市场营销接待培训

1、- PAGE 25 -客房接待培训计划第一章 客房预订1.预订管理1.1功能描述预订管理的主要功能是对散客、团体的客房预订的受理、确认、变更、取消，完成宾客抵店前的准备工作，处理预订取消及恢复等特殊业务。预订视图包括“全部预订”“确认预订”“普通预订”“取消预订”，均可按帐号、姓名、房号、抵店日期等项目快速定位查找预订单及进行排序。 客房预订主要分散客预订和团体预订两种。1.2修改订单、订单信息 修改订单：用于对团体主单的信息做修改或补充。 订单信息：用于打开查看团体预订单，不可编辑。1.3取消预订、恢复预订如果接到客人要取消预订的要求，或者客房较紧张时的非保证性预订客人又未如期抵店，则需要取

2、消这些预订，或者将这些预订设置为未到预订。对于误操作的取消和未到预订，可以用恢复预订来将预订单还原到正常的预订。取消预订有单独的视图，方便管理及查看。1.4预订入住为有预订的客人或团体办理入住登记是非常快速方便的。通过预订入住就可以完成，免去了重新登记的繁琐。 可以通过姓名或团号在预订列表中查找将要入住的客人的预订单，点击左边功能区域中的预订入住。下图是一个团体预订单转入住，勾选团体主帐则所有团员默认选中，也可只选择部分团员先转为入住状态。（图1-预订入住） 如果客人仍未排房，可通过“修改订单”选房后再转为入住状态。1.5删除订单用于彻底删除无效的订单。2.散客预订散客预订是指个别的零散客人、

3、长住客人、成批的零散客人来酒店预订。 加粗显示的为必录项，其它项可视酒店的需求录入。 预订单里的部分特别项说明如下：预订单可以只是预订房类，不选择具体房间。预订种类：必须按预订单实际情况情况选择“普通”或“确认”。确认性预订将影响远期房态图的可售房数量，普通预订则不影响。关于房价：一般选取确定的房价代码（房价代码在基本设置中增加），对应此房类的实际房价就会自动填入。如果客人是已签协议的协议单位的客人，则在“协议单位”一栏填入相应的协议编号，或协议单位名称，协议中定义的房价就会自动填入。协议单位房价在 营销管理协议单位管理房价条款 中进行设置同样，如果此客人为会员，在“会员编号”处录入会员，则会

4、调出会员相关资料及会员折扣。会员折扣在 会员管理卡型折扣 中设置定价原因：默认是无折扣，当要录入折扣时，需要选择一种定价原因，才能进行录入，正常应选择“操作员折扣”或“经理折扣”，选择“操作员折扣”时，会检测录入的折扣有没有超过参数设置中所设定的“操作员折扣限额”，选择“经理折扣”时，则不检测。需要说明的是“会员折扣”和“协议折扣”是调入协议单位客人和会员客人的时候默认填入的。实际房价：包括房价和附加费，其中附加费需要在 基本信息房价编码 中进行设置，可设置固定或按比例收取。加床：勾选加床后，可针对房间设置加床，手工录入加床费用，夜核时会自动记入加床费用。（图2-散客预订） 功能按钮：Butt

5、on_隐藏、显示：左侧的列表显示与当前接待单有关联关系的客单，单击隐藏、显示按钮，可以关闭或重新显示此列表；Button_新客单：在当前接待单已保存的前提下，点击新客单按钮，可以开始下一个接待单的录入；Button_复制：对于相似的预订单，我们可以用复制的方法来快速建立，然后再修改不同的项目。例如对于同住客人，可以新建一个预订单，然后复制一份，视情况修改不同的项目就可以了；Button_押金录入： 用录记入客人入住时交付的押金款项，保存时提示打印押金单，可做为客人的支付凭证；Button_转会员：可将此接待单客人转为会员。3.团体预订团体预订用于旅行团、会议团等有组织的成批客人预订，团体可能存

6、在不同房类、不同抵店离店日期的的情况。一般团体种类有会议团、旅行团、博览会或展览会团等。在团体接待的主界面上，提供了一些团体相关的信息供录入，可视情况录入。（图3-团体预订）3.1 排房 团体不同于散客，由于会存在多种房类、分批抵店或离店的情况，需要对团体进行排房操作。根据不同房类、不同抵店时间、不同离店时间，需要把一个团体分成几个批次，见下图。（图4-排房） 针对一个批次，我们需要对它做排房，也就是根据批次的条件，过滤出酒店在这个条件下可供预订的房间，然后选择。一般酒店可在客人抵店前排好房间，以便团体到达后的接待工作更快速。3.2 包费项目团体成员的消费，如果有些项目是团体负责的，可使用团体

7、包费功能。点击“增加”，选择包费的项目，开始日期和结束日期是指这个时段内的包费指令才有效。保存后，夜核时会自动执行包费指令，将团员帐户上生成的包费项目转到团体的主帐上。也可通上点击“执行”按钮，手工执行包费指令。（图5-包费项目）3.3 成员管理在团体排房完成后，会在团员明细中生成对应房号的团员记录，这些记录的主要作用是用来记录各自的消费。如果需要增加团员记录，可点击“增加团员”按钮，“修改团员”及“查看团员”则分别可对团员资料进行修改。（图6-成员管理）成员模板：在此录入所有人员相同的基本资料，勾选“更改到现有成员”，保存，可将资料更新到已生成的成员信息中。预订入住：用于预订转入住的团体接待

8、单，可在此将预订单的成员转为入住。更换房间、调整房价：用于成员换房以及更改房间价格。3.4 成员加床在已生成的成员上进行加床操作，可多选操作，在“加床合计”处录入单价。夜核时会自动计入加床消费项目。（图7-成员加床）4.远期房态图用于查询未来两个月内的房类可售情况。在住客单和确认性预订单将影响可用数量。（图8-远期房态图）第二章 前台接待1.实时房态前台房态图主要定义为前台接待所用，侧重于显示客房的入住情况。1.1功能描述 如图一所示，每个方块图标对应表示一间客房，图一中显示的是系统默认的模板，用户也可以根据自已的喜好，进入“房态盘房态设置”中自已定义偏好的颜色及想要在房间图标上显示的信息。

9、房态图最底部的查询区可以用建筑、楼层、房类、房态来筛选要显示的客房，也可分类排列房间。 在选定的空房图标上点标鼠标右键，可进行散客步入和团体步入操作；在选定的在住房图标上点标鼠标右键，则可以进行结帐退房、记帐、换房、调价等相关操作。 点击按钮，在弹出的窗体中双击标识图标，可以过滤出相应的房间（如图一）。 点击“房类信息”按钮，可以查看当前所有房类的可用及情况，也可隐藏。 在“房号查询”框录入所要查询的房间号，点击“查询”按钮或回车，可定位到该房间，被查询的房间会闪烁显示。 在管家房态图的空净房上点击右键，可设置“免费房”及“自用房”，“免费房”和“自用房”显示为在住状态，在接待同收银管理中也会

10、有相应记录，同一般的在住帐户无异，要以记入消费或付款记录，同样也需要结帐退房。同一般在住帐户相比较，它们的区别只在于夜核时，免费房同自用房不会有任何房租生成。所有当开免费房或自用房时，只需要在房态上设置，然后在接待管理中更改客人姓名就可以了。（图9-房态图）1.2 房态设置 显示效果缩放比例：用于设置右上方的房态图标预览的比例； 显示效果拆分WH：用于设置按纵向和横向将一个房态图标拆分成几个区域，拆分后可在每个区域定义显示什么信息。 房态设置房态：选择将要对哪一种房态进行自定设置；房态设置宽度、高度：设置在当前房态下房间图标的大小，单位为“像素”；房态设置视图：选择当前是在对哪一个房盘图进行设

11、置，所以在进入设置界面时，首先就要先选择视图；房态设置背景图案、背景颜色：设置当前房态下房间图标的颜色和图案。如图一中的系统默认模板的VD房，背景图案为斜线，背影颜色为白色；而OC房未定义背景图案，背景颜色定义为蓝色。 组合信息设置前缀：用于设置某区域的显示内容前是否固定显示前缀信息。如图一中的楼层图标中，“楼层：”就是设置时手工录入的前缀信息，前缀可添加也可不添加； 组合信息设置内容：在右上方的房态图标上选择一个或几个区域块，然后下拉选择某个内容项，则会在相应的区域显示此内容，如房号、客人姓名等等； 组合信息设置字体：可击可进入字体选择界面，用于定义当前内容在房态图标上的显示字体； 组合信息

12、设置提交：定义好组合信息设置的各项后，点击“提交”按钮使该设置生效。 鼠标提示信息即当鼠标在房态图上的某个房间图标上停留片刻所显示的信息提示框；鼠标提示信息前缀、内容：与“组合信息设置”的前缀项与内容项用处相同，不同的是该处是针对鼠标提示信息的设置；鼠标提示信息换行：勾选了换行，则个内容项在鼠标提示信息框中都单独一行显示；鼠标提示信息添加：每选择一个内容项，点击“添加” 按钮，才能将信息确认添加到鼠标提示信息框中；鼠标提示信息清空：清空鼠标提示信息框中所添加的全部内容项。 还原默认：将当前所做的设置清除，还原到系统默认模板。 清除设置：清除所有设置，包括默认模板。鼠标提示信息添加：每选择一个内

13、容项，点击“添加” 按钮，才能将信息确认添加到鼠标提示信息框中；鼠标提示信息清空：清空鼠标提示信息框中所添加的全部内容项。 还原默认：将当前所做的设置清除，还原到系统默认模板。 清除设置：清除所有设置，包括默认模板。（图10-房态设置）1. 3 词语解释关于房态的解释：VC_空净房VD _空脏房OC_被占用的净房OD _占用的脏房OOO 维修房OOS _停用房2.接待管理主要用于查询在住客人信息。并集成了部分接待的操作。（图11-接待管理）2.1散客接待接待系统的主要功能是完成直接到店入住的散客、团体的登记，包括填写入住登记表、分配房间、确定房价，并对在住客人提供换房、调价等日常服务。一般团体

14、都是通过预订来入住，很少在前台直接登记入住。故团体步入相对使用较少。2.1.1 功能描述 加粗显示的为必录项，其它项可视酒店的需求录入。 接待单里的部分特别项说明如下：关于房价：一般选取确定的房价代码（房价代码在基本设置中增加），对应此房类的实际房价就会自动填入。如果客人是已签协议的协议单位的客人，则在“协议单位”一栏填入相应的协议编号，或协议单位名称，协议中定义的房价就会自动填入。协议单位房价在 营销管理协议单位管理房价条款 中进行设置同样，如果此客人为会员，在“会员编号”处录入会员，则会调出会员相关资料及会员折扣。会员折扣在 会员管理卡型折扣 中设置定价原因：默认是无折扣，当要录入折扣时，

15、需要选择一种定价原因，才能进行录入，正常应选择“操作员折扣”或“经理折扣”，选择“操作员折扣”时，会检测录入的折扣有没有超过参数设置中所设定的“操作员折扣限额”，选择“经理折扣”时，则不检测。需要说明的是“会员折扣”和“协议折扣”是调入协议单位客人和会员客人的时候默认填入的。实际房价：包括房价和附加费，其中附加费需要在 基本信息房价编码 中进行设置，可设置固定或按比例收取。加床：勾选加床后，可针对房间设置加床，手工录入加床费用，夜核时会自动记入加床费用。（图12-散客接待单） 功能按钮：Button_隐藏、显示：左侧的列表显示与当前接待单有关联关系的客单，单击隐藏、显示按钮，可以关闭或重新显示

16、此列表；Button_新客单：在当前接待单已保存的前提下，点击新客单按钮，可以开始下一个接待单的录入；Button_复制：对于相似的预订单，我们可以用复制的方法来快速建立，然后再修改不同的项目。例如对于同住客人，可以新建一个预订单，然后复制一份，视情况修改不同的项目就可以了；Button_押金录入： 用录记入客人入住时交付的押金款项，保存时提示打印押金单，可做为客人的支付凭证；Button_转会员：可将此接待单客人转为会员。2.2团体接待团体步入用于旅行团、会议团等有组织的成批客人入住登记，团体可能存在不同房类、不同抵店离店日期的的情况。一般团体种类有会议团、旅行团、博览会或展览会团等。2.2

17、.1 排房 在团体步入的主界面上，提供了一些团体相关的信息供录入，可视情况录入。（图13-团体预订） 团体不同于散客，由于会存在多种房类、分批抵店或离店的情况，需要对团体进行排房操作。根据不同房类、不同抵店时间、不同离店时间，需要把一个团体分成几个批次，见下图。（图14-排房） 针对一个批次，我们需要对它做排房，也就是根据批次的条件，过滤出酒店在这个条件下可供预订的房间，然后选择。排房完成后，根据批次中的房间数量，会在团员明细中自动生成同等数量的团员记录。2.2.2 包费项目团体成员的消费，如果有些项目是团体负责的，可使用团体包费功能。点击“增加”，选择包费的项目，开始日期和结束日期是指这个时

18、段内的包费指令才有效。保存后，夜核时会自动执行包费指令，将团员帐户上生成的包费项目转到团体的主帐上。也可通上点击“执行”按钮，手工执行包费指令。（图15-包费项目）2.2.3 成员管理在团体排房完成后，会在团员明细中生成对应房号的团员记录，这些记录的主要作用是用来记录各自的消费。如果需要增加团员记录，可点击“增加团员”按钮，“修改团员”及“查看团员”则分别可对团员资料进行修改。（图16-成员管理）成员模板：在此录入所有人员相同的基本资料，勾选“更改到现有成员”，保存，可将资料更新到已生成的成员信息中。预订入住：用于预订转入住的团体接待单，可在此将预订单的成员转为入住。更换房间、调整房价：用于成

19、员换房以及更改房间价格。2.2.4 成员加床在已生成的成员上进行加床操作，可多选操作，在“加床合计”处录入单价。夜核时会自动计入加床消费项目。（图17-成员加床）2.3修改客单、显示客单2.3.1概述 修改客单：通常为步入客人办理入住登记手续时，为了加速登记过程，当时只填写客人姓名、房号等基本的必须资料，尽快完成入住手续。待客人入住后，再回头补充输入客人的完整资料。此时，需要利用修改客单的功能填入其他补充资料。灰显的项目是保存之后不允许修改的项目。 显示客单：用于打开查看某一个客单，不可保存修改结果。2.4更换房间、调整房价2.4.1概述 客人可能由于个人喜好（例如偏好某房间）或酒店原因（例如

20、客房需要维修）要求换房。换房调价功能实现为客人办理 换房并/或调整房价的手续。（图18-客人换房） 换房有换入一个新房间和加入一个已有客人在住的房间两种情况。后者换房后会自动同原在入住客人设置为同住关联。2.4.2功能描述 进入换房界面后（如图十二），选在右边的列表中选中要换房的客单，然后在新房间处选择要更换到的房间，点击左上角的“换房” 按钮就完成了换房操作。 有些客人在入住时是有折扣的，那换房后，新房间也可能需要打折，在折扣级别处录入相应折扣即可。 调整房价后，当日夜核时，将以调整后的新房价过夜租。（图19-调整房价）2.5取消入住2.5.1概述 对于因误操作而将预订客人转为在住客人的情形

21、，可以用“取消入住”功能将此客单从在住还原为预订状态，并释放房间的占用，操作时要求录入取消入住的原因。如果客单已有消费记录，则不允许取消入住，以防错漏。 入住后过了夜核也不允许再允许入住。2.6设置关联、解除关联2.6.1概述在靓客栈4.0酒店管理系统中，有三种产生在客单和客单之前产生关联的情况： 同住客人的关联如果两个或多个客人同住一个房间，可以通过复制客单、在房态盘上设置同住来实现。被复制的客单或先登记的客单，默为认主帐，另一个为副帐。 手工设置关联如果两个以上客人同来酒店住宿，但分别住不同的房间，则可以手工将这些客人标识为“关联”；关联关系主要指帐务上的关联，设置关联时选择其中一个为主帐

22、，其它为副帐。这样在帐务处理时调出其中任何一人的帐户明细时均可看到相关的其他几个客人的帐户情况，从面方便处理他们的帐务和结帐，避免遗漏。更可以处理关联帐户统一结帐的情况，使操作更快捷。（图20-设置关联） 一个团体里面客单的关联在建立团体预订单或接待单时，系统自动建立关联关系。团员出团后，自动解除与团体的关联系统。2.6.2功能描述 同时选中两条或以上客单记录，点击左边功能区域中的“设置关联”，指定一个客单为主帐，就可以完成设置关联的操作。 只有对手工设置关联的客单，才可以用“解除关联”来打破关联关系。第三章 前台查询1.预订类查询1.1预计抵店客人查询记录每天将抵店的预订单，包括散客预订和团体预订的团员，可按营业日查询。如果查询某一天的预订抵店记录，将营业日期选择到那一天就可以了。1.2预计抵店团体查询记录每天将抵店的团体主单，同上一报表一样可按营业日查询。如果查询某一天的预订抵店记录，将