老年社会工作服务指南

1、社会工务指南1 范围本 标 准 规 定 了 老 年 社 会 工 作 的 术 语 和 定 义 、 服 务 旨 、 务 内 容 、 服 务 方 法 、 服 务 流 程 、 服 务 管 、 人 要 求 和 服 务 保 障 等 。本 标 准 适 用 于 社 会 工 作 者 面 向 有 需 要 的 老 年 人 及 家 庭 展 的 社 会 工 作 服 务 。2 规范性引用文件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 日 期 引 用 文 件 ， 仅 所注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 新 版 本

2、包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 件 。GB/T 29353-2012养 老 机 构 基 规 范MZ/T 社 会 工 作 服 务 项 绩 效 评 指 南3 术语和定义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 文 件 3.1老 年 社 会 工 作 服 务 the gerontological social work以 老 年 人 及 其 家 庭 为 对 象 ， 旨 在 维 持 和 改 善 老 年 的 社 功 能 、 提 高 老 年 人 生 活 和 生 命 质 量 的 社 工 作 务 。3.2老 年 社 会 工 作 者 the gerontological social worke

3、r从 事 老 年 社 会 工 作 服 务 具 有 质 的 社 会 工 作 人 员 。3.3适 老 化 环 境 改 造 environmental for the elderly针 对 老 年 人 的 身 体 机 能 及 特 点 ， 设 计 和 改 造 适 合 年 人 活 的 住 宅 、 公 共 设 施 和 社 区 环 境 等 活 动 3.4老 年 临 终 关 怀 hospice care the elderly为 满 足 临 终 老 年 人 及 其 属 的 理 、 心 理 、 人 际 系 及 信 念 方 面 的 需 要 ， 开 展 的 医 疗 、 护 理 、 心 支 持 哀 伤 辅 导 、 法

4、 律 咨 询 等 服 。4 服务宗旨4.1老 年 社 会 工 作 服 务 致 力 于 实 现 老 有 所 、 老 有 所 、 老 有 所 为 老有 所 学 、 老 有 所 乐 。4.2老 年 社 工 作 服 务 遵 循 独 立 、 与 照 顾 自 我 实 、 严 的 则 ，促 进 老 年 人 角 色 换 和 会 适 应 ， 增 强 其 社 会 支 持 网 络 ， 提 升 晚 年 的 生 活 和 生 命 质 量 。5 服务内容老 年 社 会 工 作 服 务 的 内 主 要 括 救 助 服 务 、 照 顾 安 排 适 化 环 境 造 、家 庭 辅 导 、 精 神 慰 藉 、 危 机 干 预 、 社

5、 会 支 持 网 络 设 、 区 参 与 、 老 年 教 育 、 咨 询 服 务 、 权 益 保 、 政 倡 导 、 老 年 临 终 关 怀 等 。5.1救 助 服 务主 要 包 括 以 下 内 容 ： 评 估 老 年 人 ， 特 别 空 巢 、 高 龄 、 失 能 、 计 划 生 育 特 殊 家 庭 老 年 人 基 本 物 质 生 活 条 件 和 经 济 况 ; 协 助 符 合 条 件 的 老 人 申 请 政 府 最 低 生 活 保 障 、 特 困 人 员 供 养 、 受 灾 人 员 救 助 、 医 疗 救 助 、 房 救 、 临 时 救 助 等 社 会 救 助 ; 协 助 有 需 要 的

6、老 年 获 得 单 位 和 个 人 等 社 会 力 量 的 捐 赠 、 帮 扶 和 志 愿 服 务 ;提 供 相 的 心 疏 导 、 能 力 升 社 会 入 等 服 务 。5.2照 顾 安 排主 要 包 括 以 下 内 容 ： 组 织 开 展 老 年 人 能 评 估 ， 包 括 日 常 生 活 活 动 、 精 神 状 态 、 感 知 与 沟 通 、 社 会 参 与 等 方 面 内 ， 为 年 人 建 立 照 顾 档 案 ;协 助 有 要 的 年 人 获 得 居 照 和 社 日 间 照 料 等 服 ;协 助 有 要 的 年 人 申 请 机 养 服 务 ; 协 调 老 年 人 的 长 期 护 安

7、排 ， 特 别 是 居 家 照 顾 、 社 区 日 间 照 料 和 机 构 照 顾 之 间 的 衔 接 ;协 助 照 者 提 照 顾 技 能 。5.3适 老 化 环 境 改 造主 要 包 括 以 下 内 容 ：协 调 开 老 年 居 住 环 境 安 评 帮 助 老 年 人 ， 特 别 失 能 、 失 智 等 有 需 要 的 老 年 人 及 家 庭 申 请 政 府 与社 会 资 助 ， 改 造 室 内 照 明 、 防 滑 措 施 、 安 装 浴 室 手 等 减 少 老 年 人 跌 倒 等 意 外 风 险 。5.4家 庭 辅 导主 要 包 括 以 下 内 容 ：协 助 老 人 处 与 配 偶 的

8、关 ;协 助 老 人 处 与 子 女 等 的 庭 代 际 系 ; 提 供 老 人 婚 咨 询 和 辅 导 5.5精 神 慰 藉主 要 包 括 以 内 容 ： 识 别 老 年 人 的 认 知 情 绪 问 题 ， 必 要 时 协 调 专 业 人 士 进 行 认 知 和 情 绪 问 题 的 评 估 或 诊 断 ; 为 有 需 要 的 老 年 人 供 心 理 辅 导 、 情 绪 疏 解 、 认 知 调 节 ， 帮 助 老 年 人 摆 脱 抑 郁 、 焦 虑 、 孤 独 等 心 问 题 困 扰 ;协 助 老 人 获 家 属 及 亲 友 尊 、 关 和 理 解 ; 帮 助 老 年 人 适 应 角 转 变

9、， 重 新 界 定 老 年 生 活 价 值 ， 认 识 人 生 意 义 ， 激 发 生 活 的 信 心 和 希 望 5.6危 机 干 预主 要 包 括 以 下 内 容 ： 识 别 并 评 估 老 年 人 面 临 的 危 机 ， 包 括 危 机 的 来 源 、 危 害 程 度 、 老 年 人 应 对 危 机 的 能 力 、 以 应 对 式 及 效 果 等 ;统 筹 制 危 机 预 计 划 ， 包 括 需 要 干 预 的 问 题 或 为 、 采 用 的 策 略 、可 获 得 的 社 会 支 持 、 危 介 入 组 的 建 立 及 分 工 、 应 急 演 、 信 沟 通 等 ; 及 时 处 理 最

10、迫 切 的 题 ， 特 别 是 自 杀 、 伤 及 他 人 等 可 能 危 及 生 命 安 全的 行 为 问 题 。 必 要 时 ， 协 调 其 他 专 业 力 量 的 支 援 对 老 人 进 行 身 体 约 束 或 其 他 限 制 行 为 ; 进 行 危 机 干 预 的 善 工 作 ， 包 括 对 介 入 对 象 的 回 访 、 开 展 危 机 介 入 工 作 评 估 和 小 结 、 完 善 应 预 案 预 防 同 类 危 机 的 再 发 生 等 5.7社 会 支 持 网 络 建 设主 要 包 括 以 下 内 容 ：对 老 年 的 社 支 持 网 络 进 评 ， 包 括 个 人 面 可 给

11、予 支 的 人 数 、类 型 、 距 离 及 所 发 挥 的 功 能 ， 以 及 社 区 层 面 老 年 群 的 题 与 需 求 、 资 源 配 置 情 况 及 需 求 满 足 情 ;综 合 使 各 种 略 以 强 化 老 人 会 支 网 络 ， 括 个 人 增 能 与 自 助 、 家 庭 照 顾 者 支 持 、 邻 里 助 、 愿 者 链 接 、 增 强 社 区 权 能 ;巩 固 社 支 持 络 成 效 ， 建 长 机 制 5.8社 区 参 与主 要 包 括 以 下 内 容 ： 开 展 适 合 老 年 人 的 化 、 体 育 、 娱 乐 等 各 项 活 动 ， 培 养 老 年 人 兴 趣 团

12、 体 ， 提 升 老 年 人 的 社 会 跃 度 丰 富 老 年 人 的 社 会 生 活 ; 组 织 老 年 人 积 极 参 各 项 志 愿 服 务 ， 培 育 老 年 愿 队 ， 发 展 老 年 志 愿 服 务 团 体 支 持 老 人 参 社 区 协 商 ， 社 发 展 谋 划 策 ;拓 展 老 人 沟 和 社 区 参 与 渠 ， 促 老 年 人 群 体 的 会 融 合 。5.9老 年 教 育主 要 包 括 以 下 内 容 ：评 估 老 人 兴 爱 好 及 教 育 求 ;推 动 建 老 年 学 、 老 年 学 社 多 种 型 的 老 年 人 学 机 构 和 平 台 ; 开 展 有 关 健 康

13、 教 育 文 化 传 统 、 安 全 防 范 、 新 兴 媒 介 使 用 等 方 面 的 学 习 培 训 课 程 ; 鼓 励 支 持 老 年 人 组 建 各 种 学 习 交 流 组 织 ， 开 展 各 学 习 研 讨 活 ， 扩 大 老 年 人 的 社 会 交 往 围 ; 鼓 励 老 年 人 将 学 习 果 转 化 运 用 和 传 承 ， 鼓 励 代 际 之 间 相 互 学 习 、 增 进 理 解 。5.10咨 询 服 务主 要 包 括 以 下 内 容 ： 协 调 相 关 专 业 人 士 老 年 人 提 供 政 策 咨 询 、 法 律 咨 询 、 健 康 咨 询 、 消 费 咨 询 等 服 务

14、 完 善 老 人 信 提 供 和 问 询 答 机 制 流 程 。5.11权 益 保 障主 要 包 括 以 下 内 容 ：维 护 和 障 老 人 财 产 处 置 婚 自 由 权 益 发 现 并 时 举 老 年 人 受 虐 、 弃 、 于 照 顾 等 权 益 害 事 项 ;开 展 社 宣 传 公 众 教 育 ， 止 老 年 人 受 到 歧 视 侮 辱 和 其 不 公 平 、 不 合 理 对 待 ; 协 助 符 合 条 件 的 老 人 享 受 社 区 和 机 构 的 各 项 养 老 服 务 ， 获 得 老 年 人 补 贴 和 高 龄 津 贴 等 。5.12政 策 倡 导主 要 包 括 以 下 内 容

15、 ： 研 究 、 分 析 与 老 年 相 关 的 法 律 法 规 及 社 会 政 策 中 在 制 定 和 执 行 中 的 不 完 善 与 不 合 理 内 容 ， 相 关 能 部 门 提 出 政 策 完 善 建 议 ; 对 社 会 公 众 进 行 教 、 宣 传 ， 树 立 对 老 年 人 群 体 的 客 观 、 公 正 的 社 会 评 价 。5.13老 年 临 终 关 怀主 要 包 括 以 下 内 容 ：开 展 生 教 育 帮 助 老 年 人 立 性 的 死 观 协 调 医 人 员 好 临 终 期 老 人 生 活 料 和 痛 症 管 理 密 切 关 老 年 的 情 绪 变 化 提 相 应 心

16、理 支 持 ;协 助 老 人 完 未 了 心 愿 及 立 嘱 、 官 捐 献 等 法 律 务 ; 协 助 老 人 及 属 、 亲 友 和 和 别 等 宜 ;协 调 为 年 人 供 精 神 层 面 支 为 有 需 的 老 人 及 家 属 提 哀 辅 导 务 。6 服务方法6.1基 础 方 法老 年 社 会 工 作 者 可 以 根 据 实 际 情 况 综 合 运 用 个 案 作 、 组 工 作 、 社 区 工作 等 社 会 工 作 直 接 服 务 方 法 及 社 会 工 作 行 政 、 社 工 作 究 等 间 接 服 务 方 法 。6.26.2.1针 对 特 定 需 要 的 介 入 方 法 缅 怀

17、 治 疗6.2.1.1老 社 会 工 作 协 助 老 年 人 缅 怀 过 去 ， 找 回 以 的 正 事 件 和 感受 ， 从 正 面 的 角 度 去 理 解 和 面 对 过 去 的 失 败 与 困 ， 从 肯 定 自 己 ， 适 应 现 在 的 生 活 状 况 。6.2.1.2主 要 适 用 于 帮 助 老 年 人 解 抑 、 轻 度 失 智 问 题 6.2.26.2.2.1人 生 回 顾老 社 会 工 作 引 导 老 年 人 通 过 生 命 重 温 ， 帮 老 年 处 理 在 早期 生 活 中 还 没 有 妥 善 处 的 问 ， 从 而 解 决 长 期 的 心 结 。6.2.2.2主 要

18、适 用 于 帮 助 老 年 人 理 长 的 情 绪 问 题 6.2.36.2.3.1现 实 辨 识老 年 社 会 工 作 者 通 过 向 年 人 提 供 持 续 的 刺 激 和 适 当 的 环 境 提示 ， 帮 助 他 们 与 现 实 环 接 轨 6.2.3.2主 要 适 用 于 预 防 和 缓 解 年 人 知 混 乱 、 记 力 衰 。6.2.46.2.4.1动 机 激 发老 社 会 工 作 通 过 协 助 老 年 人 接 触 他 人 、 参 群 体 动 ， 激 发老 年 人 对 现 在 和 未 来 生 的 兴 。6.2.4.2主 要 适 用 于 预 防 、 缓 解 年 人 交 能 力 受

19、损 负 面 绪 等 。6.2.56.2.5.1园 艺 治 疗老 社 会 工 作 组 织 和 协 助 老 年 人 参 与 园 艺 活 ， 接 自 然 ， 舒缓 压 力 ， 复 健 心 灵 。6.2.5.2主 要 适 用 于 预 防 和 缓 解 年 人 体 和 精 神 的 老 。6.2.66.2.6.1照 顾 管 理老 社 会 工 作 综 合 评 估 老 年 人 的 需 求 ， 并 计 、 统 、 监 督 、再 评 估 和 改 进 服 务 ， 实 对 老 人 持 续 、 全 面 的 照 顾 。6.2.6.2主 适 用 于 需 长 期 照 护 的 老 年 人 ， 以 及 具 有 重 问 和 复 杂

20、需求 的 老 年 人 。7 服务流程7.1接 案老 年 社 会 工 作 者 在 接 案 程 中 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 于 ：收 集 老 人 资 了 解 老 人 的 题 和 需 要 ， 定 否 需 紧 急 介 入 ; 评 估 老 年 人 的 问 题 决 是 否 在 老 年 社 会 工 作 者 的 能 力 范 围 和 机 构 能 力 范 围 内 ， 必 要 时 予 以 转 ;与 老 年 或 主 照 顾 者 建 立 业 系 。7.2预 估老 年 社 会 工 作 者 在 预 估 程 中 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 于 ：优 先 评 老 年 面 临 的 风 险 如

21、康 、 虐 、 抑 郁 、 自 等 ; 根 据 实 际 情 况 ， 协 进 行 跨 专 业 、 综 合 性 评 估 ， 包 括 老 年 人 的 问 题 、 需 求 和 资 源 状 况 等 ;与 老 年 共 同 定 解 决 问 题 优 次 序 7.3计 划老 年 社 会 工 作 者 在 计 划 程 中 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 于 ： 邀 请 老 人 及 家 庭 参 与 服 计 制 定 ;设 定 服 计 划 目 的 和 目 标 ;目 标 的 定 应 合 具 体 、 可 衡 量 、 可 达 成 、 评 估 时 限 的 SMART 原 则 ;制 定 介 策 略 行 动 步 骤 及

22、度 排 ;拟 定 预 存 在 困 难 、 风 险 其 对 策 和 预 案 ;明 确 社 工 作 、 老 年 人 和 顾 各 自 任 务 和 角 色 ;制 定 过 评 估 成 效 评 估 计 及 标 ;拟 定 服 所 需 人 力 、 经 费 设 设 施 资 源 保 障 。7.4介 入老 年 社 会 工 作 者 在 介 入 程 中 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 于 ： 促 使 老 人 、 庭 及 相 关 人 学 运 用 有 资 源 ;对 老 年 与 环 产 生 的 冲 突 行 解 ;运 用 各 能 够 响 老 年 人 改 的 量 帮 老 年 人 实 现 积 的 改 变 ; 采 用 优

23、 视 角 鼓 励 和 协 助 年 发 挥 能 ：注 意 发 和 运 老 年 人 所 在 区 机 构 资 源 协 调 和 接 各 老 年 人 服 务 资 和 系 ;促 进 老 人 所 的 环 境 的 改 ;促 进 老 人 政 的 改 善 。7.5评 估老 年 社 会 工 作 者 在 评 估 程 中 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 于 ：根 据 服 计 划 制 定 的 过 程 估 成 效 估 计 划 开 展 评 ; 采 取 多 种 方 式 收 集 分 析 与 服 务 相 关 的 资 料 ， 包 括 客 观 资 料 、 主 观 感 受 与 评 价 等 ;撰 写 评 报 告 7.6结 案老

24、 年 社 会 工 作 者 在 结 案 程 中 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 于 ： 根 据 服 效 果 具 体 情 况 确 能 结 案 ;巩 固 老 人 及 处 环 境 已 有 改 增 强 老 人 独 解 决 问 题 的 力 信 心 ;避 免 或 善 处 因 结 案 产 生 负 情 绪 ;结 案 后 供 跟 服 务 。8 服务管理8.18.1.1质 量 管 理质 量 管 理 体 系 建 立服 务 机 构 应 建 立 老 年 社 工 作 务 质 量 管 理 体 系 ， 主 要 包 以 下 容 ： 老 年 社 工 作 务 质 量 方 针 ;老 年 社 工 作 务 质 量 目 标 ;老

25、 年 社 工 作 务 职 责 和 权 。8.1.2服 务 质 量 过 程 制8.1.2.1老 社 会 工 作 务 过 程 应 严 格 按 照 老 年 社 会 工 服 务 程 和 质 量手 册 开 展 服 务 。8.1.2.2老 年 社 会 工 作 者 应 识 别 分 析 对 服 务 量 有 要 影 的 关 键 程 ，并 加 以 控 制 。8.1.2.3及 时 、 准 确 、 系 统 记 录 务 情 。8.1.3服 务 成 效 评 估老 年 社 会 工 作 服 务 成 效 估 工 按 MZ/T 规 定 执 行 。8.2督 导 制 度服 务 机 构 应 建 立 督 导 制 ， 主 内 容 包 括

26、： 明 确 督 者 的 格 、 督 导 对 ;督 导 者 职 责 权 利 ;督 导 工 内 容 流 程 ;督 导 过 记 录 ;督 导 工 评 估 8.38.3.1风 险 管 理风 险 管 理 制 服 务 机 构 应 建 立 健 全 老 年 社 会 工 作 服 务 风 险 管 理 度 ， 要 包 括 以 下 方 面 内 容 ： 识 别 风 险 ， 确 定 何 风 险 可 能 会 对 老 年 社 会 工 作 服 务 产 生 影 响 ， 量 化 不 确 定 性 的 程 度 和 每 个 险 可 造 成 损 失 的 程 度 ; 控 制 风 险 ， 制 定 切 可 行 的 风 险 预 案 和 应 急 方

27、 案 ， 编 制 多 个 备 选 的 方案 ， 并 明 确 风 险 管 理 的 基 本 流 程 ， 对 服 务 机 构 和 会 工 者 所 面 临 的 风 险 做 好 充 分 的 准 备 ; 规 避 风 险 ， 在 既 定 标 不 变 的 情 况 下 ， 改 变 方 案 的 实 施 路 径 ， 消 除 特 定 的 风 险 因 素 。8.3.2风 险 预 案老 年 社 会 工 作 者 应 在 服 务 策 划 时 一 并 制 订 风 险 预 ， 对 急 指 挥 体 系 与 职责 、 人 员 、 技 术 、 装 备 、 施 设 备 、 资 、 处 置 方 及 其 指 挥 与 协 调 等 预 先 做

28、出 具 体 安 排 。8.3.3应 急 处 置老 年 社 会 工 作 者 应 根 据 险 的 型 及 影 响 程 度 ， 采 取 以 下 置 策 ： 回 避 风 险 ： 对 不 可 制 的 风 险 应 采 取 回 避 措 施 ， 避 免 不 必 要 的 风 险 ， 所 有 的 服 务 活 动 要 在 国 有 关 法 律 、 法 规 允 许 的 范 围 内 行 ; 减 少 风 险 ： 对 于 无 简 单 回 避 的 风 险 ， 设 法 减 少 风 险 。 应 建 立 风 险 预警 机 制 和 风 险 控 制 体 系 及 时 服 务 各 方 沟 通 ， 获 取 支 持 配 合 理 解 ; 转 移

29、风 险 ： 把 部 分 险 分 散 出 去 ， 可 购 买 老 年 人 意 外 保 险 及 公 共 责 任 险 ;接 受 风 ： 在 所 能 及 的 范 内 事 服 ， 承 担 风 险 。8.48.4.18.4.2议 。8.4.3投 诉 与 争 议 处 置服 务 机 构 应 立 服 务 投 诉 与 议 处 置 制 。服 务 机 构 应 建 立 畅 通 的 渠 道 ， 收 集 与 服 务 质 量 关 投 诉 和 改 进 建服 务 机 构 和 老 年 社 会 工 作 者 对 收 到 的 投 诉 和 建 应 时 予 以 回 应 和反 馈 。8.4.4服 务 机 构 和 年 社 会 工 作 者 据 意

30、 见 和 议 ， 取 有 措 施 ， 进 服务 工 作 ， 提 高 服 务 质 量 9 人员要求9.19.1.1老 年 社 会 工 作 者老 年 社 会 工 者 应 具 备 下 资 质 之 一 获 得 国 颁 发 社 会 工 作 者 业 平 证 ;具 备 国 承 认 社 会 工 作 专 专 及 以 学 历 。9.1.2老 年 社 会 工 者 在 开 展 体 工 作 中 ， 遵 守 以 要 求 掌 握 涉 老 年 有 关 的 法 律 法 、 政 ;具 备 开 老 年 会 工 作 服 务 需 老 年 等 方 面 的 基 本 识 ;接 受 社 工 作 业 继 续 教 育 不 提 高 业 素 质 和

31、专 业 务 能 力 ;推 动 多 科 合 ， 与 其 他 专 人 相 互 重 、 共 享 信 息 有 效 沟 通 。9.1.3老 年 社 会 工 者 的 配 备 符 合 下 列 要 ： 养 老 机 构 、 城 乡 社 应 根 据 服 务 对 象 的 数 量 、 自 理 能 力 的 高 低 、 服 务 的 类 型 、 服 务 的 复 杂 性 因 素 行 人 员 配 备 ;城 镇 养 机 构 名 老 年 人 应 配 备 一 老 年 社 会 工 作 者 ， 农 村 老 机 构 可 参 考 上 述 标 准 配 ;城 市 社 中 每 1000 名 老 年 人 配 备 名 以 上 的 老 年 会 工 作 不 满1000 人 可 多 个 社 区 配 一 名 老 年 社 会 作 者 ， 村 社 可 参 考 上 述 准 配 备 。9.29.2.1为 老 服 务 志 愿 者应 建 立 志 愿 者 服 务 管 理 制 度 ， 好 志 愿 者 登 记 、 培