it服务管理系统解决方案

1、IT服务管理系统处理方案及商务分析还要在黑暗中继续探索吗?关于怎样改进IT运行绩效 - 由被动支持走向主动服务企业动力工作流引擎开发联盟第1页现 实造成应用程序、服务器和网络出现故障十大原因： 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效监控制度和伎俩（51.7%） IT设备本身性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺乏技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划维护（35.7%） 缺乏总体规划/重复建设（33.9%） 不一样部门IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺乏运行管理方法论指导（30.4%） 员工不按要求/流程操作（28.6%）20原因是技术方面，80原

2、因是管理方面20% 技术40% 操作错误40% 应用故障第2页IT 面临挑战许多IT部门面临以下问题: IT 为业务部门做了什么? 埋怨低质量服务和高成本 怎样更加好地进行IT决议,包含人员,系统等 来自用户不合理期望和需求.没有得到正确评价,客户不满意.第3页对 策调查发觉（二）：降低基础设施故障最有效办法： 推行流程管理（60.7%） 实施统一安全管理与控制（53.6%） 争取企业高层领导重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性培训（ 51.8% ） 定时分析系统和网络性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户培训和教育（32.1

3、%） 设置统一IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理问题需要用管理伎俩来处理！IT服务管了解决方案第4页IT服务管理系统处理方案发展过程Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”IT服务：1经过流程进行整合：2怎样实现流程管理？3基于流程可连续改进IT服务处理方案4第5页IT服务管理系统目标以客户为中心服务可计量高质量、低成本服务传统IT管理技术导向 “救火队”被动用户集中式，企业自己完成孤立，分散“一次性”，混乱非正式流程从IT部门内部考虑详细运行IT服务管理系统流程导向预防为主

4、主动客户分布式，外包集成，企业范围内可重复, 职责明确正式最正确实践从业务角度考虑面向服务在要求时间，完成要求任务 =“双规”经过IT运行绩效管理、监督执行连续改进IT服务质量及提升服务管理能力第6页IT服务管理系统架构服 务 台 管 理服务管理（问题、事故、知识、变更）IT服务管理目标组织管理流程管理/权限管理/运行绩效/流程监督IT基础资料管理IT服务管理思想第7页客户知识管理服务台 变更管理能力管理问题管理事故管理 IT服务管理视图做正确事正确做事第8页IT 员工这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？天天都是这么乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其它员工处理信息我

5、为何不能共享？IT 经理我登录不了OA系统？谁帮我处理你们什么时候才能处理我问题？我已经等了一个世纪了！谁能告诉我我问题现在处于什么状态？用户 怎样合理衡量员工工作表现? 怎样实现团体合理分工? 何处着手改进服务质量，怎样决议? 怎样进行服务总结/问题汇总? 怎样形成有效知识积累? 怎样才能摆脱对”关键人员”依赖?服务台和事故管理经典场景第9页服务台和事故管理实现目标为客户和用户提供单一联络点；协调客户（用户）和IT部门之间关系，为IT服务运作提供支持，从而提 高客户满意度；作为首次联络点，服务台经过截取不相关问题和轻易回答问题减轻了其它IT部门工作量。实现服务管理视图,提供服务绩效数据减小突

6、发事件对业务影响经过流程管理工具制订事故处理流程、规则来实现处理过程标准化分析事故处理过程，连续完善事故处理流程实现系统事故处理监督/跟踪工具实现员工事故处理待办事项平台，提升用户满意度实现知识库管理系统，进行知识积累/重复利用提供管理信息和决议支持数据第10页IT 员工怎样才能非常方便发觉问题和挖掘问题?怎样从以往经验中取得处理问题方法？怎样方便与同事一起协同作业完成问题处理？IT 经理为何型号为XXX主板总那么轻易坏?总是在凌晨收到系统自动发出短信,故障已经出现了屡次,怎样才能杜绝?我们客户资料为何总要在多个系统中重复录入问题问题管理经典场景怎样从根本上降低或消除突发事件发生？ 怎样从被动

7、救火状态转向主动出击管理 ?怎样进行问题挖掘/问题汇总?怎样制订问题管理汇报?怎样监督和跟踪问题处理过程?怎样进行主动问题管理?怎样积累问题知识,方便重复利用及快速掌握?第11页问题管理实现目标提供可连续改进问题管理流程设计工具实现标准化问题管理方法；将由IT基础架构中错误引发事故对业务影响降低到最低；找出出现问题根本原因,预防与这些问题相关事故再次发生;实现问题管理跟踪监督处理过程系统工具实现问题分析系统功效实现问题挖掘/分析系统工具实现实施主动问题管理执行工具；第12页变更管理实现目标提供变更管理流程设计工具设计标准变更管理方法、程序和规则；统计全部变更明细，确保一切能够跟踪监控变更处理过

8、程、确保变更有效地进行;实现变更分析系统功效实现变更管理报表工具；第13页能力管理实现目标定义IT服务管理指标；及时处理率客户满意度故障处理时限故障发生率IT服务管理问题域。分析IT服务管理能力指标；直观展示IT服务管理能力指标分析员工服务绩效。连续改进IT服务能力指标，发挥团体最正确效能；第14页知识管理实现目标自动搜集整理事故、问题处理过程中经验，并挖掘知识，充实到知识库；实现强大知识检索功效，方便企业员工获取知识援助；实现知识管理、共享、交流系统功效实现个人知识转变为组织知识;实现知识管理工具，维护知识库分类、新增、修改、删除功效实现知识管理报表工具；第15页强大流程引擎技术支撑第16页企业动力IT服务管理系统成功原因能提供可连续改进流程设计工具适应不一样阶段不一样程度管理要求；能提供详细运行跟踪、监督和分析功效，确保IT服务执行力；能实现随需而动功效配置;含有强大组织结构权限管理机制，实现各种层面安全管理视图支持协同作业系统架构，满足个人、团体、企业协同作业，提升服务效能帮助IT服务企业连续改进企业竞争