客户管理之客户流失

1、客户管理之客户流失CUSTOMER MANAGEMENT OF CUSTOMER LOSS第1页流失客户管理客户流失原因01目录/CONTENTS对流失客户管理02第2页客户流失原因Reasons for the loss of customers01第3页1、流失客户指曾经是我企业客户，但现在不再购置我企业产品或服务客户第4页指客户因价格（通常是更低价）而转移购置。竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新诱惑，有客户离开了企业；个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，以“主动流失”进行要挟，企业因为不满足他们需求，听任其流失指客户找到更加好同类产品或服务而转移因为产品质量不稳定；因为有更加好替

2、换品出现；因为产品缺乏创新产品流失价格流失2、客户流失原因第5页指客户因不满意企业服务而转移购置。企业服务意识淡薄，员工高傲，效率低下，问题不能得到及时处理，投诉没人处理等客户转向购置技术更先进替换产品或服务技术流失服务流失第6页2、客户流失原因当竞争对手针对本企业客户实施促销活动时， 因我企业没有对应对策而使客户转移购置促销流失客户因需求改变而流失(麦当劳)，但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向其它竞争对手，流失还有修复可能需求流失员工跳槽带走客户因为企业对客户管理不够细腻、规范，对客户影响相对乏力，这么，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去管理流失第7页其它流失客户搬迁、离开了客户改行客户成

3、长客户衰退、破产客户采购主管、采购人员离职政治流失客户因不满意企业政治立场与态度，或认为企业未负担社会责任而退出购置。如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境企业第8页客户离开我们原因45%很差服務20%没人关心15%发觉价格更廉价15%发觉更加好产品5%其它（3%迁居、1%逝世）第9页冷静对待客户流失有些客户流失是难免(即使满意也会离开)，是企业无能为力天要下雨这是没有方法事，完全防止客户流失是不切实际。企业要做是确保客户流失率在一个能够接收范围，尤其是，预防大客户流失。第10页再次，假如没有挽回可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，预防负面影响扩大化3、对流失客户管理首先，了解客户流失

4、原因，方便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)其次，主动与之联络，让他们感受企业关心，给他们投诉、埋怨机会，争取挽回；第11页对流失客户管理02Management of lost customers第12页3、对流失客户管理首先，了解客户流失原因，方便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)其次，主动与之联络，让他们感受企业关心， 给他们投诉、埋怨机会，争取挽回；再次，假如没有挽回可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，预防负面影响扩大化。第13页案例：美国第一银行对流失客户管理1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名员工开会，说他收到许多不满客户来信，指示从现在开始，要致

5、力于取悦、维系客户。为了实现这个目标，银行开始针对流失客户问询一些问题，包含为何离开？有什么要求？银行将搜集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检验流程，更加好地满足客户需求。8年后，银行客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其它银行二分之一！在没有多做额外工作情况下，银行产业排名由第38名上升到第4名，利润则增加了16倍！第14页谢谢观看CUSTOMER MANAGEMENT OF CUSTOMER LOSS第15页输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容

6、到此 千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM第16页TitleTitleTitleTitle30%75%90%50%输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM第17页请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此千图

7、网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM输入标题文本第18页01020304输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM第19页标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（提议使用主题字体）12标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（提议使用主题字体）3标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（提议使用主题字体）4标题文本预设此

8、部分内容作为文字排版占位显示（提议使用主题字体）5标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（提议使用主题字体）6标题文本预设此部分内容作为文字排版占位显示（提议使用主题字体）第20页step 2请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM。请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM。step 4请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM。step 3请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM。step 1第21页标题文本预设1此部分内容作为文字排版占位显示（提议使用主题字体）标题文本预设2此部分内容作为文字排版占位显示（提议使用主题字体）标题文本预设3此

9、部分内容作为文字排版占位显示（提议使用主题字体）第22页输入标题文本输入标题文本输入标题文本输入标题文本输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM如需更改请在（设置形状格式）菜单下（文本选项）中调整第23页020304单击此处输入标题请在这里输入您主要叙述内容请在这里输入您主要叙述内容单击此处输入标题请在这里输入您主要叙述内容请在这里输入您主要叙述内容单击此处输入标题请在这里输入您主要叙述内容请在这里输入您主要叙述内容单击此处输入标题请在这里输入您主要叙述内容请在这里输入您主要叙述内容01第24页请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM输入标题文本 请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM输入标题文本 请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM输入标题文本 请替换文字内容复制你内容到此千图网58PIC.COM输入标题文本 输入标题文本请替换文字内容复制你内容到此 千图网58PIC.COM第25页点击输入详细文本内容，点击输入详细文本内容，点击输入详细文本内容点击输入标题点击输入详细文本内容，点击输入详细文本内容，点击输入详细文本内容点击输入标题点击输