物业服务中心住户投诉处理服务规程

1、物业服务中心 工作手册4.9住户投诉处理服务规程文 件 编 号MMWY/QM-3/WH.109版本/修改号A/0页次41 目的和适用范围 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。2 职责21 物业服务中心主任负责处理重要投诉。22 管理员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。23 其他员工负责协助管理员和物业服务中心主任处理被投诉的相关事件，并及时向物业服务中心反馈处理信息。3 程序要点31 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住

2、户进行辩论、争吵。3.2 投诉界定3.2.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经超过10%以上住户提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的事件投诉；c) 由于公司原因，业主有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d） 房地产主管部门以及主流媒体转回的投诉。3.2.2 严重投诉。严重投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起财产损失的投诉。3.2.3 轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便或影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 3.3

3、 不同投诉的处理权限及回应标准：a) 重大投诉，呈报质量管理部或总经理进行处理，在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不超过10日；严重投诉，报物业服务中心主任进行处理，3日内处置完毕，超时需经总经理批准。；轻微投诉，当班管理员进行处理，2天内或在住户要求的期限内处理完毕，超时需经物业服务中心主任批准。3.4 投诉接受3.4.1 任何工作人员接到住户电话或上门投诉时，首先代表公司向住户表示歉意，并立即在服务记录表中作好详细记录： a.投诉事件的发生时间、地点； b.被投诉人或被投诉部门； c.投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)； d.住户的要求；e.住户的联系方式、方法。3.4.2 接待上门投

4、诉的住户时，应注意服务礼节礼仪：a. 请住户入座，倒水，住户出汗的递纸巾；b. 耐心倾听住户投诉，并如实记录； c. 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 d. 必要时，通知管理员或物业服务中心主任出面解释；3.5 投诉处理内部工作程序3.5.1 管理员（或主任）根据投诉内容进行处理：轻微投诉意见管理员可直接处理，严重投诉应填写业主投诉处理记录10分钟内将报物业服务中心主任。重大投诉应同时报质量管理部或客户服务中心总经理。3.5.2被投诉责任人在时效要求内处理完毕，并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天填写业主投诉处理记录相关内容交到管理员。3.6 投诉处理反馈3.6.

5、1管理员收到投诉处理的反馈信息后，应在当天将处理结果通报给投诉的住户。3.6.2通报方式可采用电话通知或上门告之，重大投诉须书面反馈住户。3.7 回访严重投诉或重大投诉处理完毕后，物业服务中心主任应亲自进行回访，直到住户满意为止。3.8 其他形式的投诉(如信函)，物业服务中心参照本规定办理。5 相关记录5.1 服务记录表5.2 业主投诉处理记录管理处办公室接待投诉业主投诉（书面、口头、电话、转达等方式）。管理处办公室接待投诉业主投诉（书面、口头、电话、转达等方式）。 填写服务记录表填写服务记录表轻微投诉轻微投诉严重投诉严重投诉 严重投诉严重投诉 上报质管部或客户服务中心总经理处理报管理处主任处理回 访结果反馈客户质管部跟踪验证实施效果、保存有关记录管理处跟踪验证实施效果、保存有关记录执行改进与纠正措施控制程序报当班管理员处理处理 上报质管部或客户服务中心总经