旅游景区经营管理

1、旅游景区经营管理第1页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三（二）旅游景区产品的特性景区产品在功能上的愉悦性景区产品在空间上的不可转移性景区产品生产与消费的不可分割性景区产品在时间上的不可存储性景区产品所有权的不可转让性景区产品在一定范围内的消费非竞争性第2页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三 景区产品与其他产品的本质区别，就是景区产品作为一种体验和经历，其品质取决于设施的维护程度、员工服务质量、游客的期望值，甚至天气、当地交通等一系列因素。 具体而言，决定旅游者体验品质的因素主要包括：1、产品的有形成分；2、提供服务的要素3、顾客要素4、客观要素第3页

2、，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三二、旅游景区经营特点（一）旅游景区产品自身的特点对经营的影响1、季节性对景区经营的影响2、地域性对景区经营的影响一般而言，随着距离的增加，出行人数会下降，即在一定距离范围内，越靠近中心，游客前往景区游览的可能性就越大，并以景区为中心向外围辐射；离中心越远，对游客的吸引力就越弱。（游客不了解；旅游成本增加）第4页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三核心旅游圈次级旅游圈边缘旅游圈旅游圈示意图将旅游圈分为三个部分核心旅游圈：包括景区和离景区较近的地区。次级旅游圈：景区外围形成的圆环，其居住人口离景区不是太远。边缘旅游区：位于

3、次级旅游圈以外的区域，该区人口数量很多，但来景区的游客量并不多。第5页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三3、景区经营的周期性一般而言，产品都有一个初创-发展-成熟-衰退的生命周期过程。景区产品的经营重点不在于大规模的推陈出新，而在于用不同形式的副产品丰富主要的产品，而这些副产品的生命力比起主产品短的多。产品生命周期曲线图 第6页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三Butler R W,1980探查阶段参与阶段发展阶段巩固阶段停滞阶段衰落或复苏阶段第7页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三（二）旅游者特点导致的经营特点多产品经营满足体

4、验的经营注重群体的研究危机管理危机预防：安全预防和防护工作（安全管理体系、安全标志系统等）安全教育危机处理第8页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三（三）与竞争者的关系导致的经营特点景区经营中的“求异”景区经营中的“求名”作为景区经营者，应有以下清楚认识：1、良好的景区管理，可以极大地提高游客经历的质量；2、景区经营管理有很多变化因素，尽量控制和影响变量，对不可控变量快速有效地反应；3、要有危机意识。第9页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三三、旅游景区经营战略景区经营战略的概念与种类景区经营战略管理的概念景区经营战略管理的特点景区经营战略管理的过程景区

5、经营战略管理的目标第10页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三景区经营战略的概念与种类概念：景区经营战略是指景区为了满足未来旅游市场需求和适应动态变化的外部经营环境而对景区的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划。第11页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三经营战略管理层次总战略分战略经营空间国内经营战略国际经营战略经营管理结构经营开发战略市场营销战略资源开发战略财务与资本经营战略人力资源战略分类图第12页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三景区经营战略管理的概念广义：是指运用战略对整个景区进行

6、管理。狭义：是指对景区战略的制定、实施、评价进行的管理，使组织能够达到其目标的、功能决策的艺术和科学。战略管理的对象是什么？第13页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三景区战略管理的特点全过程全员化适应性敏锐性创新性 第14页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三景区战略管理的过程战略制定阶段 战略实施阶段 战略评价阶段 第15页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三战略评价战略实施战略制定选择战略鉴别各种战略方案确定企业任务组织结构设计计划分配资源管理战略变革重新审视内外部因素采取纠正措施景区战略管理过程模型第16页，共40页，2022

7、年，5月20日，17点28分，星期三景区战略模式选择的原则适应外部环境利用自身竞争优势反映企业目标保持与其他战略的适当关系具有一定的灵活性遵循一定的原则才能自由游第17页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三景区战略模式选择的影响因子过去战略的影响决策者的价值观企业对外部环境的依赖程度企业文化的影响企业内部的权利关系产业的竞争格局决策的时机这些因子该如何影响景区战略模式的选择呢？第18页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三旅游景区经营中的主要战略品牌战略竞争战略第19页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三1、品牌战略整体性整合性综合性

8、旅游景区根据不同的消费者应该明确自身的定位，并且这种定位要突出自己的特色。第20页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三2、景区基本竞争战略1、总成本领先2、别具一格3A、成本集聚3B、别具一格集聚全行业目标特定目标降低成本别具一格3种基本竞争战略第21页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三低成本战略差异化战略集聚化战略思考：这三种战略存在的风险？景区竞争战略第22页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三景区竞争战略低成本领先策略：准确分析和判断成本驱动因素；差异化经营战略：在追求特色经营的同时要尽量降低成本；集聚化战略：要选择准确一个相

9、对较小的细分市场，这部分的游客对产品具有某种特殊的偏爱或需求。第23页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三第六章 旅游景区的管理第24页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三旅游景区导游服务管理旅游景区游客管理第25页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三旅游景区导游服务管理一、游览线路 作用：把旅游景区内各个景点和景物组织和贯穿起来，使他们成为一个有机的统一体。在方便游客到到景点的基础上，尽可能增强审美功能、休憩功能、娱乐功能和其他功能。第26页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三（一）游览线设计原理景物之间要有时空

10、连续性，动观感受比静观感受强。力求突出突变的动观效果。多次重复出现某一事物，以达到加深认识、强化美感的目标。动观游览线的布局要富于变化。加强景观提示。第27页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三（二）游览线路设计的原则组景主题鲜明，既有统一感，又有层次感和变化感。游览线路组织要有序，符合人们认识事物的过程和习惯。在设计游览线路时，应选择最佳观赏点。第28页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三（三）景区内游览线路的具体设计要求沿途有丰富的风景观赏面，有最佳的视角和视距，扬景之长，避景之短。景内小路宜曲不宜直，宜险不宜夷，宜狭不易宽，宜粗不宜平，保留自然风貌

11、根据步行的长度和攀登的高度，适时设休息点。景区游览线路多条，供不同年龄、兴趣的游人选择。游览线尽量为环形，不走回头路。根据自身的地理环境特征和游客的需要来考虑。第29页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三二、导游人员景点景区导游人员主要职责景点景区导游服务主要环节第30页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三（一）主要职责导游讲解保护生态环境和文物提醒和保护游客安全第31页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三主要环节景区景点导游服务与全陪、地陪导游服务不同，一是其服务的地域小，仅限于本景点景区；二是服务内容单一，仅为游客提供导游讲解。第

12、32页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三1、服务准备 熟悉情况 物质准备2、导游讲解 致欢迎词 导游讲解3、送别服务 第33页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三旅游景区游客管理游客投诉处理游客咨询服务第34页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三一、游客投诉处理（一）处理投诉的方法耐心倾听，热情接待，稳定游客情绪抓紧调查核实找出矛盾焦点第35页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三（二）减少游客投诉的对策管理和服务人员具有强烈的事业心和工作责任感，是减少游客投诉的基础。管理和服务人员树立正确的法纪观念，是减少游客投

13、诉的基本保证。管理和服务人员不断提高与游客沟通的能力，减少游客投诉的重要因素。第36页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三二、游客咨询服务（一）有效沟通：对于游客咨询的基本要求。目光接触微笑服务含蓄表达表示兴趣积极回应着装整齐语调柔和有效倾听建立友好关系，相互理解。对游客的一件简单评价空洞的安慰讽刺挖苦过分、不恰当的询问命令游客威胁游客多余而无用的劝告模棱两可、不着边际保留真实信息 第37页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三（二）面对难“对付”的游客咨询利己型特征： “我第一”，“只有我”；认为自己的事总是急事；利用各种机会威胁一线工作人员。对策：不要将他的过激言行看作对你个人的冒犯；不要忙于处理手头工作而让他感受到不受重视；记住并运用他的名字和职务并适当“恭维”；表达你对这个问题的看法和准备采取的行动；不要向他宣讲制度规定，可以向他说明制度允许干的事情。第38页，共40页，2022年，5月20日，17点28分，星期三主宰型特征：指教你该如何干你的工作；向他人发出警告、威胁、设定期限；如果你解决问题的方案不成功，就指责你不称职。对策：友善、礼貌，并尽量满足他们的