客户信息管理

1、客户信息管理第二章客户信息管理第1页 经过本章内容学习，使同学们到达以下要求：1、了解客户信息对客户关系管理主要作用；2、了解客户信息搜集目标及主要方法；3、了解客户分析主要方法及内容；4、了解客户日志管理作用。教学目标客户信息管理第2页披萨店对话引例客户信息管理第3页XXX比萨店电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？用户：你好，我想要客服：先生，请把您会员卡号告诉我。用户：16846146*客服：李先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646*，您企业电话是4666*，您手机是1391234*。请问送货时使用哪一个？用户：手机

2、，你为何知道我全部电话号码？客服：李先生，您好！因为经过会员卡号，我们联机到CRM系统查询到了您资料。用户：我想要一个海鲜比萨。客服：李先生，海鲜比萨不适合您。 用户：为何？客服：依据您医疗统计，你血压和胆固醇都偏高。引例-比萨店对话客户信息管理第4页 用户：那你们有什么能够推荐？客服：您能够试试我们低脂健康比萨。用户：你怎么知道我会喜欢吃这种？客服：依据CRM系统显示，您曾经购置过低脂健康食谱一书。用户：好那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚才做了心脏搭桥手术，处于恢复期。用户：能够刷卡吗？客服：李先生，对不起。请您付现款

3、，国为您信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包含房贷利息。用户：那我先去附近提款机提款。客服：李先生，依据您统计，您已经超出今日提款限额。 用户：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？客服：大约30分钟。假如您不想等，能够自己骑车来。用户：为何？ 引例-比萨店对话客户信息管理第5页 客服：依据CRM系统全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统统计，您有一辆车号为SB-74748摩托车，当前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。 用户：我!#$%&*。客服：李先生，请您说话小心一点，你曾在4月1日用脏话欺侮警察，被判了10天拘役，罚款元，假如您不想重蹈覆辙

4、，就请您礼貌回复。用户：客服：请问还需要什么吗？用户：没有了，再送3罐可乐。客服：不过依据您CRM系统统计，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检验，您空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白用户：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！客服：谢谢您电话光临，下星期三是您太太生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订能够享受八折优惠。假如方便话，您能够登录本店网站：，您还能够电话那头已经挂断了。引例-比萨店对话客户信息管理第6页销售人员 ：营销人员 ：服务人员 ：客户：经理人员 ：他们想要什么？客户信息管理第7页第一节 客户信息搜集第二节 客户信

5、息分析第三节 客户日志管理客户信息管理目 录客户信息管理第8页一、客户信息搜集目标010203 经过与客户沟通，客户经理能了解客户情况，掌握一定数量客户基本信息，构建客户清楚印象。 经过客户信息搜集帮助企业管理者了解客户经理当前工作现实状况，并对客户经理进行有针对性客户维系方法指导。 了解客户潜在购置意图，帮助客户经理制订沟通策略。 客户沟通维系客户关系客户分析与分类第一节 客户信息搜集客户信息管理第9页泰国东方饭店客户信息管理第10页 泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是极难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上尤其发达，但为何会有如此诱人饭店呢

6、？大家往往会认为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有人妖演出，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠是真功夫，是非同寻常客户服务，也就是现在经常提到客户关系管理。 他们客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨经过一个客户关系管理实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好饭店环境和服务就给他留下了深刻印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店好感快速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店要求，晚上要背熟全部客人姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往

7、返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 泰国东方饭店客户信息管理第11页 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚才走出电梯门，餐厅服务生就说：“于先生，里面请”，于先生愈加疑惑，因为服务生并没有看到他房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚才下来，说您已经下楼了。”如此高效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生诧异再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，莫非这里服务小姐记忆力那么好？”看到于先生诧异目光，服务小姐主动解释说：“我刚才查过电脑统计，您在去年6月8日在靠近第二个窗口位

8、子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再诧异了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠予了于先生一碟小菜，因为这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有某某小菜”，服务生为何要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人食品上，这种细致服务不要说在普通酒店，就是美国最好饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘印象。 泰国东方饭店客户信息管理第12页 以后，因为业务调整原因，于先生有三年时间没有再到泰国去，在于先生生日时侯突

9、然收到了一封东方饭店发来生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您生日，祝您生日愉快。于先生当初激动地热泪盈眶，立誓假如再去泰国，绝对不会到任何其它饭店，一定要住在东方， 而且要说服全部朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元邮票。六块钱就这么买到了一颗心，这就是客户关系管理魔力。 东方饭店非常重视培养忠实客户，而且建立了一套完善客户关系管理体系，使客户入住后能够得到无微不至人性化服务，迄今为止，世界各国约20万人曾经入住过那里，用他们话说，只要每年有十分之一老用户光临饭店就会永远客满。

10、这就是东方饭店成功秘诀。 现在客户关系管理观念已经被普遍接收，而且相当一部分企业都已经建立起了自己客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这么还并不多见，关键是很多企业还只是处于初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思索怎样去落实执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为关键贯通于全部经营步骤一整套全方面完善服务理念和服务体系，是一个企业文化。在这方面，泰国东方饭店做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。 泰国东方饭店客户信息管理第13页二、客户信息搜集方法第一节 客户信息搜集问卷调查电话采访现场采访其它客户信息管理第14页客户信息搜集

11、方法第一节 客户信息搜集其它展会上客户反馈单2客户上门购置或来电联络4同学、家人和朋友介绍33老用户再销售31客户信息管理第15页（1）国家机关、公众团体公开公布资料；（2）商业中介渠道；（3）媒体公布专题信息反馈；（4）特定行业内发展分销代理商；（5）合作搭档客户起源渠道。另外，还有一些比较特殊渠道，也能够取得客户信息。第一节 客户信息搜集客户信息管理第16页三、客户信息管理存在主要问题缺乏明确信息管理目标，信息管理效率低下。 缺乏对客户信息分析能力，没有充分发挥客户信息应有作用 客户信息多且庞杂，分散在各个部门人员手里，缺乏信息集中管理。 缺乏信息管理所应采取方法或行动，客户信息少、不完整

12、，且轻易流失。 存在主要问题第一节 客户信息搜集客户信息管理第17页在信息时代，信息成为人们沟通基础、交流基本元素。在客户关系管理中，掌握客户、竞争对手、市场信息，对已经有经验进行总结、交流，已成为企业发展进步不可逆转趋势。第二节 客户信息分析一、客户环境分析客户环境分析是客户信息分析第一步，客户环境分析主要包含行业分析、市场环境分析、大客户分析等。客户信息管理第18页资料链接血尔、红桃K之战 资料链接第二节 客户信息分析客户信息管理第19页客户环境分析市场环境分析：对市场环境准确分析能够确立企业目标市场，并对竞争对手控制目标消费者进行分类，经过对消费人群、消费习惯、产品功效、服务需求进行分类

13、，并从这些不一样分类中发觉竞争对手弱点，从中寻找机会和市场。 行业分析：经过对客户行业分析来细分市场，采取差异化营销策略，便于企业在竞争对手控制市场中发觉新市场空隙。大客户分析：大客户组织、人员关系、采购流程普通都较为复杂，所以需要针对大客户销售建立专门销售团体，进行需求分析、制订处理方案、签署协议。（1）大客户背景资料搜集；（2）大客户个人资料搜集；（3）大客户经营信息搜集。 第二节 客户信息分析客户信息管理第20页资料链接第二节 客户信息分析SWOT分析法客户信息管理第21页外部原因 内部原因SO战略WO战略ST战略WT战略外部原因内部优势（S）内部劣势（W）外部机会（O）外部威胁（T）S

14、WOT分析法客户信息管理第22页SWOT分析步骤普通是：第一，罗列多企业优势和劣势、可能机会与威胁；第二，将优势、劣势与机会、威胁相结合，形成SO、ST、WO、WT策略；第三，对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择，确定应该采取详细战略与策略。SO战略就是依靠内部优势去抓住外部机会战略。WO战略是利用外部机会来改进内部弱点战略。ST战略就是直接利用内部优势来防止或减轻外部威胁打击。WT战略就是直接克服内部弱点和防止外部威胁战略。SWOT分析法客户信息管理第23页 SWOT分析基本点：企业战略制订必须使其内部 能力（强项和弱项）与外部环境（机会和威胁）相适应，以获取经营成功。 使企业“能够做

15、”（即组织强项和弱项）和“可能做”（即环境机会和威胁）之间能够有机组合，正确确定组织宗旨和目标。SWOT分析法客户信息管理第24页二、客户盈利能力分析（6C分析法）经济情况Condition连续性Continuity品德Character担保品Collateral资本Capital能力Capacity6C分析法第二节 客户信息分析客户盈利能力分析即分析客户为企业创造价值能力。主要指客户经营能力、企业管理能力以及有效利用资金能力。主要指老实、有责任心、以及在欠款期限内强烈还款愿望。主要是审查客户连续经营情况。是进行交易基础。客户信息管理第25页三、客户细分（一）客户细分内容（1）确定应搜集数据和

16、搜集数据方法。（2）将通常保留在独立信息系统中数据整合在一起。（3）建立协作关系，使营销、客户服务部门与IT经理合作，确保全部些人都能明确细分目标，并完成细分技术要求和限制；（4）开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为客户细分基础；（5）实施强有力网络基础设施，以汇聚、保留、处理和分发数据分析结果。第二节 客户信息分析客户信息管理第26页经典案例为何要进行客户细分 老张和小王是A企业销售代理，两人销售指标数据以下表：第二节 客户信息分析人员指标老张小王客户人数100050平均购置概率5%50%平均购置频率1次10次平均一次购置量1万元10万元总购置价值50万元2500万元客户信息管理第2

17、7页经典案例为何要进行客户细分 从销售指标数据能够看出，即使老张管理客户数量远远超出小王，不过其客户质量较差，产生价值极少不论从购置概率、购置频率、一次性购置价值、总购置价值都不如小王客户。 所以，企业并不是关注全部用户，而是有价值客户，针对不一样价值客户要差异化地对待并进行差异化资源、费用分配。第二节 客户信息分析客户信息管理第28页三、客户细分（二）客户细分方法 1. 管理角度从管理角度，客户能够划分为如表2-2所表示三种类型。客户类型百分比/%客户档次利润/%目标关键客户5高80财务利益潜力客户15中15客户价值常规客户80低5客户满意第二节 客户信息分析客户信息管理第29页三、客户细分

18、（二）客户细分方法2.营销角度从市场营销角度出发，客户能够划分为四类：经济型个性型方便型道德型（在道义上有责任光临社会责任感强企业）第二节 客户信息分析客户信息管理第30页三、客户细分（二）客户细分方法 3.其它分类方式第二节 客户信息分析按客户性质按时间次序按交易次序客户信息管理第31页三、客户细分（三）客户细分标准（1）可测量性，即细分市场规模及其特征能够测量出来。通常对于细分市场能够要求一个范围，比如能够指定年纪区间、收入区间等不一样标准，便于对细分市场测量。（2）可靠近性，即企业有足够资源靠近该细分市场，并占有一定市场份额。（3）可盈利性，即细分市场容量能够确保企业取得足够经济效益。假

19、如细分后市场客户群体太少，不能为企业带来盈利，这么细分也是不适当。（4）易反应性，即一个细分市场客户轻易对企业营销战略和战术产生反应和跟进。第二节 客户信息分析客户信息管理第32页三、客户细分资料链接 第二节 客户信息分析美国客户细分常见标准美国客户细分标准分为地理原因、人口原因、社会原因、心理原因四个方面。客户信息管理第33页一、客户日志规范管理（一）客户信息管理误区管理误区缺乏专业、高效信息管理思想上不重视信息仅求全无重点第三节 客户日志管理客户信息管理第34页一、客户日志规范管理经典案例第三节 客户日志管理规范客户日志、提升超市业绩客户信息管理第35页 一、客户日志规范管理（二）客户日志

20、内容和意义 1、客户日志含义 客户日志是指经过电子文档将客户与企业交往过程完整地统计下来，包含相互交流时间、事件处理描述、企业代表、事件总结等。能够说，客户日志就是客户在企业完整历史档案。 第三节 客户日志管理客户信息管理第36页 一、客户日志规范管理 （二）客户日志内容和意义 2、客户日志内容 客户日志内容应全方面且详细，应包含客户基本档案、客户样品物料支持账目、客户往来账目、退换货统计、客户支付统计、发票统计等全部科目，而且还需将这些信息依据类别进行分类与检索。 3、建立客户日志意义 客户日志建立和维护对企业有主要意义。建立完整客户日志能够帮助企业了解客户，并经过日志分析客户，进行预测，全方面把握客户动态，防止不良情况发生，到达促进销售提升目标。第三节 客户日志管理客户信息管理第37页一、客户日志规范管理（三）客户信息管理在拥有了丰富客户资料后，一定要注意对客户信息进行整理和分析。这么不但能简化企业工作流程，降低企业客户服务成本，而且还会大大提升客户资料利用率。对客户信息进行分析主要包含基本信息分析、趋势分析、统计分析、关联分析等。关联分析是依据客户信息对产品信息、企业信息、市场信息进行分析，综合评价企业运行情况和产品供需百分比。第三节 客户日志管理客户信息管理