（本科）财经应用写作NO7教学课件

1、YCF正版可修改PPT（本科）财经应用写作NO7教学课件 财经应用写作第七章 财经函电文书了解财经函电文书的概念、种类、语言特点和写作原则；掌握商务信函、电子邮件、商务传真的概念、特点、写法和写作要求。目 录 1 2 3 4第一节 财经函电文书基础认知第三节 电子邮件第二节 商务信函第四节 商务传真第七章 财经函电文书日益频繁的贸易经营活动离不开信息的传递和交流，商务函电就是传递、交流信息的方式之一。因为双方对有关买卖情况的说明、交易条款的磋商、出现问题的解决办法等，常常都是通过函电文书往来进行的，所以函电文书写作水平对交流效果起着至关重要的作用。函电文书是企业间传递信息、传递友谊的“桥梁”，

2、其撰写的成功与否对企业的业务有着极其重要的影响。第一节01财经函电文书基础认知一、财经函电文书的概念财经函电文书是企业用于联系业务、洽谈生意、磋商问题、沟通信息的重要工具，是商务活动中经常使用的文种。财经函电文书有明显的联络性、商洽性，做出承诺的函件还具有信用特征，因此它区别于具有个人通信性质的信件。二、 财经函电文书的种类财经函电文书涉及内容多，形式多种多样，按不同的标准可以有不同的分类。（1） 按性质可将财经函电文书分为财经信函、电子邮件、电报、传真等。（2） 按内容可将财经函电文书分为简历、商务关系函、询问函、报价函、答复函、交涉函、付款函、装运函、确认货物收到函、要求索赔函、接受索赔函

3、等。三、 财经函电文书的语言特点 1.篇幅短小，语言简明扼要财经函电一般篇幅短小，写作内容集中，语言简明扼要是其突出特点。这是由市场经济条件下，商业竞争激烈的现状决定的。因为经营活动主体的时间和精力有限，无暇关注那些与来函关键内容无关或关系不大的内容，所以写作者必须在信函写作之前提炼出信函的核心内容。写作完成后，还要精心斟酌，把与主题无关的东西断然舍弃，避免浪费双方的时间与精力，影响主旨内容的传递。三、 财经函电文书的语言特点 2.态度真诚，表意委婉客气俗话说：“买卖不成仁义在。”财经函电的写作者在信中涉及的内容常常与双方的经济利益有关，协商不成、无法取得一致的情况是经常遇到的。如此，要继续延

4、续双方友好合作的关系，维持人脉资源，预留以后业务开展的空间，就必须在交流过程中做到：既恪守各自的利益疆界、据理力争，又要讲究策略，掌握语言表达的分寸，避免因不当沟通引起对方不快。反映在财经信函的语言艺术上，就要注意：一是反话正说，以诚感人；二是委婉尽意，话忌直白。四、 财经函电的写作原则财经函电的写作需要遵循“7C”原则。四、 财经函电的写作原则 1.清晰原则清晰(clarity)是指从本质上说，财经函电写作的目的就在于清楚地表达写信人的意图，劝说读信人采取必要举措或接受某种思想。因此，从这个意义上说，如果一封商务信函违背了清晰的原则，势必会对写信人和阅信人之间的沟通带来某种障碍，难以达到双向

5、交流和沟通的目的。四、 财经函电的写作原则 2.简洁原则简洁(conciseness)就是用最简练的语言来表达意思。在财经函电中，简洁意味着高效率和低消耗。要做到言简意赅，就应该避免啰嗦的表达和重复。四、 财经函电的写作原则 3.体谅原则体谅(consideration)即为对方着想。作为写信人，我们常常自以为别人都会对我们的产品和问题感兴趣，而实际上，这种“为自己着想”的态度并不对。体谅意味着“为对方着想”而不是“为自己着想”。四、 财经函电的写作原则 4.完整原则完整(completeness)是指一份财经函电应该完整地包含所有必要的信息。在信件被发出前仔细地审核所表达信息的完整性是最基本

6、的要求。四、 财经函电的写作原则 5.具体原则要做到具体(concreteness)，就要确保信函中的信息明确、清晰、不含糊其词，而且要包含必要的细节和具体的信息。四、 财经函电的写作原则 6.正确原则正确(correctness)不仅仅是指语法的正确、标点符号和拼写的正确，而且也包括标准的语言，合适的表述。四、 财经函电的写作原则 7.礼貌原则礼貌(courtesy)是书写财经函电的基本原则。但是，财经函电中的礼貌不仅仅是指对“谢谢”和“请您”之类词语的恰当运用，一封周到的信件应该客气、宽容而机敏。第二节01商 务 信 函第二节 商 务 信 函商务信函在现代经济生活中的作用越来越被重视。随着

7、现代经济生活节奏的加快和电子网络技术的发展，传统的商务信函在某些方面已经有了很大的改变。在日常商务往来中，常用的商务信函主要有询问函（询盘，邀请发盘）及其复函、销售函、订购函、催款函、投诉函、索赔函、理赔函等。这些文书也经常在国际贸易业务的磋商环节中使用。一、 询问函及其复函 （一）询问函的概念询问函是指交易的一方打算购买或出售某种商品，向对方询问买卖该商品的有关交易条件，或者就该项交易提出带有保留条件的建议。向对方询问价格或者提供价格表在通常的交易中并非必不可少，其作用仅仅是向对方询问成交的可能性，也就是在寻找买主或者卖主。一、 询问函及其复函 （二）询问函的表现形式我国政府采购法规没有对询

8、问的内容和形式做出明确的规定。所以，口头或书面形式均可。但是，对于重大事项，影响到投标决策、关系到标书制作等问题时，还是采用书面形式为好，即采用函的形式。询问函可由买方发出，也可由卖方发出（寄送价目单等）。目前，国际贸易业务采用传真和电子邮件形式的询问函较为普遍。随着信息网络技术的发展，利用电子邮件和商务网络进行询问已成趋势。按照中华人民共和国合同法的规定，寄送的价目单、招标公告、拍卖公告、招股说明书和商业广告等都属于此类。这里只涉及以书信形式表现的询问函。其他的形式将在后文叙述。一、 询问函及其复函 （三）询问函的特点（1） 询问函行文方向具有多向性：既可平行，又可以上行、下行，但大多是平行

9、文。（2） 询问函适用范围广泛，使用灵活方便：既可用于相互商洽工作、询问答复问题，又可用于向主管部门请求批准事项及主管部门审批或答复事项。（3） 询问函一般较短小，内容单一，语言简洁明了，有公文“轻骑兵”的称誉。一、 询问函及其复函 （四）询问函的结构询问函一般由标题、正文和结语三部分组成。（1） 标题。询问函的标题写法参见第二章关于“函”的标题写法。（2） 正文。去函的正文开头，一般先写商洽、请求、询问或告知事项的依据、背景、缘由。事项部分应采用叙述和说明的写作方法，是什么就写什么，要简明扼要。要求部分可多可少，如果事项很简单，可同事项写在一段，一气呵成；如果事项较复杂或要求较多，往往单列一

10、段甚至分条列项写。不论是哪一种内容、对哪一级，要求的语气都应是谦和的。一、 询问函及其复函正文有以下两种写法：第一种写法是直接提出问题，语言要明确，目的要清楚。如果是买方向卖方索要相关资料的说明，则需要清楚说明；否则，可能得不到需要的资料。第二种写法又分两种情况。一种是新客户向供应商发出询问函，可以简单地说明写信的缘由，如在报纸上或广告中获悉对方商店的名称或通过朋友推荐等。一、 询问函及其复函例 文询问函敬启者：我方在 “卫视”上看到贵公司的广告，对贵公司的金属箱及各类刀具甚感兴趣。请贵方附表内之项目，以CIF新加坡报价函告，并将最早交货日期、付款条件及经常订购的折扣，也一并予以说明。本公司对

11、各类金属日用杂货每年需求量甚大，请贵方惠赠一份目录及详细说明。敬上 发函者： 20年月日一、 询问函及其复函 另一种是老客户发函，可以简单地对对方曾经给予的帮助和服务表示感谢。实际上，不管新老客户，都要简单说明需要这些资料的原因及用途，也可以对自己的情况稍做简单介绍。一、 询问函及其复函例 文询问函公司：我校于两月前从贵公司购得一批型号的打印机，现将使用中出现的一些故障向贵方反映，若得赐教，不胜感激。总体说来，我们对这些产品的质量还比较满意，但近来我们发现有些打印机在使用中常出现一些问题，我们总结了一下，希望贵公司能给予解释。（1） 为什么走纸时纸张会走歪？（2） 为什么打印机在使用一段时间后

12、，就频繁出现打印机吸入打印纸后，打印纸不动而只有打印头来回移动的现象？（3） 打印机开机后打印头运行过程是否耗墨？为什么有时时间长，有时时间短？一、 询问函及其复函（4） 墨水盒中的墨水是怎样通过泵附件吸到打印机内部的？打印模糊或没有打印痕迹、经清洗后情况更差，是否与泵附件吸附能力有关？（5） 打印输出漏墨是否说明喷嘴有故障了？我们知道这些打印机的免费维修期已过，但愿贵公司能尽快帮助我们回答上述问题。对此，我们再次向您表示感谢！ 学校采购负责人： 20年6月9日一、 询问函及其复函（3） 结语。询问函的结语一般另起一段，写上习惯用语“敬请函复”“特此函告”“为盼”“为感”“为荷”等。有的函可以

13、不用结束语。一、 询问函及其复函 （五）复函复函的正文写法同批复正文写法基本一样，由引语和答复意见两部分组成。引语就是引述来函标题及来函文号。答复意见即针对来函所提出的商洽、询问或请求等问题予以答复，即表示同意或不同意，不同意是什么原因，或应该怎么办、不应该怎么办，或对询问问题做出说明等。常用的结语有“特此函复”“此复”等。收到对方的询问函之后，收信人应择机回信。回信首先要说明来函收悉，指出对方某日来函的主旨内容，如“我方已收悉贵方6月3日来函询问我公司家具价格及安装费用事宜”，然后可简要回述对方的问题，再按照对方的要求提供完整、详细的资料，最后应指出希望所提供的资料能为对方所用，并希望对方再

14、次来函洽谈业务。一、 询问函及其复函例 文复函学校采购负责人：感谢您日来函询问有关两月前从我公司购买型打印机的事宜。很遗憾在使用过程中给贵方带来了一些问题。对于这些问题我方一一答复如下。关于打印纸张走歪的问题，我们经过分析，可能有以下原因：1. 打印机进纸架内掉进异物对策：打印机要进纸、出纸，因此异物很容易从这些通道处掉进打印机的内部，所以在使用打印机时千万要注意。回形针、订书钉、纽扣、橡皮筋等都是容易掉进打印机内部的东西。一、 询问函及其复函2. 打印纸表面过于光滑或容易掉纤维粉末对策：一些打印纸张的质量较差，再加上有些用户的使用环境较差，打印机使用一段时间后，搓纸轮表面积留纸屑和灰尘，使搓

15、纸力度降低，造成打滑，出现不进纸或进纸歪的现象。所以，建议不要贪图便宜，尽量用质量较好的纸张。另外，给打印机一个较干净的使用环境。3. 两轮进纸架的打印机当其中一个搓纸轮的固定架结构松散时，该轮进纸功能丧失，造成进去的纸方向不正对策：对打印机轻拿轻放，不要使用太厚的纸张。4. 打印机进纸架上的活动挡纸板离纸张边缘太远，使得纸张左右摆动幅度增大对策：使用多大的纸张，就把活动挡板调节到多大。一、 询问函及其复函关于打印机吸纸后打印纸不动而只有打印头来回移动的问题，我们认为可能是搓纸轮搓纸能力下降，造成搓纸不到位，纸张不能到达字辊处，不能继续向前走，所以出现打印纸不动而只有打印头来回移动的现象。对策

16、：可参考上面问题的解决方法。关于打印机开机打印头运行是否耗墨的问题，我们分析后认为打印机开机后打印头运行过程要消耗一定的墨量，其时间长短由主板上的Timer Circuit决定。该电路在打印机关机后，由一块纽扣电池供电计算出该机有多长时间没被使用，在下一次开机时，打印机根据该电路提供的两次开机间隔的时间数据，确定打印机清洗时间长短，长时间不用的打印机清洗时间会长些。一、 询问函及其复函对策：不要为了“节省”而不用打印机，打印机长时间不用，会造成打印头堵塞、运转部件异常，打印机真的会被“放坏”的。如果没有打印任务，最好隔两三天开一下打印机，冲洗一下打印头。希望这些建议能对你们解决问题有所帮助。如

17、果仍有问题不能解决，欢迎再次来函，我们非常乐意提供帮助。 公司 20年6月11日二、 销售函 （一）销售函的概念销售函，顾名思义，就是卖方为了向买方销售商品，以信函的形式向买方说明销售某种商品的各种条件，并承诺愿意按照这些条件与买方成交。与一般的询问函不同的是，销售函的接受对象通常是特定的，而且卖方在销售函中通常不对产品本身做过多的说明，而是对相关的销售条件说得非常清楚。销售函发出之后，对方一旦表示接受，那么合同就成立了。所以，销售函对卖方自己是一种约束，但是在买方收到销售函或者买方做出接受的意思表示之前，卖方可以撤回或撤销销售函。二、 销售函 （二）销售函的写法销售函的结构通常包括标题、正文

18、和落款三部分。正文又分为抬头、主体和结语三部分。抬头的写法通常是“公司采购经理”或“公司采购部负责人”等。正文的内容一般要包括商品的名称、品质或规格、数量、包装、价格、交货和支付等主要条件。二、 销售函例 文销售函公司采购经理：您好！感谢贵公司去年采购我公司型号的设备。现向贵公司提供我公司今年关于产品的报价单，详情如下：产品名称：大型制衣设备产品型号：产品价格：每台10万元。10台以上9.0折优惠，20台以上8.5折优惠，30台及以上8折优惠。二、 销售函付款方式：先交定金，比例为总价的20%，其余货款在我方发货日起10日内付清。交货方式：我方通过铁路运输将货送抵贵方所在地火车站。费用和保险费

19、由我方支付。贵方需在火车站自行取货。联系电话：其他事项：本报价有效期截止到20年6月13日。 公司销售部 20年1月13日三、 订购函 （一）订购函的概念订购函指买方按双方谈妥的条件向卖方订购所需货物的信函。订购是指经过反复磋商，买卖双方接受了交易条件后，买方按双方谈妥的条件向卖方订购所需货物。而订购函就是为了订购货物而发的信函。三、 订购函如果买方是第一次向该供货商订购这种商品，那么就需要在订购函中将产品的相关信息详细说明，以免供货商发生误解导致发错货物；如果以前订购过该种商品，现在又需再次订购，则可以免去对产品本身的说明内容，直接在订购函中写明如“拟再次采购原合同项下号产品10台”的字样即

20、可。值得注意的是，订购函是买方向供货商发的要约，要约一旦被供货商在买方规定的期限内接受，订购合同就宣告成立。在供货商收到订购函之前或者供货商收到订购函但尚未做答复的情况下，买方也可撤回或撤销订购函，使之不发生法律效力。有时，买方也直接向供货商发已经签字盖章的订货合同，如果供货商在收到合同后也同样签字盖章并将合同寄给买方，那么合同也宣告成立。三、 订购函 （二）订购函的写法订购函的结构基本上和销售函一致，包括标题、正文（包括抬头、主体和结语）和落款三个关键部分。正文部分是订购函的重点，对其层次安排略有讲究。（1） 抬头一般写“公司销售部”或“公司销售经理”等。（2） 应在正文开始提及与对方在此之

21、前有过哪些联系，如“曾经收到对方报价”“曾参观过对方的产品展销会”“曾经接待过对方的销售代表并与之就事宜进行过洽谈”“曾收到对方寄来的产品宣传手册”“曾与对方就产品进行过电话、传真等其他方式的联系”等。三、 订购函（3） 应在正文主体部分详细说明订购货物的细节，可以如下方式开头：“现拟订购如下货物”“兹订购下列货物”“敬请提供贵方报价单中所列示的下列产品”等。同时，还要重视的是对货物本身的描述，如商品的数量、质量等级、重量、颜色、产地、型号及编码、材料及其他特征，要用语准确、规范，尽量采用国家规定的标准化度量衡单位，以免给实际工作带来麻烦。为了让对方一目了然，有时也用表格的形式把细节列出来。（

22、4） 应该对运输、保险、付款等其他事宜做出说明，并特别交代对方给予答复的期限或日期。（5） 结尾部分可以表明对尽早收到答复或者货物的希望，并对供货商的配合提前表示感谢。三、 订购函例 文订购函公司销售经理：贵厂月日的报价单获悉，谢谢。贵方报价较合理，特订购下列货物：打印机10台，单价1 500元，总计15 000元。交货地点：市仓储部。结算方式：转账支票。烦请准时运达货物，以利我地市场需要。我方接贵方装运函，将立即开具转账支票。请即予办理为荷。 公司 20年月日四、 催款函 （一）催款函的概念催款函是在商务活动中针对到期应付而未付的欠款，以书面形式提醒并催促对方付款结账的信函。催款函的写法因欠

23、款人的不同而有所差别。如果欠款人信用不好，经常恶意拖欠货款，那么催款函的语气往往比较强硬，一般先向对方提出警告，如果对方不在规定的时间内支付欠款，就要采取相应行动，甚至不惜对簿公堂；如果对方的确是因为短暂的资金困难而无力支付，则催款的语气应比较平缓，给客户留有余地甚至提出其他解决办法，而不宜提出警告。在实践中，催款函因为欠款的性质不同而内容也有所不同。如果是尾数款或者小额款项，其催款函的语气和发函的频率与大额欠款的催款函区别较大，甚至催款函的署名人的地位和职位也有所不同。四、 催款函 （二）催款函的作用 1.查询 催款函可以及时了解对方单位拖欠款的原因，沟通信息，以便采取相应的对策和措施，协调

24、双方的关系。四、 催款函 2.催收债权方为了加速资金流动及合理周转，扩大再生产，会对债务有意或无意拖欠付款的行为采取催款措施。通过催款可以及时追回拖欠款，尽可能避免或减少经济损失。四、 催款函 3.凭证如果由于拖欠付款给债权方造成了实际经济损失，催款函又可以起到记载凭证作用，即当催款单位在向有关方面提出追查对方的经济责任时，催款函可以作为一种有力的凭证。四、 催款函 （三）催款函的写法 1.标题催款函的标题即件名或主题，在第一行居中用较大字体标注，指出信函的主要内容，可以直接书写“催款函”“催款信”等字样。催款函的标题写作应注意以下事项：（1） 标注件名或主题的目的是使受信者一打开信函就知道其

25、内容，也方便对方分发或归档时参考。（2） 可以在文种名称前面加上单位名称，即写成“公司催款函”的形式。（3） 件名或主题要根据需要而用，不是说每函必有，可以酌情省略，但催款函为了醒目地提示对方，建议不要省略。四、 催款函 2.抬头在标题之下另起行或直接在第一行顶格书写受信者的名称，即抬头。催款函抬头写作注意事项如下：（1） 受信者的名称可以是单位或部门名称，也可以是个人姓名。（2） 如果没有具体的受信人，则写单位或部门的名称，如“公司行政部”。（3） 如果有具体的受信人，其姓名前面可以加上“尊敬的”等敬语，后面应当加上“先生”“女士”“经理”“主任”等称呼，如“尊敬的姚经理”；也可以酌情采用单

26、位或部门名称加上负责人职衔的形式，如“尊敬的行政部经理”。四、 催款函 3.正文在抬头之下另起一行空两格开始书写，一般应当写明对方欠款的事项、时间、原因、金额、发票号码等信息，再说明催款单位的处理意见，如提醒对方及时付款、商议其他付款方式、最后的付款期限等，必要时还可以写上催款单位的地址、电话、经办人等。正文写作注意事项如下：（1） 出于保持友好关系的考虑，催款函可以分阶段发出：第一阶段主要予以提醒，第二阶段应当直接催款，第三阶段酌情“最后通牒”。（2） 不论哪个阶段，语气、措辞都要保持理性，礼貌得体，不要尖酸刻薄，讽刺挖苦。（3） 也可以制作催款单模板填写相关项目即可。四、 催款函 4.结语

27、在正文之下另起一行空两格书写“恭祝”“顺祝”等表示恭谨之意的词语，再另起一行顶格书写“生意兴隆”“财源亨通”等表达祝愿之意的话，后面不必加标点符号。结语写作注意事项如下：（1） 不要因为催款而忽略了结语的公关功能。（2） 如果是最后通牒阶段，结语使用“此致敬礼”更显得坚定而有礼。四、 催款函 5.落款在正文或结语的右下方署明写信者的名称；在署名的下方写明写信的日期。落款写作注意事项如下：（1） 写信者的名称可以是单位或部门名称，也可以是个人姓名。（2） 如果写信者的名称是单位或部门名称，应当书写其全称或规范化简称。（3） 如果写信者的名称是个人姓名，前面可以标示其单位或部门名称。（4） 如果随

28、函附有相关证明材料，可以在正文之后、发文机关署名之前注明附件的名称，但附件的具体内容须放在日期的后面。四、 催款函例 文催款函（一）尊敬的公司研发部：贵公司年月日从我公司购买的一批打印机，双方协议于月日付款，现已过期20天有余，请尽快付清款额。良好的信誉是我们双方应共同遵守的，如果贵公司有什么困难，可来人来函商议付款事宜。联系方式：。望速回音。恭祝生意兴隆 办公用品公司销售部 20年月日四、 催款函催款函（二）尊敬的公司负责人：贵公司应于月日向我公司付款一事迟迟未兑现，现已过付款期1个月有余，其间多次去函催问，未见回音。我公司投入再生产急需该笔款额，请务必于月日前付清全部货款，以免发生向法院提

29、出诉讼等不愉快事宜。此致敬礼 办公用品公司 20年月日四、 催款函催款函（三）尊敬的先生：贵方于20年月日订购节能灯管60箱，货款金额合计1.5万元，发票号为。贵方业务繁忙，疏忽大意在所难免，故致函提醒，敬请执行结算。我公司账号。逾期按照银行规定加收2的罚金。如有特殊情况，请与我公司财务科联系。谢谢！电话：邮编：地址： 公司事业部 20年月日五、 投诉函 （一）投诉函的概念所谓投诉函，即当事人一方的某种权利或者利益因另一方的不当行为而遭受侵害时，向另一方主管部门或者第三方主管部门提出投诉的应用文书，要求侵权方停止侵害、为当事人恢复名誉、继续履行某种义务、赔礼道歉或者补偿损失等。在现实生活中，因

30、为某种产品的瑕疵引起投诉的情况非常多，尤其是在消费品领域。如果发现某种产品或者服务不能满足预期需要，希望对方赔礼道歉等。随着网络和电子技术的发展，投诉的方法和途径越来越多，目前主要采用的是电话和网络等快捷方式，但在工业品领域发生的投诉行为往往采用信函的方式。五、 投诉函 （二）投诉函的写法投诉函主要包括标题、抬头、正文和落款等几项。抬头是被投诉方的相关部门，如“公司客户服务处”，或者相关行政部门，如“市工商行政管理局”等。落款处要签署投诉人的名称和投诉日期。现在的投诉一般都要求实名投诉。投诉函的正文是最重要的组成部分，一般包括背景介绍、说明投诉的事实和提出解决问题的办法三部分。（1） 背景介绍

31、。在背景介绍部分，主要对过去的情况做简单的回顾，说明投诉的背景，以便于对方理解。例如，“贵公司于5月20日发出的20台牌笔记本电脑已于5月28日收到”“兹收到贵方就2017年5月1日发出的一批货物开具的发票，发票号码为”。五、 投诉函（2） 说明投诉的事实。在背景介绍后，要简明扼要地说明投诉的原因，并提供相关证据或其复印件，如销售发票、订单、发货单等。另外，其他具有说服力的细节也可以包括在这部分内容中。如果货物有误，应提供货物清单；如果质量有问题，应提供质检部门出具的检验报告。最后还应强调由于对方的失误或疏忽带来的种种不便，或者指出本公司因此蒙受了多少损失。但是，要尽量避免使用过激甚至侮辱性的

32、言辞。（3） 提出解决问题的办法。当然，提出的要求或者解决办法要切实可行，不能漫天要价、得理不饶人，态度上要坚决但语气上要温和有礼；同时，也可指出相信这只是对方的无意疏忽，并希望对方能密切配合解决问题，为以后的继续合作打下更坚实的基础。五、 投诉函例 文投诉函致有限公司：贵公司与我们商家当时约定的管理费收费标准如下：3.5小时内免费，超过3.5小时收费标准为5元/小时且最高不超过50元。但是，近来贵公司委托物业公司进行管理，其乱收费现象十分严重，与公告的收费标准差距太大。现在超过0.5小时即被强制收费；同时，物业管理公司还强行发行2元的停车劵。这些违反合同约定的行为给我们商家造成了营业上的很大

33、困扰，加大了我们商家的营业压力；同时，我们商家还受到消费客户大量的对于管理费和停车劵的投诉。这些情况不仅造成了我们商家营业上的困扰，还会造成我们的消费客户不满和流失。我们多次与物业管理公司进行沟通，但都得不到任何有效回复和解决办法。五、 投诉函在此，我们商家严重投诉贵公司的这种行为。请贵公司就物业管理公司的不当管理行为进行调查并给予书面回复，同时在回复中给出贵公司对于这段时间商家垫付的管理费予以管理费和租金上的合理赔偿，并坚决杜绝今后类似事件的发生。 商家 20年月日六、 索赔函 （一）索赔函的概念索赔函是指合同双方中的一方，根据法律、法规和双方签订的合同，以对方违反合同约定，造成当事人经济损

34、失或精神损失为理由，向另一方提出赔偿或维护其他权利的书面材料。六、 索赔函 （二）索赔函的写法索赔函的写法因造成索赔事件的原因、索赔金额的大小、索赔对象等的不同而有所不同。索赔函与投诉函略有不同，主要体现在最终目的方面。投诉函中的投诉方不一定要求给自己带来损失的一方做出实质性的赔偿，可能只要求对方给予停止侵害、赔礼道歉即可，但索赔函的索赔方则需要给自己带来损失的一方做出实质性的赔偿。六、 索赔函标题。1编号。2受函者。33正文。44附件。5落款。6六、 索赔函例 文索赔函皮革公司：我公司于20年月订购贵公司的100件（一件内装4个男用公文包）共400个男用公文包今已收到。但验收时，发现其中13

35、件有不同程度的损坏，根据购货协议，我们对此没有任何责任。即对因损坏调换而延误到货日期的货物按原价降低10付款，并希望以后供货能够确保质量，并按时供货。13件破损商品，我公司将在收到新商品的同时退还给贵公司。敬请合作，并致敬礼 服装销售有限公司 20年月日七、 理赔函 （一）理赔函的概念理赔函是指合同争议或纠纷产生后，违约一方受理遭受损失的一方赔偿要求的信函。理赔函要写得恭敬有礼，绝不能指责对方给自己带来了麻烦。重要的是，理赔函的语气要温和，这样能让对方觉得他们的投诉得到了认真对待，从而给对方留下好的印象。此外，如果客户对公司的产品和服务提出了更高的要求，应该对此表示感谢，因为客户的反应就是市场

36、变化的情报，获得这些情报有利于改进产品和服务，增强竞争力。即使对于无理取闹的投诉者或索赔者，也要保持克制，争取以理服人。七、 理赔函 （二）理赔函的写法写作理赔函，应认真研读索赔函，仔细查看对方的索赔理由是否成立，函中提供的证据是否有效，索赔金额是否合理，索赔期限是否逾期，然后据此确定不同的理赔策略。理赔函的主体结构包括抬头、正文和结尾三部分。抬头写索赔一方的公司名称和当事人，如“公司”或“公司经理”。结尾要有署名和日期。正文是主体，一般包括引述来函要点、表明己方态度、提出处理意见等内容。七、 理赔函（1）（2）（3）引述来函要点。表明己方态度。提出处理意见。七、 理赔函例 文理赔函尊敬的业务

37、部经理：您好!贵公司月日来函及货样收悉，十分感激。信中提到我公司发出的玻璃器皿与订货样品不符一事，我公司立即进行了调查，发现装箱时误装了部分二等品。这确实是我方工作上的差错，对给贵方带来困扰和不便，我们深表歉意。为此，我方愿意接受贵公司提出的要求，将质量不符合要求的部分产品按照降低原成交价30的折扣价来处理。七、 理赔函若对此事的处理还有疑义，欢迎继续来函商洽。产品的质量和客户的满意是我公司努力争取的目标，请相信今后将不会出现类似失误。希望继续与贵公司友好合作，并得到贵公司的指点及帮助。特此函复，谢谢!恭祝财源亨通公司销售部经理 孔敬上 20 年月日第三节01电 子 邮 件一、 电子邮件的概念

38、电子邮件（electronic mail），简称Email，标志是“”，也被大家昵称为“伊妹儿”，又称为电子信箱、电子邮政。它是一种用电子手段实现信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。通过网络的电子邮件系统，用户可以用非常低廉的价格，以非常快捷的方式，与世界上任何一个角落的网络用户联系。这些电子邮件可以是文字、图像、声音等各种方式。二、 电子邮件的特点 电子邮件与传统邮件相比具有传输速度快、信息多样化、收发方便、成本低廉、交流对象广泛、安全性高等特点。二、 电子邮件的特点 1.传输速度快电子邮件通常在数秒钟内即可送达全球任意位置的收件人信箱中，其速度比电话通信更为高效快捷。如果接收者在收

39、到电子邮件后的短时间内做出回复，往往发送者仍在计算机旁工作时就可以收到对方回复的电子邮件，接收双方交换一系列简短的电子邮件就像一次次简短的会话。二、 电子邮件的特点 2.信息多样化电子邮件发送的内容除普通文字内容外，还可以是软件、数据，甚至是录音、动画、电视或各类多媒体信息。二、 电子邮件的特点 3.收发方便与电话通信或邮政信件发送不同，E-mail采取的是异步工作方式，它在高速传输的同时允许收信人自由决定在什么时候、什么地点接收和回复，发送电子邮件时不会因“占线”或接收方不在而耽误时间，收件人无须固定守候在线路另一端，可以在用户方便的任意时间、地点，甚至是在旅途中收取E-mail，从而跨越了

40、时间和空间的限制。二、 电子邮件的特点 4.成本低廉E-mail最大的优点还在于其低廉的通信价格，用户花费极少的市内电话费用即可将重要的信息发送到远在地球另一端的用户手中。二、 电子邮件的特点 5.交流对象广泛同一封信件可以通过网络极快地发送给网上指定的一个或多个成员，甚至召开网上会议进行互相讨论，这些成员可以分布在世界各地，但发送速度则与地域无关。与任何一种其他的因特网服务相比，使用电子邮件可以与更多的人进行通信。二、 电子邮件的特点 6.安全性高E-mail软件是高效可靠的，如果目的地的计算机正好关机或暂时从因特网断开，E-mail软件会每隔一段时间自动重发；如果电子邮件在一段时间之内无法

41、递交，电子邮件会自动通知发信人。作为一种高质量的服务，电子邮件是安全可靠的高速信件递送机制，因特网用户一般只通过E-mail方式发送信件。三、 电子邮件的结构在线沟通讲求时效，所以电子邮件的内容力求简明扼要。一般信件所用的起始语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略，但抬头、正文、结语、落款四项要尽量完整。三、 电子邮件的结构 1.抬头电子邮件的抬头可以写成“先生”“女士”“经理”“博士”等。如果不知道对方的头衔、职位、性别，那么可直接写“公司部”等。三、 电子邮件的结构 2.正文正文要做到主题明确、语言流畅、内容简洁。为了表示礼貌和尊重，避免造成不必要的麻烦，在撰写正文时还应注意以下几点

42、：（1） 电子邮件的正文应当简明扼要，切不可洋洋洒洒，数以千言。开门见山地陈述问题，直截了当地说明主题，干净利索地结尾是商务电子邮件的惯例。太多的寒暄和问候、过于冗长的背景介绍和细枝末节的描述只会耽误读信人的时间，让人产生反感。（2） 不在一封电子邮件中说明太多的问题；否则，可能会给对方太多压力，也不利于把事情办好。（3） 如果是回复对方的电子邮件，则有必要加上部分原文，以方便对方了解回信内容。若摘录的原文很长，应先把回复内容放到前面，原文内容在后。（4） 在收件人明白其意时，才可使用俚语或缩写。（5） 如果有附件，应该在正文处说明附件的内容和用途。三、 电子邮件的结构 3.结语在正文主体部分

43、结束之后、署名之前，可以写“我期待着您的回复”“希望我们能够合作愉快”等结语，也可对对方在某方面的帮助或配合表示感谢，如“谢谢您长期的关照和配合”“谢谢合作”等。三、 电子邮件的结构 4.落款目前，有不少网民时常会因为电子信箱中堆满了无数无聊的电子邮件，甚至是陌生人的电子邮件而心烦不堪。对其进行处理，不仅会浪费自己的时间和精力，还有可能耽搁自己的正事。鉴于此，在商务邮件中应该有落款（签名），以示身份。四、 电子邮件的写作原则 1.用语礼貌，态度友好电子邮件应尽量避免使用令人不愉快的不礼貌的措辞、用语，要让收件人有一种被尊重的愉悦心情。在书写之前就把握好语气，要让对方感觉到具有说服力又不失诚恳，

44、立场坚定而又不失亲切。恰当的语气会让对方感到温暖，产生兴趣。礼貌是商务邮件写作的基本原则，无论何时，只要有必要，别忘记说“谢谢”“我们很感激”等话语。及时回复也是一种礼貌，让客户等待回复是不礼貌的。如果不能立即回复一封探询信息的邮件，那就回复给对方解释原因并应尽早予以答复。四、 电子邮件的写作原则 2.保持对方立场，避免使用否定的表达要把握书写时的“体谅”原则，首先要求发件人持有“你的态度”，而不是“我们的态度”，也就是要多站在对方的立场上措辞，给予对方充分的体谅和照顾，始终考虑到对方的愿望要求及读信时的感受。为了最好地传达信息、请求、希望等，必须精心设计好邮件的内容。最好能够做到既拒绝了对方

45、优惠的要求，又不破坏双方的友好关系；既否定了对方打折的要求，又不危及日后的往来。即使收到了一封不友好、粗鲁的邮件，也不要以同样不友好甚至有点尖刻的语气回复对方。尽量多地使用积极肯定的语气，尽量少地使用否定语气。否定语气常隐含对读者的批评和指责，不利于商务沟通。四、 电子邮件的写作原则 3.避免使用意思模糊的表达发件人必须要做到清楚地表达自己的意图。任何文字不严密、含混不清的词句均应避免使用，不能让收件人产生误解，影响商务沟通。商务邮件写作的措辞应具体，结构清晰，内容清楚，而尽量避免使用具有不同含义、意思不确定的词语。同时，要注意句子的结构安排，使用必要的连词或短语使句子连贯起来，要选择简单的、

46、直接的句式。商务邮件讲究简洁、一目了然，因此发件人还应该注意恰当地划分段落。通常情况下，一个段落围绕一个主题。清楚明了的邮件显得更富有诚意。四、 电子邮件的写作原则 4.表述完整电子邮件中应包括一切必要的信息。否则，会让收件人感觉发件人做事不够认真、态度不够真诚。一封不完整的邮件有时会让对方很懊恼，从中得不到期待得到的信息。这样当然不利于贸易往来的顺利进行，会使双方的工作都受到延误。要想做到邮件内容完整，最好的办法就是站在读信人的立场，不断地询问自己是否回答了对方的所有疑问。在发邮件之前，再仔细检查一遍是完全有必要的。四、 电子邮件的写作原则 5.力求简洁邮件的措辞应简洁明了，避免写作内容拖沓

47、冗长、观点模糊，要使用最简洁的语句表达最完整的意思。能使用单词的不使用短语，能使用短语的不使用句子，能用短句的不用长句。避免不必要的重复和过度的细节描述，使传达的信息直接、一目了然。五、 电子邮件的写作要求 1.及时回复收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方是非常必要的，这是对他人的尊重。理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。但是，对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在某一特定时间处理，但一般不要超过24小时。如果收件人正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。五、 电子邮件的写作要求 2.进行针对性回复当回件答复问题时，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案；而且应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。五、 电子邮件的写作要求 3.回复字数不要太少如果对方发来一大段文字，而自己只回复“是的”“对”“谢谢”“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。因此，在回复邮件时，字数不要太少。五、 电子邮件的写作要求 4.不要就同一问题多次回复讨论如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。因为电