以绩效为导向的运营管理沙盘演练

1、主办单位：课程背景呼叫中心管理的工作中， 最大权重也是最为复杂的就是对绩效的管理。 如何对这一批人进行有效管理， 实现岗位目标就成为管理者重要的管理课题。 通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及 KPI 指标的详细分解（目的、定义、分析手段、提升策略、优化方法等） ，并辅以分析应用实践，使呼叫中心管理者优化完善科学、 全面、平衡的绩效管理体系并掌握快速提升运营绩效的方法策略和必要的运营决策模型。 呼叫中心的绩效管理中， 希望借助课程中的关键工具和方法，对呼叫中心管理的效果提升有所帮助。课程收益本课程将针对呼叫中心职业特征以及工作实景， 围绕综合评价的各项指标， 为呼叫中心量身设计培训内容

2、，并通过沙盘实战训练，使学员能够提升如下效果；呼叫中心绩效指标体系建设；提高基层管理团队的管理有效性；降低团队人员的流失率；呼叫中心现场调控与人员绩效指标管理方法，跟踪和应用方法；呼叫中心对过程中的辅导与激励方法进行分享；授课模式培训 + 沙盘实战演练（专题讨论、角色扮演、案例分析、行动预案、辅导点评、头脑风暴）培训对象呼叫中心运营负责人、运营主管、班组长、现场管理及质检岗位课程特色：1、本次培训旨在增加学习人员的实际操作能力，以沙盘实战方式进行授课，把工作中遇到的实际问题在培训现场以沙盘的形式中进行实战操练， 沙盘课程将针对绩效管理中存在的问题组织专题讨论和角色扮演， 模拟分工，群策群力去讨

3、论和解决绩效管理中存在的实际问题，老师将给与辅导点评。2、理念与工具并行的应用保障，老师在授课过程中会大量运用管理工具和实际案例来帮助学员查找和解决绩效管理中的实际问题。 三天课程中，将有两天培训，两个半天时间让学员对常见棘手案例分角色沙盘排兵布阵， 在不同案例中，学员将担任不同的运营角色， 另有两个晚上将对学员能力进行测评。 这不仅仅是培训更是一场管理创新和实战模拟， 更是众多灵动思维的集结， 让受训人员从不同角度看待运营，并掌握管理绩效的改善思路和策略！3、在本次培训中， 学员直接参与实战操练和亲身体验，让学员把操演成果能够真正学会，并回去进行落地推动。课程大纲：前言：呼叫中心运营战略与绩

4、效讨论：有效的绩效管理应关注哪几个呼叫中心战略、面临挑战与未来方向方面？绩效导向的呼叫中心管理特性影响指标结果的分析模型绩效管理的重要性与管理陷阱指标关键因素分析第一章：呼叫中心绩效管理概述服务效率指标呼叫中心绩效的定义服务质量指标运营挑战下的呼叫中心关键绩效运营支撑指标绩效管理的五大避雷行动客户与员工类指标绩效管理的开循环与闭循环指标分析能力培养的工具箱第二章：呼叫中心绩效体系的制定工具：绩效关键点分析 ABCD 工具箱绩效的有效目标设定第四章：呼叫中心绩效管理的追踪与绩效考核体系的设计的九大原则过程管理绩效指标的设计方法和计算原则呼叫中心管理流程认知各岗位能力测量业务流程讨论：如何设定针对

5、各个部门的绩效服务流程考核指标？管理流程各关键岗位绩效订定讨论：一些关键绩效指标的分析及改排班管理绩效订定进措施举例现场管理绩效订定关键流程改善绩效的六步骤质检管理绩效订定1.新员工管理流程班组绩效订定2.培训流程班长绩效3.一线员工培训流程组员绩效4.基层管理者培训流程应答宝典质量绩效订定5.质检流程工具：使用平衡计分卡追求绩效平衡6.辅导流程第三章：高效运营体系 KPI 分析破译1)现场管理流程重识 KPI： KPI 指标的分类2)服务流程3) 流程看绩效的追踪与改善措施讨论：如何看待目前行业中所谓的 “精工具：绩效提升措施工具箱细化管理”和“高效运营”第五章：呼叫中心高效现场运营与绩绩效

6、反馈预评估效保障绩效成果的推进讨论：什么是有效的绩效管理模型建立针对性的激励体系各关键岗位的绩效能力模型团队建设与氛围营造能一线客服能力模型力的培养一线营销能力模型呼叫中心实用团队激励班组长能力模型团队激励五步骤现场管理能力模型1)建立团队核心信念质检能力模型2)利用影响者的力量培训辅导人员能力模型3)赋予责任业务预测与排班4)给予期望人员保障体系5)提高团队参与现场突发应急情况处理呼叫中心新老员工高压高效工具：绩效提升计划制作与实施工具工作的黄金方法箱工具：心态与技能辅导工具箱第六章：绩效成果管理与团队激励第七章：以绩效为导向的案例分析与应用想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上，总

7、有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜,无论怎样，都是岁月最真的馈赠。待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼。而那一路迤逦而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷 日常。暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝桠的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。然后，在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，反复的吟唱。只盼，你在莞尔低眉时，与我轻轻的相和。所谓素年锦时，或许就是这样的一程光阴吧。私心里常想，最好的感觉，莫过于煨一味小众烟火，暖一世红尘时日，对坐心爱之