酒店餐饮VIP服务与管理课件

1、酒店餐饮VIP 服务与管理 餐饮部门是酒店的核心组成部门，对酒店的利益有着直接的影响。餐饮的VIP特色服务能反应酒店的管理水平和风格特色，也是酒店作为竞争手段的有力工具。餐饮VIP特色服务及管理涉及到餐厅环境布置、VIP菜单制作、服务程序设计和人员调配、销售服务的过程。一、餐饮VIP服务组织餐饮VIP服务组织机构的设置要按照各酒店的餐饮服务接待方向来确定，大致需要根据VIP的需求安排、制订服务方案，分成联络组、采购组、厨房和餐厅几个部门。第一节 餐饮VIP服务的设置3、厨房1）根据与联络组共同商定的VIP餐饮菜单进行准备；2）严格控制食品质量，保证有效使用；3）安排好VIP来宾用餐当日的值班工

2、作人员名单。4、餐厅1）确定并安排在酒店各餐厅内举行的各类VIP餐饮服务方案；2）根据VIP贵宾资料和要求对餐厅、餐位进行摆台设计；3）制定具体服务方案，并确定具体值班人员名单。二、餐饮VIP业务流程 餐饮部的VIP服务流程，是由相互联接的环节组成的，主要有以下几个方面：1、VIP服务的组织决策 餐饮VIP服务组织决策时最重要的工作，在于根据VIP的个别需求和个别情况安排一份科学合理的餐单和服务方式。因为餐单编制的好坏，实际上反映了管理者对VIP的了解程度，反映了餐厅的规格和档次，也反应了酒店餐饮VIP服务的风格和特色。组织决策到位就要求：1）VIP信息调查；2）制定VIP服务接待计划；3）根

3、据VIP需求安排工作进度。第一天中餐第一天晚餐第二天中餐第二天晚餐花生米六味套碟六味套碟美味八碟凉拌黄瓜排骨炖笋椒盐排骨梅菜扣肉奶汤鲫鱼蒜蓉皮蛋咸鱼烧肉清炒鸡片三色鸡丝童子鸡蒜蓉南瓜清炒嫩蛋葱油泡蛋红烧桂鱼清炒蕨菜奶汤鲫鱼火烤山芋蒜蓉四季豆清蒸鲫鱼五彩山药香椿煎饼红烧豆腐咕咾肉滑炒胡瓜条南乳大排莼菜鸡丝汤鸡丝炒饭素炒苋菜腊味豆泥糖醋排骨清炒尨衣刀板香肉豌豆香糕香菇青菜面鱼面鱼蒜爆野菜鸡蛋炒饭酒酿窝蛋口蘑五彩山药时令蔬菜人参炖土鸡水果拼盘泰香米饭面鱼水果拼盘水果拼盘刘德华先生用餐菜单2、菜肴烹饪过程 菜肴烹饪过程是餐饮VIP服务的中心环节。这个业务过程包括原料的加工、切配、烹制、配份、装盘等业务

4、环节。厨房要对VIP的口味、喜好等做详细了解，并充分考虑在菜系搭配、烹制过程中，以确保菜肴口味适合VIP客人，达到满意效果。3、餐厅VIP服务 餐厅VIP服务工作是直接为VIP客人服务的业务过程，主要包括备餐、席面和结账等活动。它直接影响酒店VIP服务质量和专业声誉，也是扩大酒店餐饮市场和巩固市场的重要途径。餐厅业务流程主要由专人负责，要求以VIP服务程序为标准，有针对性地为每一位VIP客人提供服务，努力建立餐厅的服务特色，以扩大餐饮产品的销售，保证完成预订的营业指标。2、接听电话礼节 服务员接听电话的态度和言行尤为重要；如何是订席人满意就必须加强专业的训练： -问候-自报酒店和姓名-提供协助

5、的言语-在预订本上详细记录预订内容-用简洁的语言复述一遍，以便确认-致谢。 等待客人挂断电话后接听人才能挂断电话。3、服务人员在VIP到达前30分钟到工作岗位，按照VIP需求准备和餐前各项工作的检查；4、与接待无关的闲杂人员进行劝阻、离场；如不需清场，要对接待的所有宾客认真执行各种登记、记录、记账手续；注意各种单据的保存，以备需要时查找；5、准备各项物品，检查酒水品种和数量、调酒用具齐全与卫生；VIP使用的所有物品檫洗明亮干净；酒品陈列整齐（商标朝外）、杯具齐全、无斑点、无水渍、无缺损。服务用品数量是否满足需要等。1、要求由特定服务员服务 尽管餐厅会针对VIP安排具体VIP接待人员，但有时候V

6、IP还会提出特定服务员服务的要求。尽管因为时间安排或者岗位分派的原因，这种要求并不能兑现。但是，一个好的餐厅会尽力满足这样的要求。一个专业服务员一定要做到爱岗敬业、视工作为己任。2、要求特定餐台 在酒店高级餐厅VIP要求预订特定的餐台是很常见的。预订部门通常不能当场保证，值班人员可以记下这一要求，留给餐厅管理人员处理。当VIP提出预订特定餐台时，预订员应该立即核对查看，所订的餐台是否在所要求的人入席时间里，或者再餐台通常客满的时间里有无退订。我们应该尽力实现这样的要求（尤其要给予足够的关注）。 餐厅也要善于利用那些景观别致的餐台，可以为VIP事先预订、安排来满足VIP的潜在需求。而且还应灵活地

7、为客人寻找可以替代的餐台来满足客人。3、宴会安排 在为VIP 服务前，要查看预订系统或者VIP档案；注意VIP客人生日、纪念日和特殊事件等信息，把这些信息告知上级；针对不同的VIP客人身份、需求，制定相应的方案，并订制蛋糕、鲜花等。给VIP客人惊喜和超出期望的服务。 同时，餐厅应该有一个取消订席的对策，来解决取消蛋糕、鲜花预订和特殊要求的问题。4、座位安排 在VIP预订好餐台后，餐厅就应着手安排好VIP的座位。事先做好计划的益处，在于有效地分布了整个餐厅的普通客人和VIP之间距离。为VIP产生独立的活动空间。同时又不影响餐厅的总体氛围。也可以避免VIP到达后相互谦让的时间和不必要的问题。在安排

8、座位的时候要按照预订内容和人数、男女比例以及菜系内容安排。一般用台卡来标示客人座位-事先与预订人沟通。 在服务VIP的时候，应该站在VIP的角度上思考每一个阶段的服务；严格按照事先安排的流程，有条不紊进行服务，这样不仅会给VIP就餐经历留下深刻印象，而且会使服务更简单化。重要的是能够控制整个工作流程，而不至于使服务员在面对一些状况时措手不及。 在餐厅VIP服务应该恰到好处地把握程度。在给VIP每一道菜之前，所需的器皿都应准备齐全。酒水在端上之前给客人斟好。好的时机意味着食物处于最佳状态时送到客人的面前，时机的选择使服务在每一个环节上轻松自如、举止适度、及时但不匆忙地位VIP服务，达到预期的效果

9、。 因此，优质的VIP服务应遵循服务水准和规范时善于捕捉信息，来解决问题，以创造具有个性化和品牌的高水准VIP服务。第三节 VIP餐中服务二、面包 在VIP就位之后。一般30秒内，服务员就应该为VIP提供水和面包的服务。一些餐厅有特别的规定：提供面包服务一般在VIP点完菜之后。服务员在为VIP提供面包服务的时候，通常是VIP在左侧，而且还要提供VIP刀叉和调羹以备食用面包。 通常情况下服务员为一桌VIP提供一篮面包和一碟黄油，但是如果这桌VIP超过十人的话，提供两篮面包和两碟黄油更方便一些。三、饮料 不论VIP就餐的性质是什么，VIP在就位之后，他们要做的第一件事就是想喝点饮料之类的饮品。由于

10、许多VIP愿意把葡萄酒当做开胃酒，因此，服务员还要准备一份葡萄酒的酒单。如果不是主人点酒菜的话，那么服务员就应该把酒单递到女士的手中，让女士先点。从主人左边的女士开始，然后按顺时针环绕桌子，来完成点菜工作。当VIP点了饮料之后，服务员应该以最简单的缩写写下每一种饮料的名字。1.斟酒的标准 斟酒时酒液入杯为八分满；斟白酒（烈性酒类）、红葡萄酒入杯均为八分满；白葡萄酒斟入杯中为六分满：白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量（1/2）即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平;香槟酒斟入杯中时，应先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可；斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；调鸡尾酒时

11、，酒液入杯占被子三成即可，这样既便于VIP观赏，又便于VIP端拿饮用；冰水入杯一般为半杯水加适量冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4；黄酒应斟八分满。酒水服务2.斟酒的顺序 VIP服务斟酒的顺序，从总体讲，应从VIP宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。但是，由于宴会的规格、对象、民族风俗习惯不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。宴请亚洲地区客人时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，对主人极其他宾客，则顺时针方向绕台依次进行斟酒，或者先斟来宾位，最后为主人斟酒，以表示主人对来宾的尊敬。如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后

12、斟主人位，再斟其他客人位。如果有两个服务员同时为一桌客人斟酒时，一个应从主宾开始，另外一个从副主宾开始，按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。五、为VIP上菜 开胃口 如果没有实现安置好所需餐具，则在端上开胃菜之前，一定要摆放好。将干净扁平餐具放入干净的餐盘中并盖上一块餐巾送至餐桌上（要注意尽量使用银器运送盘，以显示尊贵）。用左手将开胃品的叉子放在餐叉的左边，用又少将开胃品的刀子或勺子放在餐刀的右边。如果葡萄酒和开胃品一起端上来，开胃品应在端上食物之前端上餐桌。这一切通常都是由取走葡萄酒点菜单的服务领班负责这项工作，在其中可以与VIP轻声交谈一下，表示问候、。 倒完葡萄酒之后，用右手从右边端上开胃

13、品。主菜的上菜顺序通常是根据餐厅的标准，但是通常都是女士优先。随后的调味品应从VIP的左边端上。如果必要的话，在这个时候应该检查一下面包和面包圈、水和葡萄酒是否需要再添加。 汤 汤勺应该用右手放在餐刀的右边。然后端上汤。通常情况下，用右手从右边将弄脏的碟子和扁平餐具撤下来。 主菜 主菜在整个进餐过程中最为重要。通常它会消耗更多的时间，服务人员应在餐台旁边从容的举止将确保VIP享受最佳的服务。 在端上主菜之前，VIP的食欲和口渴已经得到缓解。为了恢复VIP的食欲，通常要做的就是举止优雅地呈上一个简单却设计精良的盘子，这个盘子有令人愉快的颜色对比、质地和外形。在其他餐厅的其他时段里，特殊的表演，比

14、如，在钟形罩里的表演，在羊皮纸上的表演，发出火焰，和其他一些形式的餐桌旁的戏法都有助于提高VIP的用餐兴趣。如果葡萄酒是和饭食一起端上来，则应在端上主菜后才能倒酒。 在VIP到来之前主菜所需的扁平餐具已经摆放好了。所以现在不需要摆放了，除非器皿被使用过或掉在地上（虽然食物从厨房端上来之前检查两遍以上是明智的）。 当主菜需要特殊器具时，比如龙虾叉或牛排刀，应在主菜端至餐厅之前摆放好。扁平餐具应该只抓住其手柄，一定不要抓其他的任何地方，否则将会接触到食物或碰到顾客的嘴。要用银器运送盘将扁平餐具送至餐桌。 如果使用圆形桌来准备、收拾，摆放主菜，则一定要检查是否备齐所有必需的服务器具。 如果使用推车的

15、话，在展示给VIP之前，所有事物的摆放应该给人一种有趣和开胃的感觉。车上应放好所有必备的服务用品，包括容器是很有用的：在切割蛋糕和派之前，将刀子放入热水中，这样可以去掉刀子上的糖衣。 VIP可以从推车上的食品选择一种。一些餐厅提供一个样品盘。这样VIP可以品尝几种不同的甜点，每一种可以品尝一小份。将VIP所点的甜点装盘，用又少从右边端上来。餐后饮料 通常VIP在享用热饮，比如茶和咖啡以及餐后饮料（法国白兰地，甜饮料或餐后的葡萄酒）时，会得出这一餐是否令人满意的结论。可烦和茶可以储存在食品室，或者将即食部分放在厨房。提供咖啡的时候可以提供一种特殊的混合食品，即美国和法国烘焙的混合食品。同样可以选

16、择装在盒里或罐头盒里的草本植物和馋鬼茶叶提供给顾客。 可以提供包括烈性酒的热饮料，比如咖啡或爱尔兰茶叶，来代替大量的甜点。这种选择可以增加账单平均额以及给一餐的结尾增加些情趣。 在端上餐后饮料之前，一定要将所有必备的扁平餐具、杯子和辅助品送到餐台上。咖啡从右侧倒入。餐后端送饮料的方式和餐前开胃品是一样的。饮料从右边端上。六、VIP结账及送宾服务 为VIP结账这一重要工作一般由餐厅经理出面完成，以此来再次表示餐厅对VIP的尊敬，同时，可以了解VIP对用餐的满意度。 许多VIP习惯用信用卡支付，餐厅经理一般会亲自处理，但有时因为经理还会要解释餐费中餐厅送给VIP的份额部分，或者由经理把赠送餐厅的纪

17、念品，以及担当与VIP沟通等等各项重要任务，所以会把VIP信用卡交给VIP服务员去处理，服务员在接到信用卡之后，刷卡，打出单据。然后交给VIP签名。如果VIP没拿收据的副本，则应把副本主动交给他。 同事餐厅经理和服务员在VIP离开时提供帮助，但是最重要的VIP的衣物由经理来帮助穿上，同时还要像VIP到来时一样，帮助提包，拿外套，以及留在餐桌上客人的任何物品。和VIP说“再见”时要和说“您好”一样可爱。以一种真诚的方式给VIP留下友好而持久的印象，这样以鼓励VIP再次光临。 一、分析VIP最新需求，准备最周到服务 酒店餐饮部门对于VIP这一特殊消费群体，要有足够的了解与准备，才能推出得到VIP认

18、可的菜肴和服务。VIP顾客的需求与普通消费者有较大区别，他们在消费价格、需求种类、服务档次上都会对酒店的VIP餐饮提出较高要求。同事，不同背景、地位和身份的VIP顾客还会提出特殊要求。这就需要残影VIP服务部门对VIP的要求进行具体分析，并提出实行方案。 同时，VIP群体中还有一些通性，如对海鲜的需求最大、品种要求多，所以通过周密、科学的市场调查以及VIP顾客投诉分析，摸清他们的各种需求，不仅要了解VIP的现实要求，还应了解他们的潜在需求。 第四节 餐饮VIP服务发展趋势与目标 同时为VIP在预定餐位时就主动问明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果VIP没有说明具体的要求，负责预定的服务人

19、员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。 而对于一些常常关顾的VIP，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关服务。 例如，有的VIP喜欢坐靠窗户边的座位，有的VIP 在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的VIP喜欢一个人坐包厢等，这些都应在每一次服务后详细记录在“VIP服务信息表”中。二、加强与VIP的沟通，增进彼此了解 只有沟通，才能更好地了解VIP的需求，了解市场形势、了解餐饮VIP服务及经营中存在的问题，所以，酒店餐饮部门必须注重于VIP之间的沟通活动。酒店餐饮部门可以策划并利用各种方式、各种手段加强与VIP的沟通，比

20、如说设计好VIP餐饮反馈表等；利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向VIP传递具有特定目的的信息。三、提供个性化的服务，超于VIP期望 酒店餐饮部门应该深入了解每位VIP的需求和爱好，根据不同顾客的不同情况，灵活地提供个性化的服务。要了解顾客的需求，酒店餐饮部门可以通过电脑建立VIP客史档案，这样，当VIP再次来店时，服务人员就可以通过检索资料了解他们的他书需求和偏好，站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得VIP的心。 酒店餐饮VIP服务要让VIP在享受餐饮服务的同时，感受到餐饮的真正“价值”是在于“想您所想，物超所值”。也就是说服务自始至终真正为VIP着想时，做到顾客想到的，VIP没想到的，服务者都应想到。 一位法国富商要求一酒店为他与即将成婚的新娘办一个完美的婚礼，这位先生愿意付很高的餐价，但非常希望酒店将婚宴办得让新娘最满意。 客人走后，宴