客服部考核管理制度

1、客服部查核管理制度一、目的和合用范围为了正确、合理评估职工工作绩效，有效掌握职工的优异表现，提高工作效率；激励其不断提高服务水平，提高客户服务质量，进一步指引、激励和管理职工，以实现企业整体素质提升的目标，特拟订本细则。二、查核原则以客观事实为依照，以查核制度规定的内容、程序与方法为准则；查核力争公正、公然、公正的原则来进行。三、定岗薪水待遇1、试用期职工薪水为基本薪水1100元2、一般职工薪水（得分80分）：基本薪水1100元+查核薪水400元+提成+全勤奖100元3、一星级薪水（得分90分）：基本薪水1100元+查核薪水400元+提成+一星级奖金200元+全勤奖100元4、二星级薪水（得分

2、95分）：基本薪水1100元+查核薪水400元+提成+二星级奖金300元+全勤奖100元四、个人查核：由客服自己失误致使的损失，依如实质金额扣到个人。五、奖赏制度（每个月进行，没有出现服务不规范和投诉事宜才比如评比，此项会列入年关优异职工的评比）服务之星以当月查核分数第一名获取服务之星奖金100元，希望之星以当月查核第二名获取希望之星奖金50元。六、处分制度（每个月进行，以奖赏制度查核表的分数为依照）一般职工1、第一个月查核未达到70分，次月降为试用期职工。2、连续2个月查核都未达到70分，予以解雇。3、一个月被有效投诉两次，次月降为试用期职工。4、一个月的查核某一项详细查核内容为0分的，次月

3、降为试用期职工。星级职工1、一星级职工第一个月查核未达到80分，次月转为一般职工。2、二星级职工第一个月查核未达到90分，次月转为一星级职工。3、星级职工月度查核未达到70分，次月降为试用期职工。4、一个月被有效投诉两次，次月被降为一般职工。备注：季度内有过一次降级办理，本季度不可以参加岗位荣膺。七、查核细则附表（总分100分）查核指标分数前台工作地区、客户歇息地区不整齐，每次-3分违犯企业各项规章制度，每次-3分规章制度工作时期登录自己的个人QQ,每次-1分行为查核（8分）发现下班未整理办公地区及未关电脑，每次-3分15分）工作时间无故接打个人电话，每次-1分迟到、早走、私自离岗,每次-1分

4、劳动纪律（7分）无辜不参加部门会议，每次-1分客服因未明确生产状态以及客户制作要求盲目派单，造成订单不可以准时达成，且和客户协调沟通不可以解决的，每次-5分业务业绩查核订单问题（15分）客服因工作大意出现订单有误的，每次-3分（45分）客服因工作大意出现订单错误且产生返件的，每次-5分服务规范（10分）未依照服务标准解答用户，每次-2分招待客户不起身用语、动作不规范的，每次-2分出现客户长时间无人招待的，当班前台每次-2分接打电话未使用标准礼貌用语的，每次-1分送货员无故出现送货不实时状况的，每次-3分送货员送货途中无故出现货物破坏且造成没法交货的，每次-5分工作有重要改良，并被其余部门主管及

5、以上司别管理人员的夸奖的，每次+2分被客户夸奖的，每次+1分1分钟以内答复每一个接入的信息，2分钟以后答复信息实时性（3分）甚至更长时间无故不答复、且未交接工作；每次-1分突发事件未能办理，但未实时联系有关办理人员并未上报给主管，每次-2分实时上报性（5分）突发事件办理适当，且为企业挽回相应损失的，每次+2分接班表不详尽或许信息通知不正确、交接班信息接班交接（6分）有误，每次-2分订单出现问题而前台没有上报且没有实时协调到位的，每次-2分协调能力（6分）订单出现问题前台踊跃协调获取客户夸奖的，每次+1分错别字（5分）基本工作娴熟度查核一次性解决率（5分）30分）技术考试（20分）内部投诉（3分）客服满意度查核外面投诉（4分）10分）客户满意度抽查（3分）在信息对话框出现错别字，发现以后每次-2分依据客户的问题，一次性答复到位，若出现一个问题惹起的无故的多次答复，发现后每次-2分业务知识