公务礼仪课件

1、第四章 实用公务礼仪第一节 公务礼仪概述 公务礼仪是公务人员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象、对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。一、公务礼仪的特征公务活动具有如下特点。依属性。 即公务活动的产生与存在只能以国家机关及其相关的事业单位和群众团体的存在为前提，其他任何单位都不可能独立拥有公务活动。职能性。 一方面，公务活动实质上是一种管理活动；另一方面，公务活动总是与行为人的一定职务相联系的。限度性。 在法领域和法定权限之内活动是公务活动的重要特点。公务活动的上述特点使公务礼仪体现出以下明显特征。(一)服务导向 (二)目标明确 (三)规范性强二、公务礼仪的作用(一)公务礼仪有助

2、于规范公务活动(二)公务礼仪有助于促进沟通与交往(三)公务礼仪有助于塑造个人形象(四)公务礼仪有助于提升组织形象三、公务礼仪的原则(一)尊重原则(二)自律原则(三)适度原则(四)对等原则第二节 办公室礼仪一、环境礼仪(一)保持工作环境清洁卫生(二)保持工作环境整齐有序(三)营造安静的工作气氛二、通信礼仪(一)公务电话礼仪1. 接听电话 电话铃响两声或三声后再接电话是最佳时机，即“铃响不过三遍”原则；拿起话筒后， “您好”+本单位的全称或规范简称及个人姓名；如果接听的电话是找别人的，应说：“请稍等”，然后捂住听筒通知被找的人接听电话；如果要找的人不在，告诉对方并询问是否需要转告，如“您有事需要转

3、告吗？”或“您愿留言吗？”；通话完毕应让对方先挂断电话 公务电话内容的错传或遗忘，有可能产生严重的影响。因此，接话人应养成记录电话的良好习惯2. 通话的用语 首先用语要礼貌，在通话过程中始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。 其次是用语要温婉，因为它直接反映着通话人的办事态度。要注意话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。3. 通话时间 通话只有在适宜的时间进行，才能取得预期效果。选择拨打电话的适宜时间应注意两点：一是何时通话为佳；二是通话多久为妙。 发话人应根据通话对象的具体情况选择通话时间，其原则有二：一是双方约定的通话时间；二是选择对方便利的时间。 控

4、制通话长度，拨打公务电话应遵从“通话3分钟”原则，自觉地、有意识地控制通话长度，尽可能做到长话短说。(三)网络礼仪1. 确保安全2. 收发邮件（1） 撰写与发送。邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母，否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。在地址栏上准确无误地输入对方的邮箱地址，并应简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。(2) 接收与回复。接收与回复电子邮件时，通常应注意以下几点：一是应当定期打开收件箱查看；二是应当及时回复公务邮件；三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。

5、3. 查阅资讯 在网上经常会有一些虚假的消息广泛传播，甚至有非法的内容大肆其道。公务人员要保持清醒的头脑，增强辨识能力，不要轻信他人所言，更不要人云亦云、以讹传讹。三、会客礼仪 办公场所会客，一般在办公室进行，如来的是重要的客人，也可在会客室或其他适合会客的地方进行。这里主要介绍办公室会客应注意的礼仪事项。(一)起身让座 主动招呼来访者就座，如果自己有事暂不能接待来访者，应安排其他人员接待客人，不能冷落了来访者。 在招呼客人入座后，应为客人送上茶水。(二)认真倾听 认真倾听来访者的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，可用起身的

6、体态语言告诉对方就此结束谈话。第三节 公 文 礼 仪一、公文的分类 法定的国家行政机关所行的公文一共分为10个大类，共计15个文种，具体如表。大 类文 种描 述第一大类命令(令)发布重要行政法规和规章，采取重大强制性行政措施，任免、奖惩有关人员，撤销下级机关不适当的决定等指令发布指示性和规定性相结合的措施或要求大 类文 种描 述第二大类决定对重要事项或重大行动做出安排决议经会议讨论通过并要求贯彻执行的事项第三大类指示对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则第四大类布告公布应当普遍遵守或周知的事项公告向国内外宣布重要事项通告在一定范围内公布应当遵守或周知的事项第五大类通知发布行政法规和规章，转

7、发上级机关、同级机关和隶属相关的公文，批转下级机关的公文，要求下级机关办理和需要周知或共同执行的事项第六大类通报表彰先进，批评错误，传达重要情况第七大类报告向上级机关汇报工作、反映情况、提出建议请示向上级机关请求指示、批准第八大类批复答复请示事项第九大类函相互商洽工作，询问和答复问题，向主管部门请求批准第十大类会议纪要传达会议议定事项和主要精神，要求与会单位共同遵守、执行二、公文写作规范礼仪 符合国家的法律、法规，符合党和政府的方针、政策及有关规定；在行文中，情况要确实，观点要明确，条理要清楚，层次要分明，文字要精炼，书写要工整，标点要准确，篇幅要力求简短；在使用简称时，应先用全称，并加以说明

8、；若需要引用其他公文，一定要注明其发文时间、机关、标题与文号。人名 、地名、数字与其他引文，也应正确无误。在提及时间时，应写明具体的年、月、日。(一)公文格式 在草拟公文时，必须严守法定的公文格式。 国家行政机关所发行的正式公文，一般应由标题、发文字号、签发人、秘密等级、紧急程度、主送机关、正文、附件、印章、发文时间、抄送机关和附注等若干部分组成。 公文的标题，应当准确简要地概括公文的主要内容，一般应注明发文机关和公文种类。 发文字号，应当包括机关代字、年号与顺序号。由几个机关联合所发的公文，一般只注明主办机关发文字号。 所有公文均须加盖发文机关的公用印章。上报国务院的公文，按规定还应注明签发

9、人。 国家行政机关可以依法行秘密公文。秘密公文分为“绝密”、“机密”和“秘密”三个等级。必须标明具体的秘密等级。 国家行政机关可以行紧急公文。它分为“特急”与“急”两种。必须标明其紧急程度。 请示文件一般只写一个主送机关，如需同时送其他机关，应用抄报形式。 公文若有附件，应在正文之后注明附件的名称与先后顺序。 发文机关一项，应采用机关全称或规范化简称。几个机关联合发文，应将主办机关排列在前。 会议所通过的文件，应于标题之下、正文之前注明会议名称和通过日期。 对于国家行政机关所行公文的用纸与文字的书写，也有明确规定。 公文纸一般应使用16开型(长260毫米，宽185毫米)，并且在其左侧进行装订。

10、 (二)行文规则 各级国家行政机关的行文关系，应根据各自隶属关系和职权范围确定。 政府各部门在自己的权限之内，可以互相行文，可以同下一级人民政府的有关业务部门互相行文，也可以根据本级政府授权和有关规定，对下一级人民政府直接行文。向下级机关的重要行文，按规定应抄报直接上级机关。 在一般情况下，政府各部门可以联合行文。但是凡部门之间未对有关问题协商一致时， 一律不得各自向下行文。 “请示”的公文，一般应一文一事。除领导直接交办的事项外，“请示”不要直接送领导者个人，也不要同时抄送同级和下级机关。通常，各级国家行政机关不得越级请示。 受双重领导的机关上报公文时，应当根据其内容写明主报机关和抄报机关，

11、由主报机关负责答复请示的问题。上级机关向受双重领导的下级机关行文时，应同时抄送另一个上级机关。(三)公文写作礼仪1. 内容真实准确，符合政策法规2. 文种适当，格式规范3. 语言准确、朴实、简洁、庄重三、办理公文礼仪(一)程序规范(二)及时高效(三)准确无误(四)安全保密3. 拆封 拆封也叫启封，是指对装有文件的信封或文件包，拆开取出文件的过程。拆封是办公室人员特有的职责，除被授权者外，其他人员不得擅自拆封。(二)拟办程序1. 拟办 拟办是指对来文应由哪位领导审批，哪一部门承办以及承办过程中可能涉及的事项提出初步处理意见，供领导批办时参考。2. 拟办意见 拟办的直接结果是形成拟办意见，即拟请领

12、导同志批示的文件；先由办公室进行详尽研究，提出处理意见，并附以有关参考资料和背景材料。有几种方案的还须分别说明利弊，供领导抉择。(三)来文收集来文收集工作的方法通常有以下几种。(1)来文份数较多的，在处理的同时留足归档的份数。(2)来文只有一份又需归档的，要在文件眉头加盖明显戳记。如“此件阅后请退回归档”之类的字样，并在登记簿上做出记载，以便催要。(3)领导有重要批示的文件，如能够复印的，可将原件存留，复印件送给阅知部门或阅知人。(4)对传阅件，要在传阅完毕后及时收存。(5)上级召开的各类会议印发的文件材料，要按会议主办单位的通知和会议文件目录及时收集，登记后再交有关部门或个人使用，用毕及时收

13、回。二、会议座次排列礼仪(一)小型会议小型会议的座次安排分自由择座、面门设座和依景设座。1. 自由择座 自由择座即不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。2. 面门设座 面门设座即主席座设于面对会议室正门之座，其他与会者在其两侧自左而右就座。3. 依景设座 依景设座即会议主席的具体位置不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。其他与会者的排座可依上述而定。(二)大型会议 大型会议一般指与会者众多、规模较大的会议。大型会议的座次安排较为复杂，分主席台排座和群众席排座两种情况。主席台必须认真排座，群众席的座次可排可不排。1. 主席台排列 主席台

14、一般设于面对会场主入口，与群众席呈对面之势。在每一成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。(1) 主席团排列。主席团指正式就座于主席台上的全体人员。目前，国内主席团座次的基本规则有三个：一是前排高于后排；二是中央高于两侧；三是左侧高于右侧。(2) 主持人坐席。主持人又称大会主席，其具体位置安排有三种方式：一是居于前排正中央；二是居于前排两侧；三是按照身份排列，但不宜坐于后排。(3) 发言人坐席。正式会议上，发言者发言时不宜就座于原处。发言席的位置一般有两种安排：一是主席团正前方；二是主席台的右前方。2. 群众席排列 主席台之下坐席称群众席，其排列方式有两种：其一，自由就座，即不进行统一安排，大家各

15、自择位而座；其二，按单位就座，即按照单位、部门或者地区、行业就座。一般方式是：一是以面对主席台为基准，自前而后进行横排；二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排。(三)会议期间会议召开期间的组织工作主要有以下几个方面。1. 组织签到2. 安排发言3. 会议记录4. 例行服务5. 拍摄集体照(四)会议之后 会议结束不等于会议的组织工作结束。会议结束后，至少还有下列工作要完成。1. 整理会议记录 2. 形成文件 3. 处理材料 4. 协助返程 5. 会务工作总结 三、常见几种会议的组织礼仪 按其性质和作用分，会议的类型很多，不同的会议有着不同的礼仪要求。(一)工作性会议 工作性会议是由不同方面的人

16、聚集在一起，为达成同一目标、得到统一结论而召开的会议，其礼仪主要有如下几个方面：工作会议的通知，应着重写明会议的目的，以便对方慎重选派代表参加。如有必要，还应写明会上计划讨论的事项，以便会议参加者准备资料。工作会议人数不宜太多。会场宜小，座位安排宜采用“圆桌型”或“方桌型”。(二)例会 例会是指有固定时间、固定地点、固定人员参加的制度性会议，其任务是传递信息或讨论工作。其礼仪主要有如下几个方面：参加例会的人员应按固定的时间准时参加会议；会议因某种原因需要取消或推迟的，也应事先及时通知有关人员。例会适用圆桌或长桌，与会者围桌而坐，集中紧凑，便于发言和倾听。例会不宜开得过长。 (三)报告会 报告会是邀请某领导干部、专家学者或其他有关人员作专题报告的会议。常见的有形势报告会、学术报告会和劳模报告会等。其礼仪主要有如下几个方面。1. 选好报告人2. 向报告人介绍情况3. 对报告人要以礼相待4. 提问要礼貌有序(四)座谈会 座谈会是邀