天猫张勇：11.11包裹7200万为日配送能力3倍

1、精品文档你我共享张勇表示，双十一之后，最要紧的是让团队冷静下来，不要被外界的高帽子迷惑。虽然双十一狂欢是四年前由天猫缔造，今年也是由天猫主导，但这场节日是整个商品服务产业链的协作。天猫只是点了一把火，把大家的热情点着了。，用户的感受相对会好一些，是因为他把期望值降低了， 但毫无疑问我们也做了很多的工作，我们跟很多的物流公司一起，我们联合发表了一个错风运营的指导意见，这个词有点文绉绉，实际上是我们根据某些地区物流的中转情况，跟物流公司协调以后大家一致进行了暂停，并不是说物流不运转了， 而是能够保证中转仓的货物能够顺利进行，你把货揽过去再多都不行，因为货进不去也出不来，这时候慢点也没事，但是保证了

2、整个周转是顺畅的所以我们又根据当时的实际情况在不同的时间点开放了不同地区的揽收，实际上所有的开放都是物流公司的决定，但是我们在中间起了协调的作用，所以在这件事情以后，我自己也加深了对什么叫物流端的社会化协作的一个理解今年很多消费者反馈说包裹来得挺快，我听了以后偷着乐，其实并不是快，而是大家的期望值低，因为大家在这么量级的情况下都会想到会很慢，当他第二、三天拿到包裹的时候是一个惊喜，所以物流的快慢并不是一个绝对的快慢，而是一个期望值管理的事情，到底你的期望值设定在哪里，你对用户期望值的引导决定了用户的感受但是我们所有人都没有想到，我们在下午的13：38 就达到 100 亿，这是所有人都没有料到的

3、事情，但是与后面的合作有关，当你的交易额超过预计的时候，你怎么办 ?其实今年我们跟前十大的快递公司、物流系统进行了对接，换句话说整个定单的签收的状态会时时回传回来，包括各个线路上中载仓的变化都会传递回来，这是我们数据合作的结果，在这过程中前瞻性的计划是很重要的，我们做的就是和所有的物流公司一起把每条线路上预测的情况迅速传递到所有的合作伙伴，包括每条线路上时时的拥堵情况、中转仓的情况都能够反映回来在这次整个的合作中，有一个非常有意思的事情，也是大家事前最担心的，到今天来说我可以说这个担心已经基本上过去，我们顺利的度过了洪峰，大家都能想到，那就是物流在这么大的战役里最核心的问题是保证我们还活着，这

4、是最重要的，对物流来讲活着就是整个周转体系在顺畅运行 191 亿的交易额代表多少包裹 ?我们的统计是7200 万的包裹，这个数字是中国整个配送行业日吞吐率的 3 倍左右， 而且这不是孤立的一天，非常有意思的是， ，我们包括天猫、 淘宝，我们的交易量仍然是日常交易量的高30%、 40%以上，就是消费者的热情未减， ，这个提升的比例也在 30%以上的访问者的提升、 搜索次数的提升都在30%左右因为物流是不间断的， ，后面产生的包裹也要进行吞吐， 所以我们怎么进行这个协调工作?因为大家知道我们本身并不做快递、配诵，我们也不做仓储，在这当中，第一个毫无疑问是一种计划性，因为对这次活动的量级我们有一个前

5、瞻性的判断，当然我坦率告诉大家，包括我在内所有人都没有想到能做到 190 亿，当时我自己的目标很清楚，我希望能冲入 100 亿，为什么是 100 亿 ?其实没有为什么，这个原因很简单，100 亿是一个里程碑，所以我们希望能够站到这个里程碑上逍遥子：电商里排名前三是谁，对我来讲，我今天做这个工作，我当然希望天猫能够占据一个重要的位置，包括天猫、淘宝我们仍然希望能够引领，包括产生一种行业的方式，用户的体验，但是毫无疑问这个市场足够大，能够容量一些重要级的平台共同发展我准备了三个问题，第一，刚才您谈到了一些非常有意思的趋势，比如说大量的定单产生于云端，其实 191 亿的确是一个特别大的数字，在这个庞

6、大的数字下面，还有哪些值得注意的小的变化和趋势 ?我刚才讲的还都是一个配送端的事情，仓库端更是社会化协作的结果在这一天当中，在整个的市场里，产生了日仓库发10 万单以上的企业并不是1、2 个，大家腹有诗书气自华精品文档你我共享可以理解这样一个量级如果是一个中型仓库的话是完全无法运行的，每个企业在当天都动用了各自很大的力量，包括整个作业的操作流程、系统的扩容都在前几个月完成，我当天接了几个电话都是老总在仓库打来的，包括带着高管团队去仓库体验一下什么是电子商务带来的销售高峰，因为其中有一些人可能并不是在网上买东西的，但是在现场的感受是最真切的，你可以看到定单像雪片般进来，打印机会被打爆掉其实通过这

7、样一种协作的方式进行张勇预测，未来 2 到 3 年，企业的电子商务将从销售部门转型为服务部门，不是简单地从实体货架搬上虚拟货架的销售体系，而是将供应链、销售渠道、物流体系打通，扮演整合者规划者的角色这两年很多企业对电子商务的认识发生了很大的变化，电子商务已经从部门级升级到企业级的职能这是我们最近在解决的问题，这当中也体现了合作的事情，首先所有的商家都在尽力，因为客户是共同的客户，所以我们所有的商家都在尽力一起解决给消费者补偿，包括换货，有货的紧急调货，作为平台对我们来讲，我们也必须体现一个负责任的态度，因为这个情况的发生，对一个消费者来讲，他下了定单以后那么长时间没拿到货，结果告诉他这个货没了

8、，这是不能接受的，所以我们也必须给消费者一个补偿，这些东西我们昨天都对外说了，包括我们对团队、对客户，我们都说在这样大一个活动中我们必须抱着负责任的态度对待消费者，处理好活动后面的服务，这才能保证活动是完满的进行，最终才有良好的用户感受这是事后要靠协作的方法完成的，什么事情 ?因为当天巨大的量，事后我们发觉在整个天猫的系统和商家的系统的数据同步上面出现了 0 到 2 点之间出现了短暂的数据同步的异常，意味着有些消费者下的定单不能时时传到后台，最后就产生了一些大家今天会看到的一个词，叫超卖，我想做这个行业的人都理解超卖是什么意思， 不做这个的人会觉得你怎么会超卖呢 ?在短期的巨大的流量下， 数据

9、没有及时的流转， 造成了本来后台有 100 件库存， 也许 1000 张定单同时发的时候，就造成了后台变成了负数只有把互联网的特质能够聚合消费者需求的特质、没有地区时间限制的特质和物理的供应链关系、物理的销售渠道关系、物理的仓库分布体系的关系结合起来，才能够真正发挥电子商务的威力，而这一点我们已经在很多企业看到了雏形，我也愿意帮助他们做好这一点，想这也是我们一个大平台、大协作应该有的一个新的内容，谢谢大家!以下为张勇演讲实录：，我的感觉可以从一句话分享给大家，我说的就是 “做完了以后我最要紧的一件事情是让团队冷静下来” 刚才你们给我戴了很多高帽子，我最怕这样的高帽子， 为什么呢 ?并不是他说得

10、有什么不对，而是对我们团队来讲要有一个清晰地认识，但实际上我们是这个活动的组织者，这个活动的成功绝对不仅仅是依赖于天猫的1000 多位员工，也绝不仅仅是整个阿里的2 万多员工，恰恰相反它是整个社会协作的产物，其实我很好奇，为了这么一场盛宴，到底动用了多少的社会资源 ?就是社会的参与度到底是多广?我们说的不是消费者，消费者我们已经知道了，我是说作为商品和服务的供给者，整个社会的产业链条为了这一天我们怎么协作，我们动用了多少资源 ?而在这里面我最怕团队的热情高涨，其实我们什么也不是，我们只是点火，把大家的热情点着了，我们一起协作做了这件事情所以这个话题可以引开， 最终的一句话就是说， 、消费者的节

11、日， 电子商务产业的节日，它的本质是什么 ?本质就是一个社会协作的产物，只有一个社会化大协作、 大分工、 大协同的局面才造就了这么一个 191 亿的一天腹有诗书气自华精品文档你我共享其实之前我们集团里小范围组织了一次讨论， ，我的开场白是说， ，因为对我来讲，对所有的消费者来讲，对所有的媒体来讲， ，那是一天，但对我们在局里的人来讲， ，那天过去了事后还有很多的事情要做，包括物流、服务等很多事情类似这样的事情是希望我们能给整个的活动，尽管那天已经过去了，但是消费者的感受还没有获得一个好的解决，尽管出问题的比重非常小，万分之几的量级的比重，但是因为那天的量很大，所以我们必须跟商家一起解决这个问题

12、第二，在这样的活动中，因为这样的定单出现红包被使用了，重新让红包生效，让大家用到年底因为无论把它叫做生态系统也好，产业链也好，这之中涉及到了不同的提供者，这些角色共同的协作才能为消费者提供令他们满意的商品和服务乃至综合的购物体验，这是我们在整个过程中最大的感受， ，这两天也有一些事情，我昨天也在处理回到今天的主题上， 这个大平台的趋势， ，总结到大平台上面已经很清楚了， 大平台必须用大协作的方法来做，大平台大协作这才是整个电子商务未来的方向但是这个工作必须在协同的方式下进行，大家都理解，天猫的模式我们并没有任何一个实体的库存，货不在我们自己手里，商家的ERP也都是商家自己的，并不是我们提供一个

13、统一的进行管理， 我们怎么样进行数据分析把有问题的定单找出来，所有的都是跟商家协作的过程，包括调货是商家要做的，换哪些货给消费者也是商家要做的，我们必须能够提供一个一揽子的方案解决问题，所以在这样的事情，我们昨天讲的态度有几个刘湘明：您对未来电商的格局怎么看?这几个大巨头未来会是什么样的格局呢?所以今天再来谈到相关的话题，我觉得比当时可能更全面，也更冷静一些在过去的一段时间里，我们对外讲的比较多，特别是那次总结以后，同事也把我的总结放到了微博上，这个微博更多的是从全端跟大家介绍那一天发生了什么，包括我们在预热端做了什么准备，今天我在这个场合不再重复，今天是一个更专业的论坛刘湘明：围绕这191

14、亿，现在光棍节做量已经非常成功了，但是其实在网上购物的另外一个趋势就是说怎么把它做到极致，这块天猫是怎么考虑的呢?这是什么事情 ?是把原来客户自己分散在各地的所有的放鸡蛋的篮子整到一个大篮子里，我们要揽这个活我们必须要有这个手艺，结果证明我们的手艺是成功的，我们在那天整个的定单的处理量，这 20%里，其中的冠军就是由ShopEx 服务产生的，在云上面处理的订单量是65万单，这个量超过中国所有的其它的电子商务网站的日处理量的，根据我得到的情况应该是这样的我们在那天支持到了这样的量的产生，但是这只是一个记录，但是对很多在云上的客户而言，他得到的实惠是什么?他整个定单的处理效率比不在云上面平均上升了

15、3 倍左右，包括我们对几百家客户当他们情况不行的时候，我们对他们整个的容量进行了弹性升级保证他们系统的顺畅运作，通过这样合作的情况来达到当天整个系统的正常运行，这个系统是指我们所有商家自己的 IP 系统，自己的 ERP系统，自己的仓库管理系统，能够保证这样一些系统的正常运行，最终我们才能够把这些消费者的需求产生的销售订单顺利转化为物流定单、配送定单， 最后送到消费者手里我今天告诉大家另外一个我兴奋的数字，这个数字是什么 ?，换句话说业内人士听到比较多的( 局势他 ) 项目，换句话说是我们的合作伙伴把他们的平台放在我们的云上面，用了一个集中的云的吞吐能力和处理能力来处理了我们20%左右的定单，这

16、个量在那天是非常惊人的，因为是一个集中处理的概念， 而坦率告诉大家， ，最担心的事情除腹有诗书气自华精品文档你我共享了以前对外讲过的支付以外，还有一件事就是这件事第二我想讲整个 IT 的系统， 过去一段时间里大家听到比较多的是 191 亿、多少访问者， 包括第一分钟 1000 万人直接冲到网站上来，这个大家都很惊讶张勇还澄清，明年的双十一网购狂欢还将继续（张娟）刘湘明：您觉得5 年之后，电商里面排名前三的应该是谁呢?逍遥子：，第一个特点是移动互联网通过手机端或者无限设备端进行网络访问的数量有着突飞猛进的增长， 在那天的访问者有 15%到 20%的是通过无限设备访问的， 包括产生大量的交易比重，

17、这跟大田的情况也有一点关系，因为当天是周末，通常周末大家会做一些户外活动，仍然有一些人能够通过无限设备进入网站进行体验，但是我想讲的一点，其实今天大家对于无限的和电子商务的结合仍然在探讨一个问题是把电子商务所谓无线化的概念，这和我刚才的说法是一样的，其实从我的看法上来讲，我认为基于无限设备端一定会产生崭新的、不同于 PC 端的购物体验，而这个购物体验也许不是大家习惯的今天在网站上搜集导航的方式完成的，应该是基于崭新的无线端的购物体验逍遥子：我前面花了很大的篇幅讲后端的事情，电子商务最终的购物体验是端到端的体验，从他了解到一个信息开始，有意图访问一个购物网站开始到浏览、搜集，比较商品，最后购物决

18、策、支付，支付定单到了商家的后台以后进行定单的处理、捡货、发货，消费者收到货这是一个整个的过程，这地面每个环节都涉及到用户的体验，这样的购物体验在这样一个大平台上面必须依靠不同服务的提供者来完成这个体验的满足，而作为天猫来讲我们是一个协调者和组织者的工作， 我们怎么样能够给用户更多确定性的体验 ?而在这里面我强调的确定性而不是唯一性，这是一个很有意思的话题，因为很多做电子商务的同行都会说，我的网站上统一怎么样、统一怎么样，但是在天猫、淘宝，因为基于这么大的平台当中，其实服务提供的效率是不一样的，更重要消费者的需求是不一样的，在这样的情况下怎么能够提供差异化的服务，但是每一样差异化的服务都是消费

19、者需要的，所以我们追求的是一种多样化但是每一样都是确定性的体验我想讲一下结合这次的准备当中， ，特别是怎么反映一种由社会分工引起的综合实力的提升上面跟大家分享，这些东西也许是作为一个普通的观众、作为一个媒体从网页上很难看到的所以这是我想讲的所以这次整个的过程充分体现了一种社会协作情况下端到端服务链条的打造，只有这样一种能力最终才能支撑这么一种天大的数字，这是仅靠天猫、阿里集团自己是完全做不到的，这两个其实是大家在电脑屏幕以外看不到的东西，但是它实实在在的存在支撑了这天顺利的到达逍遥子：非常高兴今天商业价值杂志和商派联合办会，借他们的主场聊聊最近的感受，他们也给我出了一个题目，平台的大势是怎么样

20、的，正好有很多感受只有这样，我在很多场合都讲这个观点， ，、，往后面来讲， 我自己最大的感受是说， ，其实钟伟刚才提到了一点， 其实我们刚才在聊一个什么话题 ?随着电子商务的发展， 今天所有公司都开始关注电子商务，已经开始做电子商务的公司电子商务团队和他的职能已经慢慢从一个部门级的职能向企业级的职能发展，这是什么概念?原来大家都觉得电子商务是未来，做的时腹有诗书气自华精品文档你我共享候找一个 IT 经理、销售总监或者找一个什么都不是的年轻人，你大胆尝试，给你调几个人，无非就是搞一堆货到网上卖从09 年到现在， 基本上很多企业属于这样的状态，但是这两年特别是今年以来，我看到很多的企业对于电子商务

21、的认识已经发生了本质的变化，我跟很多企业的老总聊过， 我说我给他们做一个前站性的判断，这个判断是什么 ?电子商务团队或者电子商务部门、电子商务公司在你的企业、集团里现在还是一个销售团队，甚至在某些行业把它称为新通路团队， 新旧通路之间大家可以想象到大家通常会谈到的渠道冲突等事情都出来了，但是我有一个大胆的预测，我跟很多老总都讲， 我说在 2、3 年之内他们会从纯销售部门转向成一个服务部门，只有这样他承担的职责才会从简单的把一个实体的货架到网上只是卖一点产品变成跟企业本身的商务、供应链进行整合打通，只有这样电子商务才是一个未来，而不仅仅是以今年做了 2、3 个亿来考量， 而真正变成了他对企业内部

22、的供应链关系、商品开发的整个一种方式来进行改进逍遥子：我自己觉得未来一定是一个大平台格局下精细化分工的概念，在这个市场上一定是利用各式各样社会资源的整合，一定会出现像天猫这样的大平台，但是另一方面其实在很多的细分的行业里，有很多的细分的需求是跟电子商务有关系的，而这样一种行业坦率说是大平台很难覆盖的，而这些行业里会出现大量垂直化的机会，而这样垂直化的机会的核心是能够提供跟这个品类诉求相关的体验，我举一个例子比如说今天我们可以看到有一些婚庆服务网站，这样的网站上面同样你可以在天猫、淘宝上的平台上买各式各样结婚需要准备的东西，但是它仍然是一种货品供给的方式进行的，我们已经看到了一些专业的婚庆网站，他是根据要结婚的人准备工作来进行的，这样的准备并不只是商品，还需要很多的服务，在这样的过程当中，我认为在整个社会的产业格局中存在大量这样的行业是需要这样分割的，而这样一种垂直的精细化的运作应该是未来呈现一种百花齐放的形势，所以我觉得未来是大平台格局下一种垂直细分的品类的发展第一，我们必须给消费者补偿，补偿方案已经出来了刘湘明： 今天逍遥子很难过来， 所以我们还安排了小小的对话环节，我会问三个问题，剩下的时间会给台下的观众出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中