话务年度工作总结

1、Word 话务年度工作总结 话务年度工作总结 总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成状况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性熟悉的一种书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性熟悉上来，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。你想知道总结怎么写吗？以下是我细心整理的话务年度工作总结，欢迎阅读，盼望大家能够喜爱。 话务年度工作总结1 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，下面是为大家预备的快递话务员年度个人工作总结。 再将单证交付

2、审单员审核;对于报关中消失的任何问题，第一时间与客户进行沟通，快速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我赐予不同的关心和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业学问和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、精确 性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的亲密协作、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力气，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有很多业务不够熟识，从刚开头不敢接客户电话和不能够快速的自立操作，别人急自己更急。 最终，我想说的是，作为我司的一员，始终秉承小收获多奉献的理念。今

3、后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，乐观适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才能;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时留意收集各类信息，广泛吸取各种“养分”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培育自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。 以上是我对一年来思想、工作状况的总结，不全面和不精确 的地方，请领导和同志们批判、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但

4、如果用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我盼望用我亮丽的青春，去点燃四周每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业 现在还在渐渐的熟识、争取早日的在不用师傅带的状况下自立更好的完成一个优秀客服员的职责。 话务年度工作总结2 20 xx年即将过去，我来到xx房地产公司已经有一个多月的时间了。感谢xx房地产公司市场营销部三位领导对我的关怀和信任，感谢公司为我供应了学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不断地成长和进步。回顾过去的这两个多月的时间，那是我从事房地产销售特别重要的一个学习阶段。 在这段时间当中，我学到了许多关于商品房销售的许多专业学问和技巧，不断的进步，

5、提升自身的素养和技能。在此我向公司敬重的领导以及友爱的同事们表示诚心的感谢!有你们的帮助才能使我在工作中顺当进行;也因有你们的关心，我才能顺当的完成销售任务;真的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这两个多月工作作一个简洁汇报： 一、通过20 xx年11月15日到20 xx年11月22日一周的专业学问的培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础学问。然后进行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用!我很荣幸被公司录用，并留下进行为期两个月的试用。 二、在试用期间，我们许多时间要外动身资料和收集客户信息，虽然很累很辛苦，但我始终尽职尽责地去做;并专心体会这种艰辛，在值班时以优质的服务接待客户，为客户

6、推举最适合他的房子;尽努力与客户达成购房协议，一步一步地完成销售任务。“功夫不负有心人”，通过我的不懈努力完成了(上月两套，本月四套)销售任务。 三、在试用期间，本人团结同事敬重领导，遵守公司的各项规章制度，并随时保持一颗乐观乐观的心态，布满信念和激情地投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下，我学会了如何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续，现在基本上能自立完成整个销售流程的工作。到现在为止，我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。 细节打算成败，力量+学问+勤奋+心态=胜利。对公司要有责任心，对社会要有爱心，对工作要有恒心，对同事要有热心，对客户要有急躁，对自己要有信念!力争在xx房地产

7、的销售岗位上做的自己!以上就是我对这两个多月的销售月终工作做一个总结，请领导批判指正，盼望我能快速成长，明月能给公司作出更大的贡献! 话务年度工作总结3 不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导依据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。 另一方面，在xx月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的供应了一个很好的熬炼机会。白天班接触到的案件较多样化、简单。有时会遇到不属中心受理范围的案件

8、或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问，有时感受到似乎在“打仗”一样，讲求随机应变。由于随时依据实际状况敏捷支配工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要准时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥当支配吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作支配，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班

9、使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 在xxx月份我在各方面做得不够好，由于涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我xx月份的各方面成果有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为胜利找理由”，以后我会连续像xxx月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。 话务年度工作总结4 去年x月至今年x月，我在某公司担当客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了肯定的了解

10、和熟悉。现就将我的感想及对话务员工作的熟悉作如下总结： 一、客服员所需的基本素养要求 话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为客服人员，需要肯定的技能技巧 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必需要注意自己的诺言，一旦

11、答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。 (3)勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于担当责任。 三、作为客服人员，需要肯定的技能素养 (1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富

12、的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是服务人员的关心。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 话务年度工作总结5 时间如白驹过隙，不知不觉中作为话务员已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手

13、，其间经受了从奇怪 到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过一年多的工作，对话务员工作颇有感受。现对一年来的状况总结如下： 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里布满了成就感。 但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，新奇感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身

14、边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的关心和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点： 首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比较难以沟通，有时由于客户的表述力量不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话

15、一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。 再次，要有12分的细心。由于假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样任凭，或许，刚开头很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通力量和技巧，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。 最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提

16、示自己明天肯定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xxx话务员。 对我的得益很大！ 话务年度工作总结6 不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下。 首先我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些

17、基础业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度 俗话说：“没有法规不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的乐观心和工作心态

18、有所调整，都比前都进步了许多，我信任我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦。 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成果很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。 三、要学会调解心态 还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、外呼时间上的掌握 现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当

19、为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的掌握，我们现在外呼胜利率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。 五、团结就是力气 。团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气，这力气是铁，这力气是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。 话务年度工作总结7 我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必需的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结： 一、客服人员所需的基本技能及素养要求 客服人员所需的

20、基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为客服人员，需要必需的技能技巧 1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在xx公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之

21、内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 3、勇于担当职责。客户服务人员需要常常担当各种各样的职责和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于担当职责。 三、作为客服，需要必需的技能素养 1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 2、丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通

22、、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 3、要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工作心情，提升自身素养。 话务年度工作总结8 20 xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得学校员，到现在可以自立坚决的面对问题，这期间自己成长成熟了许多，同时也看到了自身存在的不足。

23、总结如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够自立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，乐观参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能乐观走出xx，“三进一上”对总站的班次状况进行宣扬营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事_姐干练的做事风格和敏捷的服务技巧，xx姐淡定优雅的气质和急躁细致的解答，xx娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，xx的勤奋好学和开朗乐观，x姐的仔细认真和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有许多的不足，可是，我有信念会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的不足，以下几点有待提高

24、： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答询问时语气欠佳，没有急躁。 二、工作中缺乏总结。工作后不能准时梳理和总结，缺少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，制造力不足。能够仔细完成工作任务，但是缺少主动担当新工作的乐观性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面： 一、调整心态，加强急躁。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，查找最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当伴侣，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。 二、注意细节，加强沟通。工作中注意服务细节，规范服务用语，宣扬总站全面到位。加

25、强与同事之间的沟通，准时发觉自身不足，学习工作阅历。 三、准时总结，不断积累。对工作中消失的问题准时分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的力量。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作制造条件。 四、提高主动服务意识，主动担当工作任务，多为自己的部门提好的建议，乐观参与各项活动。 记得自己刚来面试的那天，xx站对我说：“xx的工作贵在坚持，看似简洁，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不简单。”始终仔细记得这句话，将来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度仔细工作。 最终，想感谢客服中心每一位领导和同事，感

26、谢你们这段时间里对自己的指导和关心，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！ 话务年度工作总结9 快速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。 表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更

27、好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要

28、求自己：没有最好，只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好! 话务年度工作总结10 岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着道虽通不行不至，事虽小不为不成的人生信条，在工作中紧跟支行领导的步伐, 具体内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。 一、端正思想 我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必需有剧烈的事业心和责任心，任劳任怨，乐观工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要

29、求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交伴侣，做客户情愿交往的伴侣，通过自己不懈的努力，在xx年的工作中，为自己交了一份满足的答卷。 二、身体力行，狠抓落实，力求圆满精彩完成任务 在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门访问，向客户宣扬我行的服务优势和产品优势，最终劝说客户方案将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的胜利，在客户拿到转帐支票的时候，我又

30、主动帮助客户搜集村民身份证号码，核实 确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。 在服务客户的过程中，我专心细致，把兄妹情、伴侣意注入工作中，使简洁枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推举我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满意自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的

31、服务。 话务年度工作总结11 一、实践目的 （一）体验社会，熬炼自身生存力量。 （二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。 （三）熟识一个快递公司的运作流程，获得工作阅历。 二、社会实践内容 快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷

32、与福清的很多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若消失核对不全都的状况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对全都后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。 在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，始终按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错

33、，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情或许很繁琐，可是却是一种难忘的经受，有无奈，有历练，有见识。 话务年度工作总结12 年度工作总结就是对过往工作进行一次全面的系统的检查、评价，理论高度概括工作期间的阅历教训，一方面借鉴阅历，提高工作效率，另一方面吸取教训，避开重复犯错。然后提出自己的真实感受，更好的调整工作与生活的交替。 xx年x月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门相互关心，乐观协作，以提升服务为重心，以平安生产为基础，始终

34、以“为旅客服务，让旅客满足”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满足，我欢乐。”现将20 xx年年度工作总结如下： 一、 宣扬工作着实有效。 1、连续开展“三进一上”宣扬活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣扬乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。 2、针对弱势群体，开通了同学9折票，老年证9.5折票等优待活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的全都好评。 二、 学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。 1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素养、外树形象的责任团队。 2、(

35、售票科)外出学习取经。博山一行收获许多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。 三、 强执行、严考核。无法规不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的进展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的确定。 四、 人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正值手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特殊是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们信任，困难是临时的，明天永久是属于我们的。 工

36、作在这样的环境中我感到很欢乐，能拥有这样关怀我的领导和同事我感到很幸福。20 xx年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很欢乐。很感谢客服姐妹们对我的关怀和关心，作为一名新员工，我会很仔细很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。 自身不足： 1、语言组织力量不强。 2、语言不够专业化，用词不够职业化。 3、外省的站点学问欠缺。 以上是本人在从事话务工作时做出的年度工作总结，针对以上不足，在以后的工作中要多观看老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，生疏外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客供应转乘的建议，更

37、好的做到本职工作。 话务年度工作总结13 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法辨认了，具体内容请看下文联通话务员年度个人工作总结。 有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idont know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就便利多了。

38、作为客服经理工作态度肯定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，假如服务不到佳，绝没人情愿买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特别注意工作态度的良好状态。 实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务学问，也学到了许多为人处事方面的学问，结交了一些伴侣。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有快乐与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟识的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了自己的阅历，我信任过程就是结果

39、，只要我们专心去做，去想，那便会有收获，有结果。 有了这两次的实践作为铺垫，我信任以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作! 话务年度工作总结14 不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下： 首先我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。假如

40、说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有法规不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的乐观心和工作心态有所调整，都比前都进步了许多，我信任我们还会做

41、得更好。 二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成果很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。 三、要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、外呼时间上的掌握，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的掌握，我们现在外呼胜利率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。 五、团结就是力气。团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气，这力气是铁，这力气是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。 话务年度工作总结15 下面结合我在公司今年的工作状况，总结今年的各项工作。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20年度我中心本着沟通从心开头的服务理念，我们的每一位服务人