在细节中体现优质服务课件

1、 在细节护理中体现优质服务姜 岩新形势对护理工作的要求近年来，医疗服务和行业行风越来越成为患者和社会关注的热点，病人对医疗服务的要求已从单一的医疗质量上升到了医疗质量、人性化护理流程、服务态度、医疗环境等整体医疗服务质量。为适应新形势下的服务需求，护理工作必须不断更新观念，改变工作方式，树立了“以人为本，以病人为中心”的服务理念，开展形式多样的细节护理，为患者提供满意的人性化的优质护理服务，使就医患者有一种温馨感、亲近感、家庭感，以保证医患和谐。优质护理服务的“内涵”为提升对患者的服务质量，2010年卫生部提出并开展了“优质护理服务示范工程”活动。其“内涵”是指以病人为中心，强化基础护理，全面

2、落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。护理细节的改进细节决定成败。在平时的护理管理中，护士任何一个细节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。因此，我们必须加强对护理工作流程中细节的改进

3、，以规避护理工作中存在的风险，确保护理安全。1.改进护理分工方式及工作模式。 实行责任小组及责任护士包干制，通过考核选出护师以上职称的护士承担责任组长，并由工作三年以上的护士担任责任护士，责任护士包干每位病人的治疗、生活护理、健康指导等工作，保证责任到人，工作到位。实行了护士长-责任组长-责任护士-助理护士的层级管理，重新制定了责任组长、责任护士、助理护士工作职责和流程，护士工作质量评价标准等，每月进行一次工护理细节的改进作质量评价。从团结协作，业务水平，护患关系，执行医嘱，病历书写情况等方面考评。由护士长月底总结反馈考评结果，存在问题进行原因分析并整改。与个人绩效工资挂钩。2. 改进护士排班

4、方式 增加重点时段护理在岗次数，实行APN+弹性排班+自主排班，提高护士工作效率，减少交班次数及节假日人员少可能带来的安全隐患，保证护理服务质量。3.根据责任护士分管病人的数量、护理的难度、病人的满意度，医生对护士的满意度、考试考核成绩等德、能、勤、绩方面科室对护士进行绩效考核，并与奖金挂钩并实行二次分配。护理细节的改进4. 进行护士礼仪知识培训，要求所有护士懂得塑造与个人风格相适应的专业护理和护理礼仪，提高护理化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与护理礼仪落实到行为规范中。这样一来，能够使患者感到被理解，被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。护理细节的规范 对

5、于护理人员来说，一个微笑、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响，可以说医疗活动中的每个细节都关系着患者的生命健康和家庭幸福，都代表着医院的全面素质和整体形象，稍有疏忽就会使患者产生不满。所以要求每位护理人员必须注重服务细节，养成严谨、规范的工作作风，从仪表、站、坐、行、沟通技巧的培训，培养良好的行为习惯，努力做到让护士的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗护理质量和医院管理标准，使患者享受更便捷温馨的诊疗流程。护理细节的规范1.临床护理：护士长要每天带领上班护士进行床头交班，查看危重病人、新入院病人的健康教育和基础护理工作的落实情况。责任护士应

6、该知道病人的九知道，工作中应做到病人询问有迎声；护理操作有解释声；住院期间有宣教声；服务不足有抱歉声。要求所有护士做到不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“我不知道，我不清楚”。及时给予病人满足的需要。平时要勤巡视，细观察，多沟通，发现问题及时向医生报告，并果断采取有效措施。临床护理精细化，护理质量是医院无形资产的重要组成部分，也是医院赢得信赖的基础之一。只有病人能信得过，感护理细节的规范到满意，才能提高医院的综合竞争力。2.基础护理：要切实做好基础护理，及时准确的监测生命体征和观察病情。保持病床整洁、平整、柔软、无异味、无血迹，物品摆放整齐规范，勤巡视输液病人，善于观

7、察病人发现问题及时解决，按级别护理落实口腔护理，会阴护理，床上洗头、洗脚、剪指甲等。保持每位病人“三短、六洁”，对长期卧床病人要做到定时翻身、拍背、按摩受压部位，预防压疮的发生，并要指导病人做深呼吸，同时轻拍病人背部，促使痰液排出，根据病情更换病人的卧位，在做基础护理的同时要与病人多沟通，询问病人有何感受，原则是病人满意我乐意。病人出院时必须进行终末消毒，防止交叉感染。护理细节的规范3.心理护理 ：责任护士要针对每个病人的性格、精神因素、个人素质等制定个体化的护理计划，满足病人的不同需要。要帮助患者正视目前存在的问题，要安慰和鼓励患者，给患者讲解治疗恢复等情况，消除患者的顾虑，使患者从消极状态

8、中恢复过来，生活有规律，睡眠充足，心情舒畅，配合治疗。新入院患者入病房时，对坏境较生疏，责任护士就应主动热情接待患者，搀扶患者到病床，帮助整理用物，亲切介绍病房环境、作息时间，住院期间所注意事项，常规标本的留取，及住院期间的安全问题。并使病人感到受尊重、重视，消除忧虑恐惧心理。对痴呆、健忘患者应加强生活护理，不应急于护理细节的规范求成和粗暴的督促。应协助完成特殊检查和服药，鼓励适当活动，提高自我护理能力。4.饮食护理： 根据不同的病情、医嘱、年龄制定饮食宣传栏，普及基本的营养知识，饮食原则如:食物要全面，食物新鲜、饮食有节，饮食易清淡，温度适宜，富含维生素、多吃蔬菜、水果、少吃辛辣刺激食物，戒

9、烟限酒，健康活到老。护理细节的人性化制作温馨提示语，有为办理住院手续患者提供的桌椅和开水，美化病房环境，制作便民服务袋、安全小警示、专科教育手册、通俗易懂的科普宣教知识、病员意见簿等，体现对患者的人性化服务。同时还须将这种人性化的服务内涵扩展到科室的每一位人员，这种细节中的关心将是护士的凝聚力和团队精神进一步增强，为科室的护理工作迈向更高标准打下了坚实的基础。做好优质护理服务，必须有“四心” 1.要有一颗爱心。护士条例中明确规定，护士的职责是保护生命、减轻痛苦、增进健康。以解除患者痛苦为职业的，必须对患者的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待每一位患者。如：一个腹痛剧烈的患者入院时，迫切需

10、要医务人员以最快的速度去缓解他的疼痛，要对他的疼痛表示同情，尽快给他一张温暖而舒适的病床，马上找来医生，及时检查、用药以减轻他的疼痛等。如果护士此时对他的到来及他的痛苦视而不见，按部就班的为他进行入院宣教，或处理各种护理文书等，就常会引起患者及家属的不满，有时还可能引起不必要的纠纷。做好优质护理服务，必须有“四心” 2 要有一颗耐心：作为一名护士，在进行各种检查、治疗及护理时，在跟患者进行交流或做健康宣教时，必须反复的讲解。患者对你的反复讲解及要求无法掌握时，不能埋怨患者，因为他们并不具备医学知识，对病情和治疗措施也想探过究竟。必须用我们的耐心，把医学卫生知识传授给患者，达到让患者尽快康复的目的让患者满意。做好优质护理服务，必须有“四心” 3 要有一颗细致的心：护理工作是涉及到多个环节的复杂过程，每一个环节出现了问题，那怕是极微小的失误，也极可能会造成无法换回的损失。如在执行医嘱过程中，把氯化钠静脉注射看成是氯化钾，瞬间就会危及患者的生命。作为护士，必须时时提醒自已，工作中注意力高度集中，严格执行各种查对制度，层层把关，严防护理差错事故的发生。做好优质护理服务，必须有“四心” 4 要有一颗责任心：救死扶伤是医务人员的天职，作为一名护理人员，如果只是机械的执行医嘱，认为只要不出