酒店管理的一些常用概念

1、酒店行业管理的几大指标酒店类型、公司类型、酒店行业的营业特点、星级计算与经营关键节点衡量酒店行业业绩水平的三大指标：ADR (Average Daily Rate)-已售客房平均房价已售客房平均房价的计算方法为客房收入除以实际售出客房数量。【替代指标:Average Published Rate (APR)平均牌价，当酒店普查报告或者年报中未供应ADR的相关信息时，牌价可以作为参考计算出或许的平均房价ADR】ADR=客房收入/实际售出客房数量Occupancy (Occ）入住率入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。Occupancy=实际售出客房数量/可售房数量RevPAR

2、 （Revenue Per Available Room）每间可售房收入每间可售房收入（RevPAR）=客房收入/可售客房数。RevPAR 不同于 ADR，前者的分母是可售客房数量,后者是实际售出的客房数量。RevPAR= 入住率(Occupancy)X 平均房价（ADR）这三个数据一般能够从上市酒店集团的年度财务报表中获得,于此同时,与这三个指标对应的还有三个指数：ADR (Rate) Index/ARI （Average Rate Index）-平均房价指数ADR index 是针对ADR ADR ADRindex 用于衡量酒店平均房价与细分市场平均房价数据的对比状况（酒店可以依据自身的需

3、要来定义细分酒店，一般而言是与其具有竞争关系的一类酒店的集合。若平均房价指数（ADR index)为 100，则表示酒店的平均房价达到了细分市场整体表现的平均水平。若平均房价指数（ADR index）大于 100， 则表示酒店平均房价高于细分市场平均数值. 相应地，若平均房价指数（ADR index）低于 100，则表示酒店的平均房价低于细分市场平均数值。（ADR index）（ADR Index）=（ADR）/ 细分市场酒店平均房价（ADR） x 100OCC （Penetration） Index/MPI (MarketPenetration Index）市场渗透指数OCC Index 是

4、针对OCC 而言的一个指数，市场渗透指数用于衡量酒店在某个细分市场所占有的份额。Occ Index 计算公式如下：市场渗透指数(Occ Index）（酒店出租率/ 细分市场客房出租率) 100 RevPAR （Yield） Index/RGI (Revenue GeneratedIndex)每间可售房收入指数RevPAR Index 用于计算一家酒店在所处细分市场的中每间可售客房收入的应得市场份额。若一家酒店在市场中获得了应有的市场份额，则每间可售房收入指数为100；若低于应得的100,100。收入(RevPAR）指数(index）计算公式如下:每间可售房收入指数RevPAR Inde= 酒店

5、每间可售房收入RevPA/可售房收入（RevPAR）100这三个指数给了我们一个同业比较的基础，使得我们能够更客观的衡量特定酒店的业绩水 有不同的含义，我们必需要特殊的留意。市场等级(包括连锁酒店和单体酒店）连锁酒店的分类：Luxury Chains、Upper Upscale Chains、Upscale Chains、UpperMidscaleChains 、MidscaleChains、EconomyChains、Independents，该分类的主要标准是依据实际平均房价的差异。Hotel Types - 酒店类型酒店分类主要是依据建筑结构，其次是服务水平。 连锁酒店由于拥有浩大的酒店

6、数量，从全套房酒店Alsuit：全部的客房由一张或更多的床位组成 ,通常还带有独立的起居室。很多套房带有小厨房或mini 冰箱。 全套房酒店通常不供应完整的用餐设施，但很多酒店供应免费早餐.(Boutiqu：这类酒店具有很好的舒适性,客房设施齐全，深受来宾宠爱.这类酒店通常有独立的客房，并且不超过 200 间，价格较高。会展型酒店（Conference）:（International Association ofConference Centers）准则。会议型酒店Conventio：300 间客房以及独立的大型会议室（不少于1858 平方米)。度假型酒店Destination Resort：

7、这种类型的酒店深受休闲游客的宠爱，通常位于度假目的地。酒店设施齐全、拥有各式游泳池、餐厅并且装潢精致. 假如酒店命名中含有旅游景点名称，并且酒店级别为豪华（Luxury） 或超高档 （Upperupscale）,则该酒店通常自动归为度假型酒店。(Gaming/Casin：经营重点放在消遣设施方面。高尔夫度假酒店Gol：个高尔夫球场才能被纳入考虑范围。 酒店客人仅仅只拥有能够自由出入高尔夫场地的特权是不足以定义为高尔夫度假村的。汽车旅馆Hotel/Mote：标准的酒店/汽车旅馆经营模式。滑雪度假酒店Sk：来宾可轻松进入滑雪场地温泉度假酒店（Spa):酒店必需拥有指定的水疗设施，并供应水疗服务，但

8、是仅供应桑拿浴服务或浴缸/涡流式浴缸则不能称为温泉度假酒店。水上乐园酒店（Waterpark)：酒店建有室内或户外水上乐园，水上乐园面积至少为10000平方英尺（约合929平方米并且拥有滑道、管道及各种水上消遣设施。Company Types （公司类型）Owner Company (自有型)主要是拥有酒店的产权而非通过特许或管理经营酒店的公司 . 通常被指定为业主型公司必需50以上的全部权。Management Company (管理服务型)主要供应管理服务,从而猎取酬劳和/或收入分成. 管理型有时也会投资其管理的酒店。Franchise Company (特许权发放型）使用费”购买使用特定

9、名称和标志的权利。 成员共享品牌名称、企业形象广告、集中式预定系统、企业培训方案和大量选购等的好处。【特许经营权模式是大多数酒店集团常用的运营模式之一】Asset Manager （资产管理人）酒店资产管理人受托管理酒店投资以满足业主特定目标。 资产管理人在提升酒店价值中所扮演的角色要从投资组合和物业管理层面加以分析。Membership Company （会员型)凭借独立拥有并运营的单独会员联盟酒店，同时利用全球性预定系统、营销、广告、选购、培训和质量标准的公司。 这种形式通常比传统特许经营公司具有更少的限制,各成员在公司运营中拥有发言权。盟体系产生不利的影响Referral Company

10、 (推介型)与会员型或特许经营型公司一样的参与和标准化要求.Architect (建筑公司）这类公司负责酒店项目的设计 以确保正确的设计标准.Developer （开发商）为商业用途酒店设施选址和建筑的公司（一般不直接参与建筑。REIT Real Estate Investment Trust （不动产投资信托公司)利用很多投资者的汇合资金收购和管理不动产和/或抵押贷款的公司或信托公司。通常这些公司会将大部分收益作为股息直接安排给股东，而不在公司层面抽税。【这些不同公司类型的组合在某个程度上就形成了酒店行业的商业模式,酒店集团可以依据自身的经营特点和优势选择公司类型的某种组合,从而形成自己特有

11、的商业模式。现在大多数酒店集团就是以特许权发放和供应管理服务为主体，以自有酒店为补充的思路在运营.在选择运营模式时,认清当地的政治经济特点是一个不容忽视的因素 ,比如在政治不稳定的国家，则可以通过合营或联营的方式分散风险,这时特许权或者会员制就是比较好的选择，总之原则应当是依据地区的特点选择公司类型Seasonal Closure季节性停业酒店在每年的固定时间超过 1 在冬季停业。Holiday Closure-短期停业酒店不足一个月短期停业，或是由于自身缘由、节假日缘由停业。Limited-Service Hotel有限服务酒店有限服务饭店只供应客房（不包括餐饮（F&B）服务）或供应夜间的住

12、宿和洗浴服务，但很少有其他的服务和设施，这些酒店往往是经济型酒店，不供应餐饮（FB）收入报告。Extended Stay延时居住延时居住酒店主要以满足客人在某地长期居住的需要为目的 . 这些酒店一般以周为单位进行报价.Transient Rooms-散客房散客房（Transient Rooms)包括上门散客，公司以及协议公司预定，包价客房预定,政府客人和国外旅游客人预定 . 除此之外还包括通过第三方网站预定的客房；散客房（ TransientRooms）不包括： 同时预定 10 间或以上客房的预定,这应被视为团体房(Group rooms)。Segmentation-市场细分来自不同客源市场的

13、收入，包括散客房（Transient Rooms)、团体房（Group rooms）和合约房Contract Room；以及不同来源的收入，包括客房收入、餐饮收入B).【Pipeline 这个概念是酒店集团财报当中经常消灭的概念，对于理解酒店的宏观状况格外重Pipeline-开业以及筹建酒店项目统计详尽的开业以及筹建酒店项目统计报告(Pipeline Report）具体包括全球酒店行业里现有的酒店总量以及新筹建酒店项目增长的数量统计。数据来自主要酒店连锁集团、管理公司以及TWR和DodgeConstruction，该报告追踪酒店所处的各个开发阶段.已开业的酒店Existing Suppl：已经

14、开业和运营的酒店，包括在近期开业的酒店（在过去 12 月内开业的酒店。在建酒店项目（In Constructio：酒店项目已在建或业主已进入合同投标最终阶段。最终规划中的酒店项目Final Plannin：4 个月内开头施工。规划中的酒店项目Plannin：项目已初步批准，建筑师或工程师均已确认，酒店项目正在实施中. 前期规划中的酒店项目（Pre-Planning)：在前期规划阶段中的酒店项目,未确定建筑师。Star Grad-星级或服务接受星级的评等方法。欧洲酒店的星级是由HOTREC otelstars Union 评定的其他的一些专业术语与经营关键节点.1.ARI 平均房价指数 Aver

15、age Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价备注：市场平均房价=全部竞争酒店的房间收入总和2.CTP 营业利润贡献 Contribution to Trading Profit 计算公式为：营业利润贡献=管理费+嘉奖管理费 管理费=酒店总收入合同商定的比率嘉奖管理费=酒店GOP*合同商定比率3。GOP 总经营利润 Gross Operating Profit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和(Room,F&B and other）-非营业部门总费用（包括AG，S&M，Engineering and Energy).各生产营业部门营

16、业毛利=收入-直接成本营业费用。4。 RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room公式为：RevPAR = Total Room Rev。房间总收入/ Total Available Room可卖房总数5。RGI收入产生指数Revenue Generation Index公式为：RGI= RevPAR（平均每间可卖房收入）/RevPAR（市场每间可卖房收入）市场RevPAR= 全部酒店房间收入总和/全部酒店的可卖房总数GSTS 来宾意见调查系统Guest Satisfaction Tracking SystemGSS= Guest Satisfacti

17、on Index. （A key measure within GSTS)。A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay。GSS 来宾满足程度指数（GSTS 的一个重要指标）.是来宾对入住期间所接受的服务的总体评价。ESPS 员工满足度调查Employee Satisfaction Pulse SurveyESS= Employee Satisfaction Index(员工满足指数）衡量员工对公司及岗位的整体满足程度。Key Driver Report (关键项目报告）最影响ES

18、S 分值的五个问题。8。TQM 全面质量管理 Total Quality ManagementTQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction(TQM 从根本上发觉问题,从而最终提高客人的总体满足度）9 Steps of TQM project （TQM 的九个步骤 ）:1) Project selection (项目选择)2） Setup data

19、collection system（建立数据搜集系统）3） Data analysis （数据分析）4) Diagnosis (诊断） 5） Solution (解决方案)6) Confirmation （确认）Standardization （标准化）Setup maintenance system （建立维护系统）Review （回顾）9. PMS 酒店经营管理系统 Property Management System酒店主要使用Lanmark， Fidelio， Opera 等。10.SOP 标准经营程序 Standard Operating ProceduresThere are 2

20、types of Standard Operating Procedures (SOPs） used by Hotels Group， namely (i) Training SOPs and (ii） Flow Chart SOPs. Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements。每一酒店需依据各自要求使用此结构及定制 SOP。All the SOPs can be downloa

21、d from website.SOP 都可以从集团网站上下载.11。KNR重要公司协议价Key Negotiated RateResponsible by Global Key Account Manager由集团全球客户经理负责）Offer special rate generally (通常价格较低）Renew contract by RFP （由总部统一续签合同）Proper strategy apply and control （需要制定正确的策略）12.LNR”当地公司协议价Local Negotiated Rate Sign Contract with hotel directly

22、 (直接与酒店签订协议)Big amount of account and lower contribution from each（客户多，但是每一个公司的间夜量少）Higher contract rate than KNR mostly (KNR 的合同价格高）Renew contract by Sales（通过销售人员续签合同）Priority focus in 2007 （2007 年的重点) 13。RFP 合作协议申请 Request for ProposalMostly sign or renew on yearly basis （大多数每年签订或续签一次）NSO/RSO ofte

23、n provide assistance （中国区/地区销售办公室会供应帮忙）Applied major from KNR（主要应用于KN（重要公司协议价）Available to accounts worldwide适用于全球范围的客户）14.FIT 散客 Fully Independent TravelerBook room individually, no organizer， clear account directly by him/herself when checkout.个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。15。DND 请勿打搅Do Not DisturbDND lig

24、ht （DND 灯亮）DND signage （悬挂DND 标志牌）16。VIP 格外重要的人 Very Important PersonHotel has different standard for different VIP set up， including fruit basket, flower etc（酒店对不同的VIP 级别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。)Hotel has VIPA，B,C(VIPA、B、C 不同的设定)VIPA mainly Government leaders， company CEO etc. PCR platinum member is VIPB，

25、Golden member is VIPC（VIPA 主要包括政府首脑，官员，公司CEO，及社会名流等， 白金会员是VIPB，黄金会员是VIPC）IBP 综合经营方案 Integrated Business PlanHotel complete figure/information system， including operational and non-operational data,involved in rooms， F&B and all the other department. From IBP you can clearly see the budget,actual， fo

26、recast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update intime.IBP 是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据资料.涉及客房,餐饮及全部的其它部门。通过 IBP 可以清楚的看到酒店的预算、实际及猜测数据，酒店的经营策略TQM, ESPS, GSTS, PCR IBP 信息的正确性及活跃性，必

27、需准时更新数据。QES 质量评估系统Quality Evaluation SystemTo ensure that we are consistently meeting guest expectations and continuously improving ourproducts and services， we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on 。 The Quality Evaluation System is a tool that f

28、ulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standardsof our brands.一贯性是首要的，否则顾客将失去品牌信任,由于他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品和服务标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度,甚至降低收入。处在什么位置，哪些地方需要提高。QES 作为自查工具，能较好的检查集团品牌产品服务标准的执行状况二、Star Grad-星级或服务接受星级的评等方法.欧洲酒店的星级是由HOTREC 赞助的ot

29、elstars Union 评定的其他的一些专业术语与经营关键节点。1。ARI 平均房价指数 Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例.计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价备注：市场平均房价=全部竞争酒店的房间收入总和2。CTP 营业利润贡献 Contribution to Trading Profit 计算公式为：营业利润贡献=管理费+嘉奖管理费 管理费=酒店总收入合同商定的比率嘉奖管理费=酒店GOP*合同商定比率3。GOP 总经营利润 Gross Operating Profit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和(Room,FB and other）非

30、营业部门总费用（包括AG，S&M,Engineering and Energy)。各生产营业部门营业毛利=收入直接成本-营业费用. 4。 RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room公式为：RevPAR = Total Room Rev.间总收入/ Total Available Room可卖房总数RGI 收入产生指数Revenue Generation Index公式为:RGI= 酒店RevPAR(平均每间可卖房收入）/RevPAR（市场每间可卖房收入）市场RevPAR= 全部酒店房间收入总和/全部酒店的可卖房总数GSTS 来宾意见调查系统A gue

31、st overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS 来宾满足程度指数（衡量GSTS 的一个重要指标).是来宾对入住期间所接受的服务的总体评价。ESPS 员工满足度调查Employee Satisfaction Pulse SurveyESS= Employee Satisfaction Index（员工满足指数）衡量员工对公司及岗位的整体满足程度。Key Driver Report （关键项目报告）最影响ESS 分值的五个问题。8。TQMTotal Quality ManagementTQ

32、M 致力于程序的改进和创新 ,目的是从根本上发觉问题 ,从而最终提高客人的总体满足度。9 Steps of TQM project （TQM 的九个步骤 )：1） Project selection （项目选择)2） Setup data collection system（建立数据搜集系统)3） Data analysis （数据分析）4) Diagnosis （诊断）5） Solution （解决方案）6) Confirmation （确认)Standardization （标准化）Setup maintenance system （建立维护系统）9) Review (回顾)9. PMS

33、酒店经营管理系统 Property Management System酒店主要使用Lanmark, Fidelio， Opera 等。10。SOP 标准经营程序 Standard Operating Procedures每一酒店需依据各自要求使用此结构及定制 SOP。All the SOPs can be download from website.SOP 都可以从集团网站上下载。11.KNR重要公司协议价Key Negotiated RateResponsible by Global Key Account Manager (由集团全球客户经理负责）Offer special rate generally (通常价格较低）Renew contract by RFP (由总部统一续签合同)Proper strategy apply and control （需要制定正确的策略）12.LNR”当地公司协议价Local Negotiated Rate-Sign Contract with hotel directly (直接与酒店签订协议）-Big amount of account and lower contribution from each ()Higher contract rate than KNR mostly (KNR 的合同价格高)-Renew con