顾客满意调查方法

1、顾客满意调查方法(NTLJ-H0003-2009)目的及时了解、掌握顾客对工程施工产品及服务的满意程度，并利用顾客满意信息评价公司管理体系的有效性，识别管理体系的改进机会，不断提高公司管理水平，进一步增强顾客满意。适用范围本方法适用于公司范围内所有总包工程项目的顾客满意信息的调查。引用文件3.1GB/T19001 ：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求 。3.2GB/T24001 ：2004 idt ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南。3.3GB/T28001：2001 idt ISO18001：2001职业健康安全管理体系规范 。3.4公司管理手册术语

2、顾客满意度：是对顾客满意程度的定量化描述，用百分率表示，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。顾客满意级度：指顾客在接受相应的产品和服务之后，所产生的满足状态的感受程度，分为三个级度：满意、基本满意、不满意。职责5.1 生产运营部是施工过程中、回访保修阶段顾客满意程度调查的主管部门。a 负责对公司的施工阶段、 回访保修阶段的顾客满意信息进行汇总、 分析、提出改进建议。b 负责有关顾客投诉的信息收集工作， 将顾客信息及时传达给有关领导或相关部门，以便及时采取相应的措施。c 评价公司的顾客满意程度， 提出相关的改进措施建议， 提交管理评审。5.2 区域 / 专业公司工程部负责工程项目施

3、工过程中、回访保修阶段的顾客满意度调查、汇总、分析，提出改进措施，并将有关信息报生产运营部汇总、分析。5.3 项目部经理具体负责项目实施过程中顾客满意信息的收集、 调查、分析，提出改进措施并实施。工作程序6.1 顾客满意信息的收集顾客满意信息调查项目施工阶段合同履约施工质量环境管理安全文明施工回访保修阶段施工质量保修质量服务人员的态度服务的及时性投诉处理顾客满意信息收集方式施工阶段项目部与建设单位、监理单位工作接触和交往过程中的经常性收集。如：建设单位、监理单位所发的各种文件、施工简报、例会纪要、各种检查活动的意见等。建设单位、监理单位直接向公司、区域 / 专业公司所发的投诉、表扬等。施工阶段

4、定期收集的顾客满意信息（顾客满意调查表） 。回访保修阶段a 回访、保修过程中收集到的顾客满意信息（回访保修服务单）。b 建设单位、监理单位直接向公司、区域/ 专业公司所发的投诉、表扬等。顾客满意信息收集方法和频次施工阶段定期收集的方法（“顾客满意调查表” ）和频次“顾客满意调查表” 由区域 / 专业公司工程部，每年向建设单位、监理单位发放，直接调查建设单位、监理单位的满意情况，并将收集的信息汇总分析后，随同顾客满意调查表复印件一起上报生产运营部。a 工期少于十二个月的项目， 在项目施工期间向建设单位、 监理单位发放一次“顾客满意调查表” 。b 工期超过十二个月的项目，发放“顾客满意调查表”的次

5、数不少于二次。不定期收集的方法和频次a 项目部由项目经理以的方式不定期收集满意度信息，项目部每年第二季度和第四季度末将本项目部收集的建设单位满意度信息汇总分析后上报区域 / 专业公司工程部。工期少于 6 个月的项目，在项目交付前由项目部一次性将收集到的经汇总分析后的顾客满意度信息上报区域 / 专业公司工程部。b 公司 / 区域公司各职能部门以的方式收集顾客满意度信息。回访保修阶段定期收集的方法（“回访保修服务单” ）和频次回访保修过程中的顾客满意度信息的收集时间根据回访保修计划的时间安排，由区域 / 专业公司组织回访时收集。不定期收集的方法和频次公司 、区域/ 专业公司各职能部门以的方式收集顾

6、客满意度信息。6.2 顾客满意的数据分析和处理顾客满意级度分为三个级度：满意、基本满意、不满意顾客满意级度与权重顾客满意级度与权重级 度不 满意基本满意满意权 重0.30.71.0顾客满意调查项目（指标）加权系数施工阶段顾客满意调查项目（指标）加权系数表合 同施 工环境安全文明项目质 量管理履 约施工加权03020203系数回访保修阶段顾客满意调查项目（指标）加权系数表服务施 工保 修人服务的投 诉项目员质 量质 量及时性处 理态度有投诉与保修03 02 010202加权系时数无投诉与保修03 0304时顾客满意度的定量计算各区域 / 专业公司工程部每年负责对各自区域内的顾客满意信息情况进行定

7、量计算，并报生产运营部。生产运营部负责对公司施工阶段、回访保修阶段的顾客满意信息，进行汇总分析计算，并责成区域 / 专业公司工程部对不满意的信息进行处理。顾客满意计算表（见附表3、附表 4）6.3 顾客满意度的最终评定定性评定定性评定由生产运营部将各区域 / 专业公司不定期收集汇总分析的信息进行综合分析，得出顾客是否满意的的定性结论。如遇有投诉到公司的重大顾客投诉，并造成较大经济损失或社会影响的，在当年的顾客满意度指数内减去 5 个百分点，同时与经济指标考核挂钩，追究相关责任单位的责任。定量评定定量评定由生产运营部根据各区域/ 专业公司的定量计算结果进行综合计算，最终得出公司的顾客满意度，并进

8、行评定。公司按照下列规定定量评定：各过程中顾客满意度的权重项目施工过程中顾客满意度回访保修过程中顾客满意度权重0406公司的最终满意度 =公司施工过程中顾客满意度0.4+ 公司回访保修过程中顾客满意度 0.6公司顾客满意度的评定得分85%85%且 60%60%满意程度满意基本满意不满意6.4 处置区域 / 专业公司工程部将收集到的信息及时传递到公司生产运营部，同时，对顾客不满意的信息，分析原因，拿出措施，并责成项目部进行处理，具体执行纠正和预防措施控制程序 。公司生产运营部将收集到的信息及时进行分析，同时责成区域 / 专业公司工程部对不满意的信息进行处理， 具体执行纠正和预防措施控制程序 。

9、6.5 改进a 对于不满意以下的调查结果进入改进过程， 具体执行纠正和预防措施控制程序。对于基本满意以上的调查结果应继续寻找改进的机会进行持续改进。附表 1：顾客满意调查表（顾客满意 -01）工程名称：满意级度满意基本满意不满意调查项目合同履约施工质量环境管理安全文明施工尊敬的顾客：谢谢您接受我公司的调查，您只须在表中的调查项目后面相应的栏中划上“”即可，我们将最大限度地使您满意。顾客单位（单位盖章）：联系电话：联系人：年月日顾客意见或建议：附表 2：回访、保修服务单（顾客满意 -02）工程名称工程结构工程面积竣工日期施工单位联 系 人联系地址联系电话回访情况：保修措施及结果：保修人：保修日期

10、：用户意见或建议（单位盖章） ：用户：日期：调查项目服 务施 工保 修服务的投 诉人 员质 量质 量及时性处 理用户满意情况态 度满意基本满意不 满 意回访人：回访日期：年月日注：如无保修、投诉，则保修措施及结果、保修质量、投诉处理栏可不填写。附表 3：顾客满意度计算表（一）（顾客满意 -03）满意级度满 意基本满意不满意调查结果及权重加权得分满意度调查项目、加权系数1.00.70.3合同履约0.30施工质量0.30环境管理0.20安全文明施工0.20合计备注：顾客满意度（ CDS）=不同调查项目的加权得分之和/问卷调查数 100%说明： 1、本表适用于“顾客满意调查表”调查结果的计算。2、所

11、调查项目加权得分 =满意个数 所调查项目的加权系数 满意权重 +基本满意所调查项目的加权系数 基本满意权重 +不满意个数 所调查项目的加权系数 满意权重3、顾客满意度（ CDS）=不同调查项目的加权得分之和/问卷调查数 100%。4、加权系数和权重为本调查方法所规定。附表 4：顾客满意度计算表（二）（顾客满意 -04）满意级度满 意基本满意不满意调查结果及权重加权得分满意度调查项目、加权系数1.00.70.3施工质量0.20（ 0.40）保修质量0.30（ 0）服务人员态度0.20（ 0.30）服务的及时性0.10（ 0.30）投诉处理0.20（ 0）合计备注：顾客满意度（ CDS）=不同调查

12、项目的加权得分之和/问卷调查数 100%说明： 1、本表适用于回访保修阶段收集的顾客满意信息的计算。2、所调查项目加权得分 =满意个数 所调查项目的加权系数 满意权重 +基本满意所调查项目的加权系数 基本满意权重 +不满意个数 所调查项目的加权系数 满意权重3、顾客满意度（ CDS）=不同调查项目的加权得分之和/问卷调查数 100%。4加权系数和权重为本调查方法所规定，括号中的加权系数为无保修和投诉内容时的计算加权系数。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先

13、帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 “能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以