客户关系管理客观题答案

1、第一章客户关系管理导论一、单项选择题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销 B低经济批量C缩短工序 D客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化B企业与客户的双赢 C企业本钱最小化D客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业 利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客 户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入B主耍是对企业资源的管理C客户

2、资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作 型客户关系管理7、20世纪90年月，企业与客户沟通的方式是（A）A关系营销B数据库营销C单向沟通D乐观与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而亲密的联系的是在（C）A 20世纪70年月和80年月早期 B 20世纪80年月和90年月早期C 20世纪90年月D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的进展C管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）

3、是客户关系管理产生和进展的推动力气。A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的进展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多项选择题1、企业供应链管理经受的主要阶段有（ABCD）。A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段 D快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、以下属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A削减铺张与库存 B削减流程的工作量C员工一专多能D削减供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）oA 多品种小批量B 客户定制生产C 掌握供应流程D 完全采纳电子商务E 削减流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A合作型客户关

4、系管理 B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理 D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是A观念差距B推断差距C数据差距 D劝说差距 3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业 水平的数据完整性之间的差距是（B）A行业差距B推断差距 C数据差距 D劝说差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户 水平的数据完整性之间的差距是（D）A客户差距B推断差距 C数据差距 D劝说差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体

5、支持并进行定制 化互动的时期是（A）A关系营销阶段 B直接销售阶段 C 目标销售阶段 D群众营销阶段二、多项选择题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期 是（AD）A目标销售阶段B直接销售阶段 C 关系营销阶段 D群众营销阶段E客户关系管理2、客户互动进展的驱动因素包括（ABCE）A客户角色的转变B社会学与传播学理论学问的进展C营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的进展3、企业采纳多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率

6、，削减本钱 D增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必需获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为 （ABD）A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性C技术水平的数据完整性D客户水平的数据完整性E学问水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原那么（ABCDE）A预防性原那么 B准时性原那么C主动性原那么D精神补救原E客户知情原那么 三、推断题1、对于那些高价值的客户来说，企业应当主要采纳人工互动的方式。（J）2、人工互动相对于机器互动来说，企业适应力量更弱。（义）3、客户互动管理的有效性主要受员工、流程和技术的影响。（J）4、客户服务

7、人员参与客户会议是建立客户关系的最正确场合之一。（J）5、客户服务人员为提高客户满足度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。（义）6、数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应当具备的客户观念之间的差距。（J）7、劝说差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。（X）8、客户不再埋怨是企业与客户之间的关系下降的一个信号。（J）9、客户埋怨是企业的“治病良药”。（V）第八章客户关系管理系统一、单项选择题1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A ）A 运营型B操作型 C协作型 D分析型2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C ）A 协作型B技术型 C运营型

8、 D分析型3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B ）A技术型B协作型 C运营型 D分析型4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D ）A操作型B运营型 C协作型 D分析型二、多项选择题1、以下哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE ）A电子邮件管理 B网上服务管理C在线销售管理 D销售智能E在线营销管理2、以下哪些属于分析型CRM的表现形式（AD ）A 客户智能 B网上服务管理C在线销售管理 D销售智能 E呼叫中心3、以下哪些属于协作型CRM的表现形式（CE ）A客户智能 B网上服务管理C 电子邮件管理 D 销售智能 E 呼叫中心4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（

9、ABCDE ）A内部半自动化 B采用网络C战略结盟D CRM软件供应商 E与大企业合作5、企业CRM实施失败的缘由可能有（ACE ）A 企业缺乏客户战略 B 对企业业务流程做相应的调整C客户数据质量不高 D 对企业员工进行培训 三、推断题E没有建立CRM实施效果的测量机制1、分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为学问。（J）2、不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。（J）3、任何企业都应中选择定制化的客户关系管理系统。（X）4、协作型客户关系管理主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。（义）第九章客户信息的整合与运用一、单项选择题1、在数据挖掘技术的进

10、展历程中，数据访问阶段的特点是（C ）A供应猜测性数据信息B供应静态的数据信息C供应历史性的动态数据信息D 供应回溯性的动态数据信息2、以下哪一项为哪一项数据挖掘阶段的特点（A ）AA供应猜测性数据信息A供应猜测A供应猜测性数据信息B供应静态的数据信息C供应回溯性的动态数据信息C供应回溯性的动态数据信息C供应回溯性的动态数据信息D供应历史性的动态数据信息3、以下哪一项为哪一项数据仓库阶段的特点（B ）AA供应猜测性数据信息C供应静态的数据信息A供应猜测性数据信息CA供应猜测性数据信息C供应静态的数据信息4、在数据挖掘技术的进展历程中，数据阶段的特点是（B ）BB供应静态的数据信息D供应猜测性数

11、据信息B供应静态的数据信息D供应猜测B供应静态的数据信息D供应猜测性数据信息二、推断题1、对客户数据进行整合之后得到的就是客户学问。（X）2、客户信息通过数据挖掘变成客户学问。（J）3、数据挖掘供应的是回溯性的、动态的数据信息。（义）4、企业需要随着时间的推移不断进行新的数据挖掘，以期开掘出新的学问和规章。（J）5、客户信息是由客户数据进化而来的、经过加工的客户数据。（J）6、客户数据是经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。（X）7、学问觉察是从数据中觉察有用学问的整个过程。（J）第十章网上客户关系管理一、单项选择题1、依据麦肯锡询问公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交

12、易的客户称为（C ）oA 简洁者 B 冲浪者 C 交易者D 消遣者2、依据麦肯锡询问公司对在线客户群体的分析，那些上网盼望尽可能快速、便利的购物的 客户称为（B ）oA 冲浪者 B 简洁者 C 交易者D 消遣者二、多项选择题1、因特网技术的进展转变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处 有（ACD）A能把力气集中于最有价值的客户B削减了客户与员工之间的接触C始终的客户体验D在更大的范围实现CRM系统集成E利润空间变小2、网上客户关系管理的优点（ABCD）A降低管理本钱B增加与其他应用软件的“对接”C接触更多的客户D 节省员工培训本钱E程序缺陷少，系统不稳定3、呼叫中心外包是客

13、户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A不利于掌握B享受更加专业的服务C 企业可以集中管理自己的核心业务 D 企业内外呼叫中心不易集成E节省本钱4、以下哪些属于雇员门户供应的主要功能（CE）A自动应答 B在线产品配置 C销售D协作服务E第三方应用5、以下哪些属于客户门户供应的主要功能（AC）A在线服务 B渠道管理 C电子邮件营销 D协作服务 E销售6、因特网的进展对企业经营模式的影响主要表达在哪些方面（ABCDE）A信息供应更准时B经营过程更透亮C公正的全球定价D分销渠道选择更多E掌握信息力量增加三、推断题1、网上客户关系管理将增加管理本钱。（义）2、在现调研是雇

14、员门户供应的主要功能之一。（X）3、渠道管理是合作伙伴门户供应的主要功能。（J）4、呼叫中心外包会降低客户互动的质量。（J）第十一章客户关系管理绩效的测评一、 单项选择题1、在CRM实施的本钱中，收集、维护客户信息支出的本钱属于（C ）oA IT本钱B人员培训本钱C过程管理本钱D财务本钱2、在CRM实施的本钱中，购置CRM软件支出的本钱属于（A）。A IT本钱B过程管理本钱C人员培训本钱D财务本钱3、在评定CRM的相关指标中，员工培训、数据维护是与（B）有关的指标。A回报 B投资 C管理 D不确定4、在评定CRM的相关指标中，提高客户满足度是与（D）有关的指标。A回报B投资C管理D利润5、在评

15、定CRM的相关指标中，客户购买频率是与（A）有关的指标。A回报B投资C管理D利润二、多项选择题1、在与回报有关的指标中，以下哪些指标属于降低本钱的因素指标？ （ BC）A询问费用B市场营销本钱C渠道本钱 D工程管理费用E客户收益率2、在与投资有关的指标中，以下哪些指标属于显性本钱指标？ （ ACE）A 工程方案费用B数据维护费用 C询问费用D渠道费用 E工程测试费用3、一般而言，关系承诺包括的维度有（BDE ）oA收益维度 B经济维度 C满足维度D情感维度E时间维度三、推断题1、客户关系管理实施的本钱主要包括IT和人员培训的本钱。（X）2、客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的本钱节省

16、收益。（J）3、关系质量是客户在过去满足的基础上对销售人员将来行为的诚恳与信任的依靠程度。（V）4、数据维护本钱属于客户关系管理实施本钱中的显性本钱。（X）哪些时期？ （BCD）。A 20世纪60年月B 20世纪70年月和80年月早期C 20世纪80年月和90年月早期D 20世纪90年月E 21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A企业的供应商B企业的员工C企业的合作伙伴D企业产品的购买者E企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的进展C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）

17、业务流程和管理进行信息化改造。A销售 B物流 C营销 D客户服务 E生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。A战略B理念C实施D软件E客户三、推断题1、客户关系管理的快速进展是基于超强竞争环境的需求拉动的。（J）2、信息技术的进展是客户关系管理备受关注的催化剂。（X）3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。（义）4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。（J）5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。（义）6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。（J）7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。（X）8、分析型

18、客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。（X）9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。（J）10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。（J）11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。（X）其次章客户关系管理理论基础一、单项选择题1、目标营销是（B）的主要营销手段。A 20世纪60年月 B 20世纪80年月 C 20世纪90年月 D 21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是 （A）A 关系契约理论 B交易本钱理论C公正理论D资源依靠理论3、（D）客户群非常重视间接的互动和沟通接触的机会。A初识期B

19、稳固期C矜持期D思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的全都 性等，这属于客户生命周期中的（D ）。A初识期B平稳期C矜持期D稳固期5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系9、在斯威尼

20、对服务企业的客户关系收益讨论中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的 收益是（C）A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益讨论中，源于个人的信任感、自信念而产生的收益 是（D）A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益11、“货物售出，概不负责”是（C ）的典型说辞。A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销二、多项选择题1、数据库营销系统的子系统有（ACD）A客户信息服务B客户关系营销C直接响应营销D计算机帮助销售E销售自动化系统2、大规模营销的特点（ABCD）A大规模生产B单向沟通为主C群众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量胜利的重要指标E与目标

21、客户直接双向沟通3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A功能利益B关系利益C客户利益D流程利益 E 经济利益4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A认知B探测C扩展D投入E终止5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系 E忠诚类客户关系6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素7、在驱动客户关系管理的市场因素中，详细包括哪些因素（ABCD）A竞争环境B产品与服务的标准化C转移本钱的降低D价格竞争E关系营销的进展8、关系营销中的4c是指（ABCE）A本钱B便利性

22、C沟通D价格E客户需求9、在斯威尼对服务企业的讨论中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益10、在实践中，企业可以把客户转移本钱分为（ABD）A财务转移本钱B程序转移本钱C心理转移本钱D关系转移本钱E服务转移本钱三、推断题1、大规模营储阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。（J）2、市场份额是衡量客户关系管理胜利与否的主要指标。（X）3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易本钱。（J）4、客户关系的进展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。（J）5、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注意点和企业的管理

23、重点是相同的。（义）6、处于初始阶段的客户群注意与客户间接的互动与沟通机会。（义）7、处于稳固期的客户群盼望企业能供应商品以外的免费服务等物质利益。（J）8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。（J）9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。（义）10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信念。（X）11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟识感的感知评价。（J）12、程序转移本钱主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。（X）第三章 CRM远景与目标一、单项选择题1、（B）是企业进行全部活动的根本的缘由。A企业远景B企业使命C企业的核心价值 D企业文化22、在企

24、业流失的客户中,2、在企业流失的客户中,企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）2、在企业流失的客户中,A非蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户A非蓄意摒弃的客户CA非蓄意摒弃的客户C低价寻求型客户B蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中,3、在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于3、在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A非蓄意摒弃的客户A非蓄意摒弃的客户BA非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户C蓄意摒弃的客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中,因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户

25、属于（B）A被竞争对手吸引走的客户B4、在企业流失的客户中,C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户6、（B ）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价 格等因素驱动。A 收益 B价值 C关系 D品牌7、（ C ）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A收益B关系C价值D品牌8、（B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户猎取中扮演重要的角色。A收益B品牌C关系D价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售

26、等渠道而产生的现金流是（D ）A交易价值 B推举价值 C学问价值 D成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B ）A推举价值B交易价值 C学问价值 D成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必需遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境B创立假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例D确定重点与方案并进行变革 E分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A最终的抱负状态B企业当前的境况分析C实现途径D客户价值的实现E企业进展战略3、企业猎取新客户的步骤有（ABCD）A识别潜在客户群B估量客户猎取的可能性C制定猎取新客户的战略D实施猎

27、取有价值潜在客户的营销活动E评价当前的经营观景4、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE ）A 常常向其他人推举B 情愿购买供应商的多种产品和服务C 无规律的购买行为D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E 能忍受供应商间或的失误，并不会发生流失5、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A品牌资产 B价值资产C关系资产 D收益资产E无形资产6、影响客户终身价值的因素有（BCD ）A产品生命周期B 客户盈利性C 客户生命周期D 贴现率E客户资产7、客户终身价值包括（ABCD）A交易价值 B成长价值 C推举价值 D学问价值E经济价值8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A购买

28、行为 B产品和服务的询问 C提高购买量和购买频率 D交叉购买E客户互动供应的信息三、推断题1、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。（J）2、企业核心价值观是企业进行全部活动的根本缘由。（义）3、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和猎取新客户。（J）4、猎取一个新客户比维护一个老客户的本钱要低。（X）5、因竞争对手供应价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。（X）6、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。（J）7、忠诚的客户一般可以忍受供应商间或的失误，而不会发生流失。（J）8、企业的忠诚客户对价格更敏感。（义）9、交叉销售可以提高客户关系质量。（J）10、追

29、加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。（J）11、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。（J）12、客户终身价值是客户在将来全部周期内对企业利润的贡献总和。（J）13、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。（X）14、客户资产主要取决于客户终身价值。（义）第四章客户关系战略与过程模型一、单项选择题1、在企业实施的CRM战略中，客户需要依据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。A拉链式战略 B互动式战略 C 维可牢战略D扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业细心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的 需求的战略属于（B）。A互动式战略 B维

30、可牢战略 C拉链式战略 D扣钩式战略3、作为一种全新的服务理念，（B ）是大服务理念的核心。A技术和管理创新力量 B产品质量 C产品生命周期 D 客户满足4、作为一种全新的服务理念，（D ）是大服务理念的基础。A产品质量 B客户满足 C产品生命周期 D 技术和管理创新力量5、作为一种全新的服务理念，（A ）是大服务理念的宗旨。A客户满足 B技术和管理创新力量 C产品质量 D产品生命周期6、现今大多数的超级市场供应的产品和服务几乎是标准化的，客户只能依据其供应的标准 来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C ） ?A拉链式战略 B互动式战略 C 扣钩式战略D维可牢战略7、在企业实

31、施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调整适应，实现双方业务关系的契 合和业务过程的匹配的战略属于（A ）。A拉链式战略 B维可牢战略 C互动式战略 D扣钩式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C ）A营销环境分析 B销售环境分析 C服务环境分析 D内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣扬属于客户信息中的（D ）A客户的信息 B客户供应的信息 C企业内部信息 D 企业供应应客户的信息10、客户对企业的埋怨、建议、索赔等属于客户信息中（B ）A企业供应应客户的信息 B客户供应的信息 C企业内部信息 D 客户的信息二、多项选择题1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）oA

32、业务流程B组织C理念D硬件设施E人员2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A企业所在的行业分析 B企业内部资源与力量的分析C市场营销渠道的分析 D企业客户的分析E市场环境分析3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。A拉链式战略 B扣钩式战略 C 维可牢战略D互动式战略E利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。A产品生命周期B产品质量 C技术和管理创新力量 D客户满足E客户忠诚5、依据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A 供应应客户的信息 B客户供应的信息C 客户信息D企业信息E市场信息6、客户关系管理战略的形成、导

33、入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（ABCD）。A 学问觉察B客户互动C CRM战略方案D分析和改进 E客户管理三、推断题1、扣钩战略是一种双方相互调整适应，到达亲密耦合的战略。（X）2、维可牢战略的核心是企业细心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的 接触过程。（J）3、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。（J）4、大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。（J）第五章CRM战略的实施与变革一、单项选择题1、CRM战略实施的程序为（C）A客户分析、客户信息猎取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B客户分析、客户信息猎取、流程重组、战略活动实施、企业

34、文化变革 C客户信息猎取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D客户信息猎取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组2、（B）是CRM战略胜利实施的前提条件。A企业组织结构B企业文化C业务流程D企业营销人员3、（C）注意于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源 的优化、统筹、共享和采用，提高企业内部流程的自动化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链 的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度削减整条供应链的本钱。A SCM B CRM C B

35、PR D ERP5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的 业务流程，以期在本钱、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）A确定业务进展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反响与改进 B确定业务进展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反响与改进 C分析原有流程、确定业务进展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反响与改进 D确定业务进展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反响与改进 7、企业对于那些价值贡献大并且

36、需求差异明显的客户，应当采纳的营销策略是（A ）。 A关系营销策略B群众营销策略 C利基市场策略 D目标营销策略8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应当采纳的营销策略是（C ）。A群众营销策略B关系营销策略C利基市场策略D目标市场策略9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应当采纳的营销策略是（D ）。 A目标市场策略B关系营销策略C利基市场策略D群众营销策略10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？ （A ）A公司战略层B企业文化层面C 基础流程层 D 实际使能层二、多项选择题1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施阅历和技术水平

37、有关，而且与企业自身的主体 因素也关系亲密，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A高层的支持 B各层次成员的参与 C专家的参与与融合D客户参与E高效的指导委员会2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）A强化客户关系管理文化B使企业内部团队把握沟通技巧，增加团队的合力C为企业储藏人员D 提高员工特殊是客户服务人员的专业技能E员工自我进展的需要3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注意的流程有（ABDE）A选购 B销售 C库存 D客户服务 E营销4、依据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ ABCDE ）A钻石级客户 B黄金级客户 C白

38、银级客户D 钢铁级客户 E乌铅级客户5、依据企业对客户信息学问的把握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（ABCE ） A创立阶段B连续协调阶段C共生协调阶段D合作阶段E整合协调阶段6、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括以下哪些方面？ （ CE ）A价值观的建立B流程设计 C公司远景和战略D企业信息系统E CRM远景和战略7、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括以下哪些方面？ （ BCD ）A企业文化建设B流程设计C基础信息系统D组织结构设计E CRM远景和战略三、推断题1、在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。（J）2、客户分析是实施CRM战略的

39、第一步。（义）3、CRM工程的成败可以从客户价值是否提升、本钱是否降低两个方面进行评估。（X）4、供应链管理侧重于企业整体资源的优化、统筹、共享和采用等方面。（X）5、企业资源方案的重点是企业内部资源的整合。（J）6、业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。（J）7、选购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。（J）8、客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。（J）第六章客户忠诚管理一、单项选择题1、（C）是企业在供应客户产品或服务并猎取利润的同时，通过联合销售、供应市场准入和 转卖等方式与其他组织合作所猎取的直接或间接收益。A 经济收益 B溢价收入C 客户

40、的附加价值 D客户信息价值2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A ）oA认知忠诚 B意向忠诚 C情感忠诚 D行为忠诚3、客户在累积性满足的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）A 情感忠诚B意向忠诚 C认知忠诚 D行为忠诚4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）A 情感忠诚B行为忠诚 C认知忠诚 D意向忠诚5、依据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴 随着较高的重复购买行为的客户是（D）A忠诚的客户 B潜在忠诚的客户 C不忠诚的客户 D虚假忠诚的客户6、依据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴 随着较低的重复购买行为的客户是（B）A不忠诚的客户 B潜在忠诚的客户 C忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户7、依据客户的重复购买程度和购买时的态