公司某事业部质量损失分析报告(doc 10)

1、专 题 报 告公司某事业部质质量损失分析析报告文章概要目前公司某产品品品质非常脆脆弱，品质问问题已成为制制约该事业部部可持续发展展的关键瓶颈颈之一。本文文希望从如下下方面揭示问问题：质量损失不仅包包括显性损失失，而且包含含更大的隐性性损失。按照照隐性损失AABC核算法法保守估测，该该产品03年年隐性质量损损失是显性损损失的2倍左左右，达 亿亿元；加上显显性损失 亿亿，质量损失失高达 亿元元；控制质量损失具具有重要的战战略与经营意意义，如果按按照实现3553规划既定定质量目标保保守推算，事事业部因提升升品质平均每每年可获得收收益 万元；品质问题的解决决宜从电控着着手，以建立立大品质体系系与成本品

2、质质均衡的决策策机制为手段段，逐步摆脱脱品质“监控残缺”的尴尬局面面，进入“全局掌控-重点突破-系统创新-全面收益”的良性循环环阶段。质量损失的内涵涵1、质量损失的的构成所谓质量损失，是指企企业为确保或或提高产品质质量而发生的的费用支出，以以及由于未能能达到质量标标准而造成的的价值损失。它不仅包括括为提高质量量而实际支出出的费用，而而且还包括因因品质缺陷导导致的价值流流失。根据可识别性质质量损失分为为显性质量损损失和隐性质量损损失，按照产产生流程分为为预防成本、鉴鉴定成本、损损失成本（外外部损失、内内部损失）三三部分（图11）。 预防成本 鉴定成本 预防成本 鉴定成本 外部损失 内部损失 薪资

3、、奖励费、工作、培训费、审核、认证费质量审核；检验测试费、检测设备折旧、管理费用外退返修、市场保修费、索赔、事故处理费返修损失、废品损失、事故停工损失显性损失客户流失价格流失供方成本转嫁生产率流失隐性损失2、隐性质量损损失的内涵由产品品质不良良导致的价值值链机会成本本损失是隐性性质量成本的的本源，包括括：顾客流失老老顾客流失和和新顾客流失失：老顾客流失顾客因维修修体验而在二二次选购时放放弃选择原品品牌，导致企企业损失原可可获得的收益益。据麦肯锡锡对中国该产产品市场的研研究，未来几几年老顾客比比例呈迅速增增长趋势，将将由02年的的 上升至至08年的 。新顾客流失经口碑传播播而建立某品品牌不良品质

4、质形象的潜在在选购者，当当其中部分人人作现实购买买时放弃选择择该品牌，导导致该企业损损失原可获得得的收益。科科特勒曾指出出，家电消费费品是顾客购购买决策受参参照群体 有过同类产品使用体验的同事、亲人、朋友。影响响最大的产品品之一，一个个有过维修体体验的顾客会会将痛苦体验验传播给4 有过同类产品使用体验的同事、亲人、朋友。价格损失中中低价位的该该产品，与主主要竞争对手手相比，产品品品质差异因因素带来的售售价差异平均均超过10 内部访谈一致认为，产品品质是影响价格差异的关键因素之一，其影响力至少超过50。谨慎起见，本文取10。 内部访谈一致认为，产品品质是影响价格差异的关键因素之一，其影响力至少超

5、过50。谨慎起见，本文取10。生产率流失将投入到不不良品返修的的劳动力和设设备资源转化化为生产合格格品可获得的的收益。事实实上，同等条条件下返修生生产往往低于于正常生产效效率，目前下下属某工厂按按照正常生产产工时的2.5倍来核算算返修工时。供方成本转嫁从系统性性、长远性来来看，供方的的部分质量成成本损失必然然会通过后期期成交价格、供供货质量、议议价能力变化化等方式，以以及采购方供供应商转换成成本，转嫁给给购买者。这这部分转嫁的的质量成本，主主要体现为筛筛选不合格退退货物料价值值、物料在线线下线导致的的生产率流失失。该产品质量损失失测算1、显性质量损损失呈迅速攀升趋势势20022年，事业本本部显

6、性质量量损失已达到到 万元 据品质统括部2002年度质量分析报告分析， 2000年、2001年质量成本数据存在严重低估失真。，比比上年净增 多万元。平平均单台质量量成本 元，其其中质量损失失达到 元/台，见图2 据品质统括部2002年度质量分析报告分析， 2000年、2001年质量成本数据存在严重低估失真。图2：图2：外部损失是攀升升过快的主要要表现外部损失失呈现出较快快的攀升速度度，02年占占到了显性质质量损失的770。022年显性质量量损失构成如如图3。2、隐性质量损损失隐性损失是显性性质量成本的的2倍以上根据隐性性质量成本估估算模型与估估量公式（详详见附件1）计算可知知，03销售售年度隐

7、性质质量损失合计计达 亿元，是是显性质量成成本的2倍以以上，其中顾顾客流失所占占比例最大。按按质量成本的的来源分，隐隐性内部损失失 亿元，隐隐性外部损失失 亿元。（见见图4）。（已删除） 相对于于品质的“冰山理论”（显性：隐隐性=1：99）而言，我我们对该产品品质量隐性损损失的以上估估算是非常保保守的！1个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16人，。显性特征与隐性特征具有1：9的关系。隐藏在海面以下的隐性损失（潜能）占总损失（能力）的90。发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样品质问题存在（29个顾客抱怨），意味着300件同样品质问题隐患（300个顾客不满）。冰山理论 海因

8、里奇法则 2级数效应 1：9 1：29：300 2n,n=1,2,3, 综合以上上分析，我们们不难得到如如下结论：03销售年度该该事业部内销销总体质量损损失 因未作销售年度显性质量成本统计，实际测算03销售年度总质量成本时使用了02财年的数据。因财年统计区间早于销售年度统计区间半年，实际数据前者会小于后者，故本文测算是谨慎和可信的。高达 亿亿元（其中：显性损失为为 亿元，隐隐性损失 亿亿元），占当当年内销销售售收入的 以上。由此此可见，该产产品品质收益益弹性较大，即即通过提高品品质降低总体体质量损失而而增加经营效效益的潜力巨巨大。在竞争争环境极度恶恶劣，该事业业部探索规模模与利润平衡衡增长的盈

9、利利模式背景下下，提高品质质以增加事业业部总体收益益具有更加重重要的现实经经营意义与长长远战略意义 因未作销售年度显性质量成本统计，实际测算03销售年度总质量成本时使用了02财年的数据。因财年统计区间早于销售年度统计区间半年，实际数据前者会小于后者，故本文测算是谨慎和可信的。居高不下的市场场维修率与质质量损失，不不仅使公司在在与竞争对手手的相持中失失去经营效益益的比较优势势，而且导致致对顾客满意意度、品牌、信信誉等企业无无形价值的损损伤与蚕食。在在空调行业策策略转折点即即将来临，无无形资源竞争争逐渐占据主主导地位的形形势下，公司司的品质脆弱弱性会严重削削弱公司可持持续发展能力力。为此，必必须下

10、决心改改变主打产品品的品质现状状。提升品质水平（降降低质量损失失）的经营与与战略意义 经营意义义1、市场维修率率与质量损失失相关关系回回归分析一般说来，市场场维修率与质质量损失两个个要素之间具具有如下正相相关关系：cf(ro)AroB，c质量损失失，ro年度市场场维修率，AA、B相关系数数。对0103年年度美的空调调市场维修率率、质量损失失数据的归纳纳分析（详见见附件2），剔剔除销售价格格变化因素影影响（折合到到03年），该该产品年度市市场维修率与与加权单台质质量损失的相相关关系为：c=281roo+71，具体回归关系图图如下：表中圆点表示事事业本部01103年实实际经营所处处的品质与质质量损

11、失发生生点。说明：质量损失失因多变、复复杂的经营背背景不同而有有所不同，由由于市场竞争争结构、客户户结构的不断断演变，必然然引起以上相相关关系系数数值的漂移，目目前有限的样样本数（3个个年度数据）所所回归的逻辑辑关系只能揭揭示变化规律律，具体数据据则不完全精精确。2、2004-2008年年该事业部质质量损失预测测品质统括部三五五三质量规划划提出的市场场维修率控制制目标如表11，到三五三三战略阶段的的最后一年，市市场维修率将将下降为 ,总降幅 。但与行行业品质水准准对比，这个个指标仍然不不及国际大品品牌等企业目目前品质水平平（东芝市场场维修率 %），也仅比比03年国内内竞争对手的的品质水平强强一

12、点 据内部访谈：主要竞争对手当年市场维修率仅为该事业部 以下，年度市场维修率与当年市场维修率具有同幅趋同特性，故推测其年度维修率应为该事业部的 。因此此树立更为积积极、更富有有挑战性的质质量目标十分 据内部访谈：主要竞争对手当年市场维修率仅为该事业部 以下，年度市场维修率与当年市场维修率具有同幅趋同特性，故推测其年度维修率应为该事业部的 。表1：200442008年年质量规划目目标质量目标2004年2005年2006年2007年2008年质量三五三规划划目标相比03年维修修率降幅1020303030年度市场维修率率（）13.19%10.55%7.38%5.17%3.62%更积极的质量目目标相比

13、03年维修修率降幅2030303030年度市场维修率率（）11.72%8.20%5.74%4.02%2.81%根据以上质量规规划目标中的的具体数据及及回归方程cc=281roo+71，可可得到20004-20008年该事业业部质量损失失曲线如下：由上图可见，降降低质量损失失将为企业带带来巨大的节节支收益，其其增加幅度随随着经营规模模的扩大而不不断扩大。在在三五三战略略实施阶段，该该产品质量水水平如实现品品质统括部规规划的质量目目标，相比参参考状态，累累计可节约质质量损失4.4亿元，平平均每年为88800万元元；而更积极极的质量目标标状态将节支支达7.8亿亿元，平均每每年1.566亿元。 战略意

14、义 1、三大品牌牌品质战略与与实践对比战略 战略 95年实施精品战略 84年开始树立优质观念 01年提出“品质领导一切”执行 “总经理12条” “砸冰箱” “作秀” 落实不到位口碑（国内） 行业最佳质量口碑 服务口碑掩盖质量口碑 中低档产品的质量口碑对品牌的拉动 非常明显，成长迅速 逐步弱化，优势渐失 主要以价格拉动采购方式协作与招标双轨轨，采购成本略高协同与竞价，采购成本相对较较低公开招标为主，采购成本相对最最低物料检验方式全检不检筛选市场维修 这里指当年销售产品当年发生的市场维修比率，预测值来自品质统括部市场稽查的经验判断。预测预测售价差异高过元品质支撑高过元以上服务支撑/价格拉动品质硬件

15、资源筛选工厂、投资资最多的实验验室资源与公司基本相当当与基本相当2、源自质量的的竞争优劣势势比较：质量损失失低于竞争对对手一半市场维修率率的差异反应应了质量成本本的差异。市场维修修率目前是公公司的 ，借借鉴公司品质质与质量损失失回归关系曲曲线可以推断断，具有低于于主要竞争对对手一半左右右的质量损失失控制能力，已已形成其核心心竞争优势并并赢得了较好好的消费者口口碑；：质量损失失与公司相当当依靠产品品工业设计、售售后服务来粉粉饰品牌形象象与口碑以维维持产品的高高价位。公司：质量损失失较高，售后后服务没有特特色，处于品品质竞争的劣劣势任何一个个行业前三强强的国际性品品牌，都不是是三流的品质质能力所能

16、支支撑的。目前前我们的品质质能力仅处于于业界中下游游水平，三五五三战略需要要将其提升到到一个适合的的水准，至少少必须接近乃乃至超越、等国际二二流质量水平平，而目前差差距还相当明明显。公司必必须从自身质质量损失形成成的源头进行行检讨梳理，明明确战略方向向与具体策略略并迅速行动动。五、质量损失产产生的根源剖剖析 1、零部部件质量问题题2002年家用用内销维修率率前10名的的零部件如下下图：从上图可以看出出：电子件品质控制制能力非常薄薄弱近几年，电电子件（电控控部件、电子子元器件）零零部件始终占占维修总量440600，其中室室内电控主板板、遥控器等等一直处在维维修率最前列列。20022年内新进入入维

17、修前100名的4类零零部件中有33类即是电子子件。管温传传感器更是一一路攀升，到到今年9月不不仅一举占据据维修排行榜榜榜首，而且且创下了单件件零件超过总总维修量100的不良记记录。这充分分表明了电子子件品质控制制能力是提升升品质水平的的关键瓶颈。建建议事业部对对电子件采取取“品质优先，兼兼顾成本”的长期制造造开发战略；关键零部件质量量控制能力呈呈现维持甚至至弱化迹象一方面，一一些长期性品质问问题尚未得到到有效扭转。例例如，自20000年以来来室内电控主主板、室内连连接管等六类类零部件始终终位于维修率率前10名之之列；另一方方面，以往免免检的关键零零部件维修率率也在迅速上上升，如压缩缩机已跃居维

18、维修率前100名，返修率率高达2.883%。2、质量管理问问题检讨品质问题未引起起各单位的实实质性重视主要表现现为“认识上不到到位、思想上上不关心、行行动上不重视视”。部分单位位的主要领导导人没有从系系统与全局的的高度上认识识到现阶段公公司产品品质质提升对降低低整体成本、提提高总体经营营效益的事实实，片面将品品质与成本、市市场反应速度度对立起来，总总是按照“非此即彼”的简单逻辑辑处理品质与与成本的关系系。在竞争环环境恶劣的情情况下，往往往从部门本位位与短期利益益出发，采取取简单的“竭泽而渔”的方式追求求成本最小化化而牺牲品质质； 品质决策与监监控体系“残缺不全”，系统的“大品质体系系”远未形成

19、在降成本的的惯性压力下下，影响品质质的关键环节节（如技术开开发、供应链链招标、工艺艺技术改进等等）进行相关关决策时，几几乎听不到品品质的声音，因因此，成本品品质的均衡决决策与监控机机制在关键环环节缺失，造造成品质工作作的“缘木求鱼”；责任缺位事事业部究竟谁谁对居高不下下的品质损失失负责？应该该考核谁？如如何考核？这这些问题尚未未落到实处；涉及品质提升的的某些关键问问题（如电控控）迟迟不能能突破，影响响了整体品质质水平提升电控开发发与制造技术术停留在凭感感觉摸索的“手工作坊”时代，对行行业技术规律律与同行的对对比分析认识识不深，提不不出创造性的的改革突破方方案；事业部品质管理理部门“长于技术、疏疏于管理”对某些危危及品质的严严重现象（如如产品开发设设计的“删、减、换换、省”）既缺乏约约束机制与评评价结论，也也缺乏有效的的管控制止手手段。六、建议行业策略转折点点即将来临，无无形资源（如如品牌、品质质、差异化等等）将逐渐取取代有形资源源（成本、促促销等）成为为竞争的焦点点与主宰力量量。为适应行行业