品质管理服务意识(李志怀)20130606课件

1、 品质管理部2013年6月 品质管理服务意识 欢迎前来参加培训的各位同事，在此向您对品管部工作的支持表示衷心的感谢！为了使这次培训能够达到预期的目标，恳请各位遵守以下约定： 1.准时出席，严格遵守课程时间安排； 2.请将手机及其他通讯设备设置为震动（或到室外接听电话）； 3.主动参与讨论和分享，愿意“说”出自己的意见和想法； 4.将所学转化运用于实践工作之中。 温馨提示注意事项 边看边思考. 我们先来看一组照片 装修施工管理NO ！ 装修现场之“丑”现场抽烟、无证装修、无临时出入证、无灭火设施、无装修巡查记录吸烟凌乱脏污装修监管薄弱甚至零管理、安全隐患严重 公共设施之“丑”布满烟头、沙土的梯门

2、槽锈迹斑斑的电梯门不敢触碰的扶梯“半遮面”的电梯门 公共环境之“丑”凌乱的内部环境蛛网成堆连廊玻璃公共区域玻璃水质发黑、落叶久未清除的喷泉池布满泥沙、落叶的路面 洗手间不合格之“丑”NO ！ 接下来，看看行业标杆项目的做法 边看边思考. 道路人车分流 道路双向车道的区隔 道路指引区分标识 道路特殊地段提示标识 非机动车辆集中停放点 安全防爬设施 安全消防设施 区域指引标识 夜间指引标识 地下停车场车位指引标识 地下停车场地面设施 地下停车场车位标识 空调排水管设施 企业文化展示宣传养宠宣传高空抛物宣传绿色住区宣传消防宣传 钥匙、档案文件管理 员工宿舍管理 物品摆放整齐 床上用品叠放整齐 宿舍整

3、理干净 洗漱池干净整洁OK 环境设施管理设施编号取水点改造设施刷漆翻新 清洁保洁管理垃圾中转站制度上墙岗位工具整齐摆放保洁日常作业记录规范存档标识鲜明 岗位物料工具存放工作车物品分类存放保洁车整洁雅观岗位工具实施5S管理 洗手间品质亮点整妆镜有环保节能标识 物业贴心服务亮点门禁系统位置垫高地势，方便儿童呼叫门铃。 物业贴心服务亮点GOOD ！ 如上述行业标杆项目的做法有没有需要我们学习的地方？ 魏文王问名医扁鹊说“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说“我扁鹊治病，是治病于病情

4、严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 问题讨论： 1.用一句话总结故事的隐含道理。 2.你认为品质管理是什么？是预防？控制？纠正？ 品质故事分享品质关我什么事？为什么品管部天天找我麻烦？品管怎么来的？为什么我要被扣分呢？品质是什么？ 关于品质的思考品质接下来让我们一起来了解. 目 录一二三品质检查与改进方法四个统一、

5、PDCA循环认识品质概念、品质意识的认识四 小 结一. 品质概念、品质意识的认识我们到底在卖什么？商品服务文化 了解公司、了解部门卓越服务 一流品牌为采购商及经营者提供卓越的服务把广州国际轻纺城打造成为中国专业市场第一品牌服务赢得信赖 专业成就领先成就客户 诚信负责 开放进取 团队协作企业使命企业愿景核心价值观如何实现质量或者品质企业成本 公司：聘用你的智慧去思考，公司指派你任务，评价你工作绩效，你为公司创造价值（价值在这里包含品质合格率与合理化成本降低）。 例如：合格率高，客户抱怨就少，报废就少，返修率也少，自然服务品质就越来越好，成本就越来越降低，形成良性的循环。 个人：以顾客为关注焦点，

6、改进自己的工作质量。 （怎么做掌握在個人手中，构想和行動只有靠自己決定） 例如：每次客户稽查发现的问题点，均能按要求执行品质提升和改进，服务得到你如果是客户你会怎么想？ 了解职责、了解自己质量意识往往可以衡量一个员工的职业素养及工作质量 在ISO9000标准的定义：一组固有特性满足要求的程度。（某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣）。要求：明示的、隐含的或必须履行的需要和期望。固有特性：是产品、服务过程或体系本身的一部分（如接电话要三声之内、急修要10分钟到达现场、电梯必须每周保养一次、楼道每天要扫拖一次、垃圾要求日产日清等，排除了人为赋

7、予的特性，而是产品和服务本身为达到要求的一部分）。 未满足要求 不合格服务 满足要求 合格服务 超过要求 优质服务 品质的概念 通俗来讲质量意识就是：把事情做对，并对结果负责！ 主要有如下特点： 确保每项工作服务流程遵照服务标准执行，且实施结果符合标准要求。 体现在每位员工岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中。 是一种自觉维护企业产品/服务质量并满足客户要求的意志力。 质量意识不会因外界的干扰而改变自己的质量行为。 如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。 如果你认为你的产品/服务质量从本质上难以再有提升，那么事情定会如你所想。 品质意识的内涵质量意识就是对产品/服

8、务质量的态度 错误的品质意识误区：品质是检查出来的 质量服务意识是由全员参与按照服务标准与流程一步一步的做出来的，要有良好的习惯，对每一项服务不但严格执行，还要进行自我判定。品质是习惯出来的。质量是检查出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是习惯出来的（全员参与）安管部、工程部物业部、客服部品质管理部行政部、财务部人事部质量 2007年8月20日，中国台湾“中华航空公司”客机在日本冲绳降落后起火爆炸，“罪魁祸首” 是飞机在起降时使用的机翼前缘的内部螺丝松动，刺穿了机翼内的油箱，燃料从破裂处经前缘襟翼缝隙大量流出，随后燃油被引擎的高温引燃。日本朝日新闻当年8月24日的报道说，这一事实让调查人

9、员大吃一惊，因为螺丝所在部位是飞机日常维护的“盲点”被忽略掉了。事故证明： 如果我们看到小问题就重视它、正确对待它，从而有效地维护设备正常运转，就可以确保安全。漠视小问题，容易埋下隐患甚至引发质量事故。 质量故事分享 其他错误的品质意识“差不多”的心态 对于领导或是客户所提出的要求认为差不多就行,但就是很多的差不多导致了质量问题。这是一种对待产品/服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。品质可以打折扣，不可能100%。我们花很多时间去和客户沟通我们做不到，为“不合格服务”寻找更多的客观因素和理由，而不是去想我们如何去努力满足客户的要求。质量不关我事我们站在消费者的角度想一想：

10、买回的馒头里吃出一根头发，可能10万个馒头里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对于吃到头发的你来说是什么滋味呢？提高质量很难，没有办法只有让降落伞的生产商负责人背着装备上身后，亲自从飞机跳下，他才会懂得产品/服务质量100%是多么重要，办法总比困难多。 质量目标如果不是100%或零缺陷，就是我们还做得不够，还做得不够好。就应该采取措施进行改善，努力的去提高去完善。 品质管理目标管理制度化维度考核指标说明财务管理费当月收缴率85%以上副营业务收入比重35%客户物业服务客户综合满意度大于3.8内部流程计划执行情况（含责任状）月度计划工作完成率98%以上公共火灾发生数0有效投诉解决率95%

11、重大客户投诉、纠纷及处理情况全年重大客户投诉、群诉0一般质量事故不高于项目总户数的千分之一单（不含偷盗）重大质量事故0报修及时率100%设备设施维护保养及时率100%学习与发展员工满意度大于3.8员工离职率小于30%培训覆盖率100%项目拓展不低于10个/年服务规范化人员专业化信息公开化 参考：二. 四个统一、PDCA循环认识品质意识： 一个人的意识决定了 这个人的一切行为。 优秀服务品质的建立 离不开质量意识的统一。统一思想统一认识统一标准统一行动 四个统一观念思维行为习惯结果 统一思想、统一认识 树立质量是企业生命的观念 ，“以质量为中心”的现场管理思路， 当“品质提升”与“安于现状”发生

12、矛盾时，最高管理者及主管领导做出决策非常重要的，甚至决定着企业的命运。 全员建立品质管理意识，由上至下地灌输与强化品质意识。每位员工都要树立质量第一的观念，才能在工作中自觉不自觉地、有意无意地做好每一件事，都意识到由“我做了”变为“我做好了”。 要全员认真参与，贯彻执行下去，而不是流于形式。 要让每位员工都愿意做好，都想做好，都不得不做好。今天迟到10分钟被罚款10元 为什么会比平时晚出门？起床比平时晚了15分钟为什么闹钟闹不醒你？昨晚深夜2点才睡着为什么睡的太熟呢？出门比平时晚15分钟 为什么起床会晚?睡的太熟了,没听到 为什么会迟到？没有被闹钟闹醒为什么昨天失眠呢？昨天下午喝了咖啡思想决定

13、了行动. 案例分享对策:换个时间如何? 换种饮料如何? 统一标准、统一行动 建立作业程序文件和服务流程指引、作业指导书 修订不符合企业质量目标的方针和政策、行为规范、作业流程 细化服务的每个环节，制定符合企业长远发展的质量标准 建立品质管理监督体系，全员宣贯学习，并付诸于行动实践 检验质量改进与成效、达到品质提升的目的 PDCA循环：是质量管理的基本工作方法（程序），通常把质量管理的全过程划为P、D、C、A 即四个阶段八个步骤。 PDCA循环D（Do）实施实操方式规范作业仪容仪表安全操作作业规范P（plan）计划服务要求质量标准岗位流程实施计划建立标准A（Action）总结处理组织培训岗位测试

14、总结经验梳理流程品质提升C（Check）检查品质检查监督过程效果评估考核评审监督改进循环前进、阶梯上升大环套小环 PDCA的特点 四阶段八步骤四阶段八步骤三. 品质检查与改进方法相关法律法规与行业标准公司各部门的服务标准及相关制度 客户服务礼仪规范公司核心价值观和行为准则品质管理监督体系文件服务流程和作业指导书外包服务监控办法等等.品质检查依据 制定计划P（plan），贯彻实施D（Do），执行品质检查C（Check） ，就要有检查标准和依据检查依据例如：人员状态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、服务 过程是否符合公司的服务标准设备设施：完好性、可靠性（红外线、烟感）、安全性（消防设施

15、、 吊灯）、准确性（水管的压力表、电压表）装修施工：安全性（安全保障措施、现场标识）、合理性（工艺方法、 原材料）环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序信息传递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布， 岗位获得的重要信息是否及时反馈到服务中心 品质检查重点 望（看现场、记录）、 闻（有无异味、噪声）、问（询问应知应会）、切（测试）告知当事人应该如何做，做好记录分析原因，找出消除品质缺陷的办法，给部门上级提出品质改进建议拟定纠正/预防措施，（内外部顾客满意度调查、设备设施存在隐患、经营管理过程 中存在的重大风险问题、可能对公

16、司造成负面影响的问题 ） 品质检查方式作业前中后随时进行，每天记录，自我检查交接工作进行，每天记录，双方签名随时进行，记录汇总，监管/责任方确认周检抽检进行，责任部门、监管部门、品管部三方确认不定期进行，公司各部门联合检查不定期进行，总经理组织多方执行自检 互检巡检质检联检总检 检查内容：清洁供方服务人员的作业规范程度检查目的：规范作业，让物业保值增值、提升环境服务质量检查方式：不同的地拖或毛巾，是否针对特定的区域使用？ 铲刀、刀片是否在不锈钢、铝板等金属表面直接操作？ 酸性清洁剂是否不经稀释就直接用在清洁对象表面？ 毛巾勤洗并折叠成8面（或16面）操作？拖地是否勤换水？ 工作暂停时工具是否乱

17、摆乱放？等等。总结处理（品质改进方向）： 定期安排人员做好有计划的清洁工作，使用适当适量的清洁剂 员工作业遵循服务流程和标准（由上到下、由里到外的清洁原则） 员工掌握清洁剂性能用途稀释比例，正确使用方法的程度 员工实操行为规范、迅速敏捷不散漫。 品质检查案例如何实施品质检查.（以清洁服务为例） 6S活动实施 通过6S活动可以使我们增强品质服务意识，优化日常作业程序，追求“卓越服务”，为公司树立“一流品牌”打下一个坚实的基础！ 整理整顿清扫清洁素养安全良好实施6S活动是做好品质服务合格的前提. ：将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要

18、的东西尽快清理，包括不良的人、物、制度等的清理。实施要领： 1. 检查服务范围，包括走火梯、地下室、车库、天台天面必须无明显杂物垃圾； 2. 向员工灌输【要】和【不要】的判别基准，工业建筑垃圾以及商户暂时存放的 物品，要经过查询确认方可清理； 3. 物料仓库不得堆积生活废品和杂物，及时清理清杂； 4. 对不合理的岗位工作范围进行调整，合理配置人员和岗位工具； 5. 制订岗位责任制度、生活废品管理制度、强调以身作则； 6. 员工针对自身岗位的整理状况进行每日自我检查，建立内部自查机制。 6S活动1：整理（以清洁服务为例）整理SEIRI ：合理配备人员、落实岗位责任制，明确流程标准、按质按量有序开

19、展日常工作；对整理清杂之后留在现场的有用的必要物品分类放置，排列整齐，明确数量，有效标识。实施要领： 设备用品使用完后要及时入库，洗地机、吸水机、水枪机 等清理 干净内外壳的污垢，倒净污水，上适量机油；毛巾要扭干晾好；有腐蚀性的天那水、盐酸等要严格区分存放；所有工具用品（包括出仓、进仓数量）要标识清楚、张贴于显眼位置； 2. 新工具和使用过的工具要严格分开存放；3. 岗位上的工具要存放在不显眼的位置，一个岗位一个点，并张贴“工具 存放点”等明显标识；4. 岗位上要张贴服务记录签到表，作业完毕及时记录，清楚到每个人每个 岗位，体现作业明细状况。 6S活动2：整顿（以清洁服务为例）整顿SEITON

20、 ：将工作场所清扫，保持工作场所干净、亮丽；消除赃污，稳定品质，减少伤害；责任化、制度化、标准化开展日常作业。 实施要领： 1. 建立清扫责任区（室内外） ，确立清扫范围和频率；制定养护计划（分日常作业及周期性、定期性作业）；2. 制定日常岗位的清扫流程，执行例行扫除，清理脏污；3. 杜绝或隔离污染源；及时消杀病虫害、定期清理下水道；4. 制定服务质量标准和岗位实操指引，作为日常清扫作业规范；5. 定期大清扫，比如周末时、举办活动前、创优迎检前把每个地方清洗干净； 6S活动3：清扫（以清洁服务为例）清扫SEISO ：员工随时自检自查岗位区域的隐患和不足，及时整改；按周期频率、定期的稳定实施计划

21、，形成制度和习惯，确保环境服务良好状态。 实施要领： 1. 将上面3S活动所实施的做法制度化、规范化； 2. 维持上面3S的成果并定期检查； 3. 制订品质检验检测的标准； 4. 制订考评方法、服务质量与控制、岗位量化考核标准； 5. 制订奖惩扣分制度，加强执行； 6. 建立有效的内部自查机制、“六检”制度，带动员工重视6S活动。 6S活动4：清洁清洁SEIKETSU ：通过以上4S管理等手段，提高员工环境服务意识和文明服务水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。实施要领： 1. 制订服装、臂章、工作帽、工作牌等识别标准2. 制订员工工作手册及有关制度规章 3. 制订岗位作业文明操作

22、、安全操作守则 4. 新老员工定期、不定期开展岗前培训、在岗实操培训 5. 推行卫生创优争先活动、安全文明月等活动6. 推动各种精神提升活动（晨会，打招呼、礼貌礼仪等）7. 推动各种优秀员工、服务明星等激励活动 6S活动5：素养素养SHITSUKE ：重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下,安全操作，以人为本。监控内容： 1.员工穿拖鞋或光脚作业？清洁特定对象或使用腐蚀清洁剂时是否带手套？高空作业有人扶梯，清洗玻璃身体探出窗（栏）外？ 2. 机器操作用胶袋包好电源插座？消杀灭鼠戴防护口罩等。 3.下雨天气各出入口及竖立“小心地滑”警示牌； 4. 员工边吸烟作业？垃圾收集时尖锐物划破袋子致腿受伤？ 5.清洁灯具前确定已关闭电源？（以免触电）。 6. 漂白水与洁厕精混放或混合使用？（导致中毒）。 7.员工岗位上的清洁药水放置在可靠位置； 6S活动6：安全安全SECURITY（以清洁服务为例） 品质改进是品质管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。可见质量改进的目的是更好地满足顾客对服务质量的要求，不断提高顾客满意度和过程的效率与效