集团客户经理服务礼仪

1、2013年12月26日客户经理服务礼仪培训- 2 -第一部分：礼仪的含义第二部分：基础礼仪 第三部分：酒桌文化第四部分： KTV实用礼仪 第五部分：协同领导拜访的礼节第六部分：向客户赠送礼品的技巧 目录- 3 -第一部分：礼仪的含义礼仪的含义学习礼仪的意义 - 4 -销售服务准备服务意识准备形象准备业务知识准备- 5 -销售服务意识准备SERVICE SSmile 以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每

2、一位顾客都视为特殊及重要的大人Inviting 邀请每一位顾客再度光临Create 为顾客营造温馨的服务环境Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心 仪容礼仪的一般原则干净整洁修饰避人销售礼仪检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调鞋袜干净、协调形象自检表 形象准备自然协调面部化妆 简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁宣传资料相关知识疑难问题解答 业务知识准备- 11 -第二部分：基础礼仪 4介绍的礼节5握手的礼节

3、6递交物品和名片的礼节7乘车的礼节8电梯的礼节9就餐的礼节3电话拜访礼仪2来访服务礼仪1上门拜访的礼仪- 12 -上门拜访的礼仪第二部分：基础礼仪 拜访前准备登门拜访问题跟踪回访- 13 -第二部分：基础礼仪 来访服务礼仪来访前准备拜访中送别- 14 -拜访前准备拜访中访后资料整理电话拜访礼仪第二部分：基础礼仪 - 15 -介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司同事给别家公司同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事第二部分：基础礼仪 - 16 -握手的顺序握手的时间握手的力度握手的忌讳握手的礼节第二部分：基础礼仪 - 17 -第二部分：基础礼

4、仪 递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼；当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；递交物品的礼节- 18 -第二部分：基础礼仪 递名片接名片收名片遇到不认识的字礼貌询问递交名片的礼节- 19 -第二部分：基础礼仪 312有专职司机的情况乘车的礼节- 20 -第二部分：基础礼仪 123主人开车的情况乘车的礼节- 21 -第二部分：基础礼仪 伴随客人或长辈来到电梯前；电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者

5、再上；进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。共乘电梯的礼节- 22 -第三部分：酒桌文化 总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客（即请客人、主人），主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。副陪 -酒桌的座次- 23 -第三部分：酒桌文化如果你是主人，应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。 一般来说，如果老板出席的话，你应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次

6、招待对象的领导级别非常高。- 酒桌的座次- 24 -点菜的注意事项 由公司宴请重要宾客，一般为公司统一安排的菜式，如遇需点菜的情况请注意：不要让领导点菜 如果领导在酒席上，千万不要因为尊重他，或是认为领导应酬经验丰富，酒席吃得多，而让他来点菜，除非是领导主动要求，否则会令人觉得不够体面。 赴宴者不要太过主动点菜 如果你是赴宴者，点菜时就不要太过主动，而是要让主人来点菜。如果对方盛情要求，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。记得征询一下桌上人的意见，特别是问一下“有没有哪些是不吃的？”或是“比较喜欢吃什么？”让大家感觉被照顾到了。点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味 ”，“要不

7、要再来点其它的什么”等等。 第三部分：酒桌文化- 25 -点菜的注意事项点菜的三个规则 1、看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则。如果是男士较多的餐会可适当加量。 2、菜肴组合。一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。 3、宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，平均一道菜在40元到70元左右可以接受。如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜。 点菜的禁忌点菜时不应该问服务员菜肴的价格，或是讨价还价，这样会让你公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。 第三部分：酒桌文化- 26

8、-其他关注要点 1宗教的饮食禁忌 穆斯林通常不吃猪肉，并且不喝酒。国内的佛教徒少吃荤腥食品，它不仅指的是肉食，而且包括葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻的食物。一些信奉观音的佛教徒在饮食中尤其禁吃牛肉，这点要招待港澳台及海外华人同胞时尤要注意。 2出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌 心脏病、脑血管、脉硬化、高血压和中风后遗症的人，不适合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼，胃肠炎、胃溃汤等消化系统疾病的人也不合适吃甲鱼，高血压、高胆固醇患者，要少喝鸡汤等。 -点菜的注意事项第三部分：酒桌文化- 27 -点菜的注意事项第三部分：酒桌文化3地区偏好 全国各个省市对事物的偏好是不同的，这需要我们按照客人的

9、口味来安排菜肴，如外省、外地客人想尝试贵州本地菜，也需要特别注意客人能接受辣味的成度4职业原因 国家公务员在执行公务时不准吃请，在公务宴请时不准大吃大喝，不准超过国家规定的标准用餐，不准喝烈性酒。再如，驾驶员工作期间不得喝酒。要是忽略了这一点，还有可能使对方犯错误。 - 28 -吃菜的礼仪 中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水盂，其中飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。 不要反复劝菜对客人不要反复劝菜，可向对方介绍菜的特点，吃不吃由他。有人喜欢向他人劝菜，甚至

10、为对方夹菜。客人没这个习惯，你要是一再客气，没准人家会反感第三部分：酒桌文化- 29 -吃菜的礼仪1、客人入席后，不要立即动手取食，由主人举杯示意开始时，客人才能开始2、夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面3、不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃4、用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。不要发出不必要的声音，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，这都是粗俗的表现5、不要一边吃东西，一边和人聊天-吃菜的礼仪第三部分：酒桌文化- 30 -6、嘴里的骨头和鱼刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出来放在碟子里7、掉在桌子上的菜，

11、不要再吃8、进餐过程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向别人9、不要用手去嘴里乱抠，用牙签剔牙时，应用手或餐巾掩住嘴10、用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯11、餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气12、在主人还没示意结束时，客人不能先离席。-吃菜的礼仪第三部分：酒桌文化- 31 -喝酒的礼仪敬酒的原则 1、主人敬主宾。 2、陪客敬主宾。 3、主宾回敬。 4、陪客互敬。 第三部分：酒桌文化- 32 -喝酒过程中的注意事项 1、酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。 2、韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。 3、领导相互

12、喝完才轮到自己敬。 4、可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 5、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 6、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。 -喝酒的礼仪第三部分：酒桌文化- 33 -7、自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。8、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要

13、放太低，不然怎么叫下面的做人？ 9、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。10、碰杯，敬酒，要有说词。 （感情深一口闷，感情浅舔一舔；结识新朋友，不忘老朋友 ；天上无云地下旱，刚才那杯不能算） 喝酒过程中的注意事项 -喝酒的礼仪第三部分：酒桌文化- 34 -喝酒过程中的注意事项 11、桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。 12、不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。 13、假如遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要一个一个倒酒，注意人人有酒，最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着1

14、4、注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要唾沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响-喝酒的礼仪第三部分：酒桌文化- 35 -15、不要把“我不会喝酒”挂在嘴上(如果你喝的话)，免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。16、领导跟你喝酒，是给你脸，不管领导要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。 17、花生米对喝酒人来说，是个好东西。保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了的，一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾都显得你关怀备至。喝酒过程中的注意事项 -喝酒的礼仪第三部分：酒桌文化- 36 -主动联系预定房间，将房间号通知领导；主动征求客户喜欢唱的歌曲名，并帮助点歌；

15、营造好气氛，并敬酒；不要当麦霸，适当学会几首脍炙人口的歌曲或对唱歌曲抛砖引玉；当领导唱歌很入状态时不要和其抢唱；KTV的注意事项第四部分： KTV实用礼仪 - 37 -KTV的注意事项6. 不要在领导唱歌时切歌；7. 对客户演唱要注意掌声，赞美；8. 保持好时间，快要接近尾声时点播如难忘今宵、朋友等歌曲结束整个活动。第四部分： KTV实用礼仪 - 38 -主动介绍双方领导，待领导坐下后再就座；如客户提出倒水，要主动服务，并为客户将水添上；适时的向领导介绍双方合作情况，对谈话中领导询问的情况，清晰的进行补充；结束愉快的谈话，在领导与客户握手后再与客户握手告别并请客户留步。第五部分：协同领导拜访的

16、礼节- 39 - 商务送礼很讲究，送礼送好能够让工作开展的更加顺利，送礼送错，则会让你举步维艰。如何一步到位将你的商务礼品切合实际送到客户手里，则需要掌握以下技巧。1、把握送礼的时机与方式。一般来说，礼品应当面赠送。但有些规模较大的单位礼品是由办公室统一收取后再统一安排，在拜访前要先从侧面了解清楚，避免直接送礼的尴尬。过年过节为送礼的高峰时期，一般公司也会以此为时机借礼品馈赠重点集团客户，但值得注意的是到政府部委办局赠送礼品，要适当避开这些“敏感时期”，礼品要包装简单，对于一些像法院、检察院等特殊部门，应避免使用带有明显公司标志的纸袋盛放礼品。送礼一般是每次只送一人，切忌携带多份礼品到集团拜访，如特殊情况，一定要先拜访级别较低的领导，再拜访级别较高的领导。第六部分：向客户赠送礼品的技巧 - 40 -2、送礼时要注意态度、动作和语言表达。平和友善、落落大方的动作并伴有礼节性的语言表达，才是受礼方乐于