售后服务流程及话术

1、一、职责：及时接听电话职业的问候询问并记录顾客需求二、执行要素：1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！*4S 店，我是*，很高兴为您服务！”2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人一、职责：分流、指引二、执行要素穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼门卫是否确认客户来访的目的门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（对预约客户）顾问/服务顾问出迎用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道及时引导客户停车一、操作要点：动作：示意停车敬礼弯腰询问指引对讲机通知二、

2、话术：1、门卫示意停车2、门卫立正敬礼3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000 公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。”（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”）5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。一、职责：快速迎接接待客户二、接车要求：服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎微笑向客户致意并尊称客户的姓名主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册服务顾问迎接时候是否带上记录板对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障提醒客户带走贵重个人物品一、职责

3、：录入信息、打印工单解释维修项目及费用安排休息二、工作要求引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式向顾客出示问诊表及估计单询问换下来的旧件是否需要带走逐项说明维修项目向顾客说明预计交车时间逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认询问顾客在保养过程中是留店还是离开一、职责：安排顾客休息二、工作要求指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展一、操作要点：动作：引导停车问候自我介绍装四件套记录客户信息二、话术：车。您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX（您好，欢迎光临！我是XXX 引导员XXX5000“”引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套

4、上三件套”一、操作要点：动作：自我介绍求并让顾客签字及费用取得顾客确认安排顾客等待派工到车间二、话术：息。”李先生，您好！我是XXX服务顾问XXX，您今天来是做5000养对吧？”里程数是 XX 车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下”；轮胎轮毂；后备箱（备胎气压、 随车工具、三角警示架一、操作要点：动作：自我介绍求并让顾客签字派工到车间二、话术：李先生，您今天就做 5000 ”估价单。服务顾问：“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件，5000 更换的配件XXXXXXXXXX”XX分钟”一、操作要点：动作：求并让顾客签字派工到车间二、话术：XX分钟时间，洗XX分钟，预计XX车。”用对讲

5、机通知技师提车一、操作要点：动作：通知等待用户车辆已在质检、冲洗环节二、工作要求：新增维修时，及时通知顾客，用FFB 的方式解释维修的必要性，并取得同意更换XX工时费需要XX元，材料费需要XX间预计延长XX”李先生，您的车子目前已经在洗车了，大概XX ”一、职责：检查车辆已经完工及时告知二、执行要素：接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查经检查后再通知顾客车辆已经完成保养如果在约定的时间内没有完成保养工作，需提前与客户说明，并向顾客道歉一、职责：效果展示引导结算送行二、执行要素：服务顾问是否陪同客户到交车区效果展）向客户解释工单所有项目完成，费用与估算一致检查是否有洗车，车辆内部是否

6、整洁、无污渍客户的车上悬挂有质量标签服务顾问是否当面拆除内部保护套服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示服务顾问是否说明了洗车等增值服务一、职责：逐项解释维修费用与估价时一致二、执行要素：效果展示后需要出示会计单与结算单向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用服务顾问请顾客在结算单上签字确认与顾客确认支付方式向顾客说明下一次维修保养的时间，及维修建议向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务，并请顾客配合支持一、职责：二、执行要素：引导顾客去交车将车辆钥匙和保修手册交给顾客保修手册相应位置要有本次保养的记录业务员要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套与顾客道别感谢并欢迎下次光临业务员目送顾客离店，并挥手致意一、操作要点：态度：热情、主动、微笑解释致谢二、话术：描述客户的故障一个服务顾问）XXXXXX材料是X