亚运志愿者应急预案

1、 PAGE PAGE - 93 -目录第一部分分 常见事事件 HYPERLINK l _Toc264112541 一、恶劣劣天气5 HYPERLINK l _Toc264112531 二、儿童童走失6 HYPERLINK l _Toc264112540 三、竞赛赛日程变变更6四、看台台观众混混乱7 HYPERLINK l _Toc264112535 五、足球球流氓滋滋事8 HYPERLINK l _Toc264112538 六、场馆馆内发现现偷盗行行为8 HYPERLINK l _Toc264112543 七、观众众紧急疏疏散9 HYPERLINK l _Toc264112564 八、患病病观

2、众病病情发作作事件10九、观众众发生意意外事件件111 HYPERLINK l _Toc264112565 十、观众众违反场场馆观赛赛规则111 HYPERLINK l _Toc264112544 十一、与与观众沟沟通有语语言障碍碍12 HYPERLINK l _Toc264112533 十二、比比赛开始始后还有有大量观观众未入入场13 HYPERLINK l _Toc264112536 十三、大大量观众众赛后滞滞留13十四、场场馆观众众出口关关闭后，部分观观众仍然然滞留在在场馆中中144 HYPERLINK l _Toc264112555 十五、婴婴儿车与与轮椅寄寄存处弄弄坏了观观众寄存存物

3、品14 HYPERLINK l _Toc264112550 十六、入入场高峰峰，大量量残疾观观众集中中入场15 HYPERLINK l _Toc264112545 十七、无无障碍安安检通道道不足15 HYPERLINK l _Toc264112546 十八、无无障碍标标识标牌牌不足16 HYPERLINK l _Toc264112547 十九、残残疾观众众意外受受伤16 HYPERLINK l _Toc264112548 二十、残残疾观众众的辅助助工具损损坏17 HYPERLINK l _Toc264112549 二十一、导盲动动物影响响运行 188 HYPERLINK l _Toc26411

4、2557 二十二、工作人人员及志志愿者对对问题解解释口径径不一致致18 HYPERLINK l _Toc264112551 二十三、志愿者者在工作作岗位上上向比赛赛运动员员、裁判判员、国国外媒体体索要纪纪念章19 HYPERLINK l _Toc264112552 二十四、志愿者者由于场场馆内的的突发事事件，导导致情绪绪低落或或激动19 HYPERLINK l _Toc264112553 二十五、志愿者者受到精精神伤害害/遭遇性性骚扰20 HYPERLINK l _Toc264112554 二十六、志愿者者工作失失误20 HYPERLINK l _Toc264112556 二十七、志愿者者疲劳

5、工工作21 HYPERLINK l _Toc264112558 二十八、观众服服务工作作出现大大量缺岗岗22 HYPERLINK l _Toc264112559 二十九、观众服服务志愿愿者滞留留场馆22 HYPERLINK l _Toc264112563 三十、观观众服务务物资被被长期占占用、临临时挪用用或坏损损223第二部分分 运行事事件 HYPERLINK l _Toc264112578 三十一、电力中中断，安安检门无无法运行行24 HYPERLINK l _Toc264112496 三十二、在验票票安检缓缓冲区，由于门门票问题题，引发发纠纷25 HYPERLINK l _Toc26411

6、2497 三十三、验票工工作出现现问题26 HYPERLINK l _Toc264112498 三十四、无票或或持过期期门票观观众强行行闯入26 HYPERLINK l _Toc264112499 三十五、多名观观众持少少量票企企图混入入场馆27 HYPERLINK l _Toc264112500 三十六、观众在在场馆内内门票丢丢失28 HYPERLINK l _Toc264112501 三十七、观众对对场馆禁禁带物品品政策有有异议28 HYPERLINK l _Toc264112504 三十八、观众展展示横幅幅（积极极的）29 HYPERLINK l _Toc264112505 三十九、观众

7、酒酒后对场场馆正常常运行造造成影响响29 HYPERLINK l _Toc264112506 四十、观观众在场场馆中表表演行为为艺术30 HYPERLINK l _Toc264112507 四十一、观众不不对号入入座31 HYPERLINK l _Toc264112514 四十二、观众违违反座席席区规定定31 HYPERLINK l _Toc264112515 四十三、观众集集体抱怨怨32 HYPERLINK l _Toc264112524 四十十四、观观众发生生口角33 HYPERLINK l _Toc264112525 四十五、观众不不服从管管理或与与工作人人员发生生争执34 HYPERL

8、INK l _Toc264112528 四十六、观众突突发伤病病事件35 HYPERLINK l _Toc264112527 四十七、有观众众在场馆馆内燃烧烧物品36 HYPERLINK l _Toc264112529 四十八、观众由由于场馆馆内突发发事件，导致情情绪低落落或激动动36 HYPERLINK l _Tooc266411125666 四十九九、观众众丢失了了随身携携带包裹裹37 HYPERLINK l _Toc264112567 五十、观观众购买买了另外外一个场场次的门门票37 HYPERLINK l _Toc264112568 五十一、观众座座位损坏坏38 HYPERLINK l

9、 _Toc264112569 五十二、观众不不慎被锁锁在了卫卫生间里里38 HYPERLINK l _Toc264112570 五十三、观众想想为宝宝宝换尿布布39 HYPERLINK l _Toc264112574 五十四、观众的的导盲犬犬需要急急救39 HYPERLINK l _Toc264112517 五十五、场馆硬硬件设施施事故造造成观众众受伤40 HYPERLINK l _Toc264112508 五十六、坐席区区视线遮遮挡41 HYPERLINK l _Toc264112509 五十七、观众置置禁止用用闪光灯灯的政策策不顾，坚持使使用闪光光灯照相相42 HYPERLINK l _T

10、oc264112512 五十八、观众翻翻越护栏栏，进入入赛场42 HYPERLINK l _Toc264112580 五十九、观众因因为个人人粗心没没有照顾顾好个人人物品而而导致丢丢失，反反而责备备工作人人员43 HYPERLINK l _Toc264112592 六十、厕厕所发生生漏水事事故，临临时关闭闭了，因因此需其其他指示示标牌将将观众引引导至其其他厕所所43 HYPERLINK l _Toc264112510 六十一、有人乞乞讨44 HYPERLINK l _Toc264112511 六十二、观众违违反禁烟烟条列吸吸烟45 HYPERLINK l _Toc264112513 六十三、小

11、孩吵吵闹影响响周围观观众 PAGEREF _Toc264112513 h - 445 - HYPERLINK l _Toc264112516 六十四、观众破破坏场馆馆内设施施 PAGEREF _Toc264112516 h - 445 - HYPERLINK l _Toc264112502 六十五、观赛规规则执行行不一致致46 HYPERLINK l _Toc264112503 六十六、散发宣宣传品47 HYPERLINK l _Toc264112518 六十七、晚上比比赛进行行时，电电力中断断48 HYPERLINK l _Toc264112519 六十八、场馆硬硬件设施施出现突突发问题题，

12、导致致比赛中中断49 HYPERLINK l _Toc264112520 六十九、大规模模人群的的自发聚聚集（非非政治或或宗教类类）49 HYPERLINK l _Toc264112521 七十、高高峰期间间退场与与入场观观众数量量巨大、流线交交叉50 HYPERLINK l _Toc264112522 七十一、由于场场馆突发发事故，观众人人群发生生混乱51 HYPERLINK l _Toc264112523 七十二、特殊原原因导致致观众聚聚集52七十三、成人观观众走散散请求寻寻人/观众与与其子女女走失52 HYPERLINK l _Toc264112571 七十四、发生地地震等不不可抗力力情

13、况紧紧急撤离离现场53 HYPERLINK l _Toc264112575 七十五、发生需需要急救救的事故故，但是是沟通联联系方式式不畅 PAGEREF _Toc264112575 h - 553 - HYPERLINK l _Toc264112584 七十六、安检大大门开门门晚了，导致大大量人群群的拥挤挤和长长长的队列列 PAGEREF _Toc264112584 h - 553 - HYPERLINK l _Toc264112587 七十七、在安检检口、验验票口长长长的队队列中，有孕妇妇夹杂其其中54 HYPERLINK l _Toc264112581 七十八、工作人人员在观观众面前前或者

14、是是媒体面面前大打打出手 PAGEREF _Toc264112581 h - 554 - HYPERLINK l _Toc264112572 七十九、工作人人员（受受薪工作作人员或或者志愿愿者）与与观众发发生冲突突55 HYPERLINK l _Toc264112583 八十、带带薪工作作人员当当天没有有上班或或退出工工作，经经理在班班次开始始前几分分钟才收收到信息息56 HYPERLINK l _Toc264112561 八十一、注册分分区或通通行权限限临时改改变56 HYPERLINK l _Toc264112573 八十二、注册人人员出示示了假证证件57 HYPERLINK l _Toc

15、264112562 八十三、注册人人员带无无票无证证人员进进入场馆馆58 HYPERLINK l _Toc264112576 八十四、验证员员当班期期间决定定退出58 HYPERLINK l _Toc264112577 八十五、验证人人员有意意将没有有通行区区域权限限的人员员放入该该区域59 HYPERLINK l _Toc264112593 八十六、验证员员需要立立刻得到到运行助助理的支支持，但但是无法法目测到到运行助助理的位位置60 HYPERLINK l _Toc264112579 八十七、观众服服务工作作人员接接受媒体体采访，隔天在在新闻中中出现关关于工作作的不利利报道60 HYPER

16、LINK l _Toc264112586 八十八、现场服服务人员员由于为为自己支支持的队队伍喝彩彩而激怒怒观众61 HYPERLINK l _Toc264112588 八十九、现场服服务人员员成为为为某个人人服务的的服务生生61九十、运运动员比比赛迟到到了，而而且没有有随身携携带证件件662 HYPERLINK l _Toc264112526 九十一、运动员员在座席席区观看看比赛受受到观众众骚扰62 HYPERLINK l _Toc264112542 九十二、运动员员领奖时时展示抗抗议性标标语663第三部分分 敏感事事件 HYPERLINK l _Toc264112466 九十三、安保线线外展

17、示示横幅（不积极极的）64 HYPERLINK l _Toc264112467 九十十四、等等候验票票安检的的观众受受到恶意意煽动65 HYPERLINK l _Toc264112468 九十五、安保线线受到暴暴力冲击击的应对对预案66 HYPERLINK l _Toc264112469 九十六、不明身身份人员员安检区区/场馆内内展示标标语、横横幅66 HYPERLINK l _Toc264112470 九十七、处理上上访人员员67 HYPERLINK l _Toc264112471 九十八、非注册册记者对对观众进进行有诱诱导性作作答 PAGEREF _Toc264112471 h - 770

18、 - HYPERLINK l _Toc264112472 九十九、呼喊敏敏感口号号/观众宣宣誓72 HYPERLINK l _Toc264112473 一百、散散发敏感感性宣传传品73 HYPERLINK l _Toc264112474 一百零一一、敏感感性集会会/反动集集会74 HYPERLINK l _Toc264112475 一百零二二、发现现可疑物物品74 HYPERLINK l _Toc26411224766 一百零零三、藏藏独分子子/台独分分子展示示标语和旗旗帜75 HYPERLINK l _Toc264112477 一百零四四、在场场馆内，利用场场馆设施施造成混混乱77 HYPE

19、RLINK l _Toc264112478 一百零五五、场馆馆内有人人散布谣谣言，制制造恐怖怖事端78 HYPERLINK l _Toc264112479 一百零六六、观众众有恐怖怖行为倾倾向79 HYPERLINK l _Toc264112480 一百零七七、宗教教团体进进行活动动80 HYPERLINK l _Toc264112481 一百零八八、观众众发生斗斗殴事件件81 HYPERLINK l _Toc264112483 一百零九九、观众众袭击贵贵宾看台台/向比赛赛场地投投掷物品品82 HYPERLINK l _Toc264112484 一百一十十、挟持持人质83 HYPERLINK

20、l _Toc264112485 一百一十十一、观观众欢呼呼加油带带有明显显宗教宣宣扬的含含义83 HYPERLINK l _Toc264112486 一百一十十二、观观众在场场馆向注注册人员员宣传反反动口号号或标语语84 HYPERLINK l _Toc264112487 一百一十十三、法法轮功组组织宣扬扬反动言言论85 HYPERLINK l _Toc264112488 一百一十十四、国国外民间间组织/非政府府组织抗抗议86 HYPERLINK l _Toc264112489 一百一十十五、观观众与国国外宗教教习惯发发生冲突突87 HYPERLINK l _Toc264112490 一百一十

21、十六、观观众听到到来自场场外或者者是场内内的爆炸炸声87 HYPERLINK l _Toc264112492 一百一十十七、匿匿名电话话声称场场馆内放放置了炸炸弹。然然而这个个电话听听起来像像是假消消息88一百一十十八、观观众落座座的看台台上有隐隐藏的枪枪支或者者爆炸物物888 HYPERLINK l _Toc264112493 一百一十十九、观观众特殊殊行为89 HYPERLINK l _Toc264112494 一百二十十、有人人在场馆馆内使用用敏感旗旗帜、徽徽章，例例如印制制有某邪邪教标志志等的徽徽章，与与观众或或者志愿愿者交换换90常见事件件一、恶劣劣天气应应对预案案1、事件件名称：恶

22、劣天天气应对对2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：恶劣天天气可能能出现的的情况如如下场景一：天降小小雨、中中雨，竞竞赛继续续进行，但是对对观众观观赛造成成一定的的不利影影响。场景二：天降大大雨或暴暴雨，竞竞赛继续续进行，但是对对观众观观赛造成成重大的的影响。场景三：天降冰冰雹或暴暴雨，竞竞赛暂停停，对观观众的观观赛造成成重大的的影响。4、应对对预案（1）赛赛前：要要与气象象部门保保持密切切联系，及时掌掌握气象象部门提提供的天天气预报报情况或或有一个个统一的的业务部部门与气气象部门门保持联联系及时时掌握天天气情况况才反馈馈给各个个相关业业务部门门，尤其其是在可可能出现现恶劣天天气时

23、，定时通通报恶劣劣天气发发生的情情况。及及时通知知各业务务口，做做好应对对。（2）赛赛时：天天降小雨雨、中雨雨，竞赛赛继续进进行，但但是对观观众观赛赛造成一一定的不不利影响响。或者天降降大雨或或暴雨，竞赛继继续进行行，但是是对观众众观赛造造成重大大的影响响。1）观众众服务部部门组织织工作人人员为露露天场馆馆中看台台上的观观众配发发雨衣，并在关关键区域域部署工工作人员员监控看看台情况况，并提提示观众众雨天路路滑。2）如果果比赛临临近结束束，及时时联系交交通部门门，确保保公交车车辆能够够准时到到达；通通过体育育展示的的公共广广播系统统，提示示观众雨雨天路滑滑，要求求遵循工工作人员员的引导导，有序序

24、退场。3）组织织工作人人员疏导导观众有有序退场场，在场场馆出口口分发雨雨衣，并并在关键键区域部部署工作作人员监监控情况况，并提提示观众众注意安安全。（3）天天降冰雹雹或暴雨雨，竞赛赛暂停，对观众众的观赛赛造成重重大影响响。1）观众众服务经经理及时时联系竞竞赛部门门，核实实比赛是是否继续续进行下下去；2）如果果比赛将将在雨势势稍减的的情况下下将继续续进行，观众服服务部门门则为观观众发放放一次性性雨衣；同时观观众服务务经理根根据赛前前确定的的室外场场馆可供供观众避避雨场所所，指挥挥观众服服务人员员引导观观众就近近避雨，并为观观众分发发雨衣；3）通过过PA和和小区短短信等方方式对观观众避雨雨和比赛赛

25、暂停给给予提示示。 注注意：观观众服务务经理及及时联系系竞赛综综合事务务及竞赛赛部门，对下面面的比赛赛安排进进行了解解并告知知观众接接下来的的比赛安安排或查查询办法法。观众众服务部部门及时时对观众众做好解解释工作作，同时时提醒观观众留意意比赛情情况。5、涉及及业务部部门/人人气象部门门交通竞赛其他业务务口二、儿童童走失的的应对预预案1、事件件名称：儿童走走失2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：在公共共流通区区内，儿儿童与父父母走失失。4、应对对预案（1）发发现人员员的走失失，作为为寻人服服务的内内容之一一，统一一由观众众服务信信息亭工工作人员员处理。（2）如如遇儿童童走失，应立即

26、即看管好好儿童，并上报报助理，最终将将走失儿儿童送到到观众服服务信息息亭，有有相关的的工作人人员按照照发现走走失人员员处理程程序处理理。三、竞赛赛日程变变更的应应对预案案1、事件件名称：竞赛日日程变更更2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：因各种种原因（例如：参赛队队伍退出出、灾害害性冰雹雹、暴雨雨天气等等），当当日或次次日比赛赛将会延延迟或取取消。4、应对对预案（1）竞竞赛综合合事务向向各业务务口发布布比赛延延迟或取取消的通通知，请请各业务务部门做做好相应应准备。注意：必必须事先先与竞赛赛综合事事务、体体育、票票务达成成一致，由竞赛赛综合事事务负责责在第一一时间通通知观众众服务。

27、（2）观观众服务务经理下下令启动动应急预预案。1）宣教教主管在在观众信信息查询询系统更更新信息息，并提提示其他他场馆关关注此项项日程调调整。注意：必必须事先先甄别出出日程可可能会发发生变化化的场馆馆，在购购票时告告知观众众：如遇遇天气变变化可能能发生日日程更改改，建议议于赛前前致电相相关部门门进行确确认。2）观众众服务经经理与票票务中心心进行沟沟通，由由票务中中心决定定门票的的处理办办法，并并通过中中国移动动向观众众告知日日程变更更及相关关补偿办办法。注意;必必须事先先与票务务、移动动达成合合作协议议；事先先甄别出出日程可可能发生生变化的的场馆，将购票票观众的的手机号号码打包包交给移移动；事事

28、先拟好好短信文文本与补补偿办法法，报领领导审批批。3）观众众服务经经理、运运行主管管和助理理，详细细说明日日程的具具体变更更情况与与补偿方方法，进进行现场场应对部部署。包包括但不不限于： = 1 * GB3 1）通过过场馆广广播告知知观众变变更内容容与补偿偿办法； = 2 * GB3 2）在观观众聚集集或围堵堵工作人人员抱怨怨的地点点增派人人员； = 3 * GB3 指定几几处地点点，由观观众服务务经理、员工与与行政主主管、运运行支持持主管分分别在不不同地点点接待抱抱怨严重重的观众众； = 4 * GB3 联络安安保，做做好应急急动用支支持准备备。（3）建建议可供供观众选选择的补补偿方式式1）

29、按照照变更后后的竞赛赛日程，仍然观观看本场场比赛；2）为观观众提供供本场馆馆其他场场次的比比赛门票票；3）为观观众提供供此时周周边其他他场馆的的比赛门门票；4）向观观众赠送送纪念品品，对其其合作与与谅解表表示感谢谢。注意：关关于补偿偿办法，必须事事先与票票务部门门达成一一致。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门竞赛综合合事务竞赛票务四、看台台观众混混乱的应应对预案案1、事件件名称：看台观观众混乱乱2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：运动员员颁奖时时将鲜花花扔往看看台，观观众哄抢抢造成混混乱。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管，尽量

30、量安抚观观众情绪绪，密切切观注现现场情况况。（2）观观众服务务运行经经理接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示 同时部部署现场场服务员员在保护护自身安安全的前前提下，疏导观观众。通通知安保保部门现现场情况况，请其其处理，并根据据安保要要求，配配合其工工作。通通知医疗疗卫生部部门现场场情况，请其做做好应对对准备。（3）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门安保医疗卫生生五、足球球流氓滋滋事的应应对预案案1、事件件名称：足球流流氓滋事事2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：关系微微妙的两两国足球球流氓坐坐在了同

31、同一区域域，赛事事进行中中由于加加油问题题发生了了言语或或肢体冲冲突。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管，要求求该区域域的观众众服务工工作人员员尽量安安抚观众众情绪及及疏导围围观观众众，密切切关注事事态发展展。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示；同时第第一时间间赶往出出事地点点，并部部署现场场服务员员开展工工作，并并呼叫该该区域安安保人员员进行介介入，在在整个过过程中不不要接近近当事者者。发生生打架事事件的时时候尽量量要保持持3-55米的位位置进行行口头劝劝阻。安安保到达达现场后后，可根根

32、据安保保指示，配合其其开展工工作。（3）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门安保六、场馆馆内发现现偷盗行行为的应应对预案案1、事件件名称：场馆内内发现偷偷盗行为为2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：有观众众对其他他观众实实施扒窃窃行为，被人发发现并引引发争吵吵。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管，并尽尽量安抚抚观众情情绪及疏疏导围观观观众。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示；同时第第一时间间赶往事事发现场场，并部部署现场场服务

33、员员开展工工作。（3）现现场服务务员请被被扒者配配合等待待安保到到来，并并在安保保人员到到来之前前与被扒扒者共同同监控扒扒窃者。（4）安安保工作作人员到到达现场场后接手手相关工工作，观观众服务务员按照照要求配配合。（5）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门安保涉及的人人员服务副主主任七、观众众紧急疏疏散的应应对预案案1、事件件名称：观众紧紧急疏散散2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述 场景一一：比赛赛结束大大量观众众无法及及时散场场，引发发观众抱抱怨。场景二：由于各各种原因因（例如如：爆炸炸、火灾灾、恐怖怖事件等等），场场馆主任任宣

34、布启启动紧急急疏散预预案。4、应对对预案（1）观观众服务务经理接接到指令令后，立立刻执行行紧急疏疏散协调调计划（赛前已已经制定定完毕，并且与与安保达达成共识识。）。（2）观观众服务务全体人人员进入入应急预预案状态态；提示示观众在在行进过过程中撑撑开双臂臂，按人人流前进进方向行行动等提提示性语语言；在在保护志志愿者自自身的前前提下，适时帮帮助有需需要的观观众；此此情况下下，要听听从安保保人员指指挥。（3）观观众服务务经理与与分管服服务副主主任、安安保保持持密切信信息沟通通畅通。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门安保涉及的人人员服务副主主任八、患病病观众病病情发作作事件的的应对预预案1、事件

35、件名称：观众病病情发作作事件2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述场景一：一老年年观众心心脏病突突然发作作，请求求观众服服务志愿愿者予以以帮助。场景二：观众突突然病发发，情况况严重，无法走走动。场景三：有一名名观众突突发精神神病，导导致现场场混乱。场景四：某名观观众突发发羊癫疯疯，处于于昏迷状状态，并并导致周周围观众众恐慌。4、应对对预案场景一：（1）现现场服务务员接到到观众不不适、需需要就医医的请求求，应请请就近的的运行主主管或助助理接待待观众。（2）运运行主管管/助理理应首先先安抚观观众，了了解实际际情况，并视观观众情况况处理。2-1 如果观观众能够够自行走走动，立立刻带领领其前

36、往往最近的的观众医医疗卫生生站；2-2 如果观观众不能能走动，联络医医疗卫生生部门，同时尽尽量安抚抚伤病观观众情绪绪。当医医疗卫生生站的医医护人员员赶到时时，听从从专业人人员的指指挥，协协助处理理伤患。场景二、三、四四：（1）工工作人员员一旦发发现此种种情况，立刻告告知最近近配备有有对讲机机的人员员，让其其联系医医疗卫生生部门。同时，尽快告告知本区区域主管管或助理理到现场场，寻找找并确定定该名观观众是否否有陪同同人员。（2）维维持好现现场秩序序，让观观众不要要围观，随意移移动伤患患，保证证通风。注意：如如果没有有经过急急救培训训、取得得急救资资格的工工作人员员在场，不要对对伤患做做任何处处理。

37、（3）当当医疗卫卫生站的的医护人人员赶到到时，听听从专业业人员的的指挥，协助处处理伤患患。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门医疗卫生生涉及的人人员服务副主主任九、观众众发生意意外事件件的应对对预案1、事件件名称：在场馆馆内，观观众突发发伤病2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述场景一：观众在在排队等等候时晕晕倒。场景二：观众在在观看比比赛时晕晕倒。场景三：观众在在场馆内内滑倒或或受伤。4、应对对预案（1）工工作人员员一旦发发现此种种情况，立刻告告知最近近配备有有对讲机机的人员员让其联联系医疗疗卫生部部门。同同时，尽尽快告知知本区域域主管或或助理到到现场。（2）现现场工作作人员要

38、要保持冷冷静和积积极的心心态，告告知观众众经过培培训的医医疗卫生生专业人人员将会会很快到到来，同同时尽可可能安抚抚该观众众。（3）维维持好现现场秩序序，让观观众不要要围观，随意移移动伤患患，保证证通风。注意：如如果没有有经过急急救培训训、取得得急救资资格的工工作人员员在场，不要对对伤患做做任何处处理。（4）当当医疗卫卫生站的的医护人人员赶到到时，听听从专业业人员的的指挥，协助处处理伤患患。（5）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况，对于于场景三三，如果果是由于于场馆硬硬件设施施造成，填写事事故汇报报卡，并并联系财财务部门门，处理理理赔等等善后事事宜；联联系场地地设施部部门，改改进场馆馆

39、硬件条条件，避避免情况况再次发发生。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务 部门门医疗卫生生财务场地设施施涉及的人人员服务副主主任十、观众众违反场场馆观赛赛规则的的应对预预案1、事件件名称：观众违违反场馆馆观赛规规则2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述场景一：观众携携带限制制性物品品，试图图闯入场场馆。场景二：观众试试图闯入入一个准准入控制制点、场景三：在演奏奏某国国国歌时，观众大大喊大叫叫。场景四：观众随随地吐痰痰。场景五：观众随随地便溺溺。场景六：观众随随地乱丢丢垃圾。场景七：在赛事事进行过过程中，观众在在看台上上大声地地打电话话。场景八：观众趴趴在看台台栏杆上上观看比比赛。场景

40、九：观众不不遵守排排队秩序序。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员向向观众宣宣示观赛赛规则，请其遵遵守，并并报告运运行助理理或主管管。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示，同时第第一时间间赶往出出事地点点，部署署现场服服务员开开展工作作。如果果观众拒拒不遵守守规则，且态度度恶劣，影响场场馆内正正常的运运行秩序序，联系系安保，请其协协助解决决。（3）联联系场馆馆保障环环境环卫卫部门，清理现现场。（4）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门场馆保障障环境环环卫安保涉及的人人员服务副主主

41、任十一、与与观众沟沟通有语语言障碍碍的应对对预案1、事件件名称：在与观观众沟通通的过路路中，有有语言障障碍。2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述场景一：有小语语种观众众拿的票票或物品品存在问问题，志志愿者无无法向其其解释。场景二：场馆观观众服务务信息亭亭的信息息咨询员员听不懂懂某外国国观众的的问题。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步指示示；同时时第一时时间赶往往出事地地点。在在观众服服务团队队内部协协调，看看是否能能够找到到相关小小语种的的志愿者者，调

42、配配其到现现场解决决问题；如果没没有，则则联系场场馆人力力资源语语言服务务经理，请其提提供必要要协助。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门人力资源源语言服服务十二、比比赛开始始后还有有大量观观众未入入场的应应对预案案1、事件件名称：比赛开开始后还还有大量量观众未未入场2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述场景一：由于观观众主观观原因（例如想想看特定定场次比比赛而推推迟入场场），或或者由于于客观原原因（例例如安检检速度太太慢），导致比比赛开始始以后还还有大量量观众未未入场。场景二：竞赛场场馆比赛赛快要开开始了，但是大大量观众众仍然在在各处游游览，不不检票入入场。4、应对对预案（1）

43、观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示。（2）观观众经理理将情况况如实汇汇报给场场馆服务务副主任任，听从从其部署署。如果果场馆内内有公共共广播，则可以以多次提提醒观众众注意比比赛时间间。观众众游览不不检票属属于个人人行为，原则上上不予过过问，但但观众服服务引导导员可以以对此类类观众进进行提示示（提示示次数不不宜过多多）。（3）对对于场景景一，通通知外围围保障工工作人员员现场情情况，请请其做好好应对。观众服服务经理理也可以以酌情调调遣工作作人员，加强场场馆安检检协查工工作力度度。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门安保十三、大大量观众众赛后滞

44、滞留的应应对预案案1、事件件名称：大量观观众赛后后滞留2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：单元比比赛结束束后，由由于对亚亚运会的的留恋和和热情，大量观观众滞留留流通区区或公共共区拍照照留念，导致清清场困难难。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管，并尽尽量劝慰慰观众，尽快离离开场馆馆。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示；并部署署现场服服务员开开展工作作。如果果劝阻无无效，通通知附近近安保人人员进行行处理。（3）观观众服务务经理向向分管的的副主任任汇报情情况。5、涉及及业务部部门/

45、人人涉及业务务部门安保涉及的人人员服务副主主任十四、场场馆观众众出口关关闭后，部分观观众仍然然滞留在在场馆中中的应对对预案1、事件件名称：场馆观观众出口口关闭后后，部分分观众仍仍然滞留留在场馆馆中2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、应对对预案（1）观观众服务务工作人人员立刻刻向运行行助理、主管汇汇报。（2）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况，并向向安保部部门了解解进展情情况，摸摸清楚这这批观众众是通过过何种方方法滞留留在场馆馆中的，以便在在今后的的比赛中中加强管管理。（3）在在今后的的比赛中中，加强强清场工工作力度度。4、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门安保十五、婴婴儿车与与轮

46、椅寄寄存处弄弄坏了观观众寄存存物品的的应对预预案1、事件件名称：婴儿车车与轮椅椅寄存处处弄坏了了观众寄寄存物品品2、上报报层级：服务副副主任3、场景景描述：由于工工作繁忙忙，志愿愿者不慎慎将观众众在婴儿儿车与轮轮椅寄存存处存放放的物品品弄坏。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示。同时第第一时间间赶往出出事地点点，要求求该区域域的观众众服务员员尽量安安抚观众众情绪，避免事事件扩大大。十六、入入场高峰峰，大量量残疾观观众集中中入场的的应对预预案1、事件件名称：

47、入场高高峰，大大量残疾疾观众集集中入场场2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：入场高高峰期，同一时时间点到到来大量量残疾观观众导致致安检缓缓慢，观观众出现现群体抱抱怨。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管，尽量量安抚观观众情绪绪，与其其他观众众服务志志愿者联联系疏导导等候观观众从其其他通道道进入。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示。同时第第一时间间赶往出出事地点点，并部部署现场场服务员员开展工工作，必必要时呼呼叫该区区域安保保人员进进行处理理；必要要时可考考虑联系系轮椅等等辅助交

48、交通设施施。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门安保交通涉及的人人员服务副主主任十七、无无障碍安安检通道道不足的的应对预预案1、事件件名称：无障碍碍安检通通道不足足2、上报报层级：场馆服服务部主主任3、场景景描述：场馆没没有为肢肢体残疾疾观众设设置专用用通道，或难以以保障其其顺利接接受假肢肢或轮椅椅安检，导致观观众长时时间等候候，产生生怨言。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运动助助理或运运行主管管，尽量量安抚观观众情绪绪，与其其他通道道处的观观众服务务志愿者者联系疏疏导等候候观众从从其他通通道进入入。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情

49、况，接接受进一一步处理理指示；同时第第一时间间赶往出出事地点点，并部部署现场场服务员员开展工工作，必必要时可可考虑联联系轮椅椅等辅助助交通设设施。（3）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况，并请请示是否否向场馆馆主任汇汇报。同同时请安安检业务务口在可可能情况况下在后后面比赛赛中改进进。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门安保交通涉及的人人员服务副主主任十八、无无障碍标标识标牌牌不足的的应对预预案1、事件件名称：无障碍碍标识标标牌不足足2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：有关无无障碍服服务的指指示标牌牌不到位位、不准准确、不不合理、不明晰晰。场景一：导致轮轮椅观众众难以

50、迅迅速找到到轮椅看看台。场景二：导致轮轮椅观众众难以找找到无障障碍洗手手间，甚甚至在普普通洗手手间前等等候很长长时间之之后才发发现走错错了。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示；并部署署现场服服务员开开展工作作（可在在电话中中进行），如在在可能情情况下，在关键键区域增增加人手手。（3）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况，同时时反馈不不合理、不明确确的信息息给场馆馆设施部部门，督督促其在在可能的的情况下下，增加加或改进进。5、涉及及业务部部门/人人

51、涉及业务务部门形象景观观涉及的人人员服务副主主任十九、残残疾观众众意外受受伤的应应对预案案1、事件件名称：残疾观观众意外外受伤2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：残疾人人观众轮轮椅翻侧侧；脑瘫瘫者摔倒倒等意外外伤害。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管，尽量量安抚该该观众情情绪及疏疏导围观观观众。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示。同时第第一时间间赶往出出事地点点，并部部署现场场服务员员开展工工作，确确定该名名观众是是否有陪陪同人员员，并呼呼叫医疗疗卫生人人员进行行处理。（3）

52、观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况，如果果是由于于志愿者者工作不不当，或或者是场场馆地形形造成观观众受伤伤，则立立刻填写写事故汇汇报卡，并上交交财务经经理，受受理理赔赔事宜。并向场场馆设施施通报，请其改改进。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门医疗卫生生财务设施涉及的人人员服务副主主任二十、残残疾观众众的辅助助工具损损坏的应应对预案案1、事件件名称：残疾观观众的辅辅助工具具损坏2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述： 场景一：天热可可能导致致轮椅爆爆胎。场景二：肢体残残疾观众众在场馆馆里损坏坏了假肢肢。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或

53、运运行主管管。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示。同时第第一时间间赶往出出事地点点，并部部署现场场服务员员开展工工作，可可以寻求求运行中中心的帮帮助；联联系摆渡渡车、轮轮椅等辅辅助交通通设施；在安抚抚观众情情绪中，在没有有得到明明确指令令时不要要擅自承承诺任何何帮助该该观众的的任何事事情。（3）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门交通涉及的人人员服务副主主任二十一、导盲动动物影响响运行的的应对预预案1、事件件名称：导盲动动物影响响运行2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述场景

54、一：导盲犬犬训练不不足，吠吠叫。场景二：狗毛导导致他人人过敏。场景三：被围观观。场景四：邻座观观众怕狗狗，抗议议。4、应对对预案（1）观观众服务务现场服服务员立立刻报告告运行助助理或运运行主管管。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示。同时第第一时间间赶往出出事地点点，并部部署现场场服务员员开展工工作（可可在电话话中进行行），将将情况如如实告知知导盲犬犬主人；如果场场馆有比比较空闲闲的坐席席区，可可询问导导盲动物物主人是是否可以以更换座座位。（3）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况。5、涉及及业务部部门/人人涉及的人人员服务副主

55、主任二十二、工作人人员及志志愿者对对问题解解释口径径不一致致的应对对预案1、事件件名称：工作人人员及志志愿者对对问题解解释口径径不一致致2、上报报层级：场馆观观众服务务经理3、场景景描述：观众向向志愿者者及工作作人员咨咨询问题题时，同同一个问问题的解解释出现现不同，导致观观众抱怨怨。4、应对对预案（1）遇遇到此类类情况观观众服务务经理或或副经理理出面进进行解释释，并安安抚观众众情绪。（2）观观众服务务主管及及助理要要再次向向本组成成员明确确回答口口径。二十三、志愿者者在工作作岗位上上向比赛赛运动员员、裁判判员、国国外媒体体索要纪纪念章的的应对预预案1、事件件名称：志愿者者在工作作岗位上上向比赛

56、赛运动员员、裁判判员、国国外媒体体索要纪纪念章2、上报报层级：观众服服务经理理3、场景景描述：志愿者者在服务务一段时时间后，开始向向运动员员、裁判判员、国国外媒体体索要纪纪念章4、应对对预案（1）赛赛前要加加强对志志愿者的的教育，鼓励其其用灿烂烂的微笑笑和到位位的服务务赢得运运动员、裁判员员、媒体体的尊重重，获得得纪念品品。（2）赛赛时出现现此种情情况，对对志愿者者以批评评教育为为主。对对于屡教教不改者者，观众众服务经经理向志志愿者经经理反馈馈情况；同时向向全体志志愿者强强调赛时时管理。5、涉及及业务部部门/人人涉及的人人员志愿者二十四、志愿者者由于场场馆内的的突发事事件，导导致情绪绪低落或或

57、激动的的应对预预案1、事件件名称：志愿者者由于场场馆内突突发某些些事件，导致情情绪低落落或激动动2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述场景一：因为观观众出现现了间接接性癫痫痫或中暑暑等现象象，志愿愿者看到到其痛苦苦表情后后，出现现了尖叫叫、不知知所措、惊恐等等现象。场景二：工作人人员在观观众面前前或者是是媒体面面前大打打出手。4、应对对预案（1）其其他现场场服务员员立刻报报告运行行助理或或运行主主管。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示；并部署署现场服服务员开开展工作作（可在在电话中中进行），判断断其是否否能够走走动，是是否能

58、够够与他人人进行接接触，继继续开展展服务工工作。场景一：如果能能够移动动并且能能与他人人接触，迅速将将其带领领到就近近的封闭闭区域并并通知医医疗卫生生人员予予以救治治，过程程中一定定要避开开媒体及及观众的的视野范范围；如如果其不不能移动动，要尽尽快通知知医疗卫卫生部门门迅速派派遣医疗疗卫生人人员予以以处理。并通知知志愿者者管理部部门前来来处理。场景二：立刻将将打架工工作人员员带离观观众和媒媒体面前前。并通通知志愿愿者管理理业务口口来处理理。（3）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况。5、涉及及业务部部门/人人涉及业务务部门医疗卫生生人力资源源（志愿愿者）涉及的人人员服务副主主任二十五、

59、志愿者者受到精精神伤害害/遭遇遇性骚扰扰的应对对预案1、事件件名称：志愿者者受到精精神伤害害，遭遇遇变态观观众的性性骚扰2、上报报层级：场馆服服务副主主任3、场景景描述：志愿者者受到（轻度）性骚扰扰、言语语侮辱、歧视性性言语等等。4、应对对预案（1）该该名志愿愿者立刻刻报告运运行助理理或运行行主管。（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，安安抚志愿愿者情绪绪，必要要时可汇汇报安保保人员，如有可可能调换换该志愿愿者岗位位，或让让该志愿愿者休息息。（3）观观众服务务经理向向分管副副主任汇汇报情况况，并同同时通知知志愿者者业务口口，共同同处理善善后事宜宜。5、涉及及业务

60、部部门/人人涉及业务务部门安保人力资源源（志愿愿者）涉及的人人员服务副主主任二十六、志愿者者工作失失误的应应对预案案1、事件件名称：志愿者者工作失失误2、上报报层级：服务副副主任3、场景景描述：由于志志愿者技技能所限限，对伤伤病观众众实施抢抢救时发发生失误误，对伤伤员造成成伤害。4、应对对预案（1）该该名志愿愿者立刻刻报告运运行助理理或运行行主管（2）观观众服务务运行主主管接报报后，立立刻向经经理汇报报现场情情况，接接受进一一步处理理指示。同时第第一时间间赶往出出事地点点，安抚抚志愿者者情绪，并请医医疗卫生生专业人人士前来来处理。同时将将出事志志愿者迅迅速带离离现场。（3）观观众服务务经理向向