客户管理系列大客户管理

1、怎样进行大客户管理（KAM)客户管理系列大客户管理第1页本项目主要内容任务1 识别大客户任务2 制订大客户计划任务3 大客户营销任务4 怎样预防大客户跳槽客户管理系列大客户管理第2页任务1 识别大客户 客户管理系列大客户管理第3页一、大客户概念：大客户(KA:Key Account)则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高关键客户。小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，而且用户利润率低甚至无利润客户。相关知识讲解20%客户给企业带来80%利润客户管理系列大客户管理第4页大客户选择标准客户资金数量大资金投入相对集中对服务水准要求高客户对价格敏感度高客户希望与企业建立长久搭

2、档关系客户管理系列大客户管理第5页二、大客户应用价值：大客户是销售订单稳定起源成功大客户经验在行业客户中辐射效应最大发展大客户是提升市场拥有率有效路径大客户需求是供给商创新推进力大客户是企业主要资产大客户最大价值表达双赢战略客户管理系列大客户管理第6页第一步：判断谁是大客户(二八标准）1.按客户对待产品态度进行组织。 忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户2.按客户购置产品金额进行组织。 就是把全部客户按购置金额多少,划分为ABC三类。 二、寻找大客户步骤：客户管理系列大客户管理第7页第二步：界定大客户 大客户特征： 采购对象不一样：组织结构复杂 采购金额不一样：购置金额大，重复购置 销售方式

3、不一样：专业团体上门做专业方案 服务要求不一样：要求及时周到全方面客户管理系列大客户管理第8页第三步：选择大客户大客户能给企业带来大比重销售收入失去大客户将严重影响企业业务企业与大客户有稳定合作关系企业要花费大量精力进行客情关系维护大客户发展符合企业未来发展目标，易形成战略联盟 客户管理系列大客户管理第9页四、大客户管理战略规划1、企业经营定位、业务使命2、企业内外部环境分析3、目标制订4、企业战略制订5、大客户管理战略制订6、确定大客户管理战略客户管理系列大客户管理第10页任务小结：1、大客户特征： 采购数量大、采购集中性高、对服务水准要求高、客户对价格敏感度高、希望与企业建立长久合作。2、

4、大客户作用： 能给企业带来稳定利润，在行业客户中辐射效应最大，提升市场拥有率，大客户需求是供给商创新推进力，大客户是企业主要资产。3、大客户选择步骤： 判断谁是大客户、界定大客户标准、选择大客户客户管理系列大客户管理第11页任务2 制订大客户计划 -关注竞争者动态；优先为大客户做事；重视大客户差异化及个性化；必须确保大客户得到最新、最优、最惠产品或服务。客户管理系列大客户管理第12页大客户采购特点是：单笔购置金额大购置决议时间长客户内部影响采购人多购置有固定流程一、大客户采购特征大客户采购与消费品采购不一样客户管理系列大客户管理第13页1：大客户基本信息分析基本信息主要信息关键信息过程管理信息

5、二、大客户分析主要内容：案例思索：密密麻麻小本子刘女士都搜集了客户哪些资料？客户管理系列大客户管理第14页2：大客户财务资料分析客户流动资产率客户净利润率客户资产回报率回款周期存货周期客户管理系列大客户管理第15页3：客户购置习惯、过程分析首次购置（经销）二次或屡次购置（经销）购置（经销）其它产品客户管理系列大客户管理第16页4：分析影响大客户购置（经销）原因费用购置（经销）产品是否有足够科技含量购置（经销）复杂程度影响客户采购几个层次： 决议层、技术层、操作层 客户管理系列大客户管理第17页5、分析企业与客户交易统计包含采购时间、销售额、采购量等6、我们给大客户提供什么？降低综合采购成本增加

6、收益防止浪费提升工作效益处理方案无形价值。客户管理系列大客户管理第18页项目3 大客户营销客户管理系列大客户管理第19页第一步：初步接触第二步：了解客户，挖掘明确需求问背景问题问难点问题问暗示问题问利益问题第三步：证实能力，处理异议特征说明优点说明利益说明一、大客户营销基本步骤：客户管理系列大客户管理第20页第四步：找出影响采购关键人决议者、使用者、影响者、采购者、发起人第五步：建立互信关系与客户四种关系 供给商 合作搭档 局外人 朋友营销人员有两条路能够走：局外人朋友供给商合作搭档局外人供给商朋友合作搭档客户管理系列大客户管理第21页一是在错综复杂客户组织内部找到关键人物（所谓找对人）；二是

7、顺应客户购物流程进展，有针对性采取对应地销售策略（所谓做对事）。大客户销售两大秘决客户管理系列大客户管理第22页二、大客户五个期待1、对客户显示良好主动态度2、企业内部有标准化服务体系3、提供有差异个性化服务4、主动专心为客户着想5、提供战略上支持与合作战略合作搭档客户管理系列大客户管理第23页 三、大客户营销五个阶段目标准确识别大客户攻寻找大客户突破点守怎样牢牢守住你客户防怎样打好你最终攻坚战修身完美做人做事客户管理系列大客户管理第24页四、与大客户谈判技巧1、发觉客户真正需求2、利用优势击败竞争对手3、利用关系寻找突破口4、拒绝小利，保持方向正确5、自查自纠，一举夺标客户管理系列大客户管理

8、第25页小结：1、大客户分析内容： 大客户基本信息分析、大客户财务资料分析、大客户购置行为分析、影响大客户采购原因、大客户交易统计。2、影响大客户采购客户角色： 决议者、使用者、影响者、采购者、发起人3、大客户开发步骤： 初步接触、挖掘明确需求、证实能力处理异议、找出影响采购关键人、建立互信关系客户管理系列大客户管理第26页任务4 预防大客户跳槽 - 用人要信，对事要疑。重视管理要付出代价，不重视管理代价更高。客户管理系列大客户管理第27页一、大客户跳槽原因1、大客户业务发展战略调整2、在选择和优化过程中抛弃“老朋友”3、客户问题或投诉得不到妥善处理4、遭遇其它竞争企业排挤5、遭遇更强有力竞争

9、对手客户管理系列大客户管理第28页二、预防大客户跳槽1、企业内部建立大客户管理部门2、采取最适应销售模式3、建立销售激励机制4、建立信息管理系统5、建立全方位沟通体系6、不停研究分析大客户7、提升整合服务能力客户管理系列大客户管理第29页三、大客户“跳槽”应对大客户类型及特征：垄断型客户：独家包销选择型客户：选择关键经销商密集型客户：大范围覆盖销售渠道客户管理系列大客户管理第30页四、抓住大客户有效伎俩 1优先确保大客户货源充分。2新产品试销应首先在大客户之间进行。 3充分关注大客户一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或帮助。4. 安排企业高层主管对大客户造访工作。5依据大客户不一样情

10、况，和每个大客户一起设计促销方案。6经常性地征求大客户对营销人员意见，及时调整营销人员，确保渠道通畅。7对大客户制订适当奖励政策。8确保与大客户之间信息传递及时、准确，把握市场脉搏。9组织每年一度大客户与企业之间座谈会。 客户管理系列大客户管理第31页小结： 1、大客户又是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生主要影响关键客户(KA)。 2、大客户价值：大客户是销售订单稳定起源、成功大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应、发展大客户是提升市场拥有率有效路径、大客户需求是企业创新推进力、大客户成为企业主要资产、实现与大客户“双赢”战略。 3、制订大客户计划步骤：大客户资料搜集、大客户分析、进行大客户战略规划。 4、大