、用具撤下，最后撤换台布。6.4重新铺台布、摆台。要求迅速撤净换新。十一、红葡萄酒服务工作程序与标准说明书F&B2.90 项 目标准准备1.1准备好银酒篮、垫粉口，银酒篮光洁、无污点。1.2准备好粉口布叠成8厘米宽。确认2.1根据客人要求从酒吧提酒，酒瓶外观必须完好无损，瓶口、瓶身、酒标洁净无污迹、霉迹。2.2服务员站于点酒客人右侧，向客人展示酒标。2.3右手捏瓶颈，左手拿绿口布扶瓶底部，酒标面向客人，酒瓶位于客人视线醒目位置处，并说出酒的名称以便客人确认。2.4待客人确认后，将酒正向插放于酒篮中。开瓶3.1以酒刀沿瓶口凸出部分上缘划开瓶口铅封,用口布将瓶口擦净。3.2将

44、酒刀钻头对准瓶塞正中缓缓钻入,不可旋转酒瓶,钻入钻头还剩最后1环时停止。3.3用酒刀的支架顶在瓶口处,左手扶好支架和瓶口,右手向上轻提酒刀把手将瓶塞缓缓拔起,在瓶塞即将拔出时,轻旋瓶塞并拔出。3.4拔起酒瓶塞时切忌发出响声,用力要均匀,谨防将瓶塞折断。3.5将旋出的瓶塞放在洁净的小碟中,交给点酒的客人以便其判断酒的贮存情况。品酒4.1右手提拿或捏握酒篮，向点酒客人的杯中注入五分之一的酒量，请点酒客人品尝。4.2待点酒客人确认后征求是否可以为在座的客人斟酒。斟酒5.1斟酒时左臂自然弯曲，于小臂处搭放一条折叠成8厘米宽的粉口布。5.2右手拿酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，按女士优先，先宾后主的原

45、则为客人逐一斟酒,最后为点酒客人服务。5.3酒须斟至酒杯的三分之二处，斟酒动作轻缓，稳健流畅，瓶口与杯口不发生碰撞。5.4每斟完一杯酒，须将酒篮微微向顺时针方向旋转45度并顺势扬起，将瓶口在左臂搭挂的口布上擦去残留的酒液。5.5所有客人的酒斟完后，将酒瓶连同银酒篮摆放在餐位中间与餐位平行，切忌瓶口指向客人。十二、白葡萄酒服务工作程序与标准说明书F&B2.91项 目标准准备1.1准备好冰桶,桶内盛装三分之二冰水,冰水比例1:2。1.2冰桶及桶架擦拭洁净,无油污、水痕和污点。1.3以折叠成8厘米宽的绿口布搭盖在冰桶上。1.4冰桶及桶架摆放于客人餐台旁，以不妨碍服务及客人行动为准。确认2.1根据客人

46、要求从酒吧提酒，酒瓶外观必须完好无损，瓶口、瓶身、酒标洁净无污迹、霉迹。2.2服务员站于点酒客人右侧，向客人展示酒标。2.3右手捏瓶颈，左手拿绿口布扶瓶底部，酒标向前，酒瓶位于客人视线醒目位置处，并说出酒的名称以便客人确认。2.4待客人确认后，将酒正向插放于冰桶中。开瓶3.1以酒刀沿瓶口凸出部分上缘划开瓶口铅封,用口布将瓶口擦净。3.2将酒刀钻头对准瓶塞正中缓缓钻入,不可旋转酒瓶,钻入钻头还剩最后1环时停止。3.3用酒刀的支架顶在瓶口处,左手扶好支架和瓶口,右手向上轻提酒刀把手将瓶塞缓缓拔起,在瓶塞即将拔出时,轻旋瓶塞并拔出。3.4拔起酒瓶塞时切忌发出响声,用力要均匀,谨防将瓶塞折断。3.5将

47、旋出的瓶塞放在洁净的小碟中,交给点酒的客人以便其判断酒的贮存情况。品酒4.1将已经开瓶的酒从冰桶中取出,用桶口搭挂的绿口布将酒瓶外的水擦干,注意不可将酒标擦破,用口布兜包住酒瓶。4.2站在点酒客人的右侧30厘米处,右手捏握用口布兜包的酒瓶,酒标向前,以便客人鉴别。4.3向点酒的客人杯中斟倒五分之一的酒水,供点酒客人首先品味,同时将酒标展示给同桌的其他客人看,待点酒客人最后确认方可为在座的其他客人斟酒。斟酒5.1斟酒时,服务员右手持瓶,从客人的右侧,按顺时针方向服务,按女士优先，先宾后主原则为客人逐一斟酒,最后为点酒客人服务。5.2酒标始终面向客人,瓶口与杯口不发生碰撞,斟酒动作平稳,酒液流出平

48、缓流畅。5.3酒至杯中1/2处时,将酒瓶按顺时针方向轻轻转动45度,并顺势扬起瓶口,终止斟酒动作,避免瓶口的酒滴落在台面上或杯外。5.4每次斟酒结束后,服务员应将酒瓶举于自己体侧,不可从客人面前或头顶越过。5.5侧步退离客人身侧,重新为下一位客人斟酒。5.6为所有客人斟完酒后,将酒瓶轻轻放回冰桶内,将口布搭盖在桶口。十三、法式地中海餐（零点）工作程序与标准说明书F&B 2.92项 目标准引位1.1领位向客人问好，询问客人用自助还是零点。告之客人自助和零点服务的各自位置。1.2将零点的客人带到相应位置，并带好相应数量的菜单。1.3询问客人坐吸烟区还是非吸烟区。拉椅、铺口布2.1客人落座后，领位及

49、领班为客人铺口布。2.2领位为客人送上菜单，并告之服务员共有几位用餐，服务员补位或撤多余位。酒水3.1领班持酒水单、葡萄酒单向客人询问饮品，适时介绍开胃酒、葡萄酒。3.2领班点好酒水后交服务员准备酒水。3.3点单上饮品要标明座位。3.4上酒水时，服务员按标准出品，同时告之备餐间人员台号及用餐人数。点菜4.1领班点好菜后，按标准开好食品单。4.2按先生蚝、冷头盘、热头盘、汤类，后主菜，最后甜品的顺序开单。4.3食品单交与服务员，一联由服务员派位，另一联交与备餐间人员。4.4领班应马上做食品及酒水的NCR机录入。4.5全部过程从点菜离开餐桌到NCR录入完毕不超过3分钟。上面包5.1备餐间人员根据台

50、号及用餐人数为客人依次上黄油、面包。上菜、叫菜、撤菜6.1备餐间人员根据台号及用餐人数为食品单走菜，菜品多时服务员应主动协助。6.2上菜前备餐间人员应确认热菜盖好食品盖，菜汁、面包是否配好，无误后方可送至服务台。6.3领班或服务员根据客人用餐速度或菜肴准备时间提前通知备餐间人员叫下一道菜。6.4上菜右上，上汁酱等调料、报菜品，向客人说：“ Enjoy your meal.请慢用。”同桌同时撤菜右下。清台、问甜品7.1将主菜盘、面包盘、黄油碟、汁酱、空杯、椒盐瓶等撤下。7.2取叠好的口布从左侧扫台面上的面包屑。7.3领班取菜点，问客人甜品，做好服务。咖啡、茶、Liquer 、Brandy8.1客

51、人用甜品后，领班取酒单询问客人饮品。结账9.1领班检查账单，征询客人对菜品的意见，做好记录。9.2送名片并结账。十四、早班自助餐人员工作程序与标准说明书F&B2.93项 目标准准备4:55AM-6:00AM1.1到送餐取钥匙后到餐厅打开所有门所有灯。1.2冲咖啡。1.3打冰水。1.4从卧式冰柜内取出淡奶，给餐厅所有奶扎里倒淡奶。1.5给自助餐炉点火。1.6对应菜品摆菜牌。1.7将所有菜品上保鲜膜撤掉。1.8复查开餐前工作。6:00AM准时开餐。服务6:00AM-10:30AM2.1在开餐期间如遇客人主动微笑打招呼。2.2主动为客人介绍菜品，递盘、碗。2.3随时添加自助餐台上的瓷器。2.4当客人

52、询问时，主动回答或帮助解决。2.5如有菜品缺少及时通知厨房添加。2.6准备中午开餐用的果汁、冰淇淋杯、口布花、果汁杯、餐具。2.7随时清理自助餐台的卫生：2.7.1将餐台面上的异物捡起；2.7.2擦台面；2.7.3将不锈钢餐具放回原位；2.7.4更换自助餐台上的垫盘；2.7.5擦自助餐炉。2.88:00AM对自助餐台进行一次全面的整理。2.9 随时检查自助餐炉内酒精蜡燃烧情况，如快熄灭，按正确换火方法更换。2.10 9:30AM到厨房问中午有何菜品，及时更换菜牌。翻台10:00AM-11:30AM3.1经餐厅领导同意后，方可撤餐。3.2撤菜牌、冰桶。3.3撤不锈钢餐具及自助台上的垫盘，转给备餐

53、间人员，由其送至洗碗位清洗。3.4摆中午所需的汤碗。3.5摆果汁机、果汁杯。3.6将冰淇淋碗、瓷器、不锈钢餐具放到一辆车上，依次按各区域开始摆台。3.7摆烧烤牌。3.8开热盘机。3.9拿小料碟并放在相应位置。3.10摆完以上台后，及时给自助餐炉内点火。3.11待厨师上完菜后，摆菜牌及穆斯林食品牌。11:20AM将所有菜品上的保鲜膜撤掉。11:30AM复查开餐前各项工作。换口布11:30AM-12:00AM4.1员工到员工餐厅用餐。4.2用餐后到布巾室换白口布。餐间服务12:00AM-2:30PM5.1开餐期间遇客人主动微笑打招呼。5.2熟悉菜品并主动向客人介绍菜品，递盘、碗。5.3当客人有问题

54、时，主动帮客人解决。5.4当客人要烧烤时主动叫厨师，并在菜品烧好时帮客人端到位子上。5.5及时添加自助餐台上瓷器。5.6将小料碟送至洗碗位处清洗。5.7如有菜品缺少及时通知厨房添加。5.8随时清理自助餐台卫生。5.9检查自助餐炉内酒精燃烧情况，如快熄灭，及时按正确方法更换。5.10清理早餐用的Coffee Warmer、Toast机和早餐菜牌。5.11盘点餐具、小料碟、白口布，认真填写交接本。5.12复查自身工作，2:30PM请餐厅领导在交接本上签字。6. 翻次日早餐台2:30PM-11:00PM6.1全面进行卫生清理：6.1.1将中前台面蓝绒布全部撤下，放入布巾车内，按规定铺上蓝、红格台布。

55、6.1.2让碗位把冰糟内的冰取出。6.1.3更换中后台面上的全部蓝、红格台布。6.1.4更换其它区域蓝绒布或蓝台布。6.2依次开始摆台。6.3往果汁台上摆果汁杯。6.4向厨房询问明日早餐是否有日本团队，如有需摆一张桌子专门摆酱汤。6.5复查翻台工作，顺便将区域的射灯关闭。6.6填写交接本，由餐厅领导签字确认。6.7将备餐间自助餐铁柜锁好后方可下班。十五、晚班自助餐人员工作程序与标准说明书F&B2.94项 目标准1. 准备1:55PM-4:00PM1.1上班后与早班员工做好交接。1.2经领导允许后协助早班员工撤餐。1.3准备一辆餐车，将自助餐不锈钢餐具、瓷器餐具撤下放在此车上。1.4擦拭不锈钢餐

56、具。1.5核对所有餐具、白口布、小料碟数量。1.6对自助餐台进行细致的卫生工作。1.7准备晚餐翻台时用的口布花和餐具。2. 自助餐台4:00PM-5:30PM2.14:00PM到厨房自助热菜间查看晚餐出品菜名，并回来及时更换菜牌。2.2提前准备好非穆斯林食品牌。2.3依次对各区域进行摆台。2.4待冷菜上齐后放冷菜菜牌及相应非穆斯林食品牌。2.5认清当例汤与特色菜，以便开餐期间向客人介绍。2.65:20PM开班前会。3. 检查5:30PM-6:00PM3.15:30PM把自助餐炉内酒精蜡点燃。3.2复查开餐前工作有无漏洞。3.3 5:45PM将冷菜保鲜膜全部撤掉。3.4向领导申请检查，无误后方可

57、到员工餐厅用工作餐。4. 餐间服务6:00PM-9:30PM4.1检查自助餐炉内酒精燃烧情况，如快熄灭，及时按正确方法更换。4.2在开餐期间，如遇客人主动微笑打招呼。4.3主动为客人递盘、碗。4.4当客人有问题时主动帮客人解决。4.5当客人要烧烤时主动叫厨师，并将烧好的菜品送到客人桌上。4.6及时添加自助餐台上各种瓷器。4.7及时将小料碟送至洗碗位处清洗。4.8菜品如有缺少及时通知厨房添加。4.9 如遇到客人9：00PM左右用餐及时向领导汇报，并和厨房沟通，适当将撤餐时间延长约15分钟。5. 翻台9:30PM-11:00PM5.1待餐厅领导同意后方可撤餐。5.2先撤菜牌再撤不锈钢餐具，最后撤瓷

58、器。5.3全面进行卫生清理：5.3.1将台面蓝绒布全部撤下，放入布巾车内，按规定铺上蓝、红格台布。5.3.2让碗位把冰糟内的冰取出。5.4依次开始摆台为咖啡区域台型。5.5填写交接本，由餐厅领导签字确认。十六、咖啡区服务工作程序与标准说明书F&B2.95 项 目标准准备1.1用抹布将桌面擦干净，椅垫摆正。1.2调整桌位，横竖对齐成直线，桌椅要稳固，不摇摆。1.3桌布中线对齐，垂下的四边要平行。1.4糖盅擦拭干净，将糖盅填满，店标统一向一个方向。1.5花瓶擦拭干净，根据鲜花的新鲜程度及时更换。1.6烟缸备齐，账单杯擦拭干净。1.7边柜内全天所需物品要备齐，备足（餐巾纸、糖类，火柴等）。摆台2.1

59、将烟缸每桌摆放一个，摆放在桌中心的左下方。2.2糖盅摆放在桌中心左上方。2.3花瓶摆放在桌中心右上方，花统一面向一个方向。2.4饮料单统一摆放在花瓶、账单杯一侧。2.5账单杯在桌中心右下方。2.6摆完台后要检查，每台所摆的是否统一在桌心的位置，并且摆放统一美观。3.边柜的整理3.1边柜中的咖啡杯、咖啡碟、茶杯、茶碟、奶盅等瓷器类物品要分类摆放整齐，备量要充足，保证全天正常运营，瓷器类物品要做到光、洁、涩、干。3.2抽屉内的不锈钢餐具要分类码放整齐，要求光、洁、涩、干。3.3准备充足数量的服务托盘（约相当于该区服务员数量的1.5倍）。4.迎宾4.1服务员站好，不可两人同时并排站。4.2按标准站姿

60、站位，微笑迎接客人。5.服务5.1客人到来后，主动迎上为客人拉椅、让座，并用服务敬语问好。5.2咖啡服务：（服务时每位客人跟一张餐巾纸）5.2.1准备好咖啡杯、碟、甜点碟、咖啡勺、奶盅、花纸，确保完好，符合光、洁、涩、干的感观标准。5.2.2将新鲜的淡奶倒入奶盅六分满。5.2.3服务时，将咖啡杯、甜点碟、奶盅放入服务托盘，杯把与咖啡勺平行。5.2.4从客人右侧服务，按女士优先、长者优先、宾客优先的原则，顺时针为客人服务，杯把与圆桌切成45度角，并每位配送一份小甜点，喝咖啡人数超过两人以上可改为用甜食盘盛放小甜点，放在桌子中间位置。5.2.5将奶盅摆放在靠近糖盅的位置，奶盅尖嘴不可直对客人。5.