实施投诉可视化管理有效提升投诉管理效能课件

1、实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能中国移动通信集团河南有限公司2010年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施客户数量不断扩大、客户诉求日益增多。随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更具体、更全面。客户期望值增长客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择。只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户，服务竞争的加剧市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用。服务窗口做为企业与客户的直接接触点，承载着

2、客户对企业的期望值，服务质量的管理和支撑是否到位，也直接体现了公司的服务水平。新业务、新技术的复杂度和关联性超过以往，对客户接触点的整体服务能力提出新的要求人员流动性越来越大，对人才储备和培养的要求越来越高服务能力挑战在正确把握客户需求的基础上，把有价值的业务和服务提供给客户，更加有效地提升客户感知 ；不断创新，通过业务和服务创新提升工作效率 。服务效率压力社会渠道服务能力不足，无形中增加了前台的服务压力；人员流动性的增大，对客户接触点基础管理带来了新的挑战；增值业务、宽带业务是公司新的利润增长点，经营环境和模式的快速变化使服务效率面临了新的挑战。高效低成本的运营要求，使服务面临新的挑战服务传

3、递产品和服务客户感知顾客公司客户期望营业厅客户经理投诉处理服务既是一种活动，一种行为，也是一种关系，更是一种营销的软实力。服务工作是感性的，没有可以量化的数据支撑，这对于服务管理者、一线服务人员来说，都缺乏可靠的依据，不能全面衡量服务工作的成效，也不能及时展现一线员工服务中存在的短板，从而制定切实可行的提升举措，进而评估服务提升措施的效果。如何将无形化的服务管理工作转变为有形化、数据化，实现客户服务管理工作的量化管理一直是我们努力的方向。精细化的服务需要有形化、数据化服务来支撑6不透明流程管理无法满足效率提升的新要求流程现状132 整体理念：以“流程”为中心理念有待加强 服务意识：“内部客户”

4、服务意识有待提升 责任归口：流程无时限要求、无责任部门 结果把控：对运行结果没有评估与考核 IT支撑 ：系统各自独立、流程割裂 过程管理:运行不透明、不可控。 随着企业规模的不断壮大，内部专业化分工越来越细，客观上造成流程长，环节多，反应慢等诸多现象，在一定程度已无法快速响应客户的需求。创新流程管理模式是解决问题的重要途径事前认知事中把控事后评估需求快速传递和响应，压力传递及时流程和过程可视、可控、以流程提效率实施目标：建立透明化的投诉管理体系 我们通过转变思路、积极探索，建立透明化的投诉管理体系，实现管理、流程和需求方面的三大跨越，实现精简流程、精细管理、精准服务的目标。从管理层面：打破“职

5、能”式管理模式，建立跨部门、跨职能，标准化、信息化企业流程体系，以客户感知提升带动内部管理提升。从流程层面：流程管理是公司经营、内部效率等方面管理的重要手段；将流程作为一个“管理单元”进行把控势在必行。从服务层面：从流程透明到数据透明两条主线，让各个环节的工作定位准确、职责明晰，促进协同，推进压力传递，依靠整体力量提高工作效率。为客户提供准确、全面的服务组织保障 公司高度重视“投诉可视化管理”项目落地和示范工作，成立由副总经理为组长的项目领导组，负责整体工作的指导、监督；客服部牵头负责示范项目的指导策划和配合实施。小组成员涉及市场部、网络部、集团客户部等11个部室相关管理人员。项目组织架构投诉

6、管理人员项目组织结构市场部、网络部等11个部室组长副总经理客户服务部企业发展部牵头部门涉及部门客户服务部项目管理各专业服务支撑人员各类接触界面服务人员项目成员项目实施方法基于透明化的感知触点满意度影响因素分析投诉处理能力分析现有投诉管理体系分析影响投诉客户满意度关键触点基于客户感知的质量管理基于透明化的投诉管理体系应用与推广调研分析阶段触点解析阶段体系生成阶段项目进度客户投诉透明化管理示范项目3月4月5月6月7月8月9月立项阶段实施阶段11月成立项目组下发计划书项目启动和宣贯制定标准、形成规范统一培训、落实执行技术支撑、搭建平台项目交流项目改进项目完善交流、改进、完善阶段10月 根据整体实施计

7、划，将示范项目分为三个阶段，共历时9个月完成。项目成效项目背景项目总结目录项目实施建立投诉可视化管理体系，提高投诉管理效能可视化又叫做“透明化”，是指让企业各种经营管理活动变得“看得见”的举措可视化的价值在于它能带来看见-认知判断行动一连串的连锁效应，能够在问题发生的早期阶段及时发现，在转危之前及时采取措施。投诉可视化管理在于追踪客户投诉轨迹，监控投诉全过程，只有可视才能可控，只有可控才能发现问题，有效地从根源解决。依靠整体的力量解决问题投诉过程和数据透明化，可见可控对问题的性质和重要程度进行判断及时查找投诉过程中存在的问题看见认知 行动判断投诉管理可视化15实施前成果实现过程实施后 通过流程

8、管理让一线员工清楚内部支撑流程标准、要求、时限、关键点等，在面对客户时底气十足！内部协调多，不能给客户明确答复过程透明，责任与时限明确，能够快速响应客户建立透明化管理体系贯通IT信息系统搭建流程管理平台搭建流程监控平台，对流程运行过程和结果跟踪、监控，实现对信息数据集成分析。提出流程所有制、流程时限、流程考核等规范，形成系统化管理机制。规范接口，打通BOSS系统、EMOS系统、经分系统等专业电子系统 。主要做法主要投诉管理和处理组织分公司网络管理中心客户服务中心市场部增值业务家庭客户集团客户业务支援中心 扩展投诉处理节点，将市场、集团客户、增值业务、家庭客户等职能部门纳入投诉管理体系，缩短处理

9、线条，提高处理效率。 项目内容一：投诉处理从各自为战到统一管理 精简投诉处理流程，自上而下的流程转变成全连通的流程。工单流转经过的节点减少；流程变短；处理时限缩短。投诉处理流程受理复核派单处理反馈审核回访投诉处理标准31将投诉处理过程分为预处理阶段、处理阶段和归档阶段，对于预处理和归档阶段的时间合并计算，主要应用于客户服务中心。处理阶段按照处理部门平均分配时间。VIP客户投诉处理时间分为预处理归档时间1小时，处理时间7小时。全球通客户投诉处理时间分为预处理归档时间4小时，处理时间20小时。普通客户投诉处理时间分为预处理归档时间8小时，处理时间40小时。32项目内容三 ：明确透明、公正的投诉处理

10、时限项目内容四：纳入流程平台管理，实现有效系统支撑运行监控异动预警统计分析处理优化构建流程监控系统，把握流程运行质量情况系统自动预警，及时把控异动变化从流程、部门、岗位等多维度进行统计分析发现症结，实现流程自优化管理层界面投诉数据展示投诉受理量投诉处理质量五条禁令监控项目内容五 ：投诉全流程透明监控和分析各分公司、县份公司投诉受理量各类业务类型投诉受理量分公司、县分公司重复投诉受理量投诉处理时长各部门（分公司）工单处理时长报表各业务类型工单处理时长报表各业务类型各环节投诉处理时长各部门（分公司）一次性解决率责任划分各部门（分公司）、县分公司服务方责任报表各部门（分公司）、县分公司第三方责任报表

11、各部门（分公司）、县分公司客户方责任报表质量评估各部门（分公司）、县份公司投诉客户短信评价满意度评价不满意客户清单分公司工号批开情况日（累计）报表分公司合作业务新增用户日（累计）报表分公司集团端口群发情况日（累计）报表分公司重点业务开通情况日（累计）报表分公司业务开通情况日（累计）报表分公司点对点群发情况日（累计）报表投诉分析模块从投诉受理量和投诉处理质量两个方面监控分公司投诉管理状况。单独设立五条禁令监控专题监控分公司五条禁令落实情况。投诉客户不满意原因的全方面了解项目内容六 ：投诉满意度的分析测评一次投诉重复投诉多次投诉由系统下发投诉满意度调查短信客户直接评价投诉工单每单必访服务质量监督电

12、话监督处理客户经理等一线服务人员主动服务内部升级特殊关怀优先处理持续回访客户投诉各接触界面的所有接触点结论：客户处于不同阶段对我们的需求均有所不同，那么也就意味着我们对其管理与服务方式要有所改进。项目内容七：层层递进式的服务跟踪模式实现投诉变化预警投诉短信满意度评价分析和预警分层分级处理标准超时分析和预警梦网“先退费、后查证”措施执行情况分析和预警实现投诉热点预警营销活动热点投诉分析网络质量热点投诉分析实现投诉趋势预警重点业务投诉情况监控投诉工单变化超过10%监控G3新增客户号码监控手机骷髅病毒感染客户监控实现五条禁令预警每周业务操作、信息发送、业务开通等项目异常情况预警项目内容八 ：实现重点

13、问题的分级预警项目内容十：实现客户侧投诉环节的透明化制定客户投诉透明化标准，实现客户通过短信、网站等自助方式查询投诉节点、已使用时间等信息。逐步向客户开放投诉处理部门，处理人员和联系方式等详细信息，直接传递投诉压力网站服务督察电话短信投诉查询查询形式项目内容十一：网络热点查询收集和跟踪督办1111在投诉处理综合平台上建立网络热点查询功能，结合GIS地图，精确匹配投诉地点。在客服界面上增设了网络热点收集页面，详细记录客户咨询信息，统一纳入热点问题的解决序列。对于没有最终处理结果的工单，网络部门建立后续的跟踪督办机制，督促网络问题的快速解决，并及时将结果反馈到投诉系统，便于向客户进行阶段性的回复。

14、项目成效项目背景项目总结目录项目实施通过投诉流程透明，带动投诉管理效能提升通过透明化的管理，从客户投诉指标来看，投诉量得到控制，恶性事件未有发生。通过投诉过程透明，带动投诉处理效率提升2010年实施投诉透明化管理以来，投诉处理质量得到明显提升，一定程度上做到了客户投诉快速响应。从平均投诉处理时长来看，总体呈下降趋势，基本保持在15消失以下。从48小时结单率（48小时内处理完的工单量/总工单量）来看，2010年整体超过2009年同期，效果非常明显。通过透明化管理，客户感知和维系得到提升通过调查，2010年客户投诉满意度较2009年同期明显提升，客户感知得到提升。客户感知的提升带动客户关系的维系，潜在客户流失率较2009年同期明显下降。项目成效项目背景项目总结目录项目实施成果主要创新点实施客户投诉可视化管理措施，增强投诉处理过程的透明度，从流程透明到结果透明两条主线，让各个环节的工作定位准确、职责明晰，促进各环节协同，依靠整体力量提高投诉处理质量 提升投诉处理质量 13服务管理提供支撑 投诉可视化管理分别从投诉内容、投诉问题、投诉处理环节监控、投诉结果等多方面为基层管理人员提供管理的依据和支撑，使管理人员有的放矢的实施可视化的管理措施 2实现规范化管理投诉可视化管理对投诉服务的流程、职责、协作、监督均进行了完善和优化，对各级投诉管理和一线服务人员