东风本田CSI顾客满意基础教程

1、东风HondaCSI根底教程东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理认识CSI注: 数据仅供参考什么是CSI 顾客满意度-CSICustomer Satisfaction Index 即顾客对产品或效劳的满意程度，“满意是指一个人通过对产品的可感知效果或结果与他的期望值比较后所形成的感觉状态。因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和效劳的实际感受与其期望值比较的程度 为什么要重视CSICSI的重要性 “第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是售后效劳人员卖出去的。也就是说，第二、第三辆车能否实现销售取决于顾客满意度。调查结果说明：CSI的得分越高，售后对销售

2、的推动作用就会越大。向亲友推荐同一车型的机率再次购买同一车型的机率强大的分销网络对品牌建立和忠诚度是至关重要的 数据说明很好的售后效劳表现对品牌忠诚度有直接影响N6N注: 数据来源2006年J.D POWER 亚太调查报告东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理CSI误区消除对CSI认识的误区误区一：只要降低效劳的价格，就能提高客户的满意度？降价不是提高客户满意度的灵丹妙药，效劳物有所值甚至物超所值，才是提高客户满意度的关键砝码。误区二：提高客户满意度只是直接和客户接触部门的事情？提高客户满意度是所有部门共同承担的责任，销售、行政等部门，甚至财务、保安、清洁员等在内的

3、人员都与CSI相关。用户满意度的形成就像一条锁链，它的最终结果取决于最差环节的表现。接车员前面辛辛苦苦建立的用户好感，财务人员一张苦瓜脸就把它吹走了。消除对CSI认识的误区误区三：对用户来说关键是要提供额外的东西？用户来修车就像去医院看病一样，特约店首要的是提高车间技术人员的专业水平，能不能治好病是关键，而不是糊里花俏的整一大堆按摩椅、自动擦鞋机。优质效果、高效快捷、经济平价是用户对售后效劳根本的需求，舒适、美观等等那么是根本需求得到满足之后能进一步提高满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件上乘的店的用户当面说效劳不错但在后期调查中给低分的原因，因为你没有做好他根本想要的东西误区四：CSI提升

4、的目的是为了提高考核的得分？CSI考核只是手段，最终目的是提高东风本田用户的满意度。如果为追求CSI考核得分而对用户的效劳流于形式，不但不能长期保证用户的满意率还会危害企业内部的诚信文化，上行下效，最终危害自己。东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理东风本田CSI满意度管理东风本田满意度管理体系目的:提升品牌力和收益管理目标评价指标季度CSI成绩提升J.D. Power排名整体提升1:CATI调查发现问题2:东风本田CSI问题调查3:东风本田制定CSI提升方案4:经销商CSI自主提升5:区域CSI提升6:统一的考核标准及奖惩制度重点提升1:重点工程提升2:重点经销商

5、提升(全国得分低的店)3:重点城市提升(J.D. Power 必定调查的城市)4:重点片区提升(全国得分低的片区)年度调查每年都会发布CSI的年度调查结果创立于1968年，是一家国际化的调研机构。J.D. POWER使用标准化的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。J.D. POWER自2000年开始在中国开展汽车消费者的售后满意度调查。每年公布的CSI调查结果得到了国内大局部汽车厂家的认可和重视。汽车满意度指数调查工程售后效劳满意度调研(CSI)CSI 调查可就经销商提供的保养和维修效劳的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商效劳部门的感

6、受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对效劳时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意效劳态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。销售满意度调研(SSI)客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购置新车的过程。 销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购置经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。新车质量调研(IQS)汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的一个主要因素。IQS 基于车主报告

7、其在购车后2到6个月遇到的问题向制造商和供给商就新车质量提供深层次的诊断信息。该调查以每百辆车的问题数量(PP100)为标准进行测评。汽车性能、运行和设计调研(APEAL)APEAL调查可得出在购置新车2-6个 月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。新车买主的评价涉及八类车及100余项属性。该调查可帮助汽车制造商和供给商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。调研地区 24个城市 东北区（长春，大连，沈阳）；华北区（北京，天津）；华东一区（青岛，南京，苏州，无锡）；华东二区（福州，厦门，上海，杭州，宁波）；华中区（武汉，长沙，郑州）；华南区（东莞，广州，

8、深圳）；西北区（西安）；西南区（成都，昆明，重庆）项 目 CSI调查概要调查公司J.D.Power Asia Pacific, Inc.名称2008 China Customer Satisfaction Index SM调查内容关于客户的接受服务体验的调查调查形式街头拦截、面对面采访调查地点24个城市调查期间2008年2月5月抽样对象-2006年9月至2007年5月购车者-大约12个月18个月拥有汽车的经验-接受采访时过去6个月内在DLR有过售后服务经历的抽样规模Total Sample : 8196 / 东风Honda : 100有效对象提问数35项（约90项）满意度指标1,000分满分制

9、综合指标的构成-Service Initiation（服务启动）-Service Advisor（服务顾问）-In-Service Experience（服务经历-休息室）-Service Delivery（服务交车）-Service Quality（修理品质）-User-Friendly Service（服务便利性）-Problems Experienced（车辆品质）2021年JDP CSI调查对象客户约41,430个，分布在24个城市，CR-V 12,14929%,CIVIC 29,28171%客户关心活动将08年JDP CSI调查的对象客户称为重点客户年度调查的CSI是一个相对完整的系

10、统，包含7大工程，35个测评指标。月度调查东风本田为了全面监控特约店对售后效劳流程的执行情况，每个月都会针对特约店的售后效劳进行一次CATI调查。东风本田满意度测评系统包括7大环节,24个测评指标,其中用于考核特约店的是6个环节,21个测评指标 (“车辆品质环节不用于考核特约店)总体评价=效劳流程得分40% + 环节满意度得分40% + 总体满意度得分20% 东本调查指标 VS J.D.Power 指标东风本田满意度调查的24个测评指标中12个测评指标与J.D.POWER 测评指标相同。东风本田月度CATI调查工程简介执行时间：每月中旬每月成绩公布时间：每月下旬调查范围：覆盖全国所有东风本田特

11、约销售效劳店调查方法：定量研究，采用CATI ( 计算机辅助 访问系统 ) 从样本库随机抽取样本进行访问样本量：每个特约店不超过20样本/每月样本条件：前一个月在东风本田特约店进行特定类型售后效劳的用户东风本田月度CATI调查问卷流程东风本田月度CATI调查计算方法简介主要考察指标：总体满意度、效劳流程得分、满意度得分总体评价：总体评价 = 服务流程得分 X 40 + 满意度得分 X 60 (满意度包括: 总体满意度 和 环节满意度)满意度得分满意度得分总体满意度得分20%环节满意度40%总体满意度得分：总体满意度题目：A1环节满意度得分：环节满意度题目：B1.6，B2.4，B3.4，B4.9

12、，B5.3，B6.4该种题目使用1-10分打分的方式东风本田月度CATI调查计算方法简介东风本田CSI满意度管理CSI误区认知CSI经销商CSI满意度管理经销商CSI满意度管理经销商CSI 提升组织总经理对CSI提升全面负责效劳经理负责各项改善措施的落实和检查 前台主管/车间主管实施各岗位职责,并行使催促其他工作人员落实具体各项细化指标组织机构职责分工前台:业务接待 在CSI中的职责: 接待问诊环节 估价环节 等待维修环节 结算交车环节 技术接待 在CSI中的职责: 接待问诊环节 信息员 在CSI中的职责: 及时准确提供客户名单 打回访 车间:技术员和维修工在CSI中的职责: 保证维修保养的质

13、量 总经理服务经理前台主管车间主管业务接待技术接待信息员组长/技术员维修工流程重点满意度重点共同提升机制一:对工作本身的满意三:工作回报的满意四:对工作条件的满意1工作适合程度2权责对等程度3工作挑战程度4工作胜任程度1工作被认可程度2成就感营造程度3薪酬公平程度4晋升时机公平程度5福利待遇公平程度二:对工作群体的满意五:对所在企业的满意1工作空间质量舒适程度2工作时间制度适应程度3工作资源满足程度1工作和谐程度2信息通畅程度1企业的了解程度2企业价值观认同程度3企业形象接受程度4组织参与程度5企业领导者能力认可程度经销商CSI 提升方法-提升员工满意度结束语CSI的提升不可能一蹴而就，在于持

14、续的改善!CSI的提升并无捷径，在于持续的检查、改进、检查、改进！CSI的提升在于对于细节的关注！CSI的提升是东风本田和东风本田经销商共同的战略目标！我们的目标: J.D. power-CSI NO.1附 录总体考核结果-片区排名满意度得分90.6387.1285.5385.0886.484.8185.7883效劳流程得分89.4988.2587.385.5783.7985.383.2186.55总体评价90.287.6286.1885.2985.278584.5884.46东北区华中区西北区华东二区华北区西南区华东一区华南区总体上，东北大区表现最好，总体评价，满意度得分和效劳流程得分居于各

15、片区之首。基数：4-6月所有被访者=2037；示 例1234567891085.84特约店排名仅对三个月满30个样本的店排名4-6月满30个样本 合计 : 48店示 例39404142434445464748示 例4: 全国 主要指标 得分情况通过三个月的 调查结果显示，客户对东风本田售后效劳的评价呈现上升的趋势;总体评价呈现上升趋势，主要原因是效劳流程得分提升，满意度得分无显著提升.8485868788 总体评价85.2985.7386.47 满意度得分85.7286.10 86.15 服务流程得分84.8784.9887.124月5月6月单位：百分基数：被访者总数=628人/4月；被访者总

16、数=688人/5月；被访者总数：729人/6月示 例各环节效劳流程得分及满意度在估价,结算交车,和回访效劳流程得分较低。这三个环节的效劳流程有待进一步落实。单位：百分注：回访环节满意度得分，仅针对接受了回访效劳的被访者进行询问。基数：4-6月所有被访者=2037；示 例各指标效劳流程得分总体上，接待/问诊,等待维修和维修保养质量环节效劳流程落实相比照较到位，各指标得分均高于全国平均状况。在其他环节均存在明显短板。单位：百分接待/问诊估价等待维修结算交车回访基数：4-6月所有被访者=2037；维修保养质量示 例重点改善区域高对售后满意度的相对贡献 低低 流程得分 高重点保持区域次要改善区域次要保持区域127打回访 主动洗车基数：被访者总数=628人/4月；被访者总数=688人/5月；被访者总数：729人/6月