项目七 任务二 投诉处理礼仪

1、任务二 投诉处理礼仪任务载体1某品牌4S店刚刚向王先生卖了一款新车，王先生刚提车第二天就发现汽车发动机异常，于是给4S店打电话投诉要求退车。4S店表示要将此事向上级反应，并请王先生耐心等待。过了三天，4S店给的回复是先将车返厂检测，对有问题的零部件进行维修或者更换。王先生很恼火，刚刚买的新车就有这么大的问题，心里接受不了，要求必须退车退钱。4S店人员见王先生态度如此坚决，迟迟不能给出一个确切的答复。此事又推脱一个多星期，王先生向几个朋友诉说自己的苦恼，几个朋友一起哄，开来十几辆车堵住了4S店的正门，还拉上了横幅，造成4S店不能正常营业。分析思考：上面这个案例，由于对客户的投诉建议处理的不及时，

2、不得当，没有及时消除客户心中的不满，造成不良后果。客户的行为虽然有些过激，但也是由于4S店处理不当造成的，这种后果不仅影响了4S店的生意和声誉，也影响了品牌形象，造成了不良的社会效应。不论最后是对簿公堂还是照价赔偿客户，都不能挽回公司损失的企业形象。可见，对于企业来说，合理及时的处理客户的投诉对提高客户满意度，维护和提升品牌形象是至关重要的。因此，企业应当重视提高企业员工处理客户投诉处理能力，提升投诉处理礼仪规范。了解投诉处理的概念1了解投诉处理对企业的意义2目录学习目标3掌握投诉处理的礼仪技巧任务展开11.LSCPA法L-listen 倾听 让客户发泄并让其知道你已经了解他的问题S-shar

3、e 分担 充分道歉，理解客户感受C-clarify 澄清 收集足够的信息并确认问题的所在P-present 陈述 给出合理的解决方案A-ask 询问 征求客户意见处理客户投诉处理方法第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。投诉处理礼仪规范现场口头投诉处理礼仪规范1其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受（图7-5）。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。先处理情感，首先，要求接待人员

4、自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”第三、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍投诉处理礼仪规范现场口头投诉处理礼仪规范3想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名4S点服务人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨迅速采取行动投诉处理礼仪规范现场口头投诉处理礼仪规范5为避

5、免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。6客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复”对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。电话投诉处理礼仪规范电话回访技巧1234相关链接：处理投诉礼仪十经验与十禁言11）承担责任2）控制自己的情绪3）倾听客户的意见4）道歉-平息客户的怒气5）易地而处的思考6）不要争论，与客户保持一致7）把重点集中在问题上而不是抱怨上8）找到客户的所需9）迅速行动并留意事态的发展10）提供保证十条经验相关链接：处理投诉礼仪十经验与十禁言11）这种问题连小孩子都会2）一分钱、一分货3）不可