护理质量管理与满意度调查

1、护理质量管理与患者满意度调查解析 舒城县人民医院 黄云霞一、护理质量管理的发展一、护理质量管理的发展：1、重要性与紧迫性： 随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，群众对健康需求出现多样化、多层次； 社会活动趋于信息化； 人们法律意识逐渐增强； 疾病谱也发生了巨大改变， 这都要求护理质量管理必需科学化、专业化、精细化。一、护理质量管理的发展 现今银发浪潮冲击全球，老年化社会对护理模式和标准又带来了新的挑战，护理服务领域随之扩展，同时对专科服务品质也是一项新的检验。 护理时事与动态：2013年5月8日，中华护理学会正式加入国际护士会，成为国际护理大家庭中的一员。5月18-23日，第25届国际护士

2、大会在澳大利亚墨尔本召开，中华护理学会李秀华理事长率队参会。 中国式护理管理将与国际更多接轨.一、护理质量管理的发展2、管理变革： 护理质量是护理技术服务与生活服务效果的总和,即护理效果的好坏及质量优劣。 全面质量管理理念（美国工程师A.V.Feigenbaun于1961年提出的）体现于2011年度卫生部三甲及2012年二甲医院评审标准中，强调三全管理（全面的质量管理、全程的质量管理、全员参与管理），使用了多样化管理方法。 常用的方法有PDCA循环法（1954美国戴明根据信息反馈原理提出的）、数理统计法、价值分析运筹学等。一、护理质量管理的发展 质量结构学说通过三个层次（1969美国学者医疗质

3、量管理之父Avedis Donabedian提出结构质量、过程质量、结果质量）对质量构成要素途径进行评价、分类。在我国则按管理流程分为结构质量、环节质量、终末质量。20世纪90年代，美国护理质量管理迈入质量促进模式，并建立了护理质量指标国家数据库。 一、护理质量管理的发展 “让数据说话”已成为现代质量管理新要求。 率的统计和分析在等级医院评审中充分体现。一、护理质量管理的发展 护理质量与护理安全是护理工作永恒的主题，直接关系到患者的生命安全和健康。 我院护理质量和安全管理委员会全体成员开展了大量的工作，带领全体护士在质量与安全管理中起到了环节把关的关键作用，特别是在迎接二甲复审中，达到了以评促

4、改，以评促建，以评促进的三目的。二、实行风险管理 提高护理质量二、实行风险管理 提高护理质量 看标准：卫生部二级综合医院评审标准（2012版） 第三章 患者安全第五节 加强特殊用药的管理，提高用药安全中3.5.1.2 对高浓度电解质、易混淆（听似、看似）、一品多规或多剂型药品如在病区储存，则必须做到专柜加锁，有高危药品的标识。做到全院统一“警示标识”。第七节 防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生中3.7.1.1-A 高危患者入院时跌倒、坠床的风险评估率95%。二、实行风险管理 提高护理质量第八节 防范与减少患者压疮发生中3.8.1.1-A2.高危患者入院时压疮的风险评估率95%。第九节 妥善

5、处理医疗安全（不良）事件中3.9.2.1-C1.建立有医务人员主动报告的激励机制，对不良事件呈报实行非惩罚制度。 我院修订： 护理不良事件上报表（一般信息、分类、当事人姓名、相关负责人、事情发生经过描述、有无伤害有无记录有无投诉、后续处理、原因分析、整改措施、上报时间、主动呈报、主管部门意见） 二、实行风险管理 提高护理质量 附：一、护理安全（不良）事件适用范围 适用于本院发生的护理安全（不良）事件与隐患缺陷的主动报告；但药品不良反应事件、医疗器械不良事件、输血不良反应、院内感染个案报告需按特定的报告和程序上报，不属于本护理安全（不良）事件报告内容之列。二、实行风险管理 提高护理质量 附：二、

6、护理安全（不良）事件等级划分 护理安全（不良）事件按事件的严重程度分4个等级： 级事件（警告事件）非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。 级事件（不良后果事件）在护理行为过程中是因护理行为而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。 级事件（未造成后果事件）虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何伤害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。 级事件（隐患事件）由于及时发现错误，但未形成事实。二、实行风险管理 提高护理质量附：C.护理安全（不良）事件上报及处理流程 事件发生报告值班医师、护士长采取相应措施，保留物品及资料当事人记录不良事件的类型及事实根据不良事件的分级进行上

7、报科室登记科内讨论、制定防范措施，提出处理意见。 、级护理安全（不良）事件立即上报科主任、护士长、护理部、分管院长（夜间、节假日上报总值班），24h内填写护理不良事件上报表。 级护理安全（不良）事件立即上报科主任、护士长，24h内填写护理不良事件上报表。 级护理安全（不良）事件科内记录。二、实行风险管理 提高护理质量 看标准：卫生部二级综合医院评审标准（2012版） 第五章 护理管理与质量持续改进第三节 临床护理质量管理与改进中5.3.5.1-C3.同5.3.5.2-C2.（重复出现）有危重患者风险评估、安全护理制度和措施。(多维度、多角度评价与印证)第四节 护理安全管理中5.4.2.1-C2

8、.有护士主动报告护理安全（不良）事件的教育和培训。5.4.4 有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等。(重复规定)按照第三章患者安全目标的第五、七、八、九节标准的评价要求执行。（多维度、多角度评价与印证） 陈晓红：旗帜鲜明反对造假！二、实行风险管理 提高护理质量 对住院患者实行护理风险管理成为护理质量管理的重要内容，我院责任护士对入院患者评估率已达全覆盖。三、实施全面质量管理 提高患者满意度三、实施全面质量管理 提高患者满意度 看标准：卫生部二级综合医院评审标准（2012版） 第四章 医疗质量安全管理与持续改进第一节医疗质量管理组织中4.1.3 医疗、护理等管理职能部门组

9、织实施全面医疗质量管理与医疗安全管理工作，并落实持续改进方案，承担指导、检查、考核和评价医疗质量管理工作，严格记录，定期分析，及时反馈，落实整改，并建立多部门质量管理协调机制。4.1.3.1-C3.对重点部门、关键环节和薄弱环节进行定期（至少每季一次）检查与评估，工作有记录。三、实施全面质量管理 提高患者满意度 我院护理质量与安全管理委员会成员例行每季度对全院护理质量全面考核，下设6组：护士长管理组、一级重症护理组、护理文书书写组、急救药品及器械组、消毒管理组、7个特殊专科质量管理组。 各组对照标准，认真细化考核，护理部将存在问题每月召开护士长例会全院通报，对上报的护理不良事件组织护理安全与质

10、量管理委员会成员进行成因分析，查找护理缺陷，提出应对策略，警醒各科，吸取教训，不断提高临床护理管理质量。 三、实施全面质量管理 提高患者满意度 护理部每周、每月分解时段，定期不定期对分级护理执行情况、护理文书书写情况及基础护理、生活护理落实情况进行专项督查，动态监控，严抓各项护理措施的落实。 同时加强对危重患者及压疮患者追踪管理，实行责任护士-护士长-护理部三级监管，对高危患者住院期间实行连续、全程的护理质量动态管理。 护理部每季度对核心制度落实情况及关键环节质量管理进行专项核查：医嘱查对与执行、围手术期管理、给药安全、护理不良事件管理、护理安全管理、患者身份识别、输血安全、值班交接班8项内容

11、，实行全面质量管理。四、我院高危患者护理质量考评表四、我院高危患者护理质量考评表：病危患者护理质量考评情况统计表督查时间：2013年6月份病区分值N外N内心内内科普外ICU新生儿969796999898 9697989798979598979799当月被评人数271213 1月科均值96.597.57 96989897 96月院均值97.23四、我院高危患者护理质量考评表我院第二季度高危患者动态追踪：2013年第二季度病危患者追踪动态（一）、分布情况：月份 N外 N内 心内 内科 其他科 合计 4 8 11 6 6 普2肺1 34 5 9 9 6 10 普1 35 6 4 10 3 3 普2新

12、1、ICU3 26 计 21 30 15 19 ICU3普5肺1新1 95四、我院高危患者护理质量考评表（二）、存在问题：1、基础护理不到位 2、吸氧巡视不到位 3、引流管护理不规范四、我院高危患者护理质量考评表2013年第二季度全院压疮追踪动态（一）、压疮动态：月份 院前带入 治愈/好转 难免申报 发生 月总人数 4 6 22 11 0 17 5 13 70 11 0 24 6 7 23 17 0 24计 26 115 39 0 65（二）、存在问题：1、难免压疮评估欠准确 2、协助翻身不及时 3、指导家属不到位整改措施：1、加强压疮护理知识学习，指导患者家属参与护理 2、示范病区与绩效挂钩

13、五、实施满意度调查，提高护理管理质量五、实施满意度调查，提高护理管理质量舒城县人民医院示范病区满意度调查一览表（2012年）四病区六病区七病区八病区十病区1月92.5%95.5%93.5%96%92.5%2月92%98%94%92.5%94%3月92%93.5%91.5%95%94.5%4月91%90%95%98.5%95%5月100%97.5%97%96%97%6月96.5%95%98.5%99.5%98.5%7月99.5%99.5%94.5%94.5%98%8月94%91%99%99%94.5%9月96%99%98%95.5%92.5%10月96%93%99.5%100%93.5%11月94.5%99.5%96%94.5%94%12月96.5%92%99.5%98%92% 月均值94.75%95.29%96.33%96.58%94.66% 院均值95.52%六、护理质量缺陷要因图六、护理质量缺陷要因图 七、满意度调查结果要因图七、满意度调查结果要因图结 束 语 总之，PDCA循环理论作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量的数据资料，是综合运用各种管理技术和方法，通过质量管理计划的制订及组织实现，以得到护理质量和安全持续改进的目的。 PDCA管理循环是质量管理的核心，持续质量改进需要全员参与，建立持续改善的氛围利于优良