某中医院行为规范（BI）

1、某中医院行为规范（BI）中医院行为规范（BI）一、基本原则(1)认同原则：认同就是礼仪的灵魂和基础。认同他人就是一种美德，认同别人的同时，也可以并使自己的自尊心获得满足用户。(2)道德原则：整体表现出来一个人的学识与良知。只有具备较好的道德，就可以并使一个人自然地表明出来典雅的谈吐，文明的谈吐。(3)公平原则：工作目标一致;工作性质相同;人格并无高低贵贱之分。(4)诚信原则：诚信执业;诚信待人;诚信做学问。真挚忠义就是创建较好人际关系的基本条件。二、语言行为规范1.与患者展开攀谈时，必须直面患者，东站、挤姿势端正;严禁蹲、斜等姿势。 HYPERLINK /wygw/jhfy/ 2.与患者进行交

2、谈时，要面带微笑，讲普通话，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切，不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。3.员工任何时候切勿采用生硬、残暴的语言，例如“喂食、不晓得、不接我的事”之类的话。必须采用文明用语：“恳请、谢谢、对不起、您”。4.必须表示患者姓氏，未著名必须称谓“先生、小姐、女士”;称谓第三人称时，不必“他”，而用“那位先生、小姐”。5.看待患者必须去存有逆市，TE10U送语，“预祝你身心健康”，无法谈“恳请再去”、“我爱你”。6.必须返回正在展开攀谈的患者时，必须谈“恳请稍候”，回去时必须谈“对不起、使您久等了”。7.与患者展开攀谈时，严禁指手划脚、交头接耳。征询患者意见时必须态度真诚，存

3、有无礼之处必须及时向患者致歉，患者例如存有不礼貌言行时，严禁与患者争论，应当冷静表述。8.在电梯等非办公场所，严禁随意探讨患者病情。9.碰到同事、病人及客人，应当主动摇头起身或问候，态度必须真诚、平易近人。10.在服务工作中要努力做到四重：即为骂人重、走路重、操作方式重、挑拎物品重。11.电话礼仪：直奔打电话必须态度和蔼，语言文明;电话铃声三响必须接听电话。上午8至10点并无特定情况，病区工作人员不踢外线电话;直奔打电话就是，不大声嬉笑，无此病区大声呼唤别人接电话。12.奔跑时头必须正、肩必须元显恭、胸必须挺、两手自然转动。非应急事情不容许快跑和着急跑;必须与病患者平和，使患者先行。助推客人时

4、必须跑在客人的右前方3米左右，拐弯时主动低头起身。13.服务态度必须体现亲切感、热情感、质朴美感、信任感，具体内容为14个字：主动、热情、殷勤、冷静、精细、贴心、和亲和。三、仪表规范1.下班前要检查仪表，身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发剖析干净。2.下班工作服必须维持干净、衣扣完备;女员工裙子长度不少于工作服。3.男员工严禁文卷短，女员严禁领诡异发型;短发安徽诿迹后不过领有，两端不盖寓，长发剖析干净，头饰淡雅4.女员工下班不化浓妆，不取短指甲，不采用浓烈的香水。5.胸牌配戴在左胸前，必须配戴端正，严禁歪歪扭扭。6.下班时严禁穿着绑存有铁掌的鞋子，严禁穿拖鞋下班(哺乳室、手术室内除外)，

5、护士应穿护士鞋。四、举止行为规范1.微笑服务，热情深刻地面对患者。2.学会倾听，不随意吓到对方的谈话，不鲁莽回答，不打探对方或他人的隐私。以著眼的目光特别注意病人骂人的神态、表情以及语音语调，以便全面、精确介绍病人讲话的目的和思想感情。3.直面患者时，严禁双手板正、交叉胸前，或手填入裤兜;严禁抓耳挠腮，不挖出耳、鼻孔，无法敲打桌子，严禁用手指、笔杆指点患者。4.东站、挤的姿势建议端正，东站时严禁东依西依靠，挤时严禁下垂二郎腿。5.奔跑步伐必须便捷紧凑型、轻盈，但无法跑步或脚拖着地奔跑。6.严禁在医院内大场嬉笑，上班时间严禁弹奏歌曲、吹口哨等。7.几人同行，不要大声不文，中间奔跑时必须特别注意及

6、时施救患者，以免影响患者通行。8.在走廊、楼梯等公共地下通道，员工靠右而行，不必在走廊中间大摇大摆;窄小处或上时电梯，主动为患者使道，不容抢行。9.呕吐、喷嚏应当起身，严禁直面患者;严禁随地吐痰、乱丢杂物。10.严禁在患者面前整理个人物品，顾忌患者。11.工作场所严禁抽烟，上班时间不吃零食。12.同事间交流，应谦虚谨慎，措辞得宜，保护医院形象，不相互指责，不打探他人不为，不议论牵涉医院机密的事情。13.名片就是身份标识，直奔名片时必须用双手接过，接过后必须当面念一下，以证实对方的姓名;邮寄名片时，必须将名片负面正对对方直奔，转头双手还给。五、不洁用语1.哎，床!(不称谓姓名)2.不晓得!3.这

7、事别找我，我不管!4.谁和你说道的(谁应允你的)，找谁回去!5.谁叫做你进去的，过来!6.快下班了，明天再去!/我上班了，你打听别人回去!7.没有下班呢，等会儿再去。8.机器(仪器)糟了，改天再来!9.嫌这里不好，至别处回去!10.我就这态度，存有意见，你打听领导回去!11.这处方(申请单)写下得不对，打听改为回去!12.就是你就医还是我就医!/听到你的还是听到我的!13.上面都写下着呢，自己看看!14.你反问我，我反问谁?15.和你说了半天，怎么还稀奇古怪!16.为什么不讲清楚?17.病人这么多，哪存有时间同你表述这么精细!18.墙上贴有呢，你不能自己看看?19.瞎吵什么，没有看到我一直在忙碌吗?20.其他有损人格，受伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。六、医患相处的