1、第一盘dj服务部管理服务员

1、KTV 服务员工作流程图注解分析11.52 “”35 23“先生” 8-10 4OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）5DJ DJ 10 送食放于两侧，请客人食用。员DJ 可以用左手拿KTV 服务员工作流程图注解分析11.52 “”35 23“先生” 8-10 4OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）5DJ DJ 10 送食放于两侧，请客人食用。员DJ 可以用左手拿优先）” 6order ：DJ 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔 10 分钟进房一次收拾台面、随 时为客人添加酒水，注意包房DJ 13 夹“先生？”，DJ “

2、”15离（4）KTV 服务员工作1007：10 8：00 KTV B8：3010：00 1、8：30 21.5米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“” 客来时： 135 “里面请”并做出请的23、宾客入座后，开始前 3 分钟服务。 （为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲21“8：00 KTV B8：3010：00 1、8：30 21.5米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“” 客来时： 135 “里面请”并做出请的23、宾客入座后，开始前 3 分钟服务。 （为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲21“什么酒水？” 2、积极推

3、销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或 净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等“4到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）“久”5（）6并恭送“723（五12“”578order order9免出现“真空”10“ 动2-3 1-2 14 。“”578order order9免出现“真空”10“ 动2-3 1-2 14 。“”18疑“先生，可以换一张吗？” 四、KTV （）酒水单）AB（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物 1020 理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用

4、杯筐装好送到洗涤间。 用清水擦干净台面上的酒KTV 美观。2、花正9KTV B 盒（仿水晶或仿银）成人教育学院学报 Jul, 2 0 1 0Journalof HuBeiAdultEducationInstitute VKTV B 盒（仿水晶或仿银）成人教育学院学报 Jul, 2 0 1 0Journalof HuBeiAdultEducationInstitute Vol第 16 4 N o. 42010 7 , 430014) ,实中 ,缺乏科学性有失公平性 , , ,是一个薪酬管理 。 ; ; 号 F719. 文献标识码 1673 ( 2010 ) 04 0068 ,吸引了大量的劳动力就

5、 业 , , 务员的的人力资源管理制度 ,激发员工的的 积极性 ,提高员工的对企业的归属感 ,偏小 ,一般在 不超过 25 岁 ,90 压力较小 ,大部分都不愿意从事 服务员的工作 ,从事服务员工作地区的 ,这些地区的年青人没有上大学之后 , 进入城市打 工的首选就是服务员行业 。 ,24% ; 资料显示 ,71% ; ()4. 66% ; 0. 34% , 我国文化观念 的影响 ,很多有本科学历的人耻于从事服务员 , ; ,低学历所带 来的2010 - 04 - 。 3. 男女比例相差很大 ,根据统计 , ,1 3. 7业在招聘服务员要求为女性 ,一是认为女性 比较细心和周到 ,较适合做服务

6、工作 ,久以来 ,1. , , 80% , ,; , ,: 2. 服务员工作,9 9 , 2 ,10 ,6 时 ,服务员是一刻不停地忙 碌着 ,在周末和节假日 ,或是有承接宴席时 ,服务员一般几 乎,3. ,性 。在对餐饮业服务员 的离职对待 ,一般采取听 之任之的态度 ,决定服务员离职的所有要素中 , ,质和非物质的总和 ,包括基本工资和奖, 68 即使有奖金也少之又少, ,: 2. 服务员工作,9 9 , 2 ,10 ,6 时 ,服务员是一刻不停地忙 碌着 ,在周末和节假日 ,或是有承接宴席时 ,服务员一般几 乎,3. ,性 。在对餐饮业服务员 的离职对待 ,一般采取听 之任之的态度 ,决

7、定服务员离职的所有要素中 , ,质和非物质的总和 ,包括基本工资和奖, 68 即使有奖金也少之又少务员办理养老保险和医疗保险 。薪酬计 量乏公平 性 ,并且往往是根据规章制度罚得多务员的职业生涯 相对于其它职业来说比较,一般怀孕以后就不会从事服务原因 , 也 没有必要为服务员, 缺重挫败服 务的工作积极性 。 动工作 ,到管理 层 ,的员工作时间不长 ,1. 服务员高,客户进店消费假日和 春节前后 ,都是餐饮业生员 ,满 ,。 2. ,率过高 ,餐饮业服务质量 稳定性将无法保证 。企业也将陷入不断招聘之中 ,大大地增加了人力资源管理成本 。目前餐饮 业人力资源管理 题 : 一是服务员的 流失

8、,总是在做招聘和培训这样的工作 ,这间的 90%以上 ; 竞争越 来越 大 ,所以很多企业选择从服务员中培养管也无从下手 。 现代企业竞争就是理,高服务员对企业的忠诚度 , 增 加服务的满意度 ,争力 ,吸。 1. 资源管理理念 。餐饮企业要 走出传统的人事管理的误区 ,必须从观念上有所突破人力资源是企业第一资源 ,人力资本是企业第一资本的 观念 。管理者应由传统的为管理服务型 ; 服务员 应由实用型转为发展型 ; ,有; , ,准 , 不能局限只用年经服务员 , ,系 ,引进这样的服务员 ,不仅可以 为社会解决就业问题 ,增加餐饮企业的知名度 , ,3. ,训应该是全方面的 ,不应该只有 仪

9、容仪表和操作流程这样一些应急型的培训 。管理者应对服务员介绍企业的背景 、 文化 、 理念 、 愿景以及教他如何 做好一个餐饮人 ,成 为这个企业中的一员 ,有豪 ,能与企业一起合作 ,同 时也预示着服务员的发展空间 。企业让服务员感受到归属感 ,承担着企业的使 命 ,业未来 ,驿站 ,而是把这份工作当作一辈子的事业 。 4. , 的薪酬应由基本工资 +绩效 +福利 组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资 ,准 , 不能局限只用年经服务员 , ,系 ,引进这样的服务员 ,不仅可以 为社会解决就业问题 ,增加餐饮企业的知名度 , ,3. ,训应该是全方面的 ,不应该只有 仪容仪表和操作流程这

10、样一些应急型的培训 。管理者应对服务员介绍企业的背景 、 文化 、 理念 、 愿景以及教他如何 做好一个餐饮人 ,成 为这个企业中的一员 ,有豪 ,能与企业一起合作 ,同 时也预示着服务员的发展空间 。企业让服务员感受到归属感 ,承担着企业的使 命 ,业未来 ,驿站 ,而是把这份工作当作一辈子的事业 。 4. , 的薪酬应由基本工资 +绩效 +福利 组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资 ; 才能提高服务 员的积极性 ,工作效率 ,务员的基本工资 ; 最后餐饮企业应为服务员办理社会保 险 ,任 , 不仅增强服务员对企 业归属感 ,留住员工减少离职率 , 。 5. 设计服务员的职业通道 。为

11、吸引 、 激励和留住优秀 的服务员 ,服务员 主管 楼层经理 部门经理 ,。餐饮企业为服务员实现职业 目标确定职业发 ,使员工的职,: 1 . M . , 2008. 2 . M . , 2008. 3 . M, 4 . OLEB . 2008. 1. (: ) 2007 4 工资。据本店资规定，厨师长岗位每分值为 30 元。 4 1000 元.5(绩效工资)=3947.5 4 1.5 245工作6分析产品厨师 长进行率等，符合厨房生产 的特点。 被考核对象：厨师长 考核机构： 店经理/人力资源 厨师长（略）4 月份机动任务打分：8 分 1组织厨房员工进行个人卫生大检查 配合。（1 分） 赵军

12、 4 月份总分值： 9025+8=98.25 赵军 4 工资：98.2530=2947.5(元) 之四 服务员岗位：服务员 45工作6分析产品厨师 长进行率等，符合厨房生产 的特点。 被考核对象：厨师长 考核机构： 店经理/人力资源 厨师长（略）4 月份机动任务打分：8 分 1组织厨房员工进行个人卫生大检查 配合。（1 分） 赵军 4 月份总分值： 9025+8=98.25 赵军 4 工资：98.2530=2947.5(元) 之四 服务员岗位：服务员 12 2007 年 4 服务员的工作的常规工作，所以无需设机动任务考核，只要常规考核内容（100 分） 元（基本工作已经包含在考核中） 服务员岗

13、位 4 月份特别任务： 积极推销鲜扎啤和鲜榨服务员20074 12进行优质服务评比。34.本月为“卫生月”，卫生工作服务员位分析服务员的特点是，工作场工作服务员表（略）员强调遵守纪律，安全生产的重要性。加分指标是鼓励服务员不与进步。同务员问题的服务员只能是空中楼阁。与4月份总分值： 974 月份工资：【吗? 中的一些基本要素，当您坐下来的时候，考虑过以下问题吗? 每项工作的内容是什么 7 需要多少项工作? 工作之间是怎样协调的?(不会出现两个人做同样工作的现象) 每项工作需要员工具备什么素质? 每项工作的员工需要什么样的培训? 您怎么知道员工是称职的?如何考评他们的业绩/表现? ? 吗? 中的

14、一些基本要素，当您坐下来的时候，考虑过以下问题吗? 每项工作的内容是什么 7 需要多少项工作? 工作之间是怎样协调的?(不会出现两个人做同样工作的现象) 每项工作需要员工具备什么素质? 每项工作的员工需要什么样的培训? 您怎么知道员工是称职的?如何考评他们的业绩/表现? ? 2-2 工作分析工作分析如上图所示，在工作分析工作分析是整个工作分析3 年时间内完成对所有工作的分析。多长时间进行一次和外新内容时都要进行工作分析， 一个成功的管理者会对“新”技术的应用也要求重新进行工作分析可能给这个岗位增加任务量，或重新设计工作职能;否则饭店会先对新员工的 工作分析认息资料是不同的。以下信息是工作分析过

15、程中需要收集的： 1 实际工作活动 2 工具、设3 4 5 6 3 项，即工作活动、使用设备及工作背景;如果是为了建立工作要求指 就在观察他们。 这种现象被管理学称为 对某些员工可能存在偏见;其次，观察者不能让自己 ，很难在观察过程中不碍事; 第三，选择什么样的员工进行观察也很难决定，是选最好的、 的，还是一般的;最后，观察者很难; 就在观察他们。 这种现象被管理学称为 对某些员工可能存在偏见;其次，观察者不能让自己 ，很难在观察过程中不碍事; 第三，选择什么样的员工进行观察也很难决定，是选最好的、 的，还是一般的;最后，观察者很难; 及及200 6 ?信息输入() ?实行行为) ?人际行为(

16、与其他人的关系) ?物质条件及团体氛围) ? 6 27 更好。这种方法的缺点是写日志会占 用员工的工作时间，而且员工可能会写一些实际没发生的事以误导管理者的决策，甚至有些员工可能根本无法读写;另外，在最后进行工 作分餐饮服务案例的分析的基本要求是: 第一,案例选自饭店服务过程中常见,突发与疑难事例,具; ,具有技巧性. 一,案例分析 案例: 话预订,是位,每人餐费标准 40 元,酒水 5 元;其中有 5 素.餐饮服务案例的分析的基本要求是: 第一,案例选自饭店服务过程中常见,突发与疑难事例,具; ,具有技巧性. 一,案例分析 案例: 话预订,是位,每人餐费标准 40 元,酒水 5 元;其中有

17、5 素.6 时,付帐方式是由导游员签帐单(,客人人数,导游,五晚 6 时该旅游团没有到达.已谢绝.6 时 30 分桌, 大家都着急了.餐厅经理急忙作出决定.并与其成团队不能准时到达饭店.7 30 人因其他事由不能来用餐.还有回复 导游员,按规定要扣除这 30分,旅游团才风风火火地来到饭店.,90 人用餐,3 人吃素.经理急忙让服务员安排,并人的预订超时和餐食备餐成本费用,比例是餐费的 由于团队到达时间晚,有些预订餐桌没有动,餐厅内散客的撤台率较快,加上旅游团少来了 人,所以 90 口气. 问题:请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项. 二,餐前准备案例l 餐前准备的内容 一,环境布置

18、 二,摆台 环境的布置与餐厅的摆台,化的具体体现.饭店的物质条件,气氛,卫生,安全,餐厅的环境, 温度,音乐背景,餐桌的布置,务员的气质,服饰,礼貌,了这种文化的氛围,显示了餐前准备程 序的重要性.因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程. l 餐前准备案例分析案例: 4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅.后,服务员开始让他们点菜.客人要了一些菜, 还要了啤酒, 矿泉水等饮料. 突然,. 原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上. 翻译急忙让员过来换杯.另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口.翻译赶忙检查 了一遍桌上的餐

19、具,发现碗,碟,瓷勺,啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕,缺口和瑕疵. 翻译站起身把服务员叫到一旁说:这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊! 这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换.您看其他桌上的餐具也有毛. . 后又对服务员说道:换个地 方客人对这里的环境不太满意. 经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,摆上了刀*.望 着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容. 问题:有哪些? 三,迎宾和领位案例分析l 迎宾和领位案例分析: ,就见一位先生走了进来. 中午好,先生.请问您贵姓? 刚着问道. 你好. 礼貌地问道. 马现在是否准

20、备入座了?如果准备好了,请跟我去找一个餐位. 马可以坐下看看菜单您说道些. l 迎 德 意识,着问道. 你好. 礼貌地问道. 马现在是否准备入座了?如果准备好了,请跟我去找一个餐位. 马可以坐下看看菜单您说道些. l 迎 德 意识,时, 马笑着走开了. 问题:请从此案例即领位员服务的过程中,分析领位服务宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主动接触客人,引客入座两部分互呼应.这种服务需要职业道德意识作 为其运行的基础.这种职业规范就是礼貌服务,友好服务,超值服务等. 一,礼貌服务 迎宾和领位中的务的语言和行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识.现现代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌

21、服务. 二,应体现在领位服务的全过程中. 三,超值服务 在迎宾和领位服务中,营业时间,客满或未预订的时候到来的情况.此时,服务程序中一般没 有硬尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务. 综上所述,迎要不断地改进和创新,具体策略应包含: 1.加强程序自身的完善,将礼貌 服务的内容不断纳入规定. 2.加强培养服务意识. 3.加强服务信息化.构. 四,点酒和点菜案例分析 l .如果点酒或点菜的服袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满.因此,服务员需要掌握求 和服务方法. 一,基本程序 点酒和点菜的基本程序从形式表情与心理. 3.清洁与卫生. 4.认真与耐心. 5.语言与表点菜时,规定领位员

22、要再很可能会拂序,基本要.烤鸭.是素质和修养的体现,是经验,l 点菜和点酒案例分析案例烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅.由于没有预订一行到的餐桌前.座后于忙碌马上点菜.他一下就为 8 个人点了 3 只烤鸭,十几个菜,其中有一道清蒸鱼忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工. 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意.吃到最后,桌上仍有不少 菜,却已酒足饭饱.突然,同桌的小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上. 来了,大家都吃了一惊.好大的一条鱼啊!3 斤重,这怎么吃得下呢? 大一条鱼啊姐反问道. 看一看.这条鱼太大,们不要了,请退掉毫不 退让. 先生,

23、实在对不起.如果这鱼您不要的话,理来. 小康插话道. 最后只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,. 问题:请服务 在点菜中的注意事项. 五,供餐和餐间服务案例分析 l 供餐和餐间服务简介 一,程序简介 供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长,环节最复杂的服务过程. 二,基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,具有时限性,复杂性,规范性和灵活性等特征,它要求服 务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节.因为服务员的一个动作,一种表情,一句话,都会给整 个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果. 供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,

24、序的基本要求是相通的. 零点餐厅的 服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间规格和顺序相对要求更严,懂 得一些酒水知识.规范,服务水平也应不断提高,豪华和友好的服务气派. 供餐和餐间服务案例分析案例: 某天晚上理来. 小康插话道. 最后只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,. 问题:请服务 在点菜中的注意事项. 五,供餐和餐间服务案例分析 l 供餐和餐间服务简介 一,程序简介 供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长,环节最复杂的服务过程. 二,基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,具有时限性,复杂性,规范性和灵活性等特征,它要求服 务员在服务中要规范化

25、和标准化,正确地处理好每一个服务环节.因为服务员的一个动作,一种表情,一句话,都会给整 个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果. 供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,序的基本要求是相通的. 零点餐厅的 服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间规格和顺序相对要求更严,懂 得一些酒水知识.规范,服务水平也应不断提高,豪华和友好的服务气派. 供餐和餐间服务案例分析案例: 某天晚上团和会议团是某公司负责接特外 宾会议团的翻译,到旁边的工作餐厅用餐.这一天,外宾团队订的都是烤鸭的餐宴,翻译,等也享受和外宾同等的用餐标准入座后,服务员端上了茶水 和凉菜,其他的菜上桌.去催问服务员,

26、今天太忙,请他再等一 下,马上上菜.先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了直接带他们上车.时, 服务员追到车门前请账? 先生,实在对不起.赌气不再催问.外宾用完餐没好气地说:我根本就没吃上饭,.服务员着急地说.得给他包装好的晚餐,只是对服务员说:, 工作做好 务员劝账案例分析 l 结账简介 结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意 高标准要求,而应当继续精益求精,1.注意结帐的时间. 2.注意结账的对象. 3.注意服务态度. 4.足客人的要求,并继续为其热情服务. l 结账案例分析案例: 急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口.最后, . 同伴马上结账.那位

27、生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来.看过账单,没点过,但却算进了账单,请服务员去更正.这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了.几位客人却辩解说,没有要这道菜.服务员,觉得可能是自己错了,. 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可以付,不能接受. 请你 马上把餐厅经理叫过来.这位服务员委屈.其实,过错,只是想催客人早一些结账. 口气说 道. 经理了. 服务员,经理.喀人并不妥协. 服务员见事情无可挽回,厅经理找来.客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生 气.另外,服务员赶快给客人倒茶.在经理和服务员的一再道歉下,客人 们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去

28、了. 问题:本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误? 七,送客和翻台 送客和翻台简介 一,送客 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重,关心,迎和爱护,在星级饭店的餐饮服 务中是不可或缺的项目.在送客过程中,服务 耐心,细致,周全,使客人满意.其要点 为: 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不 离开的错误举动赶快给客人倒茶.在经理和服务员的一再道歉下,客人 们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了. 问题:本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误? 七,送客和翻台 送客和翻台简介 一,送客 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重,关心,迎和爱护,在星级饭店

29、的餐饮服 务中是不可或缺的项目.在送客过程中,服务 耐心,细致,周全,使客人满意.其要点 为: 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不 离开的错误举动. 2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务们,不要给宾客留下遗憾. 3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌否满意. 4.要帮助客人穿戴外衣,提携东西,提醒他们不要遗忘物品. 5.要礼貌地迎他们再来. 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口 7.欢送宾客,并欢迎他们再来. 8.遇特殊天气,自将宾客送到饭店门口,下雨时为 没带雨具的宾客打伞,扶老携幼,应做到礼貌宾客安全离开. 9.对大餐饮活动的欢送要隆重,热

30、烈,服务员应穿戴规范,列队欢送桌,并重新摆台的过程.翻台往往是在其他 宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有 的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该 程序的重要标准.可以说,一个 率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力 的优劣.翻台服务 1.翻台应注意及时,有序,应按酒具,小件餐具,大件餐具的顺序进行. 2.宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门. 3.翻台时,应注意文明作业,定,不要损坏餐具,物品,也不应惊扰正在用餐的宾客. 4.翻台时应注意周围的环境卫生,餐纸,杂物,残汤剩菜等乱洒乱扔. 5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间. 八,突

31、发事件分析一,分析突发事件的目的,是为了避免这些问题出现因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首 要问题. 只有在服务的全过程中测和分析突发事件的能力,充分作好防范的准备,才能减少和杜绝 那些影响服务正常突发事件. 二,突发事件的处理 突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务和宾客的满意程度,的应变能力. 在具备了上述的基赔偿,应强,发的突发事件而言的.这些事件会对宾客的安全, 心理,需求等方面带来不良的影响,采取及时的补救措施来挽回影响. 发事件,如等候时间过长,上菜时碰撞了宾 客, 餐厅突然停电等. 情绪,来平和其心理. 造成的突发事件时,较为实用. 失的事件,它可体现饭店对客人的歉

32、意 和. 行和法,其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法.如罚款,保 安劝其离去, 门等. 广大宾客的安全,保持饭店餐饮服务的正常进 行. 饮服务中,一定要关注客观环境,对服务质量的影响,处 理好它们, , 务员务员 务员务员 对, 和必要时通知保安做好准备。 绝无伪劣产品。 、如客人不相信，可留下有效证件及地址、 必要时通知保安做好准备。 绝无伪劣产品。 、如客人不相信，可留下有效证件及地址、 赔。 (十过道上。根据 需要，为孩子加高座位。 、在点菜时，首先为孩子点一些喜欢的菜品, (十三)、客人想进包房消费而 意高，系调拨。 、如确实没有，应立即向客人道歉，帐如何处理？ 答：、首先向客人表

33、示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。 、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。 、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客(十九)一起随客人回去取钱。 人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分10.。10.。19.一般19：00 营业，下午19.一般19：00 营业，下午像高中就可以吧.不知道有没有对你有所帮助回答者：hamran-2007-10-7 13：13 VIP 订，需提前通知楼层服务员作好准备。5. 亲自检查VIP 先查看房态及夜班报表。房过程中如发生有设施设备损坏

34、，应ww w.docin .c om 马上报修，30 ： 等。 。例如： 吸尘机、洗地毯机等)。11级安排的其他工作。12www.docinco部职从215、*6。7、*。215、*6。7、*。24、*8公司的工作岗位描述：服务员.汇报关系.基本职能：.主要职责3.负责餐具及服务用具的保洁，做好餐厅卫生清洁工作公司的工作岗位描述：服务员.汇报关系.基本职能：.主要职责3.负责餐具及服务用具的保洁，做好餐厅卫生清洁工作5.熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识，做好餐中推销工作7.在服务过程中，注意与其它服务员12布置的其他各项工作.效率的衡量班行三效 5 分钟。4.按照班后卫生及物标准，按时、保质完成

35、班后收到工作5工12布置的其他各项工作.效率的衡量班行三效 5 分钟。4.按照班后卫生及物标准，按时、保质完成班后收到工作5工作日志，反馈服务、菜品出。6.做好消防、水电、门窗的安全检查工作5分钟.资格知。技能/才能2.的服务的心态和良好的工作心态9.在压力下冷静、高效工作的能12.工作1.必须按照公司制定的各项工2.的服务的心态和良好的工作心态9.在压力下冷静、高效工作的能12.工作1.必须按照公司制定的各项工作标准进行工作5.必须灵活、熟练的积极应对工作中的变化1下工作。、1 （1）“请”字，如一下” 寓 于举止和 、1 （1）“请”字，如一下” 寓 于举止和 点客1：传统服务企业的礼貌用

36、语（参考）访” “留步” “劳驾” “久仰” “请教” ” ” 寿” “光临” “失陪” ” 辞” “请问“与“告（参考）3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）前 辈 谦让语：请称呼我小李。 免贵，本人姓王。 晚辈（指自己） 家父/家母 郑重语：我先告辞。 拜托诸位！ 我一定尽力！ 寒暄语：今天的天气不错啊！ 昨日的 010203040506奶昔机 0708091011121314151617饮品 饮品酒水16171819202122落 菜 2304050607080910（六清洁工作站术语 01PA 区域 02下栏盆 03下栏桶 04下栏车 05拖 布 06拖布否给您换另一道菜？ 安慰语：菜肴

37、已卖完 1、站立是餐饮服务员的基本功。站 ，身后，更不可抱在胸前。 45椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状， 但上体仍须保证正直。其要求是身 6合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡 找事做” 。另外站立时要注意134待待镯、项链、别针等饰物，以佩带饰 物来显示自己的华贵娇艳会产生不 个人的发型均符合要求； 胡 须： 应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,1 （1）” 噜客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引。如果“” （5）服务员“您好!请坐” 语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为 衡量语言美的重要标志。二、工作敬语 尊敬语：说话者直接表示自己

38、对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最也要甜美、柔和。 迎接时：您好，（男对不起，请您稍侯！噜客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引。如果“” （5）服务员“您好!请坐” 语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为 衡量语言美的重要标志。二、工作敬语 尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最也要甜美、柔和。 迎接时：您好，（男对不起，请您稍侯！对不起久工作忙吧？ 多日不行为 一、站姿训练二、行姿训练 三、坐姿训 1修饰知识 对于服务卫生方面的要求有下列几个方面： （1）头发要适时梳洗，发型要朴实 女员工以短发为宜。 （2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳貌型均符合要求2 “” .” ”.与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。 .第七、较强的心理素质。 能够保持良好的心理和精神状态。做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。 .第八、语言的表达能力。 同样的一句话，如果加以修饰，改变一下方法方式，往往会有四两拔千斤的效果。语言，是 一门艺术，口才是必备的能力。无论做什么。 .第九、要角色意识。 要明白自己在工作中扮其实，要长期干好餐厅服务员工作，说容易、也不容易。说简单、也不简单。“” .” ”.与进步。会站的更高，