消费者权益保护管理程序

1、深圳市XXX科技有限公司-Document Number: 文件编号：IDEA-BRC-008Rev#:修订版本号：A0Issue#:生效日期：2019.7.18Page of:第1页，共4页Mt Tig消邮权益保护管理程序Rev#版次Ecn#更改日期Change Out Line更改之摘要A2019.7.18首次发行Made By制订Reviewed By审核Approved By核准程序文件。作业指导书文件编号IDEA-BRC-008文件名称：消费者权益保护管理程序版 本A页 码2 OF 41.0目的：当产品受到污染或存在安全、卫生等危害消费者健康的因素时进行及时有效的追溯、消费者权益，确

2、保相关受污染的产品安全、顺利撤回及有效处理。且为保障人民群众身体健康和生 命安全，加强对产品质量监督管理，保护消费者的合法权益，依据消费者权益保护法、产品质量法等法律法规，制定本程序，本公司相关人员均应遵守本程序。2.0范围：已离开本公司的存在潜在或显著危害消费者安全、健康的产品。3.0定义：消费者权益保护法，是指国家制定的有关保护消费者权益的法律、法规的总称，是国家基于消费者的弱者地位而给予 其特别的保护，以维护公平交易的市场秩序的法律。 对消费者权益保护法可作狭义和广义两种解释广义的消费者权益保护法：是指由国家制定、颁布的具有保护 消费者合法权益功能的 各种法律规范，具体而言，除消费者权益

3、保护法夕卜，还包括产品质量法、反不正当竞 争法、商标法、广告法、食品安全法等法律 法规中有关保护 消费者权益的内容。一般不合格品：虽对消费者身体健康不形成伤害，但产品存在一般品质问题，对企业形 象带来负面影响，或从长远的观点看会影响产品销售的不合格产品。严重不合格品：对消费者身体健康造成伤害的不合格产品。4.0职责：营业部负责产品消费者权益、消费者权益信息的反馈处理；品质部负责产品消费者权益损害的原因分析及处理；产品消费者权益小组负责产品消费者权益的具体实施。5.0工作程序：消费者权益保护法的调整对象消费者购买商品接受服务时与经营者形成的关系。主要是指经营者因违法行为给消费者造成 损害，消 费

4、者请求赔偿，以及消费者对经营者进行监督过程中所发生的社会关系。国家机关与消费者之间的关系。主要是指国家管理部门在为消费者提供指导、服务过程中所产生的社会关系.程序文件。作业指导书文件编号IDEA-BRC-008文件名称：消费者权益保护管理程序版 本A页 码3 OF 4国家机关与经营者之间的关系。主要是指国家有关 管理部门在对经营者的生产、销售、服 务活动进行监督管理，以及对侵害消费者合法权益的行为给予 制裁过程中所发生的社会关 系。当公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时（如已经交付），必须启动产品撤回程序，包括但不限于如下情形都可能涉及待撤回产品，触发撤回程序：a）顾客的投诉

5、；b）主管部门检查发现的不合格产品；c）媒体报告的不合格的产品或事件；d）公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付；e）其他的改变（包括技术、法律法规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。建立和保存产品去向记录：产品去向记录发货单的保存时间至少要超过产品的保质期，要设计和保持适宜的记 录，以利于一旦产品消费者权益时的查找，要随时能提供记录。建立产品消费者权益保护的基本原则与要求的投诉档案：消费者权益保护法的基本原则：1、国家保护消费者的合法权益不受侵害原则2、国家保护与社会监督相结合的原则3、法律保护与经济发展水平相适应原则4、补偿性与惩罚性相结合的原则所有投诉应记录在顾客投诉统

6、计表中并注明投诉类别： 般品质、安全卫生。规定涉及产品消费者权益保护程序的人员：产品消费者权益小组人员包括：相应政府职权部门、消费者协会、企业高层主管、技术 人员、品质人员、业务人员等。对每个成员应制定因故中途缺席的替代人。每次产品消 费者权益由体系组负责确定产品消费者权益小组成员名单、人员职责等（详见产品消费 者权益演练方案）。实施消费者权益保护时采取的程序：针对受污染及遭到投诉的产品，根据相关的记录找出直接受污染的的同批产品的方 向和范围，确定消费者权益种类；并分析评估已经受污染和可能受污染的产品以及程序文件。作业指导书文件编号IDEA-BRC-008文件名称：消费者权益保护管理程序版 本

7、A页 码4 OF 4生产中的同类产品、投诉的评估，最终确定消费者权益的广度和深度。 结果记录在 回收记录表；产品消费者权益小组人员负责执行消费者权益方案，消费者权益过程中要定期与销售商或相涉机构沟通，掌握产品的消费者权益进度，确保工厂受污染的产品有效消 费者权益；当发生第一类、第二类产品消费者权益种类而进行消费者权益时，须向政府主管部门报告。利用传媒向消费者传达消费者权益信息，利用报纸、广播电台、电视台和互联网等传播 媒体，把消费者权益保护程序中的信息：如标签信息、规格和产品代码，实物图像以及 公司消费者权益的方式等尽快地传达给消费者。一、若出现以下情况，可在收到货 7天内退货：（一）如商品本

8、身有质量问题，7天内可退货；（二）商品及商品本身包装保持 “E丝绸之路”出售时原装且配件赠品资料齐全，不影 响二次销售的，可退换货。以跨境电商方式销售的保税商品与直邮商品不适用此情形； （三）收到的商品与订单不符的。二、若出现以下情况，则不支持退货（一）任何非“E丝绸之路”出售的商品；（二）超过受理时限，即自收到货物后超过 7天；（三）已拆封或已使用商品、退货时破损（商品本身、原包装箱已损坏或已缠裹胶带）、 资料/配件不全的（如包装、吊牌、说明书、配件、赠品等）；（四）因用户自身非正常使用、保管不当，以及清洁、保养不当导致商品损坏或不能正常使用的（如电子产品未使用标准电压等）；（五）商品包装出

9、现轻微破损，但不影响正常使用；（六）已经标明为残次品或处理品的；（七）秒杀商品、虚拟商品（如红包）及其他标注特殊售后政策的商品；（八）图片及信息仅供参照，因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与 实物有一定色差，一切以实物为准；（九）以下品类的商品，一经签收，非质量问题不予退货程序文件。作业指导书文件编号IDEA-BRC-008文件名称：消费者权益保护管理程序版 本A页 码5 OF 41、直接入口的商品，如保健品、喂养用品、婴幼儿食品等特殊商品，为保证使用安全, 不允退货，请予理解；2、直接接触人体皮肤的商品，如化妆品、个人护理品、卫生用品、贴身衣物、宝宝尿 裤等；3、高价值商品及其

10、他根据商品性质不适宜退货的商品。建立对已消费者权益产品的控制措施：已经退回的产品或存放于库存中尚未发出的产品进行的有效隔离并由品质部评估后作出相 应的处理。建立模拟消费者权益保护程序：消费者的具体权利：?消费者的安全权?消费者的知情权?消费者的选择权?消费者的公平交易权?消费者的求偿权?消费者的结社权?消费者的受教育权?获得尊重权?消费者的监督权二、社会对消费者权益的保护国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督；大众传播媒介应当对损害消费者合法权益的行为进行有效的舆论监督；在保护消营帚者合法权益方面，各种消费者组织起着至为重要的作用。消费者组织包括消费者协会和其他消费

11、者组织。消费者组织应当向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有 关行政部门对商品和服务的监督和检查；就有关消费者合法 权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；受理消费者的投诉并对投诉事项进行调查、调解；程序文件。作业指导书文件编号IDEA-BRC-008文件名称：消费者权益保护管理程序版 本A页 码6 OF 4就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消 费者合法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评；受理 消费者的投诉并对投诉事项进行调查、调解。每年一次执行模拟消费者权益保护辨别程序，以演练、评估和验证消费者权益保护程序 的有效性，记录在产品消费者权益演习记录。程序文件。作业指导书文件编号IDEA-BRC-008文件名称：消费者权益保护管理程序版本A页码7 OF 4消