养老院经营服务方案

1、项目名称：养老院经营服务方案颐老院承包经营权项目(第二次)(一)经营管理方案1、服务内容优先为政府供养人员中的失能、 半失能、 失智老人和 80岁以上高龄老人等提供服务，努力实现公办民营养老机构长远发展和服务质量提升，不断满足入住老年人多层次、多样化的服务需求。2、管理模式服务方案2.1 对颐老院内所有设施进行日常使用、管理和维护。具体包括：在南区颐老院原有的基础上，协助南区办事处对院内进行升级改造，按照养老机构相关规范的技术标准，设有符合国家环境保护、消防安全、卫生防疫等要求的基本生活用房、设施设备和活动场所。老人生活用房不少于 6 平方米/人，房间应配备空调、洗手间、床、衣柜、书台等设施设

2、备，并做好日常设备维护、基础设施升级、院内绿化保养维护等；2.2 负责提供优质、细心和专业的养老服务，承包期内所有产生的相关费用由我公司自行承担。2.3 工作人员配备符合养老机构的相关规定；护理人员(不含医生、护士)按自理、半自理和不能自理服务对象的比例分别不低于 1：10、1 ：5 和 1 ：3，并配备持证专业护理人员。2.4 对南区安排入住的特困老人优先提供服务，供养标准按中山市现行标准实行计算，供养费用由区办事处负责，按季度结算。另外，区五保老人住院医疗费、殉葬费由区办事处负责，采取由承包方先垫付凭发票报销的方式。2.5 收费：可根据市场的实际情况适当向服务对象收取服务费用。收费幅度应充

3、分考虑社会效益和服务对象的经济承受能力。如需要调整收费标准，应须先征得南区社会事务局同意并报南区办事处批准后才可执行。2.6 为保证颐老院的公益性质，确保社会稳定，在 2018年 6 月 30 日之前已登记入住的老人，以“旧人旧办法”的方式，供养费 1 年内不予提价。 1 年后确定提价的，应报区办事处审核同意后方可调整收费标准。2.7 为体现政府对本区老人关心，凡本区户籍入住的自费老人，优先入住。2.8 协助甲方在 2019 年前完成颐老院的升级改造计划，其包括居家养老中心的建设，床位增设至 160 个以上，院区内建筑物的防水补漏，水管改造，绿化改造等。改造所需经费由区办事处负责。2.9 在服

4、务期间必须严格执行养老机构服务质量基本规范 (GB/T 35796-2017 )。3、服务计划在老年人的养老服务方面上，达到安全、卫生、方便，要无处不在的体现出对老人的关怀，更要考虑社会心理学所涉及的居住心理问题。3.1 改善老人的生活水平饮食：聘请有经验的厨师。早点：增加花色品种，做到每周早点不重样，可选择汤类每天最少两种。每天每个老人保证一个鸡蛋的供给。午餐：保证两荤一素三个菜品由老人自由选择，主食保证有馒头，有米饭。晚餐：保证两个素菜。另外需要喂食的老人，要根据老人的需求增加有足够营养的流食供应。3.2 改善老人的生活环境住宿：逐步改善老人的住宿条件。每个入住楼层最少增加两台空调，每个走

5、廊增设安全扶手。定期给老人清洗和更换床上用品，增加蒸汽消毒设施，避免传染类疾病在院内产生。护理人员做到每天由护理员帮助老人打扫清理房间，做到房间条理，清洁卫生，无异味。3.3 对入住老人实施一管到底的护理原则老人随着年龄的增加， 身体不断产生变化， 当发生卧床，需要喂食，照顾解手的情况，我们要改变从前依赖家属前来照顾的状况，我们要增加专门的有护理经验的护理员进行专业护理，直到老人终老(家属无异议) 。3.4 改善入住老人的医疗服务水平发挥我们自身的医疗优势。我们竞标成功后，将定期组织合作医院专家到公寓给老人做体检。做到老人无病预防，有病及时治疗。3.5 创建园林式养老服务机构根据颐老院老人居多

6、，室外活动场所面积受限制的现状，我们将聘请我市资深园林设计师，对公寓进行全面绿化评估和重新设计，对院内现有各项设施进行重新规划，使其更具有合理性，对绿化面积进行增加和修剪。让公寓变成老人休闲娱乐的理想场所。(二)特困老人服务方案1、服务内容1.1 生活照料整合院区资源，根据特困老人的不同需求，采取多种方式为其提供做饭送餐、代购物品、打扫卫生、家电维修、清洗衣物等基本日常生活服务。1.2 医疗保健开展特困老年人医疗保健服务，为其建立健康档案，提供送医送药、定期检查、健康咨询、陪护看病、健康教育等服务。1.3 精神慰藉利用养老中心设施和精神关怀服务站开设心理咨询室，组织志愿者陪老年人开展身体康复活

7、动，陪其读书读报，谈心聊天进行心理疏导，及时排除老年人心理障碍。1.4 法律服务依托法律援助中心开设法律咨询，开展法律法规宣传，为特困老人提供法律咨询、法律援助等。1.5 应急服务宣传防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处置知识，为特困老人提供抢险救援、设施抢修等应急救助服务。2、管理模式管理工作目标：通过建立长效帮扶机制，把特困老年人全部纳入帮扶范围，帮助其解决日常照料、医疗保健、精神慰藉、法律服务、应急服务等，确保特困老年人“居者有其所，老者有其养，病者有其医，弱者有其助” 。明确责任，落实到人。将工作纳入岗位责任制，并做到责任明确，责任到人，确保工作落到实处。3、服务计划3.1 建立特困老

8、年人信息管理平台依托管理服务信息化平台，建立特困老年人基本电子档案，其内容包括住址、电话、健康状况、收入情况等信息，由专职人员定期对老人实施帮扶服务。3.2 建立特困老年人帮扶卡，实行结对帮扶制度对有帮扶需要的特困老年人建立帮扶卡，确定专职人员照顾其生活起居。3.3 依托养老服务中心开展帮扶活动采取专业化服务与志愿服务相结合，有偿、低偿、无偿服务与政府补贴服务相结合的方式，为有需求的特困老人提供帮扶服务。3.4 广泛动员社会力量参与帮扶动员并鼓励辖区社会单位参与帮扶，组织志愿者为特困老年人提供定期定时服务。(三)老人护理服务方案1、服务内容1.1 协助满足老年人的基本需要( 1 )食物的需要：

9、注意老年人的膳食营养，为不能自理的老年人喂食和喂水。排泄的需要：帮助不能自理的老年人进行排便、排尿，及时清除排泄物。( 2)舒适的需要：营造安静、清洁、温度适宜的休养环境。(3)活动和休息的需要：帮助老年人适当活动，并尽可能促进老年人的正常睡眠。( 4)安全的需要：防止老年人跌倒、噎食、误吸、损伤，保持皮肤的完整性。( 5)爱和归属的需要：营造良好的休养环境和人际环境，促进老年人的人际交往，帮助老年人及时与家人联系与沟通，并给予精神上的关心。1.2 老年人生活照料服务包括：个人清洁卫生服务、衣着服务、修饰服务、饮食服务、 如厕服务、 口腔清洁服务、 皮肤清洁服务、 压疮预防、便溺护理等。( 1

10、)个人清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头 (包括床上洗头 )、洗脚，协助整理个人物品，清洁平整床铺，更换床单等。( 2)衣着服务包括协助穿脱衣裤、帮助扣扣子、更换衣裤、整理衣物等。( 3)修饰服务包括梳头、化妆、剪指甲和协助理发、修面等。( 4)做食服务包括协助用膳、饮水，或喂饭、喂水、管饲等。( 5)如厕服务包括定时提醒人厕、协助如厕，使用便盆、尿壶等。2、管理模式2.1 实行专人负责制。养老护理员及护工每天用文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、 内容、 时间、 地点、人员、服务须知。2.2 老年人居室做到清洁、整齐，空气清新无异味。2.3 制订各项生活照料服务规范，能根据老年人的生理、

11、心理特点提供优质的服务。按服务计划提供服务完成率1OO%，压疮发生率 0，老年人和监护人满意率 90%。2.4 提供生活照料服务的同时，贯彻尽可能长地维持和促进老年人自理能力的工作理念。2.5 对老年人个人生活照料服务应保留提供服务的文件和记录。2.6 定期根据检查程序对生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估且有记录。3、服务计划3.1 护理措施( 1)老人护理的目的1 )恢复基本的生活功能；2)在健康状态下过独立的、方便的生活。( 2)老人皮肤清洁护理褶皱部位要常清洗，定期洗头；定期洗澡，避免干燥；用 18 度到 30 度的温水清洁面部，将洗面乳或中性洗面皂在手掌中搓成泡沫

12、再抹到脸上， 不要长时间搓揉， 要尽快冲掉。(3)老年人排尿的护理坚持每日饮水 1200 1500ml；白天饮水， 避免睡前饮水；注意每次外出前排尿；自理困难或夜尿多者，床旁繁殖便器或呼叫器； 尿失禁者， 女性垫尿布、 塑料中单； 男性束尿袋，协助清洗会阴部。( 4)老年人便秘的护理晨起一杯水；每日腹部按摩；多吃蔬菜水果；定时每天排便。( 5)老年特有老人症状的护理1)长期卧床的危害：长期卧床会导致足下垂、关节僵直、肌肉萎缩、骨质疏松，心理上会导致情绪低落、自责、多疑、忧虑2)卧床老人护理措施：保持关节功能位，预防关节畸形；主动与被动活动；翻身 1 次每 2 到 3 小时，软垫，按摩骨突部位；

13、避免呼吸道感染：翻身、排背；心理护理：常谈心、常鼓励、看电视；协助日常生活护理；健康教育：尽可能自理。(6)老年挛缩护理措施1 )积极治疗原发病；2)保持关节功能位：肩外展矫形器、支条式肘矫形器、腕关节功能位。3)运动疗法：被动运动：先大关节后小关节；主动运动：单关节到多关节运动；按摩患肢及理疗：促进局部组织血液循环；心理护理：鼓励运动；皮肤护理：翻身、清洁。3.2 护理人员岗位职责( 1 )面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。( 2)穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。(3)保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。( 4)照顾老人要周到，对每一个老

14、人的护理要充满爱心。( 5)工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。(6)保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。( 7)不准收老人及家属红包及物品，违者必究。(8)对来访客人及老人家属要热情接待，反应情况要客观实际。(9)实行全天 24 小时护理制，每十分钟巡视一次。(10)所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话(工作业务除外) ，并注意水、电、煤气节约使用。( 11)不拿院里的公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。( 12)不允许与本院老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。3.3 护理人员培训方案为加强本颐老院工作人员政治与业务素质，强化依法

15、管理、依法治院的能力，提高专业水平和服务质量，现就本颐老院工作人员的培训规定如下：3.1 培训对象培训对象为南区颐老院负责人、护理员、护工等人员。3.2 培训内容和要求(1) 养老机构负责人实行上岗 ( 岗位 ) 培训，培训内容和要求为：了解中华人民共和国老年人权益保障法 、中华人民共和国合同法 、中山市老年人权益保护条例 、中山市养老机构管理办法等相关法律、法规和规章。掌握业务、财务、人事、行政管理等养老机构内部管理相关知识。了解老年康复、老年心理学、老年行为学等相关老年学知识。( 2)养老机构护理员实行上岗培训，培训内容和要求为：了解并初步掌握护理基础知识和老年生活护理知识开展老年护理临床

16、实习，了解并初步掌握临床护理基本规范 ;职业道德教育。(3) 养老机构护理员等级培训养老机构护理员：在从事护理工作一定时期后，可以参加等级培训，培训考核合格者发给相应的等级资格证书。等级培训的内容和要求为：根据等级要求熟练地掌握相应的护理基础知识和老年生活护理知识。开展老年护理临床实习，根据等级要求熟练地掌握相应程度的老年临床护理规范。了解老年康复、老年心理学、老年行为学等相关老年学知识。职业道德教育。(4) 专业培训专业培训是为从事社会福利事业管理人员 ( 含养老、儿 童、精神病 ) 举办的高层次学习，其目的是为本市已从事社会福利事业管理工作的人员提供专业性、理论性、系统性的学习并取得相应的

17、学历证书。专业培训委托有关高等院校负责。3.4 护理人员考核方案( 1 )个人卫生考核内容：个人卫生( 10 分)评分标准：员工头发凌乱有异味，指、趾、甲未及时修剪、脸部有眼屎、流鼻涕、蓄胡须、未及时洗澡、有异味每发现一项扣 1 分，扣完为止。( 2)仪容仪表考核内容：衣着整洁得体( 10 分)评分标准：每发现一次未穿工作服扣 2 分，工作服不整洁、禁天热有异味扣 1 分，头花未戴扣 1 分，发现当班人员打瞌睡、躺下睡觉和在床上睡觉一次扣 2 分，扣完为止。(3)工作态度考核内容：态度和蔼，礼貌待人，用语规范文明( 10 分)：用语粗俗发现一次扣 2 分，态度蛮横发现一次扣 3 分，在护理区内

18、聚众议论，大声喧哗发现一次扣 2 分，争吵每发现一次扣 3分，扣完为止。工作积极主动精神文明 ( 5 分)：怕脏怕累怕麻烦的各扣1 分，扣完为止。职工应积极参加各类学习，不断提高自身素质。如无正当理由不参加学习者，每次扣 2 分。服务不文明，服务态度不好，有投诉扣 2 分。遵守劳动纪律，坚守岗位，不干私活( 15 分)：凡迟到或早退在半小时内的，扣 1 分，未请假或请假未准许而不到岗上班的，扣 5 分。旷工半天扣 1 分，旷工 1 天扣 5 分。擅自调班和擅自离岗、串岗、干私活、玩游戏、玩牌(含旁观者) 、护理区内吃零食、吸烟、在非规定的时间洗澡、洗头、洗涤除工作服外的私人物品、洗私人的交通工

19、具等每发现一项扣 2 分，不得在工作区域接待外人、私带外人来洗澡、留宿， 洗衣服每发现一例扣 2 分， 扣完为止。 爱护设施和公物，如工作失误损坏公物的一次扣当事人 3 分。损坏公物按物品的造价赔偿。服从安排，文明陪护( 15 分)：服从工作安排和工作调动。 上班期间每发生一次顶撞、 辱骂现象扣 5 分， 扣完为止。员工之间相互谩骂、 打架， 当月考核不得分发现一次罚款 100元。发现护理员打骂、虐待老人，不按规定使用约束用具的一次性罚款 200 元，经警告仍无悔改的移交公安部门处理。( 4)护理质量考核内容：擦洗身体( 5 分) ：每天定时给老人擦身、洗手、洗脚，发现一例老人身体、手、脚有污

20、垢扣 1 分，扣完为止。床单整洁，床下有杂物( 5 分)：床单有污垢不清洁不整洁发现一例扣 1 分，床下摆放多余杂物发现一次扣 1 分，扣完为止。便器使用及清洁( 5 分)：便器内外发现一次不清洁扣 1分，使用后发现一次未及时撤离扣 1 分，未定时消毒发现一次扣 1 分，扣完为止。保持老人口腔清洁卫生( 5 分)：病员口臭、面部有污垢不清洁发现一次扣 1 分，扣完为止。皮肤无新增破损、褥疮( 10 分)：因未及时翻身或护理未到位， 发现一例新增皮肤破损、 新生褥疮、 尿布疹扣 3 分，扣完为止。导管保持畅通无扭曲、无受压( 5 分)：发现一次导管扭曲、受压、脱落扣 5 分，发现一次导管异常未及

21、时报告扣 5分。体位舒适，及时翻身( 5 分)：发现一例老人体位不适扣1 分、发现一例需要翻身的老人。 2 小时未翻身扣 2 分。会阴部清洁干燥( 5 分) ：每发现一例老人会阴部有屎、尿、污垢未及时清理、异味每次扣 1 分，扣完为止。衣着( 5 分)：每发现一例老人有污垢、有异味、不清洁扣 1 分，扣完为止。心理护理( 10 分) ：每一例不关心老人，不与老人沟通，不调节老人情绪的，不能做到想老人所想的扣 2 分，扣完为止。( 5)协助进餐餐中(5 分)：每发现一例饮食温度不宜、喂饭姿势不正确、不耐心各扣 1 分。扣完为止。餐后 ( 5 分) ：餐后未及时撤走餐具或未及时清洗扣 1 分，撤去

22、餐具后未及时清理床头柜扣 1 分，扣完为止。(6)交接工作考核内容：交接班记录简单、清晰( 10 分)：交接班时双方未交代清楚，或交班记录填写不明扣 2 分，交班记录作假扣 3 分，扣完为止。不服从管理或影响颐老院声誉( 10 分)：侵占休老人伙食、物品。收受老人或其家属的礼品、礼金向老人或其家属借款。 发现一次收多少罚多少， 给公司造成不良影响的扣 10分，扣完为止。( 7)其他事项考核内容：工作环境整洁、餐具卫生( 10 分)：房内空气异味、卫生包干区地面、开关、床及床头柜、衣柜、餐边桌椅、电视机、 洁具及扶手、 热水瓶、 布帘等房间内物品有污渍、 灰尘，地面有积水、墙角有蜘蛛网等发现一处

23、卫生不达要求，扣责任人 5 分。保证老人安全( 30 分)：发生坠床、摔伤、走失、烫伤等意外事故(视情况而定) ，一般火警、失窃金额造成经济损失的，视情况作出经济赔偿。台账( 5 分)：做好各类台账。少一项扣 2 分。(8)特别奖励项(加分项)考核内容：受到老人及家属表扬的：老人及家属赠送锦旗给团体或单人的，团体或个人奖励 100 元。3.5 护理交接方案细化交接 - 班制度 、食堂管理制度 、卫生管理制度 、服务管理制度等 50 多项管理制度，每项制度都详细规定了扣分内容和扣分标准。在此基础上，颐老院加强对工作人员思想教育，开设道德讲堂，提升工作人员尊老敬老、爱岗敬业、创先争优的服务意识。所

24、有工作人员都把坚持执行工作程序、工作标准作为改善院民生活环境、提高老人幸福指数的具体表现，严格遵守每一项工作制度。( 1 )交班者在交班前完成本班的各项工作，并做好记录?( 2)交接班必须按时 ?(3)交接班必须做到书面写清 ?口头讲清 ?床前交清 ?接 班者发现问题应立即询问 ?接班时所发现问题应由交班者负责,接班后发生的问题由接班者负责 ?( 4)交接双方共同巡视老人 ,注意查看老人的情况有无变化以及护理单元是否达到管理要求 ?有特殊情况者 ,如老人 情绪 ?行为异常和未请假外出 ,应采取相应的措施 ,必要时向 院部汇报 ?除向接班护理人员口头交班外 ,还应做好记录。3.6 护理员工作流程

25、(四)膳食服务方案广东金壹嘉物业管理有限公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的餐厅管理运作模式，目前管理多个机关、职工、学生餐厅。我公司管理餐厅坚持以“真心为客户着想， 努力为客户分忧” 的服务宗旨， 以 “高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为各大机关、院校、企事业单位提供科学合理的膳食服务。1、服务内容以服务颐老院全体老人为核心，靠优质的服务，靠不断翻新饭菜品种花样，赢得荣誉；以实惠、卫生、可口、营养为基本原则；听从招标人的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按食品卫生法 ，严格操作规程。2、管理模式颐老院膳食服务是让众多老人在生活过程中的生活保障， 在饮食安全

26、卫生的前提下， 我公司以高质量服务为准则，由专业营养师编制出合理营养的食谱菜单，并进行加工制作。最后会通过已经过专业培训的服务员送达到每一个在餐厅进餐的老人的手中。在不增加成本费用的基础上，增加花色品种，增加服务项目，提高饭餐质量，提高服务质量。2.1 菜色多样化( 1)以公司餐饮部为中心统一开具营养菜单，再予以改善与推出。( 2)以特色大众口味为主，不断更新。(3)专业厨师把关营养菜单，确保菜色的营养、美味、多样化。( 4)定期对营养师实施厨艺训练，精进厨师的手艺，增加菜色变化性，以提升师生就餐满意度。2.2 卫生、安全、高效( 1 )自主管理模式，各项管理制度健全，让业主不必费心于老人们的

27、饮食管理。( 2)所有新进人员均须于进公司时接受新进员工训练，接受专业卫生安全训练。(3)所有管理人员均为公司长期培养的优秀骨干，除有绩优管理能力外，更具备良好的服务意识。( 4)企业化管理，充分授权餐厅经理处理一切事务，回报流程简化，异常事务解决效率高。2.3 节约化管理从食材采购、菜单设计、厨务管理、品保系统、人员训练等都建立了严格的管理体系，明确作业流程，做到效益从管理中来。3、服务计划3.1 服务手段( 1)餐饮结构多元化在膳食服务上，我们进行科学分工，协调发展，形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系，以满足不同老人的饮食需求。( 2)烹饪加工精细化我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变

28、的前提下，增加肉量， 提高质量， 以适应老人们口味变化的要求。 其次，要对品种结构进行调整。要以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差” ，以满足人们“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。还要对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造， 摒弃原来那种粗放型、 任意性的加工方法， 将“大锅”改“小锅” ，“大笼”改“小笼” ，“大罐”改“小罐” ，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，以达到家庭化的烹调口味要求，使老人们吃的舒心、放心。(3)产品价格大众化针对颐老院的膳食服务在很大程度上带有一定公益性和福利性，因此，价格定位的大众化应是我们销售工作的主流。当然，

29、老人伙食价格大众化意义是不同于社会餐饮企业的价格大众化的，其价格基数也不能按社会同行业的利润率来确定。但是，我公司对本项目膳食服务伙食实行产品价格的大众化，并不意味着可以降低服务水平和服务质量，而应该是一种拥有较高服务标准和产品质量、较高服务档次、价格相对较低、最终让进餐者觉得物有所值，能使绝大多数消费者接受的经营方式。产品价格做到大众化，我们餐厅伙食实体又如何经营才能保证一定的利润，这就需要我们实施价格策略和经营策略，并通过薄利多销和规模经营来获取经济效益，以符合营销学上的“双赢”法则。( 4)经营管理规范化全上公司配备有专业的餐饮服务团队，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵

30、向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地提高经济效益。而且，我们时刻顺应餐饮业发展的新趋势，逐步组建从原料生产到加工、供销、营养科学研究、餐饮产品配送以及相辅的资金运作等融为一体的产业集团，实现经营管理的规范化和餐饮实体的集团化。( 5)企业产品品牌化品牌就是其知名度和美誉度，这有助于在顾客心目中建立长久、稳定且与众不同的良好形象，让顾客认同其产品和服务，并让消费者牢牢记住自己，从而乐意到本餐厅进行重复消费。而且容易使顾客产生亲切感、信任感，这主要是由品牌本身所具有的美誉度和知名度所决定的。因此， 我们增加产品的高附加值， 通过口碑效益等方法，从卖“品味”走向卖“品牌” 。3.2

31、 质量保证体系( 1)建立膳食管理、检查、监督的长效机制，制定有效管理办法。( 2)建立健全各种岗位责任制。(3)加大食品卫生安全工作的宣传、检查力度，提高饮食安全意识。 张贴 食品卫生法 制定食品卫生管理办法，建立健全必要的食品卫生管理规章制度，并接受所有职工的监督与检查。( 4)加强内部管理。有关领导、工作人员定期、不定期到餐厅抽查相关食品质量问题，发现问题，立即整改。( 5)通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度得以贯彻执行。(6)与颐和园相关领导及员工代表做到随时沟通，以便了解实际需求，具体沟通包括：接管前，我公司高层管理人员与招标方高层管理人员的沟通，双方相互协商，对膳食

32、管理经营意见达成一致。接管后，我公司与就餐老人们的沟通，达到双方基本观念统一，消除可能存在的隔阂与隐患，提供优质服务。双方主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期膳食方面出现的问题。公开项目负责人电话，就餐老人有问题可第一时间与负责人联系。3.3 质量保障措施我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务 +全方位服务，让老人在享受到等值的服务的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达 90%以上。( 1)仪表仪容1)工装整齐洁净，戴口罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩戴服务标志牌。2)操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不

33、遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。3)不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。( 2)服务用语1)欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您” 。2)问候语：如“您好”或“您早” 。3)告别语：如“明天见” 、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。4)祝贺语：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快” 。5)征询语：如“我能为您做点什么吗” 。6)答应语：如“这是我应该做的” 。7)道歉语：如“打扰了”或“实在抱歉” 。8)答谢语：如“感谢您的光临” 。9)其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”；下雨时，提醒“请带好雨具” 。(3)服务态度

34、1)微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；2)与就餐老人讲话时，要目视老人；征求意见时，要态度诚恳；3)工作出现失误或差错时，要及时当面向就餐老人道歉，并立即纠正。( 4)站立行走1)站立：身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后；女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚靠他人侧背。2)行走：体态轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。( 5)举止行为服务员坚持做到“三轻”和“四勤” 。1)三轻：轻说话；轻行走；轻操作。2)四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼顾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。(6)服务禁忌

35、1)班前不饮酒，不吃有异味的食品。2)与就餐师生谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。3)当就餐老人提出无理要求时，应委婉回绝，不得与老人发生争吵。4)当就餐老人如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。5)严禁议论嘲笑当就餐老人或与当就餐老人开玩笑。6)当服务人员出现失误时，不要找理由，面对当就餐老人要敢于承担责任。7)面对当就餐老人提出的投诉，员工间不能互相推诿，应主动热情接待。3.4 膳食管理制度( 1 )厨房的炊具和公共物品必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。( 2)食堂的库存，如

36、大米、食油、调料等存放在保管室内颐老院， 指定专人保管， 进出库要登记并做到帐物相符。(3)保持食堂卫生整洁，生熟物品和餐具分开。( 4)安排好食谱，讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。( 5)每天三餐按时供应，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。(6)注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。( 7)做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变，预防食物中毒和传染病。(8)坚持公开办事制度，伙食费用每月结算公布。(9)保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。3.5 人员管理制度( 1)营养师岗位职责1)负责膳食的工作，负责对各种饭菜的加工制作，保

37、证食品营养、质量。2)严格遵守卫生管理规定，安排厨房生产运行程序及操作规范。3)制订本班每日所需的原材料的申请单。4)制订每月食谱计划，提前一周制定食谱。5)严格遵守作息时间，按时开餐，不擅离职守，不串岗、不脱岗。6)服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保热保鲜。7)服务周到，礼貌待人，做到领导与职工一样，生人与熟人一样，自己与大家一样。8)遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气。9)严格遵守食品卫生法及各项制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让老人们吃有异味食品，防止食物中毒。10)进入厨房将工作服穿戴整齐，厨房内不准吸烟，不准另搞标准开小灶。11)自

38、觉遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，提高业务操作技能。12)服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，做好开餐准备。( 2)个人卫生管理制度1)从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外漏，不得留长指甲，涂指甲油，佩戴饰物。专间人员需要佩带口罩。2)从业人员操作前手部应该清洗，操作时应该保持清洁。接触直接入口食物时，手部还应进行消毒。3)直接接触入口食品的操作人员在有以下情形时应洗手：处理食物前；上厕所后；处理生食物后；处理弄污的设备或饮食用具后；咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；处理动物或废物后；触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；从事任何可能会污染双手的活动(如处理

39、货项、执行清洁任务)后。4)非接触直接入口食品的操作人员，在有以下情形时应洗手：开始工作前；上厕所后；处理弄污的设备或饮食用具后；咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；处理动物或废物后；从事任何(其他)可能会污染双手的活动后。5)专间操作人员在进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事于专间操作无关的工作。6)个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。7)不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。8)进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。3.6 养老院膳食常规饮食营养治疗是现代综合治疗中不可

40、缺少的重要组成部分。为规范我院饮食医嘱已达到营养治疗的目的，根据人体的营养需要和各种疾病的治疗要求而制订的养老院老人膳食，可分为基本膳食、治疗膳食、诊断和代谢膳食和肠内营养膳食等。各种膳食的食谱应按膳食常规要求进行设计和配制，由营养师制定治疗方案和定期进行评价，监测营养治疗效果。一、基本膳食是养老院膳食的基础， 约 50%以上的在院老人采用此膳食，大多数治疗膳食都是在基本膳食上衍化出来。(一)普食1 、特点：本膳食与健康人饮食基本相似，每日供应早、午、晚三餐，每餐间隔 4-6 小时。1 、 适应症：消化机能正常，无发热者，疾病恢复期老人，体格检查者等。3 、膳食原则：( 1)每日供给的营养素应

41、达到我国老年人推荐供给量要求， 蛋白质 65-85g，总热能 1700-2200kcal，膳食配制应以均衡营养为原则。( 2)品种多样化，每日供给的食物品种不少于五大类，保持色、香、味、形俱全，以增进食欲。(3)不用强烈辛辣刺激性的食品，油炸食品及不消化的食品应少用。(二)软饭1 、特点：介于半流质至普食之间的一种饮食，每日除主食三餐外，可以另加二餐点心。2 、适应症：轻度发热，消化不良，痢疾、急性胃肠炎恢复期，老年人或有咀嚼障碍者等。3 、膳食原则：( 1 )每日能量供给应达到或接近 1700-2200kcal。( 2)食物应细软易消化，主食以粥、馒头、烂饭、面条为主。(3)肉、鸡、菜等一切

42、食物都应切小制软。( 4)不用油炸的烹调方法，避免使用强烈刺激性调味品。选用含粗纤维少的蔬菜。(三)半流质1 、特点：为流质至软食或普食的过渡膳食，每日 5-6 餐，每日蛋白质 50-60g，总热能 1500-1800kcal。2 、适应症：发热，消化道疾病，手术后，咀嚼不便者等。3 、膳食原则：( 1 )采用无刺激的半固体食物，少食多餐。( 2)各种食物均应切细、软碎、易咀嚼、易吞咽，主食可用粥、馒头、面条、馄饨、面包等；副食可用鱼、虾、肉末、豆腐、菜泥等。(3)忌用粗纤维、粗粮、辛辣刺激、油炸及咀嚼吞咽不便的食物。( 4)一般半流质膳食：食物稀软、膳食纤维较少，根据病情和消化能力许可吃些软

43、荤菜、软素菜及去皮软水果等；无渣半流质膳食：比较严格地限制膳食中的纤维，除过滤的菜汤、果汤、果汁外，不用其他果菜。(四)流质1、特点：食物为液体状，热能低、营养素不足，只能短期 1-2 天使用，如需较长期进食流质，则应改用肠内营养膳(见后) 。2 、适应症：急性感染，高热，大手术后，急性消化道炎症，吞咽、咀嚼困难，重危老人。3 、膳食原则：( 1)每日能量供给 800- 1000kcal, 每日供应 5-6 次，每次 200-250ml ，特殊老人按临床医生或营养师医嘱而定。( 2)所用的食物皆需制成液体或进口即能溶化成液体。如：米汤、菜汁、藕粉、蛋羹、果汁、面糊等。(3)避免过咸或过甜。(

44、4)根据病情不同，调整流质内容，如腹部手术后免用胀气的食物，口腔手术用厚流质，咽喉部手术用冷流质。在一般全流质之外，为了适应病情需要，养老院膳食中还设有清流质、冷流质、忌甜流质等。介绍如下：二、治疗膳食(一)高蛋白膳食1 、特点：提高每日膳食中的蛋白质含量，以 kg 体重计算，每kg1.2-2g/d，蛋白质占总能量的 15-20%为宜。2 、适应症：各种原因引起的营养不良，手术前后，贫血，结核病，低蛋白血症等。3 、膳食原则：( 1 )供给充足热能的基础上，增加膳食中的蛋白质，每日总蛋白质供给在 90- 120g。其中蛋、奶、鱼、肉、豆制品等优质蛋白占 1/2-2/3。( 2)对食欲良好的老人

45、可在正餐中增加蛋、鱼、肉、奶等优质蛋白丰富的食物。(3)对食欲欠佳的老人可采用 40-90%蛋白配方制剂，如酪蛋白、乳清蛋白、大豆分离蛋白等制品，以增加其蛋白质的摄入量。(二)低蛋白膳食1 、特点：控制每日膳食中的蛋白质含量，要根据老人的病情个体化决定其蛋白质的摄入量，一般每日蛋白质总量在 20-40g之间。2 、适应症：急、慢性肾功能衰竭，肝昏迷前期，急性肾炎。3 、膳食原则：( 1 )视肝肾功能情况，确定每日膳食中的蛋白质量。( 2)每日膳食中的热能应充足供给，鼓励老人多食糖类，必要时可采用纯淀粉及水果食品以增加能量。(3)肾功能不良者在蛋白质定量范围内选用优质蛋白质，如鸡蛋、牛奶、瘦肉，

46、并可适量采用麦淀粉来代替部分主食。( 4)肝功能衰竭老人应选用高支链氨基酸，低芳香族氨基酸以豆类蛋白为主的食物，要避免肉类蛋白质。( 5)维生素、无机盐等营养素应充分供给。(三)低脂膳食1 、特点：控制每日膳食中的脂肪摄入量以改善脂肪代谢和吸收不良而引起的各种疾患，根据老人病情不同，脂肪摄入的控制量也有所不同。 可分为： 一般限制、 中度限制和严格限制。2 、适应症：急、慢性肝炎、肝硬化、胰腺炎、胆囊疾患、高血压、冠心病、肥胖、高脂血症、与脂肪吸收不良有关的其他疾病如腹泻等。3 、膳食原则：( 1 )食物配制以清淡为原则。( 2)一般限制膳食脂肪总量，占只能量的 25%以下，不超过 50g。如

47、：高脂血症、高血压、冠心病老人；中度限制脂肪总量，占总能量的 20%以下，不超过 30g。如胆囊炎的恢复期、脂肪吸收不良老人；严格限制脂肪总量，包括食物所含脂肪及烹调油，不超过 15g。如：急性胰腺炎、急性胆囊炎等老人。(3)烹调用油限量使用，烹调方法以蒸、煮、炖、烩为主。( 4)禁用油炸食物、肥肉、肉汤、肉皮、猪油及含脂肪多的点心，少用全脂奶，可用脱脂奶及奶粉、蛋清、鱼虾禽肉类、豆类及制品、鲜果蔬菜等。(四)低盐膳食1 、特点：控制盐量，每日食盐量在 3g 以内。2 、适应症：心力衰竭、高血压、肾脏疾病、肝硬化腹水、各种原因引起的水潴留老人。3 、膳食原则：( 1 ) 每日膳食中的食盐含量不

48、超过 3g 或酱油 15ml，具体根据病情确定每日膳食中的具体含盐量。 如腹水明显者 1g/天，一般高血压 3g/天。( 2)烹饪可用糖醋或番茄汁、芝麻酱等调料以改善口味，在配膳时，应注意菜肴的色香味能引起食欲。(3)目前市售的低钠盐、无盐酱油含钾盐，故高钾血症老人不宜使用。( 4)禁用一切腌制食物，如咸鸭蛋、皮蛋、酱菜等，免用含盐量不明的食物和调味品。(五)少渣膳食1 、特点：限制膳食中的粗纤维，减少膳食纤维总量。2 、适应症：各种急慢性肠炎恢复期、伤寒、肠管肿瘤、咽喉及消化道等手术、消化道出血、食管静脉曲张等。3 、膳食原则：( 1)一切食物均需切小制软，蔬菜类去粗纤维后制成泥状，同时给予

49、低脂膳食。( 2)禁用各种粗粮、大块的肉、油炸食物、强烈的调味品、整粒的豆、硬果、多纤维的蔬菜水果，如：芹菜、豆芽、豆苗、韭菜、菠萝等。( 3)可用食物，主食类：精细米面所制烂饭、馒头、面包、水饺、面条、粥类。荤菜：鸡、鱼、虾、内脏等制成肉丸、肉末等；蒸蛋、蛋花、豆腐、奶类。蔬菜：去皮籽的西红柿、南瓜、冬瓜、胡萝卜、土豆等。( 4)少食多餐，根据病情进食少渣半流或软饭。(六)高纤维膳食1 、特点：增加膳食中的膳食纤维， 每日膳食纤维总量不低于 25g。2 、适应症：便秘、糖尿病、肥胖症、肛门手术后恢复期、心血管疾病等老人。3 、膳食原则：( 1 )在普通饭基础上，增加含粗纤维的食物，如粗粮、麦

50、麸、豆芽、芹菜、韭菜等食物。( 2 ) 鼓励老人多饮水， 每天至少喝 6-8 杯水， 空腹可饮用淡的盐水或温开水，以刺激肠道蠕动。(3)少用精细食物，不用辛辣调料。( 4)如在膳食中增加膳食纤维有困难时，也可在条件许可下采用膳食纤维的商业配方。(七)高能量膳食1 、特点：每日供给的能量每 kg 体重在 35kcal 以上，总能量在2000kcal 以上，满足营养不良和高代谢老人的需要。2 、适应症：体重过低、贫血、结核病、伤寒、甲亢、恢复期老人。3 、膳食原则：( 1 )在均衡膳食的原则下，鼓励老人增加食物量。尽可能配制容易引起老人食欲的菜肴。( 2)除正常膳食餐外，可另行配制能量代谢高的食物

51、或以加餐的方法提高能量的供给量。(3)对胃纳欠佳者，可用部分配方营养剂来增加总的能量和相关营养素的摄入量。(八)低碘膳食1 、特点：每日碘摄入量不超过 50ug。2 、适应症：甲亢、自身免疫性甲状腺疾病、高碘性甲状腺肿大。3 、膳食原则：( 1)避免或少吃含碘丰富的食物，如海带、紫菜、海苔、贝壳类食物。( 2)使用无碘盐及禁饮用高碘水。(3)忌腌制品。(九)高钾膳食1 、特点：本膳食有降低血压的作用。2 、适应症：低钾血症。3 、膳食原则：( 1 )预防低血钾的发生，每日膳食中供给钾不少于3120mg，根据老人血钾检查结果调整供应量。( 2 ) 多选择富含蛋白质的瘦肉、 鱼、 虾和豆类食物 (

52、低蛋白饮食除外) ；粗粮，鲜水果和蔬菜类，用马铃薯、芋头代替部分主食(马铃薯、芋头含钾丰富) ；浓肉汤、菜汤和鲜果汁饮料。(十)低钾膳食1 、特点：限制含钾高的食物。2 、适应症：高钾血症。3 、膳食原则：( 1)饮食中的钾应限制在 600-2000mg 以内，忌果汁等食物。在烹调时可用大量水多次泡煮的方法去钾，定期测血钾化验指标作为参考。( 2)少用富含蛋白质的瘦肉、鱼、虾、豆类食品和浓的汤汁、果汁；尽量选用含钾 250mg/100g 以下的食物；将食物去皮，置水中浸泡或水煮去汤以减少钾含量。(十一)素食1 、特点：禁用一切荤食。2 、适应症：佛教、重症高血压、高血脂等。3 、膳食原则：(

53、1)保证热能供给量，选用植物蛋白及植物油，多吃水果、新鲜蔬菜、豆类及豆制品食物。( 2)禁用动物食品及动物油，炊具要专用烹调。(十二)糖尿病膳食1 、特点：营养膳食治疗是糖尿病最基本的治疗措施，其他的治疗方法均在饮食治疗的基础上实施。2 、适应症：各种类型的糖尿病。3 、膳食原则：( 1 )根据病情及老人的病理生理情况和其劳动强度、活动量大小等因素计算热能需要量，总能量以维持理想体重低限为宜。( 2)碳水化合物供给量宜占总热能的 50%-60%，以复合碳水化合物为主。(3)脂肪占总能量代谢的 20%-25%，不超过总能量的30%。胆固醇 300mg/d，忌肉汁、肉汤、动物内脏等食物，烹饪用油

54、20-25g/d。( 4 )蛋白质宜占总能量的 10%-15%，成人按每日 1g/kg，合并肾病应低蛋白( 0.8-0.6g/kg；合并营养不良、脂肪肝及肥胖等疾病按 1.2- 1.5g/kg 体重供给，优质蛋白质应不低于50%。( 5)多供给含膳食纤维丰富的食物，每日总摄入量应在 20g 以上，选择低 GI 食物。(6)供给充足的维生素和无机盐。适量补充 B 族维生素和维生素 E，钙、硒、锌、铬等无机盐和微量元素应充分供给，食盐小于 6g/天。( 7)合理安排餐次。每日至少三餐，定时、定量。餐后血糖过高的可以在总量不变的前提下分成 4 餐或 5 餐。(十三)低嘌呤膳食1 、特点：限制膳食中嘌

55、呤的摄入量在 150mg/d，调整膳食中食物配比，增加水分的摄入量以减少食物性的尿酸来源并促进尿酸排出体外。2 、适应症：急、慢性痛风；高尿酸血症；尿酸性结石。3 、膳食原则：( 1 )适当控制能量，以使体重控制在理想体重的下限，一般每日为 1500- 1800kcal。( 2)适量的蛋白质：按理想体重每日为 1g/kg。全日50-65g，以谷类和蔬菜类为主，选用含嘌呤低的白米、富强粉、蔬菜等。优质蛋白质选用不含或少含核蛋白的奶类、蛋类、干酪等。控制肉类、鱼、虾、禽类、豆类等食物的摄入量。(3)脂肪要减少，每日供给量按理想体重的 0.8g/kg/天。( 4)维生素及无机盐：宜供给充足 B 族维

56、生素和维生素 C。痛风老人易患高血压和高脂血症等， 食盐每日 3-5g 为宜。( 5)多饮水：无肾功能不全时宜多喝水。每日入液量保持在 2000-3000ml，以增加尿酸的排出。(6)不用食物：脑、肝、肾等动物内脏、凤尾鱼、沙丁鱼、鱿鱼、肉汁、鸡汁等含嘌呤高食品。(十四)麦淀粉膳食1 、特点：本膳食是以麦淀粉或低蛋白主食，部分或者全部替代谷类食物以减少体内含氮废物的积累，减轻肝肾负荷。2、适应症：肝功能衰竭、肝昏迷前期；急性肾炎；急慢性肾功能衰竭。3 、膳食原则：( 1)能量要充足。如食物量不能满足能量需要时可以考虑以肠内营养补充剂或肠外营养的方式提供能量。( 2)蛋白质：根据肾功能受损的程度

57、来确定蛋白质的摄入量。 轻度受损， 每日 0.7-1.0g/kg 或 40-60g/d,中重度每日受损 0.4-0.6g/kg 或 30-40g/d,如系儿童每日蛋白质不低于1g/kg。其中优质蛋白质占 50%以上。(3)钾与钠：应根据血钾、血钠变化调整钾和钠的摄入。( 4)钙、镁、磷：当老人出现低血钙、高血磷时，膳食中适当补充含钙丰富的食物，注意限制磷的摄入量，每日600-800mg。合并高镁血症时，应限制镁的摄入量。( 5)水分：水的摄入量视尿量和呕吐、腹泻等情况来全面考虑，必要时要控制水分的摄入。(6)注意补充 B 族维生素和维生素 D。( 7)不用或少用的食物：杂豆类、面筋、烤麸、坚果

58、、腌制品及辣椒类刺激性的调味品等。三、肠内营养膳食(管饲膳食)(一)匀浆膳(普通型、低糖型、高蛋白型)1、特点：由天然食物经过加工混合而成的匀浆或商品匀浆制剂。2、适应症：胃肠道功能较好的老人，康复期老人及家庭肠内营养老人的饮食替代或营养不良等需要营养补充的老人(管饲或口服) 。膳食原则：(1)管喂部位：通常有鼻胃管喂养、鼻空肠管喂养、胃造口喂养、空肠造口喂养等。(2)食物内容成流质状态， 其稠度要易于通过管子， 便于管饲。(3)管喂膳食营养要充分、 平衡， 营养素符合每日推荐需要量。(4)液体总量要适当， 必要时在管喂膳食之外， 适当补充水分，防止水分不足。(5)管喂膳食在制备、 输送、 保

59、存及饲喂的每一过程都必须严格遵守卫生要求，保证卫生安全。常温下 68 小时内未用完部分应弃掉。(6)管喂方法： 可分为分次灌注法和缓慢持续滴注 (营养泵控制)法。注意营养液的浓度、滴注的速度要根据病情变化调整。(二)多聚配方(标准型，高蛋白型，低脂型、高纤维型)特点：由酪蛋白、大豆分离蛋白等整蛋白作氮源，加脂肪、糊精等配制而成的制剂。1、适应症：消化道功能基本正常的老人，如手术后营养不良、烧伤、创伤、脑卒中、重症肌无力、慢性消耗性疾病等。2 、膳食原则：同匀浆膳。(三)低聚配方膳1、特点：由蛋白质水解成的双肽、三肽和一些游离氨基酸作为氮的来源；碳水化合物主要是双糖和麦芽糊精提供；脂肪含量低，由

60、中、长链脂肪酸组成；微量营养素符合每日推荐需要量， 吸收较多聚配方好， 口味差， 宜采用管饲。2、适应症：消化道功能不全老人，如炎症性肠炎、急慢性胰腺炎、消化道瘘、短肠综合征等。3、膳食原则：同匀浆膳(四)特殊配方(专病配方)1、特点：根据各种疾病或器官功能受损老人的营养需要设计的特殊肠内配方。2、适应症：糖尿病、肝、肾功能衰竭，肺疾病，肿瘤老人等。(五)组件配方1、特点：专门定制的配方，可由单一营养素或混合营养素组成。2、常用组件：碳水化合物：糊精；蛋白质：乳清蛋白粉;脂肪： MCT ；维生素、微量元素；免疫营养制剂 :谷氨酰胺、膳食纤维。3.7 投诉处理方案为保证膳食食品安全卫生，加强对膳