如何做好前台接待2

1、前台接待1一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，

2、效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。2二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家宾馆服务质量的好坏和档次的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以

3、彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”3三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。4四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。3、建立客账： 4、准确掌握房态；5、联系和协调对客服

4、务； 6、建立客史档案；5五、前台的推销技巧：1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质； （2）、尽快熟记客人的姓名；（3）、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。2、技巧（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；6六、仪容、仪表：服务员的仪

5、容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：7形象上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。不能配戴过多及夸张的饰物。手部保持清洁，指甲勤修剪。发型美观大方，梳理整齐。应具备优雅、得体、自然的举止，坐、立、行都要保持良好的仪态。8七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。9客人抵达时，要热情，主动地问候客人（您好，请问有什么可以帮您的吗？）。接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼

6、光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“尊重别人就是尊重自己”准则对待客人。举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。举止要端庄、大方，插入衣服或随意乱放。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。为客人服务时，不得流露厌烦

7、、冷淡的表情。在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。10入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否入住？”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件迅速填写国内旅客住宿登记表确认是否有贵重物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据第二联给客人示意客人上三楼并通知楼层服务人员。（1）、制作房卡时需注意，房卡时间一率定为24小时有效时间。（2）、要与客人讲清房间号码，并指示楼梯方向。（3）、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人，并楼层需更改房态。11八前台接待的禁忌前台人员忌

8、将私人情绪带入接待工作中 。前台人员禁忌因私离岗和外出。 前台人员忌不遵守工作时间。前台人员忌在工作岗位上随意与同事闲聊。前台人员忌占用工作电话长时间地拨打私人电话。前台人员忌对来访者视而不见或对来访者的要求生硬拒前台人员忌擅自对来访者或来电话者告知虚假信息或作出虚假承诺。 电话一边吃食物。面容清洁，化淡妆，12送 送别客人，善始善终。 给客人留下美好回忆，争取回头客。 祝客人旅途愉快，欢迎下次光临。132. 仪表仪态(1) 不能穿着休闲装，如吊带背心、短裤等非正式服装在前台进行接待，这是非常不庄重、不礼貌的行为。(2) 前台接待员不允许在前台岗位上随意化妆，修剪指甲。(3) 不能在没有接待的

9、情况随意伏趴在前台桌子上或倚靠在椅背上。(4) 不能满脸愁容、无精打采地工作。(5) 不能在前台吃零食或用餐，更不能一边接听电话一边吃食物。14使用你最好的声调音量声调语速微笑用语15讲同一句话而每次都得到不同的意思 ？ “你真是我的好朋友”-惊讶的-神秘地低声说-问题式-命令式 “我很高兴认识你”-面无表情地-微笑着能否注意到分别？ 顾客也能分别！16拖延及转接电话尽你所能处理所有电话假如你不能即时处理他的要求，问客户可否等待解释拖延的原因。每20-30秒回应一下等待电话转接完成后才挂线17两个“不要”不要跟顾客争吵不要攻击客户：侮辱，忽略，争论。18如何接待客户？8、前台工作人员在接待客人时，可以碗言谢绝以下几种客人不予接待：(1)多次损害饭店利益和名誉的客人。(2)衣冠不整的客人。（3）喝酒过多，或不醒人事，完全推动自控能力的客人。（4）没有足够的定金或其它经济担保的客人。（5）患重病及传染病心脏精神不正常的客人。（6）带宠物的客人（如客人在饭店规定的时间内处理好宠物，可接待）。9、验查有效证件