人力资源B管理冲突学

1、1.防范范、处理理冲突最最有效的的方法是是：回答答：正确确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 AA.一份份详细的的处理计计划 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 BB.一套套具有强强制性的的法律 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 CC.一个个有影响响力的权权威人士士 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD.一套套切合时时宜的制制度2.保持持心理健健康的基基本条件件是：回回答：错错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 AA. 健健全的体体格和正正常的

2、智智力 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 BB. 健健全的人人格和正正常的精精神 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 CC. 健健全的人人格和正正常的智智力 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD. 健健全的人人格和正正常的心心理 3.避免免因批评评而引发发的冲突突的做法法是： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 AA. 表表达更珍珍惜关系系，强调调友情最最重要 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 BB. 多多提建设设性建议议，寻求求对方的

3、的帮助 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 CC. 批批评时机机要恰当当 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD. 提提升制怒怒的技巧巧和响应应不满的的耐心 4.以下下做法能能改变行行为的是是： 回回答：错错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 AA.降低低速度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 BB.学会会授权 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 CC.提高高倾听能能力 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD.学会会做

4、计划划 5.对于于建设性性的冲突突，理解解不正确确的是： 回答答：错误误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 AA. 能能提高决决策的质质量 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 BB.调动动群体、成员的的兴趣与与好奇 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 CC.提供供公开问问题、解解除紧张张的渠道道 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD.培养养他人评评估和变变革的环环境1.一般般人的正正常说话话速度为为： 回回答：错错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.

5、1 AA. 每每分钟11002000字 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 BB. 每每分钟11802000字 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 CC. 每每分钟11202000字 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD. 每每分钟11502000字2.引发发冲突的的根源是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 AA. 分分歧 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 BB. 利利益 HTMLCONTROL Forms.HTML:Optio

6、n.1 CC. 面面子 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD. 收收入 3.组织织冲突发发生的必必然原因因是：回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 AA. 经经济活动动主体的的机会主主义行为为倾向 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 BB. 人人的两面面性 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 CC. 管管理失衡衡 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD. 组组织设计计存在问问题 4.对于于人生的的四大支支柱，表表述正确确的是：回答：正确

7、 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 AA.工作作：继续续革命的的保障 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 BB.健康康：缓解解压力的的良药 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 CC.爱好好：实现现价值的的舞台 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD. 家家庭：暴暴风骤雨雨的港湾湾5.冲突突管理的的三大关关键是：回答：错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 AA. 避避免有道道、控制制有方、执行有有力 HTMLCONTROL Forms.HTML:Op

8、tion.1 BB. 避避免有道道、控制制有方、沟通有有效 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 CC. 避避免有道道、制度度可依、沟通有有效 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 DD. 执执行有力力、控制制有方、沟通有有效 1.防范范、处理理冲突最最有效的的方法是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一一份详细细的处理理计划 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一一套具有有强制性性的法律律 C

9、 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一一个有影影响力的的权威人人士 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一一套切合合时宜的的制度 2.下列列冲突诱诱因属于于被动诱诱因的是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 鼓鼓励冲突突 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 运运用沟通通 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 信信息不对对称 D HTMLCONTROL For

10、ms.HTML:Option.1 变变革组织织 3.冲突突的诊断断思考的的思路有有： 回回答：错错误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 解解决的难难易程度度和解决决的方法法 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 解解决的人人和解决决的方法法 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 解解决的难难易程度度和解决决的人 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 解解决的目目的和解解决的方方法 4.冲突突管理的的三大关关键

11、是： 回答答：正确确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 避避免有道道、控制制有方、执行有有力 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 避避免有道道、控制制有方、沟通有有效 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 避避免有道道、制度度可依、沟通有有效 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 执执行有力力、控制制有方、沟通有有效 5.有效效倾听的的诀窍是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML

12、:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 多多说话、妙引导导 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 聚聚精神、勿杂事事 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 有有情绪、好脾气气 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 多多批评、多否定定 6.冲突突管理的的重点在在于： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建建立既得得物质利利益或潜潜在利益益上的共共识 B

13、HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建建立既得得利益或或潜在利利益上的的共识 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建建立既得得个人利利益或潜潜在利益益上的共共识 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建建立既得得集体利利益或潜潜在利益益上的共共识 7.一般般人的正正常说话话速度为为： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 每每分钟11002000字 B HTMLCONTROL Forms.HTML

14、:Option.1 每每分钟11802000字 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 每每分钟11202000字 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 每每分钟11502000字 8.建立立健全人人格的基基础是： 回答答：正确确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 培培养人的的种种良良好习惯惯 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 育育人向善善 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

15、 身身体健康康 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 身身心健康康 9.下列列对于沟沟通的忌忌讳理解解不正确确的是： 回答答：正确确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 答答非所问问 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一一脸死相相 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 虚虚情假意意 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 将将自己想想说的话话，用对对方爱听听的方式式说 10.冲冲

16、突管理理成功的的关键是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不不出现冲冲突人 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不不出现矛矛盾 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不不出现赢赢方 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不不出现输输方 11.对对于介乎乎于四中中分类之之间的冲冲突，则则应： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTR

17、OL Forms.HTML:Option.1 以以维持和和谐为重重，采取取克制的的处理办办法 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以避免争争执为重重，采取取回避的的处理办办法 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以双方让让步的方方式处理理，即采采取妥协协的处理理办法 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以力争主主动为重重，采取取竞争的的处理办办法 12.对对于人生生的四大大支柱，表表述正确确的是： 回答答：正确确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCO

18、NTROL Forms.HTML:Option.1 工工作：继继续革命命的保障障 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 健健康：缓缓解压力力的良药药 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 爱爱好：实实现价值值的舞台台 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 家家庭：暴暴风骤雨雨的港湾湾 13.避避免冲突突的沟通通方式应应该是： 回答答：正确确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 随随时让对对方感觉觉到你的的尊重和

19、和真诚 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 归归功于自自我的智智慧 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 谈谈利不谈谈弊利 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 有有意绕过过直接领领导 14.倾倾听可分分为5个个层次，即即： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 排排斥地听听有选选择地听听假装装在听全神贯贯注地听听同理理心地听听 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

20、 排排斥地听听假装装在听全神贯贯注地听听有选选择地听听同理理心地听听 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 排排斥地听听假装装在听有选择择地听全神贯贯注地听听同理理心地听听 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 假假装在听听排斥斥地听有选择择地听全神贯贯注地听听同理理心地听听 15.保保持心理理健康的的基本条条件是： 回答答：错误误 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 健健全的体体格和正正常的智智力 B HTMLCONTROL Forms.

21、HTML:Option.1 健健全的人人格和正正常的精精神 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 健健全的人人格和正正常的智智力D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 健健全的人人格和正正常的心心理 单选题1.冲突突的基本本来源是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 对对于目标标制定和和自主权权的渴望望 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 对对于目标标实施和和物质利利益的渴渴望 C HTML

22、CONTROL Forms.HTML:Option.1 对对于物质质利益和和自主权权的渴望望 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 对对于目标标实施和和自主权权的渴望望 2.防范范、处理理冲突最最有效的的方法是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一一份详细细的处理理计划 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一一套具有有强制性性的法律律 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一一个有影影响

23、力的的权威人人士 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 一一套切合合时宜的的制度 3.下列列冲突诱诱因属于于被动诱诱因的是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 鼓鼓励冲突突 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 运运用沟通通 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 信信息不对对称 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 变变革组织织 4.对于于低和谐谐度、低低目标实

24、实现的冲冲突，应应： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以维持和和谐为重重，采取取克制的的处理办办法 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以避免争争执为重重，采取取回避的的处理办办法 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以创新方方法为重重，采取取合作的的处理办办法 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以双方让让步的方方式处理理，即采采取妥协协的处理理办法 5.冲突突管理的的三大关

25、关键是： 回答答：正确确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 避避免有道道、控制制有方、执行有有力 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 避避免有道道、控制制有方、沟通有有效 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 避避免有道道、制度度可依、沟通有有效 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 执执行有力力、控制制有方、沟通有有效 6.导致致压力的的三大因因素是： 回答答：正确确 HTMLCONTROL Forms.

26、HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 心心理因素素、环境境因素、管理因因素 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 心心理因素素、管理理因素、角色因因素 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 心心理因素素、环境境因素、角色因因素 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 生生理因素素、环境境因素、角色因因素 7.以下下关于沟沟通的理理解不正正确的是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTR

27、OL Forms.HTML:Option.1 沟沟通过程程无失败败与成功功之分 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 沟沟通，是是人与人人之间的的思想和和信息的的交换 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 沟沟通是将将信息由由一个人人传达给给另一个个人，逐逐渐广泛泛传播的的过程 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 沟沟通是把把一个组组织中的的成员联联系在一一起，以以实现共共同目标标的手段段 8.对于于面对冲冲突，应应采取的的解决办办法不包包括： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:

28、Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 强强制解决决 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 回回避 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不不合作 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 妥妥协 9.有效效倾听的的诀窍是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 多多说话、妙引导导 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 聚聚

29、精神、勿杂事事 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 有有情绪、好脾气气 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 多多批评、多否定定 10.冲冲突管理理的重点点在于： 回答答：正确确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建建立既得得物质利利益或潜潜在利益益上的共共识 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建建立既得得利益或或潜在利利益上的的共识 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

30、建建立既得得个人利利益或潜潜在利益益上的共共识 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 建建立既得得集体利利益或潜潜在利益益上的共共识 11.一一般人的的正常说说话速度度为： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 每每分钟11002000字 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 每每分钟11802000字 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 每每分钟11202000字 D HTMLCONTROL Fo

31、rms.HTML:Option.1 每每分钟11502000字 12.冲冲突管理理成功的的关键是是： 回回答：正正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不不出现冲冲突人 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不不出现矛矛盾 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不不出现赢赢方 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 不不出现输输方 13.对对于介乎乎于四中中分类之之间的冲冲突，则则应： 回答：正确 HTMLCO

32、NTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以维持和和谐为重重，采取取克制的的处理办办法 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以避免争争执为重重，采取取回避的的处理办办法 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以双方让让步的方方式处理理，即采采取妥协协的处理理办法 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 以以力争主主动为重重，采取取竞争的的处理办办法 14.避避免因批批评而引引发的冲冲突的做做法是： 回答答：正确确 HTML

33、CONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 表表达更珍珍惜关系系，强调调友情最最重要 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 多多提建设设性建议议，寻求求对方的的帮助 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 批批评时机机要恰当当 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 提提升制怒怒的技巧巧和响应应不满的的耐心 15.引引发冲突突的两条条导火索索是： 回答：正确 HTMLCONTROL Forms.HTML:Hidden.1 A HT

34、MLCONTROL Forms.HTML:Option.1 情情绪和压压力 B HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 情情绪和利利益 C HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 利利益和压压力 D HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 观观点和压压力 第一讲 揭开开冲突的的面纱（上上）随着国民民经济的的蓬勃发发展，中中国不可可避免地地成为全全球经济济前景看看好的经经济消费费和竞争争的市场场之一，世世界五百百强大量量拥入、国有企企业改制制、中小小企业关关停并轨轨、大学学不断扩扩招、军军队大量量精简、企业员员工大量量下岗、

35、大量农农民拥入入城市、企业员员工职业业素质竞竞争等，造造成整个个社人与与人，人人与组织织之间的的冲突加加剧。冲冲突太强强烈影响响身心健健康和人人际关系系，没有有冲突又又没有生生气，适适当的建建设性冲冲突又能能产生危危机感、压力感感和创新新力。因因此，必必须寻找找化解与与转化冲冲突的方方法。本本课程就就是围绕绕这一话话题而展展开，从从理论和和实践的的结合入入手，将将深奥的的理论通通俗化，化化腐朽为为神奇，简简明扼要要地介绍绍实用的的思路、方法和和工具。【案例】有一个老老财主，老老财主家家有一个个厨子，特特别擅长长做烤鸭鸭，他做做的烤鸭鸭远近闻闻名。老老财主的的朋友很很多，经经常去拜拜访他，吃吃这

36、个厨厨子做的的烤鸭。但是大大家都只只顾着吃吃，忘了了做烤鸭鸭的厨子子，这令令厨子很很生气。有一次次，厨子子故意不不把一条条烤鸭的的腿端上上去。财财主发现现烤鸭少少了一条条腿，在在送走客客人后，就就问这个个厨子为为什么烤烤鸭就一一条腿？厨子告告诉他“咱咱们家的的鸭子是是都一条条腿”。老财主主不信，于于是厨子子带他去去鸭舍看看。到鸭鸭舍一看看，鸭子子都在睡睡觉，外外边只露露着一条条鸭腿，另另一条鸭鸭腿挡在在翅膀底底下。老老财主一一想，平平时这些些鸭子不不都是两两条腿吗吗，于是是他拍了了拍手，一一拍手，这这些鸭子子扑愣愣愣给吓醒醒了，于于是厨子子就跟他他说，“我我的主人人啊，你你看，这这些鸭子子都需

37、要要鼓掌，难难道我的的工作不不需要鼓鼓掌鼓励励吗？”点评：人人生需要要激励，这这正是学学习和自自我鼓励励的原因因。学习习冲突管管理，也也正是职职场人士士自我管管理、自自我提升升的必然然。冲突是什什么冲突一般般指对同同一事物物持有不不同看法法、理解解和态度度的双方方，为获获得主动动而产生生的矛盾盾、对立立和激化化。而冲冲突的官官方定义义是指发发生在同同一空间间两个或或以上事事物的互互相对抗抗过程。其分为为两种：一种是是意识的的，另一一种是物物质的。意识以以认识为为基础，所所以是无无形的；物质的的冲突是是可见的的、有形形的。管理心理理学的研研究表明明，关于于冲突的的来源有有两种思思路。比比较流行行

38、的看法法认为，冲冲突是对对稀有资资源的竞竞争。对对于目标标实施和和自主权权的渴望望，是冲冲突的基基本来源源。当一一个人的的行为阻阻碍了另另一个人人的目标标达成时时，就会会产生冲冲突。另另一种较较流行的的思路是是，把冲冲突看成成“不相相容的活活动”，认认为冲突突是由于于一种活活动以某某种方式式干涉或或阻碍了了另一种种活动的的进行，从从而产生生不相容容行为。无论人人们在合合作或竞竞争的方方式下工工作，不不论目标标利益是是否一致致，都会会由此形形成争议议或挫折折。这时时，冲突突是一种种动机行行为。人人的价值值观念以以及竞争争或合作作的动机机，导致致“不相相容活动动”，竞竞争因素素往往会会强化冲冲突倾

39、向向，而合合作因素素则产生生协商动动机，以以便在冲冲突情景景中达成成一致意意见。从从管理心心理学的的研究来来看，“不不相容活活动思路路”能够够比“目目标竞争争思路”更更好地解解释和预预测冲突突行为及及其过程程，并且且，在研研究中得得到更多多的实证证支持。（一）冲冲突的特特征冲突的特特征主要要有四点点：冲突的的直接目目的是打打败对方方，是直直接以对对方为攻攻击目标标的一种种互动行行为；冲突双双方必须须有直接接的交锋锋；冲突各各方所追追求的目目标既可可能相同同又可能能不同，这这与竞争争必须是是对共同同目标争争夺的情情况不一一样；冲突在在形式上上比竞争争激烈得得多，它它往往突突破了规规则、规规章甚至

40、至法律的的限制，带带有明显显的破坏坏性。（二）冲冲突的类类型冲突的类类型包括括：从从规模上上划分，有有个人之之间和集集团之间间的冲突突；从从性质上上划分，有有经济冲冲突、政政治冲突突、思想想冲突、文化冲冲突、宗宗教冲突突、种族族冲突、民族冲冲突，以以及阶级级冲突和和国际冲冲突等；从方方式和程程度上划划分，有有辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、械斗、战争等等。社会学领领域最早早将冲突突作为一一种互动动类型来来研究的的人是德德意志帝帝国社会会学家GG齐美美尔。他他将冲突突划分为为4种类类型：战争，即即群体之之间的冲冲突；派别斗斗争，即即群体内内部的冲冲突；诉讼，即即通过法法律途径径处理的的冲突；非人格

41、格的冲突突，即思思想观念念上的冲冲突。具体冲突突的原因因可能是是各种各各样的，但但归根结结底是由由社会的的不平等等造成的的，其中中主要是是财产、权力和和声望分分配的不不平等。冲突的的破坏作作用显而而易见，但但也有刺刺激社会会进步的的作用。对冲突突的社会会功能，社社会学界界存在不不同意见见。结构构功能主主义对冲冲突采取取否定态态度，而而冲突理理论则强强调冲突突的正功功能，认认为一个个社会中中存在错错综复杂杂的冲突突，可以以防止社社会分裂裂和社会会僵化。冲突泛指指各式各各类的争争议。一一般所说说的争议议，指的的是：对对抗、不不搭调、不协调调，甚至至抗争，这这是形式式上的意意义；但但在实质质层面，冲

42、冲突是指指在既得得利益或或潜在利利益方面面摆不平平。什么么是既得得利益呢呢？就是是指目前前所掌控控的各种种方便、好处、自由；而潜在在利益则则是指未未来可以以争取到到的方便便、好处处、自由由。管理学者者杜拉克克曾说：“任何何组织，包包括人或或机构，如如果不能能为他（它它）所置置身的环环境做出出贡献，在在长期情情况下，这这个组织织就没有有存在的的必要，也也没有存存在的可可能。”因因此，讲讲求绩效效，是现现代经营营者非常常重要的的使命。而经理理人如果果能够做做好冲突突管理，对对提升绩绩效会有有实质的的帮助。近百年来来，人们们对组织织冲突的的认识有有着三种种不同的的观点，即即冲突的的传统观观点、人人际

43、关系系观点和和互相作作用观点点。冲突突的传统统观点认认为，冲冲突是不不利的，冲冲突会给给组织造造成消极极的影响响，因此此应该尽尽可能避避免，而而管理者者有责任任消除组组织中的的冲突；人际关关系的观观点认为为，冲突突必然而而不可避避免地存存在于所所有组织织之中，应应该接纳纳冲突，并并认识到到冲突可可以给组组织带来来好处。现在普普遍接受受的是冲冲突的辩辩证观点点相相互作用用观点。该观点点认为，过过于融洽洽、安宁宁、合作作的组织织容易对对变革的的需要表表现为静静止、冷冷漠和迟迟钝，因因此领导导的任务务是维持持适度的的冲突，当当组织内内部冲突突太多时时，应设设法尽力力消除冲冲突，当当组织内内冲突太太少

44、，应应通过各各种方式式适度地地激发冲冲突，以以维持组组织的生生命力。尽管以以上三种种观点对对冲突的的认识存存在差异异，但是是有一点点是共同同的，即即组织中中冲突是是一种普普遍的现现象，应应该对冲冲突进行行管理。冲突管管理是一一个过程程，是一一个系统统模式。整个过过程包括括冲突的的诊断、冲突的的干涉、冲突管管理的效效果和冲冲突结果果反馈四四个阶段段。（三）冲冲突管理理因此，冲冲突管理理就是正正确看待待和处理理不同意意见，理理解不同同的观点点，充分分利用双双向沟通通或争论论，有效效控制和和化解冲冲突，进进行决策策和解决决问题的的方法。冲突管理理的重点点，就在在于建立立既得利利益或潜潜在利益益上的共

45、共识。什什么叫做做建立共共识？让让你的看看法、做做法与我我的看法法、做法法产生交交集，这这样的努努力过程程就叫建建立共识识，亦即即同意彼彼此所同同意的事事物。但但是如果果你的看看法和我我的看法法不能产产生交集集，而我我们都如如此认定定，这也也是建立立共识：亦即同同意所不不同意的的事物。例如一一对夫妇妇经过沟沟通协调调，决定定破镜重重圆，这这是建立立共识；如果经经过沟通通协调，觉觉得还是是分开对对双方比比较好，这这也是建建立共识识。在任何社社会、公公司或家家庭中，冲冲突都无无法回避避，必须须靠一套套切合时时宜的制制度来运运作。所所以，我我们最应应该关心心的，是是如何制制法和执执法，其其中很重重要

46、的关关键是：“制法法从宽，执执法从严严。”制制法从宽宽，指的的是法本本身要合合情合理理，一个个合情合合理的法法，才是是从宽的的法。只只要规章章制度兼兼容并包包人情和和道理的的要求，执执行起来来就要从从严，不不要再讲讲求法外外施恩。一套切切合时宜宜的制度度，就是是我们防防范、处处理冲突突最有效效的方法法。解决冲突突等于是是做决策策，做决决策有三三种方法法：抽签签是最差差的方法法，但有有时它却却是必要要的，因因为抽签签是天意意，但需需要由人人来遵守守；次好好的方法法是仲裁裁，主管管不要一一开始就就拿出权权威棒，先先设法提提出一些些意见来来调停，倘倘若没有有办法调调停，再再进行仲仲裁。调调停的结结果

47、是让让两边妥妥协，整整合的结结果则是是使冲突突的原因因消失。任何冲突突，要是是能够借借“整合合”收场场，其结结果最好好；要是是能够借借“妥协协”收场场，其结结果次好好；“妥妥协”不不成的话话，至少少也要借借“仲裁裁”收场场。第二讲 揭开开冲突的的面纱（下下）冲突的层层次按照冲突突的发生生对象，冲冲突可以以分为如如下四个个层次：个人内内心的冲冲突当同一个个人面临临互不相相容的多多个目标标或试图图从事两两种以上上不相容容的活动动时，会会形成内内心心理理冲突。因此，个个人内心心的冲突突指内心心同时存存在的对对立想法法和感情情。个人人内心的的冲突包包括：双趋势冲冲突。指指个人具具有两个个同时并并存并为

48、为之吸引引的目标标，限于于环境或或事实的的条件而而无法兼兼得的情情况下必必须选择择其一所所产生的的目标。双回避冲冲突。指指个人具具有同时时并存而而令人感感到威胁胁或压力力的目标标时，虽虽然两者者都想避避免，但但是迫于于情势而而必须选选择其中中之一所所产生的的冲突。趋避冲突突。个人人对单一一目标具具有爱恨恨交杂或或好恶相相间的矛矛盾心理理而进退退两难所所产生的的冲突。个人间间的冲突突两个或两两个以上上人员在在交往时时，由于于工作或或生活目目标、风风格和价价值理念念互不相相同，产产生人际际之间的的冲突。人际冲冲突有三三类：任任务相关关冲突、情绪性性冲突、程序性性冲突。【案例11】某石油单单位来了了

49、很多新新员工，其其中有三三个漂亮亮女孩，一一个是小小萍，一一个是小小江，一一个是小小洁。她她们三人人住在一一起，马马上成了了众多男男孩追求求的对象象。不久久之后，男男孩小李李追到了了小江，两两人处起起了朋友友，又过过了一段段时间，小小洁无意意中发现现了小李李的一些些问题，就就私下里里跟小萍萍讲。而而小萍爱爱传播这这些消息息，于是是就跟别别人讲了了。单位位里的同同时都用用异样的的眼睛看看小江，小小洁也感感到了大大家的异异样，于于是便问问小李是是怎么回回事。没没想到小小李知道道这些之之后便跑跑到了女女生宿舍舍去吓唬唬小洁，小小洁很胆胆小，等等到小萍萍回来后后，就流流着泪偷偷偷对小小萍说了了小李的的

50、举动。小萍性性格非常常内向，也也很胆小小，内心心很冲突突，担心心小李找找自己的的事儿，于于是便决决定自杀杀。她先是吃吃了安眠眠药，但但由于量量比较小小，睡到到11点点多钟后后就醒了了。于是是又捡了了点小石石头吃，结结果吃了了以后又又没事，又又想到触触电自杀杀，犹豫豫了好长长时间没没敢把手手插进开开关，又又想到上上吊，最最后决定定跳楼，从从四楼到到三楼中中间的窗窗户跳了了下去。没想到到下面是是一个大大煤堆，第第二天九九点多钟钟时有人人发现摔摔残废了了的小萍萍。点评：实实际上，当当时小李李并没有有找小萍萍，但小小萍自己己的性格格特征使使得她的的内心冲冲突加剧剧，最终终导致了了这场悲悲剧。【案例22

51、】安东尼罗宾讲讲过这样样一个故故事：在在一个酷酷寒的冬冬天早晨晨，购物物中心的的停车场场，新堆堆了一处处处的雪雪堆。约约翰把车车停好，旁旁边正是是好不容容易从雪雪堆中清清除出来来的唯一一出入口口。但就就在这时时，另一一辆车子子却直接接停在铲铲过雪的的人行道道上。这这下害得得他不得得不绕过过车子，在在深及膝膝盖的雪雪地中行行走。“这个人人真是缺缺乏公德德心！”约约翰一面面念着，一一面恼着着。好不不容易走走到购物物中心前前入口后后，他跺跺脚抖下下裤子上上的雪，然然后转头头忿恨地地再蹬一一眼停在在车旁的的另一部部车子。就在这个个时候，他他看到一一位行动动不便，双双臂拄着着拐杖的的小姐，举举步维艰艰地

52、往前前走。她她走得很很慢，一一步一步步的穿过过滑溜的的人行道道，最后后停在那那辆车子子旁边，打打开车门门，好不不容易跌跌坐在前前座上，车车子这才才开走。他站在原原地看了了好一会会儿，顿顿时对自自己刚才才的抱怨怨觉得不不好意思思。心里里的怨气气和懊恼恼，当然然也像他他裤管上上的雪一一样溶化化了。前后才几几秒钟的的时间，约约翰的态态度就改改变了。到底是是什么使使他改变变呢？情情况并没没有改变变，车子子还是阻阻碍了人人行道，他他还是必必须踏进进厚厚的的雪堆里里，唯一一改变的的是他的的态度。直到他他看到那那个跛脚脚的妇人人和她的的困境，他他才恍然然大悟！了解使使他改变变态度，内内心的不不悦和批批评也才

53、才慢慢冰冰释。点评：与与别人相相处的不不二法门门就是了了解。人人际关系系的分歧歧，就是是由于彼彼此的不不了解。人与人人之间的的冲突、不悦、仇视、挫折、淡漠和和分离，也也都是因因为互相相不了解解。如果你想想要和别别人合作作、相处处，首先先就必须须懂得了了解别人人。你可可以让自自己为挡挡在人行行道上的的车子而而生气，也也可以认认为这是是可以原原谅的。一般人人总难免免要提出出意见，批批评别人人。当别别人的行行为不如如我们所所想象时时，我们们就会显显得不太太高兴。即使程程度并不不严重，也也会对别别人造成成或多或或少的压压力或紧紧张。在一个人人际关系系讨论会会上，教教师对与与会人员员提出这这个问题题：“

54、你你们有没没有人觉觉得自己己无法和和别人相相处？”结结果举手手的人非非常少。然后，老老师请他他们写出出三件最最令他们们生气的的事。从从一千人人的回答答结果显显示：其其中有9998个个人，生生活中的的牢骚都都是因为为别人的的关系！这些人人对他们们的答案案又有什什么解释释呢？就就像这样样：“我我和你一一直相处处得很好好、很融融洽，一一直到你你做一些些我不喜喜欢的事事，我才才没办法法和你相相处。我我觉得很很生气、懊恼、难过。”一个个人如果果想要和和别人建建立良好好的人际际关系，他他绝不能能要求他他们依照照规定的的模式做做事，或或处处请请求利益益。解决决人与人人之间不不愉快的的唯一方方法，就就是去了了

55、解。这真是唯唯一的途途径。旧旧约箴箴言第十十四章第第二十九九节：“不不轻易发发怒的人人才有真真智慧。”柏拉拉图和亚亚里士多多德也都都认同并并追寻了了解这一一解决问问题的途途径。箴箴言第三三章第十十三节也也指出：“得智智慧、得得聪明的的，这人人便为有有福，因因为得智智慧胜过过得银行行，其利利益强如如纯金，比比珍珠宝宝贵。你你一切所所喜爱的的，都不不足以比比较。他他右手有有长寿，左左手有富富贵。他他的道是是安乐，他他的路是是平安。”【案例33】在欧洲的的一个专专门研究究动物的的机构中中，有位位教授负负责研究究鸡，他他很用心心地观察察各种鸡鸡类的生生活形态态。有一天，他他在树林林里发现现一只山山雉生

56、了了好多蛋蛋，就悄悄悄地拿拿了几个个蛋带回回去。刚刚好有一一只母鸡鸡也生蛋蛋了，他他把母鸡鸡生的蛋蛋取走，换换上山雉雉的蛋。母鸡看看到蛋不不一样，犹犹豫了一一下，但但是很快快地就去去孵这些些山雉蛋蛋，既温温柔又谨谨慎，好好像在孵孵自己的的蛋一样样。过了一段段时间，小小山雉破破壳而出出，母鸡鸡带它们们到树林林里，自自己用爪爪子将土土拨开，寻寻找土和和树根之之间的小小虫，然然后咕咕咕地叫着着那些小小山雉来来吃。教授看了了好惊讶讶！因为为以前这这只母鸡鸡生的小小鸡，都都是喂食食人造饲饲料；这这一次，母母鸡居然然知道小小山雉不不吃饲料料，只吃吃自然界界中的食食物。教授又拿拿了一些些鸭蛋让让母鸡孵孵化，

57、母母鸡一样样耐心地地把鸭蛋蛋孵化成成小鸭，然然后带着着小鸭到到水边寻寻找食物物。这两件事事让教授授明白一一个道理理，不同同的人有有不同的的个性、习惯、观念，人人与人之之间的误误会、冲冲突，绝绝大部分分起源于于彼此不不了解，不不互容。点评：一一只母鸡鸡能够以以爱心和和智能，对对待外形形和生活活习性皆皆与自己己不同的的异类，身身为人类类的我们们，只要要肯用心心，当然然也能以以“善解解、包容容、知足足、感恩恩”彼此此相待。一个团团体能否否和谐安安定，关关键就在在于团体体中的个个体，能能否相互互尊重、包容，以以慈悲的的胸怀彼彼此扶持持，而非非相互计计较、埋埋怨；以以清净的的智能化化解纷争争，而非非任由

58、无无明烦恼恼的情绪绪蔓延。个人与与群体的的冲突个人与群群体或部部门冲突突是指个个人与部部门、团团体之间间，由于于各种原原因发生生的冲突突。个人人与群体体或部门门之间的的冲突不不仅包括括个人与与正式组组织部门门的规则则制度要要求及目目标取向向等方面面的不一一致，也也包括个个人与非非正式组组织团体体之间的的利害冲冲突。群体间间的冲突突不同群体体、职能能部门或或子公司司，由于于对工作作任务、资源和和信息等等方面的的不同处处理方式式，从而而发生群群体间的的冲突。群体间间冲突有有时是水水平式冲冲突，有有时是垂垂直式冲冲突。群群体间的的冲突主主要表现现在群体体与社会会公众、政府部部门、消消费者之之间的冲冲

59、突。如如社会公公众希望望项目承承担更多多的社会会责任和和义务，项项目的组组织行为为与政府府部门约约束性的的政策法法规之间间的不一一致和抵抵触，项项目与消消费者之之间发生生的纠纷纷等等。冲突的类类型在中国的的习惯性性思维当当中，人人们往往往将冲突突与相互互争论、各执己己见、内内部分裂裂等联系系起来，甚甚至将冲冲突看作作是企业业管理失失败或即即将崩溃溃的征兆兆。所以以，管理理者尽量量消灭冲冲突，强强调“以以和为贵贵”，主主张“中中庸之道道”，“稳稳定压倒倒一切”，“和和谐”。但是，近近年来的的研究表表明，冲冲突水平平与工作作绩效成成正比，这这与我们们的传统统认识有有很大差差异。这这是因为为没有冲冲

60、突，就就无法激激起成员员的工作作激情。这就引引出五种种冲突：建设性性冲突、破坏性性冲突、情绪性性冲突、压力性性冲突、沟通性性冲突。建设性性冲突激激发思维维，创意意和活力力建设性冲冲突是指指团队成成员目标标一致，但但实现目目标的方方法不一一致。主主要表现现在创新新性思维维、变革革的意愿愿、畅所所欲言地地交换意意见。提升建设设性冲突突可通过过改变组组织文化化，运用用沟通，引引入外人人或吹毛毛求疵者者，引入入竞争、改革组组织等一一些策略略。建立利于于提升冲冲突的组组织文化化，要求求管理者者向下属属传递这这样的信信息，即即良性冲冲突具有有合法地地位。同同时，对对于敢于于向现状状挑战、倡议新新观念的的个