客户投诉处理程序

1、XXX适用系统ISO9001文件编号客户投诉办理程序拟定部门文件会签会签部门确认/日期文件审批拟定审查同意版本奏效日期订正记录正/副本印章：文控中心印章：目的:及时有效的办理客户投诉，保证顾客满意。范围:适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉办理工作。职责3.1业务增援部：接收客户投诉，并依据办理结果回答客户以及追踪客户投诉办理的成效。3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和办理。3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和办理。3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和办理。3.5质量保证部：负责接收业务增援部所供给的客户投诉，

2、并进行分析、办理和跟进整顿状况。客户投诉办理流程4.1投诉判断：业务增援部产品组负责接收客户投诉，投诉采集渠道包含但不但限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。同时依占相关规定判断投诉的合理性，依据不一样的判定结果，办理方式以下：投诉不成立：业务增援部以委婉的方式回答客户，经过沟通除掉误解。投诉类别包含但不但限于以下状况：个人保存不妥造成的产质量量不良。如：受潮结块，包装毁坏等。个人体质原由不合适使用公司产品（如过敏等）。产品特征以致浓稀度、颜色、口感有略微差异等。产品改版以致外观包材的文字、颜色、版式不一样样不切合情理的投诉。正常投诉：业务增援部将投诉转交至质量保证部质量

3、监控室追踪办理。（注：初步判断原由不明的投诉按此方式办理）产品中有异物、少许。外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。非产品特征以致的口感、气味、浓稀度不一样样。4.1.3非正常投诉：向公司讨取超出退换货规定、两方商定和法定标准的赔偿要求，给公司造成重要损失的行为。按产品非正常投诉办理作业指导书进行办理。投诉判断的同时发送回执至客户见告投诉已在办理中。4.2接收客户投诉：接受客户投诉时应明确以下内容：投诉信息内容完好，最少包含不良原由描画，生产日期和批号，投诉人，投诉人联系方式；销售单或加盖专卖店公章的说明书。获取投诉样品。汇总以上信息编制产品咨询/投诉分析表以及在客户投诉登记表中做好客户投诉登

4、记，以便后续追踪办理。初步判断投诉样品，属于所包含种类先恩赐顾客更换产品，依据4.8、4.9内容进行办理；属于4.1.2所包含种类将投诉样品转交质量监控室，依据下述流程内容进行办理。4.3种类判断：质量保证部质量监控室依据业务增援部供给的产品咨询/投诉分析表判断客户投诉问题的种类，并依据判断结果将客户投诉转交至相关部门进行分析和办理：OEM产质量量问题：由质量保证部原辅料监控室进行原由分析和办理；配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进行原由分析和办理；食品产品由研发中心进行原由分析和办理。自产产质量量问题：由质量保证部食品/日化过程监控进行原由分析和办理。经判断属于运输过程中

5、造成的货物毁坏问题交由物流部进行原由分析办理。4.4分析办理：各部门在接到质量监控室转交的投诉及样品后睁开原由分析及拟定整顿措施，并在客户投诉分析办理表中记录检查原由和办理结果，作为产品咨询/投诉分析表中“涉及部门状况检查”一栏中的信息输入。4.5审批：各部门将客户投诉分析办理的结果经部门主管审批后供给至质量监控室。4.6结果反响：质量监控室将各部门办理的投诉结果反响至业务增援部，同时进行记录。4.7确认办理方式：业务增援部产品组依据产品咨询/投诉分析表中客户投诉检查分析的结果提出客户投诉的办理方式，办理方式为退货也许换货，具体条件以下：退货：保质期内的产品滞销、停止营业或其余合理问题换货：客

6、户保存不妥造成的质量问题；运输途中发生货物毁坏；产品外包装毁坏；客户使用不满意；经核查属产质量量问题等。4.8审批：退货或换货办理方式，依据涉及金额提交至相关人员审批，具体审批权限以下：产品金额10000元，由直接主管同意；产品金额10000元，由部门最管主管同意。4.9退/换货：业务增援部产品组依据经过审批的产品咨询/投诉分析表的办理方式进行办理,需要更换产品的在共同管理系统中填写物件领用单，经领导审批后流转至销售部零售处领取产品，领取产品后直接寄托顾客/专卖店。4.10回答客户：退换货的同时，业务增援部产品组将办理结果回答至客户。4.11采集客户建议：受理客户投诉的职员应赶忙采集客户对办理

7、结果的反响建议。投诉办理达成后发送产品投诉满意度检查表至专卖店邮箱，要求专卖店依据内容进行填写并回答。专卖店回答满意咨询归档。专卖店回答不满意，向部门主管反响并按主管批阅再次与顾客沟通直到达成一致。4.12归档：客户投诉办理结束后，业务增援部将产品咨询/投诉分析表归档，并每个月对客户投诉状况进行整理和汇总，并将结果供给至相关部门（包括物流部、质保部、技术部、研发中心、系统运营组），以便对投诉再跟进。归档时将各部门回答建议之答案进行分类，在重复出现相同/同类投诉建议时由业务增援部解答。4.13汇总分析：质量保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行一次汇总，并将汇总的结果反响到投诉分析部门（小组），

8、并由投诉分析部门（小组）拟定改进方案。4.14改进：各部门依据改进方案的内容实行改进。相关文件5.1服务供给控制程序5.2产品非正常投诉办理作业指导书5.3客户投诉汇总分析作业指导书相关记录6.1产品咨询/投诉分析表6.2客户投诉登记表6.3回执6.4客户投诉分析办理表6.5物件领用单6.6产品投诉满意度检查表6.7客户投诉分析及改进报告客户投诉办理流程图质保部质量监控室物流部技术部/上海执行时间业务增援部研发中心/频率研发中心4.1接收客户投诉收到样品后24小时内4.2投诉判断正常非正常产品非正常投诉办理作业指导书4.3种类判断质量问题运输问题日化产品配方/食品产品配方/设计问题设计问题4.4分析办理4.4分析办理4.4分析办理4.4分析办理不经