培训流程及操作流程

1、培训流程程及操作作流程任务名称称操作步骤骤作业规范范及注意意要点工具表单单培训流程程1、确定定培训需需求征求参参训人员员的意见见征求参参训人员员主管的的意见分析参参训人员员知识、技能、文化现现状填写培培训需求求调查表表2、设定定培训目目标此次培培训所要要达到的的预期结结果3、确定定参训人人员此次培培训需要要参加的的各部门门和人员员每项课课程需要要参加的的部门和和人员4.制定定培训计计划培训计计划要有有针对性性、时效效性明确培培训目标标、培训训课程、培训时时间、培培训方式式、参训训人员、所需培培训资源源5、培训训准备工工作根据培培训计划划进行培培训费用用、教材材、资料料、培训训设备、培训讲讲师等

2、培培训资源源的准备备提前做做好参训训人员的的生活安安排6、培训训实施及及协调工工作提前通通知参训训人员培培训的内内容、时时间、地地点、培培训讲师师等情况况进行培培训考勤勤、做好好培训记记录协调参参训人员员餐饮、住宿等等工作7、培训训项目评评估采用三三级评估估方法：培训效效果评估估、学习习成效测测评、行行为跟踪踪评估8、培训训总结培训结结束，对对本次培培训全过过程进行行总结，总结经经验，指指出问题题，提出出改善意意见完成培培训总结结报告标准培训需需求调查查准确培训目目标明确确培训计计划详细细、完善善培训评评估及时时、有效效日常培训训流程及及操作流流程任务名称称操作步骤骤作业规范范及注意意要点工具

3、表单单日常培训训工作流流程1、收集集日常性性培训需需求培训部部工作人人员及时时与员工工沟通反反馈，参参考、结结合员工工整体水水平2、分析析培训需需求，确确定培训训目标在整体体培训需需求的基基础上，全面分分析日常常员工反反馈和公公司阶段段性问题题明确日日常培训训目标3、制定定日常培培训计划划表包括培培训课程程、内容容及时间间4、门店店实施日日常培训训门店严严格按照照每日所所需培训训内容和和时间组组织人员员进行培培训店面管管理人员员负责组组织日常常培训严格执执行签到到、主持持规范、维护现现场纪律律5、门店店日常培培训评估估考核门店负负责人对对日常培培训内容容进行口口头和笔笔试考核核做好日日常培训训

4、评估记记录6、日常常训练总总结门店负负责人对对日常训训练实施施经验、问题、效果等等进行总总结标准日常训训练计划划详细、完善严格执执行每日日训练计计划训练评评估及时时、有效效外训流程程及操作作标准任务名称称操作步骤骤作业规范范及注意意要点工具表单单培训流程程1、确定定外训计计划根据公公司培训训需求和和培训资资源条件件，制定定外训计计划外训计计划包括括培训目目的、时时间、受受训人员员、费用用预算等等2、收集集外训公公司信息息通过电电话联系系、网络络搜寻、业内介介绍等方方式收集集外训公公司3、电话话咨询，索取资资料电话沟沟通了解解外训公公司基本本情况索取对对方可提提供的培培训资料料4、资料料分析寻找

5、适适合公司司此次培培训需求求和计划划的资料料其他资资料作为为备用资资料存档档5、现场场考察做好考考察外训训公司规规划考察外外训公司司主营业业务、师师资力量量、成功功案例、培训质质量等外训还还需对培培训现场场进行考考察6、评估估对比，选择确确定确定最最合适的的外训公公司根据实实际的考考察情况况，对候候选公司司进行评评估对比比7、实施施外训做好外外训实施施准备工工作对外训训实施过过程进行行协调工工作8、外训训评估评估外外训机构构评估考考核培训训项目内内容和行行为效果果标准外训计计划详细细、完善善严格评评估对比比外训机机构培训训资格外训评评估及时时、有效效导购员总总体培训训规划编号必备专业业知识与与

6、技能课程规划划培训方式式培训对象象企业文化化1了解公司司（公司司业态、历史、组织架架构、品品牌标志志、服务务、企业业发展前前景）认识公司司集中培训训新员工2了解企业业文化及及营销理理念公司文化化、营销销理念集中培训训新员工3了解员工工的权利利和义务务（公司司制度、员工手手册、劳动合合同法及工伤伤处理）公司员工工手册集中培训训新员工导购基本本素质4了解导购购人员工工作职责责岗位工作作职责集中培训训三星级导导购5导购基本本素质（态度、技能、仪容仪仪表、语语言、心心态）导购员基基本素质质及形象象集中培训训+日常训训练三星级导导购6顾客服务务（语言言、态度度、技巧巧）门店服务务形象集中培训训+日常训训

7、练三星级导导购导购基本本知识与与技能篇篇7商品基本本知识；材料、用电安安全等家电基本本知识集中培训训+日常训训练三星级导导购8商品的分分类及条条形码的的识别商品分类类及条形形码识别别集中培训训+日常训训练三星级导导购9公司商品品陈列，门店区区域规划划及商品品布局、陈列商品陈列列集中培训训+日常训训练三星级导导购10了解消防防、防盗盗程序门店安防防集中培训训+日常训训练三星级导导购11了解门店店的卫生生知识门店卫生生知识日常训练练三星级导导购12了解收银银台基本本程序收银基本本程序集中培训训+日常训训练三星级导导购13售后服务务：退换换货、送送货、保保修等售后服务务知识集中培训训+日常训训练三星

8、级导导购14销售技巧巧培训及及训练导购员销销售技巧巧（初级级）集中培训训+日常训训练三星级导导购导购专业业知识与与技能篇篇15了解基本本财务知知识（优优惠券、代金券券、会员员卡、团团购）门店基本本财务知知识集中培训训+日常训训练四星级导导购16掌握公司司顾客服服务意识识服务意识识集中培训训四星级导导购17顾客投诉诉处理顾客投诉诉处理技技巧集中培训训+日常训训练四星级导导购18促销基本本知识（促销工工作程序序、礼品品的发放放）促销基本本知识集中培训训+日常训训练四星级导导购19门店盘点点知识门店盘点点知识集中培训训+日常训训练四星级导导购20了解并掌掌握熟客客档案管管理熟客档案案管理集中培训训+

9、日常训训练四星级导导购21知识与技技能提升升培训导购员销销售技巧巧（中级级)集中培训训+日常训训练四星级导导购能力提升升篇22掌握日常常训练能能力：如如何进行行日常训训练主持持及带新新员工新员工辅辅导技巧巧集中培训训+日常训训练五星级导导购23了解市场场调研相相关知识识，了解解市场信信息及竞竞争对手手状况市场调研研知识集中培训训+日常训训练五星级导导购24提高职业业素养、敬业精精神职业道德德集中培训训+日常训训练五星级导导购25客户开发发客户开发发集中培训训+日常训训练五星级导导购26能力提升升培训导购员销销售技能能（高级级）集中培训训+日常训训练五星级导导购日常培训训评估表表（月度度)姓名：

10、培培训时间间：编号：评评估人：总计：门店：评评估日期期：主动性0.0 1.0 2.0 3.0 没有在公公司工作作的主动动性、热热情及态态度，需需要他人人给予压压力有时有主主动性，有学习习的动力力，但没没有个人人目标有主动性性，对日日常工作作不需要要等其他他人要求求总有自我我动力来来达到目目标，将将培训与与任务目目标结合合起来沟通能力力0.0 1.0 2.0 3.0 很难进行行清晰的的沟通能够与同同事及其其他员工工沟通沟通很好好，能够够与所有有级别的的员工沟沟通沟通非常常好，能能够抓住住谈话的的要点团队合作作0.0 1.0 2.0 3.0 不能与同同事、导导师及其其他员工工一起工工作以达达成目标

11、标能够进行行团队工工作，虽虽然有时时显得有有些被动动能够与同同事、导导师及其其他员工工一起工工作以达达成目标标能够与同同事、导导师及其其他员工工一起工工作以达达成目标标并起到到积极影影响知识掌握握0.0 1.0 2.0 3.0 没有足够够的知识识，总是是不能理理解培训训资料甚甚至不能能回答适适当的问问题足够的知知识，能能够理解解培训资资料并指指导如何何提问令人满意意的知识识，容易易吸收并并理解培培训资料料令人满意意，理解解所有相相应的知知识稳定性0.0 1.0 2.0 3.0 不能在艰艰苦的环环境或有有压力的的情况下下工作及及受训，容易恐恐慌足够冷静静，但有有时面对对压力没没有耐心心能够面对对

12、工作压压力并且且试着寻寻找解决决问题的的方法坚强，能能够清楚楚、冷静静地解决决所有问问题工作效率率0.0 1.0 2.0 3.0 总是不能能在时限限内完成成任务有时会在在时限内内完成任任务所有任务务都会按按计划完完成，有有时会提提前完成成所有的任任务都会会弯沉个个，而且且总是提提前完成成出勤情况况0.0 1.0 2.0 3.0 缺勤，且且不能接接受有时候有有时迟到到总是准时时总能及时时到岗并并做好工工作准备备督导人员员民意测测评调查查表门店名称称被测评者者职务序号测评项目目评分（00-100）补充说明明1遵守公司司行政、考勤等等相关制制度2工作责任任心及认认真的态态度3遵循督导导工作守守则及职

13、职业操守守，对门门店公平平、公正正、公开开4严格按照照督导标标准及流流程开展展督导工工作，具具有较强强的督导导执行力力5具备良好好的督导导素质与与能力，能为连连锁门店店有效提提供现场场帮助与与工作指指导6对各种信信息能够够及时反反馈相关关部门及及责任人人，并及及时协调调与跟进进7能对公司司文化理理念及重重要工作作方针、政策选选到贯彻彻8具备良好好的沟通通协调能能力9能主动关关心他人人的工作作于生活活10具有良好好的服务务门店的的态度与与意识合计得分分测评级别别A B C D你认为被被测评者者有哪些些不足之之处？为帮助被被测评者者改进工工作你可可以给他他提出哪哪些建议议？你对督导导人员或或督导部

14、部门还有有什么建建议或意意见？备注说明明：1.本表表由督导导部负责责发放及及收集整整理。2.每项项测评采采取100分制。总分665分以以下为DD，65-75分分为C，75-85分分为B，85分以以上为AA。3.本表表采取无无记名保保密的方方式进行行民意测测评，希希望所有有伙伴公公正、客客观地进进行评价价。4.本民民意测评评为每季季度举行行一次，督导部部相关负负责人通通过邮件件方式发发给参与与测评人人员，并并在次日日回收测测评结果果。连锁店督督导检查查处罚单单填写日期期：年月日违规门店店违规责任任人检查督导导处罚执行行人经公司授授权，督督导员到到店检查查，发现现门店中中有以下下操作不不符合连连锁

15、门店店运营操操作规范范或标准准：鉴于此项项工作的的重要性性，督导导部给予予以下处处罚：望名店迅迅速进行行纠正，并要求求在接到到处罚单单之后日日内必须须纠正完完毕，并并以E-maiil电子子文档和和照片的的形式反反馈给督督导部。在纠正正过程中中，有关关需要督督导部或或其他部部门配合合事宜，请联系系督导人人员。如如有疑问问可与督督导部联联系。联系电话话： E-mmaill：注：此函函一式两两份，一一份由督督导人员员存档，一份由由违规门门店存档档。违规责任任人必须须签字对对违规行行为进行行确认。年月日督导人员员巡店工工作汇报报表巡店区域域巡店对象象实际巡店店线路及及日程巡店完成成情况汇汇总说明明日常

16、规范范方面的的主要问问题（共共性问题题、个性性问题）：重点问题题：未解决的的问题：人员管理理及员工工素质能能力方面面的主要要问题（共性问问题、个个性问题题）：重点问题题：未解决的的问题：建议或意意见各点反馈馈意见汇汇总：建议汇总总：领导意见见督导员：日期：年月日培训课程程规划课程规划划各岗位类型课程名称称讲师培训方式式导购员收银员店长助理理店长企业文化化课程认识连锁锁企业内部岗前集中中连锁企业业文化及及发展前前景内部岗前集中中连锁企业业员工手手册内部岗前集中中岗位工作作职责内部岗前集中中基本素质质内部岗前集中中门店服务务形象内部岗前集中中+日常培培训岗位专业业课程商品基本本知识内部岗前集中中+

17、日常培培训商品分类类及条形形码识别别内部岗前集中中+日常培培训商品陈列列内部岗前集中中+日常培培训门店安防防内部岗前集中中+日常培培训门店卫生生知识内部日常培训训商品验收收、收货货、调配配、报损损程序内部日常培训训门店库房房整理及及盘点内部日常培训训门店设备备操作技技能内部岗前集中中+日常培培训门店基本本财务知知识内部在职集中中收银基本本操作规规范内部岗前集中中+日常培培训服务意识识内部在职集中中微笑服务务的魅力力内部在职集中中导购员销销售技巧巧内部岗前集中中+日常培培训市场调研研知识内/外在职集中中电脑基本本知识与与技能内部岗前集中中促销记本本子知识识内部在职集中中熟客档案案管理在职集中中顾

18、客投诉诉及异议议处理技技巧岗前集中中+日常培培训职业道德德岗前集中中管理课程程管理者的的角色转转换内部岗前集中中店长工作作流程与与规范内部岗前集中中+日常培培训早会/晚晚会的主主持内/外日常培训训开店流程程与规范范内部岗前集中中内部拓展展技巧内部岗前集中中外部拓展展技巧内部岗前集中中员工辅导导技巧内部在职集中中会议管理理外部在职集中中目标与计计划管理理外部在职集中中时间管理理外部在职集中中团队建设设与管理理内/外在职集中中门店人事事管理内部岗前集中中门店用品品及礼品品管理内部日常培训训有效沟通通与员工工激励外部岗前集中中职业生涯涯规划内/外在职集中中门店选址址流程与与操作规规范内部在职集中中展

19、店流程程与操作作规范内部在职集中中领导力培培训外部岗前集中中消灭接口口外部在职集中中细节决定定成败外部在职集中中TTT企企业培训训师培训训外部在职集中中商务礼仪仪内部岗前集中中+日常培培训连锁企业业店面导购员必必备的岗岗位知识识与技能能企业文化化了解连锁锁企业（公司业业态、历历史、组组织结构构、品牌牌标志服服务）了解企业业文化及及发展前前景了解员工工的权利利和义务务（公司司制度、员工手手册、劳动合合同法及工伤伤处理）基本素质质了解导购购员工作作职责导购基本本素质（态度、技能、仪容仪仪表、语语言、心心态）待客基本本知识（语言、态度、技巧）基本知识识与技能能服装基本本知识：面料知知识、皮皮具知识识

20、、尺码码、洗涤涤、保养养商品的分分类及条条形码的的识别连锁企业业商品陈陈列，门门店区域域规划及及商品布布局、陈陈列了解消防防、防盗盗程序了解门店店的卫生生知识了解商品品验收、收货、调配、报损程程序了解仓库库整理及及盘点熨烫的基基本知识识及操作作训练机车的专专业技能能及操作作培训：包括其其他门店店办公设设备了解基本本财务知知识（优优惠券、代金券券、会员员卡、团团购）了解收银银台基本本程序了解连锁锁企业服服务意识识微笑服务务的魅力力能力提升升销售技巧巧培训及及训练了解服装装的色彩彩与搭配配了解市场场、竞争争对手、顾客电脑操作作促销基本本知识（促销工工作程序序、礼品品的发放放）熟客档案案管理顾客投诉

21、诉及异议议处理技技巧职业道德德掌握日常常训练能能力：如如何进行行日常训训练主持持及带新新员工家电连锁锁导购员员导购员必必备的岗岗位知识识与技能能培训对象象企业文化化认识公司司新员工公司文化化、营销销理念新员工公司员工工手册新员工导购基本本素质岗位工作作职责三星级导导购导购员基基本素质质及形象象三星级导导购门店服务务形象三星级导导购导购基本本知识与与技能篇篇家电基本本知识三星级导导购商品分类类及条形形码识别别三星级导导购商品陈列列三星级导导购门店安防防三星级导导购门店卫生生知识三星级导导购收银基本本程序三星级导导购售后服务务知识三星级导导购导购员销销售技巧巧（初级级）三星级导导购导购专业业知识与

22、与技能篇篇门店基本本财务知知识四星级导导购服务意识识四星级导导购顾客投诉诉处理技技巧四星级导导购促销基本本知识四星级导导购门店盘点点知识四星级导导购熟客档案案管理四星级导导购导购员销销售技能能（中级级）四星级导导购能力提升升篇新员工辅辅导技巧巧五星级导导购市场调研研知识五星级导导购职业道德德五星级导导购客户开发发五星级导导购导购员销销售技能能（高级级）五星级导导购年度培训训计划序号时间参训对象象培训类别别/内容主办单位位培训方式式经费预算算（元）参训人员员签到表表培训课程程：培训时间间：年月日时至时序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注1252263274285296307318329331

23、03411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培训主管管岗位说说明书职务编号号NO ：版次：职务名称称培训主管管专业技术术类别管理部门培训部直属上级级培训经理理直接下级级职务培训讲师师工作概要要根据总公公司培训训发展规规划，结结合分公公司连锁锁运营及及各门店店的培训训需求，组织制制定、完完善分公公司培训训制度和和培训规规范，为为分公司司的连锁锁运营发发展输出出足够的的专职、专业人人才；负负责培训训部的日日常管理理及协调调工作。工作内容容1.制定定、完善善公司培培训制度度和培训训规范；2.根据据培训需需求，组组织、制制定公司

24、司培训计计划和培培训大纲纲，确定定培训目目标、内内容、时时间安排排，经批批准后组组织实施施；3.根据据培训计计划，编编制进程程表、课课程表，平衡各各课程讲讲师的授授课任务务和课时时分配；4.为公公司讲师师提供咨咨询、指指导、服服务、考考核，提提高培训训质量和和效果；5.拓展展公司培培训渠道道和培训训资源，积累培培训经验验和资料料；6.负责责做好公公司培训训工作的的日常监监督、管管理工作作；7.负责责直接下下属员工工关系的的协调；8.贯彻彻并落实实成本控控制的意意识；9.完成成上级布布置的其其他工作作任务。工作权限限1.对公公司培训训安排的的协调权权；2.对公公司培训训讲师的的监督、管理及及考核

25、权权；3.对公公司培训训讲师各各类需求求申请的的审核权权；4.对直直接下级级讲师岗岗位调配配的建议议权和任任命的提提名权。外聘培训训讲师审审核表培训主题题：培训训对象：培训讲讲师姓名名：评价要素素要素释义义本项总分分评分工作背景景是否有相相关行业业工作背背景？是是否有规规范化企企业如知知名外资资公司或或大企业业工作经经历？学学院讲师师？通过过看讲师师工作背背景了解解其实践践能力、知识水水平和专专题信息息量。20实践经验验是否具有有相关专专业的实实践经验验？20信息量根据培训训公司提提供的培培训目标标、学员员对象、课程纲纲要、课课程的培培训形式式，判断断该课程程是否能能够达到到预期的的培训效效果

26、。25授课场次次通过讲师师授课的的场次判判断该授授课专题题的成熟熟度、讲讲师授课课技巧、课程风风险系数数。15授课对象象该讲师以以往的授授课对象象在行业业性质、员工素素质、职职务等方方面是否否与本次次培训对对象相一一致？5风险系数数是否已经经试听过过？由于于信息不不充分，选择是是有风险险的，根根据您已已掌握的的信息，对该课课程的风风险系数数打分。分数愈愈高表示示风险愈愈低，反反之，表表示风险险愈高。15结论是否聘请请该讲师师授课？如是，请简要要说明原原因。总分建议人签签名：日期：审核是否同意意由该讲讲师讲授授此课程程，并说说明审批批意见。申请人签签名：日期：培训行为为跟踪反反馈表培训主题题受训

27、人员员培训形式式培训时间间培训内容容转化为为行为计计划培训内容容行为计划划和绩效效改善计计划1. 22. 33.1. 2. 33.培训学员员应用过过程与结结果培训集体体应用过过程与结结果连锁店整整改督促促函填写日期期：年月日单位全称称所属区域域违规店址址经公司授授权，督督导员到到店检查查，发现现门店中中有以下下操作不不符合连连锁门店店运营操操作规范范或标准准：鉴于此项项工作的的重要性性，督导导部给予予以下处处罚：望名店迅迅速进行行纠正，并要求求在接到到处罚单单之后日日内必须须整改完完毕。调调整后，并以EE-maail电电子文档档和照片片的形式式反馈给给督导部部。在调调整过程程中，有有关需要要督

28、导部部或其他他部门配配合事宜宜，请联联系督导导人员予予以协助助。如有有疑问可可与督导导部联系系。联系电话话： E-mmaill：年月日门店：姓姓名：日日期：年年月日序号考核项目目具体内容容满分考核方式式得分笔试口试操作演练练1陈列知识识商品陈列列，门店店区域规规划及商商品布局局、灯管管、音乐乐的使用用等52商品知识识商品功能能、特色色、卖点点、使用用方法等等203促销知识识促销基本本知识（促销工工作程序序、礼品品的发放放）104销售技巧巧销售技巧巧包括沟沟通技巧巧，化解解异议的的能力、促使成成交的技技巧等255卫生知识识卫生要求求56消防、防防盗、紧紧急事故故的处理理知识消防的基基本常识识和消

29、防防器材的的使用，防盗程程序及处处理方法法、紧急急事故的的处理措措施107服务待客客基本知知识待客基本本知识（语言、态度、技巧）108收银基本本知识了解收银银台基本本程序、规范59了解公司司（公司业业态、历历史、组组织结构构、品牌牌标志、服务、企业发发展前景景）企业业文化及及营销理理念10评语：考考核者：评估等级级：855分以上上优秀 75-85分分良好 65-75分分需改进进 655分以下下差团队月度度评定表表本月销售售完成率率评分权重重实际完成成数额目标任务务额完成率计算公式式得分30%30完完成率本月店长长考核参参考评分权重重该月店长长考核达达标率计算公式式得分10%店长考核核分数/考核

30、总总分10当当月店长长的考核核达标率率规范评分权重重本月检查查违规项项目扣分分计算公式式得分25%督导对辖辖区门店店规范的的评分门店成员员的成长长评分权重重考核内容容得分15%店长对培培训工作作的重视视度、内内部培训训工作的的成效、员工各各项技能能成长门店团队队建设工工作面貌貌评分权重重考核内容容得分20%当月员工工的精神神面貌、团队氛氛围、配配合协作作水平、工作积积极性、员工推推销的激激情、团团队内员员工的感感情程度度、沟通通效果该团队本本月考评评的最后后得分为为：鉴定定级别为为级团队队连锁店检检查表（“影子子顾客”用）店面基本本资料编号：名称：面积：直营店店加盟盟店详细地址址：省市县联系电

31、话话：是否有特特别活动动：周边竞店店个数、名称：导购员描描述影子顾客客情况姓名或编编号：姓名：电电话：性别：暗访时间间：从月月日时分开始始至时分结束束分类评分项目目分值评分评分标准准具体情况况描述卫生状况况（255分）门店门口口及门口口附近的的卫生3/0应干净干干燥，不不得有杂杂物或影影响客人人入店的的大面积积积水门店外PPOP广广告的卫卫生2/0POP广广告干净净，无破破损，放放置正确确门店各电电器、设设备的卫卫生2/0应干净，不得有有明显灰灰尘、异异物或明明显指纹纹门店所有有玻璃的的卫生3/0应干净明明亮，不不得有明明显灰尘尘、异物物或明显显指纹卫生间的的卫生3/0应干净无无异味，各物品品

32、摆放整整齐收银台的的卫生3/0应干净，不能摆摆放太多多用品，使用率率高的才才可以放放在收银银台上；用品摆摆放整齐齐，不得得摆设杂杂乱，不不能有明明显灰尘尘或放置置员工死死人用品品柜台、货货架的卫卫生3/0应干净，面上及及死角不不得有明明显灰尘尘；粘贴贴宣传品品要用全全透明胶胶布，不不得使用用其他有有LAGGO的胶胶布门店垃圾圾桶、烟烟灰缸的的卫生3/0应及时清清理快满满的垃圾圾桶和烟烟灰缸，垃圾不不得溢出出，吸烟烟的客人人一走就就要及时时清理烟烟灰缸展示商品品的卫生生3/0应干净，不得有有任何脏脏污，有有脏污商商品应及及时清洗洗，不得得展示陈列规范范（200分）门店货架架与商品品的陈列列整体感

33、感觉10商品的相相关陈列列5灯光的规规范使用用3/0应根据门门店光线线的变化化正确使使用各灯灯光，保保证门店店各类商商品的可可见度适适宜，门门店光线线不得有有过暗或或自然光光线充足足时使用用过多灯灯光；射射灯的光光线应调调整至照照射在商商品上的的角度音乐的规规范使用用2/0应根据不不同客流流量、不不同营业业时间播播放适宜宜的音乐乐，并注注意音量量适中，不得播播放和顾顾客所接接受风格格相差太太大的音音乐或音音量过大大仪容仪表表（133分）员工头发发规范3/0女员工：头发不得得漂染过过于明显显的颜色色头发梳理理或定型型整齐，不得有有太多碎碎发，应应展现良良好的精精神面貌貌女员工及及肩的头头发，必必

34、须全部部盘起女员工需需用公司司统一发发髻，发发夹颜色色必须为为深色男员工：头发不得得漂染过过于明显显的颜色色头发梳理理或定型型整齐，不得有有太多碎碎发，应应展现良良好的精精神面貌貌男员工发发不遮脸脸，边不不过耳，后不及及领，不不得烫发发，不得得光头员工面部部清洁、化妆规规范3/0女员工适适当修饰饰面部，化淡妆妆男员工保保持面部部的清洁洁员工着装装规范5工作时间间在门店店必须穿穿着公司司规定制制服制服保持持整洁笔笔挺，纽纽扣无掉掉漏制服的穿穿着发放放和款式式应统一一一致，不得一一个店里里有几个个季节的的制服混混杂穿着暗色色端庄的的皮鞋，女员工工不得穿穿着露脚脚趾的凉凉鞋，制制服不得得搭配运运动鞋

35、鞋面鞋帮帮保持干干净无损损坏配饰规范范2/0指甲修剪剪整齐，保持清清洁无黑黑边，不不留长甲甲和涂鲜鲜艳的甲甲油或画画花除手表和和一枚戒戒指外，不得佩佩戴其他他任何饰饰物行为规范范（144分）员工迎宾宾规范3/0门店的门门关着时时，有顾顾客进出出时要及及时主动动地为顾顾客开门门在门店内内应时刻刻保持微微笑当与顾客客迎面相相遇或目目光接触触时，均均应点头头微笑问问候顾客进店店后，靠靠近的员员工应及及时上前前接待员工站立立或行走走规范2/0收银员在在迎送和和伟顾客客收银时时，必须须采取站站立服务务收银工作作必须遵遵守收银银操作流流程规范范，在门门店时双双手不得得叉腰或或交叉在在胸前，站立时时不得有有

36、塌腰，晃动身身体，玩玩弄东西西，靠墙墙等不雅雅仪态员工待客客规范7遇到顾客客有需求求时应给给予迅速速反应并并礼貌回回应接待过程程中离开开顾客，应交代代旁边的的同事做做好接待待上的交交接不可因私私事而打打扰在接接待顾客客中的同同事不得一面面接待顾顾客，一一面和其其他人聊聊天接待顾客客过程中中，不得得无故离离开顾客客或接电电话递交或接接受物品品时应双双手呈物物，轻拿拿轻放，动作文文雅休息座有有顾客时时，应及及时地送送上一杯杯水指示商品品或方向向时，手手指并拢拢，不得得使用单单指顾客离店店时应做做好送客客服务，要有送送客声并并鞠躬礼貌用语语规范2/0销售规范范（288分）顾客需求求挖掘技技巧、顾顾客

37、心理理把握4导购能对对进店顾顾客进行行基本的的分类判判断并根根据顾客客分类采采取不同同的推销销方式商品推荐荐、介绍绍技巧6导购对门门店商品品（当期期畅销品品、滞销销品、特特卖品、主推品品、赠品品）应熟熟记于心心，能积积极、主主动地根根据顾客客需求进进行推销销异议处理理能力4能够妥善善地回答答顾客提提出的各各种异议议和疑义义销售心态态、沟通通技巧6导购应具具备较高高的销售售激情和和工作效效率在自自己一定定独立工工作范围围内，有有能力解解决顾客客提出的的业务问问题，用用顾客能能理解的的语言向向顾客提提出的业业务问题题，用顾顾客能能能理解的的语言向向顾客沟沟通专业业技术情感、理理念营销销3利用顾客客

38、在店内内停留的的一切机机会为顾顾客提供供满意的的服务在销售过过程中不不断向顾顾客进行行公司企企业文化化的传输输解释工工作组合推销销2导购能根根据顾客客的需求求和商品品的特性性进行组组合推销销并达到到较高的的成交率率售后服务务知识3解答售后后服务问问题特别活动动（100分）是否符合合活动要要求10/00暗访过程程描述该店突出出创意描描述该店值得得特别记记录的服服务或事事件竞店突出出创意描描述综合评价价及体会会备注常规分数数总分为为1000分，另另外如果果是在特特别活动动期间则则增加110分得得活动规规范分数数。“3/00”的分分值形式式表示打打分时分分两种情情况，合合格则打打3分，不不合格直直接

39、打00分；“3”的的分值形形式表示示打分时时分值可可以在00-3之之间。员工培训训评估考考核表课程名称称：时间间：年月日任课讲师师：序号评估项目目分值/权权重得分1笔试考核核402口头问答答考核203模拟演练练考核204培训精神神状态105培训纪律律考核10被评估人人综合得分分岗位所属部门门评估结果果 A.优秀（80以上上） BB.良好好（700-800） C.合格（60-70） DD.不合合格（660以下下）说明1.评估估项目11由培训训部负责责考核，评估项项目2、3、4、5由讲师师负责考考核。日常培训训评估考考核表课程名称称：时间间：年月日任课讲师师：序号评估项目目分值/权权重得分1口头问

40、答答考核402模拟演练练考核203培训精神神状态104培训纪律律考核10被评估人人综合得分分岗位所属部门门评估结果果 A.优秀（80以上上） BB.良好好（700-800） C.合格（60-70） DD.不合合格（660以下下）说明 1. 评估估项目由由该员工工的培训训讲师负负责考核核。培训成果果总结报报告编号：日日期：年度计划划培训次次数年度实际际培训次次数年度计划划参训人人次年度实际际参训人人次培训缺席席人次出席率（%）培训考核核通过人人次考核通过过率（%）参加外训训人次年度培训训费用总总支出培训具体体状况、效果总总结及改改善重点点：批准审核制订培训通知知编号：课程名称称讲师培训地点点培训

41、形式式培训对象象讲师简介介备注说明明教材一览览表编号：日日期：序号教材（讲讲义）名名称编号版次编写部门门及人员员备注批准审核制订编号：日日期：序号讲师姓名名性别学历级别适合培训训课程所在部门门职务备注批准审核制订培训申请请表编号：日日期：申请单位位计划培训训人次预计受训训时间年月日时时至年月月日时培训课程程培训机构构与讲师师培训地点点需办事项项参训人员员预计培训训经费申请理由由：申请单位位主管审审核申请人培训部审审核总经理核核准店长训练练课程店长必备备的岗位位知识与与技能企业文化化了解连锁锁企业（公司业业态、历历史、组组织架构构、品牌牌标志、服务）了解企业业文化及及发展前前景了解员工工的权利利

42、和义务务（公司司制度、员工手手册、劳动合合同法及工伤伤处理）基本素质质了解店长长工作职职责商务礼仪仪待客基本本知识（语言、态度、技巧）应具备基基本导购购知识与与技能篇篇商品基本本知识商品的分分类及条条形码的的识别连锁企业业商品陈陈列，门门店区域域规划及及商品布布局、陈陈列了解消防防、防盗盗程序了解门店店的卫生生知识了解商品品验收、收货、调配、报损程程序了解仓库库整理及及盘点门店办公公设备了解基本本财务知知识（优优惠券、代金券券、会员员卡、团团购）了解收银银台基本本程序了解连锁锁企业服服务意识识微笑服务务的魅力力销售技巧巧培训及及训练促销基本本知识（促销工工作程序序、礼品品的发放放）熟客档案案管

43、理基本知识识与技能能篇管理者的的角色转转换店长工作作流程与与规范早会/晚晚会的主主持开店流程程与规范范内部拓展展技巧外部拓展展技巧顾客投诉诉及异议议处理技技巧了解市场场、竞争争对手、顾客新员工辅辅导技巧巧职业道德德会议管理理目标与计计划管理理时间管理理团队建设设与管理理门店人事事管理有效沟通通与员工工激励职业生涯涯规划店长能力力提升篇篇门店选址址流程与与操作流流程展店流程程与操作作规范领导力培培训消灭借口口细节决定定成败掌握日常常训练能能力：如如何进行行日常训训练主持持及带新新员工店长助理理/见习店店长训练练课程见习店长长必备的的岗位知知识与技技能企业文化化了解连锁锁企业（公司业业态、历历史、

44、组组织架构构、品牌牌标志、服务）了解企业业文化及及发展前前景了解员工工的权利利和义务务（公司司制度、员工手手册、劳动合合同法及工伤伤处理）基本素质质了解导购购人员工工作职责责导购基本本素质（态度、技能、仪容仪仪表、语语言、心心态）待客基本本知识（语言、态度、技巧）应具备基基本导购购知识与与技能篇篇商品基本本知识商品的分分类及条条形码的的识别连锁企业业商品陈陈列，门门店区域域规划及及商品布布局、陈陈列了解消防防、防盗盗程序了解门店店的卫生生知识了解商品品验收、收货、调配、报损程程序了解仓库库整理及及盘点门店办公公设备了解基本本财务知知识了解收银银台基本本程序了解连锁锁企业服服务意识识微笑服务务的

45、魅力力销售技巧巧培训及及训练促销基本本知识（促销工工作程序序、礼品品的发放放）熟客档案案管理基本知识识与技能能篇管理者的的角色转转换门店的现现场管理理早会/晚晚会的主主持顾客投诉诉及异议议处理技技巧内部拓展展技巧了解市场场、竞争争对手、顾客新员工辅辅导技巧巧职业道德德门店基本本财务知知识门店用品品及礼品品管理能力提升升篇会议的组组织与主主持目标语计计划管理理时间管理理团队建设设与管理理商务礼仪仪掌握日常常训练能能力：如如何进行行日常训训练主持持及带新新员工门店人事事管理收银员培培训课程程收银员必必备的岗岗位知识识与技能能收银员必必备的岗岗位知识识与技能能企业文化化了解连锁锁企业（公司业业态、历

46、历史、组组织结构构、品牌牌标志服服务）了解企业业文化及及发展前前景了解员工工的权利利和义务务（公司司制度、员工手手册、劳动合合同法及工伤伤处理）基本素质质收银员的的岗位职职责收银员的的基本素素质（态态度、仪仪容仪表表、心态态）收银员行行为礼仪仪规范（语言、行为、礼仪等等）基本知识识与技能能收银员的的基本操操作规范范与工作作标准了解基本本财务知知识（优优惠券、代金券券、会员员卡、团团购）电脑操作作商品基本本知识商品的分分类及条条形码的的识别职业道德德了解服务务意识微笑服务务的魅力力其他知识识与技能能了解消防防、防盗盗程序了解门店店的卫生生知识了解商品品验收、收货、调配、报损程程序了解仓库库整理及

47、及盘点门店办公公设备能力提升升销售技巧巧培训及及训练处理顾客客投诉程程序连锁企业业商品陈陈列，门门店区域域规划及及商品布布局、陈陈列促销基本本知识（促销工工作程序序、礼品品的发放放）熟客档案案管理顾客投诉诉及异议议处理技技巧中高层的的日常训训练能力力培训收银员集集中培训训课程表表课程培训方式式计划课时时（H）备注认识公司司培训1公司文化化及营销销理念培训1公司员工工手册培训1岗位工作作职责培训0.5收银员基基本素质质及形象象培训1演练收银员服服务形象象培训1演练收银员基基本操作作规范与与工作标标准培训4演练职业道德德培训1门店基本本财务知知识培训1电脑基本本知识培训1演练收银员日日常培训训课程

48、表表培训课程程培训方式式完成周期期备注收银员基基本素质质及形象象阅读资资料四周观看DDV 收银员服服务形象象阅读资资料四周观看DDV 收银员基基本操作作规范与与工作标标准培训讲讲解四周实战演演练电脑基本本知识培训讲讲解四周实战演演练培训效果果评估表表（外部部）学员姓名名部门及职职务联系电话话讲师姓名名课程名称称授课时间间请坦率的的告诉我我们你的的感受（请用“”标标出你对对每条评评估项目目的满意意程度）评估项目目很满意较满意一般较差很差关于课程程课程目标标的明确确性课程内容容的适用用性内容编排排的合理理性课程的趣趣味性，互动性性总体课程程的实效效性关于讲师师授课的态态度讲师的表表达能力力授课的现现场氛围围对授课内内容的熟熟练程度度实际操作作模拟演演练能力力对学员的的兴趣激激发能力力总体授课课能力与与水平你是带着着哪些问问题来参参加本次次培训的的：通过培训训，您对对原来的的问题有有哪