质量管理学知识练习及答案

1、质量管理作业答案作业练习一一、简答题： 1.简述全面质质量管理的含含义及特点。答题要点：（1）含义：全全面质量管理理是一个组织织以质量为中中心，以全员员参与为基础础，目的在于于通过让顾客客满意和本组组织所有成员员及社会受益益而达到长期期成功的管理理途径。是从从战略的高度度，强调以顾顾客为导向，通通过企业高层层的亲自领导导、全员的共共同努力，通通过对质量的的重视，以最最经济的方式式来追求企业业的长期成功功的。（2）特点：全面质量的的管理。全面面质量管理是是针对广义质质量概念而言言的。它不仅仅要对产品质质量进行管理理，还要对过过程质量、工工作质量进行行管理；不仅仅要对产品性性能进行管理理，也要对安

2、安全性、经济济性、时间性性和适应性进进行管理；不不仅要对物进进行管理，也也要对人进行行管理。是对对与产品质量量有关的人、财财、物的全方方位管理。全过程的质质量管理。全全面质量管理理要求对产品品质量形成的的全过程进行行有效管理，杜杜绝不合格品品产生，做到到防检结合，以以防为主。全员的质量量管理。产品品质量是企业业各个生产环环节和各个部部门工作的综综合反映。企企业中每一个个人的工作质质量都会以各各种方式不同同程度地影响响产品质量。因因此，全面质质量管理要求求在企业个的的亲自领导下下，把各部门门工作有机地地结合起来，充充分调动所有有人员的积极极性和创造性性，人人做好好本职工作，各各个关心产品品质量，

3、才能能生产出优质质产品。综合性的质质量管理。全全面质量管理理用以管理质质量的方法是是多种多样的的，由多种管管理技术与科科学方法组成成，形成综合合性的方法体体系。2.质量管理经经历了哪些发发展阶段，各各阶段有何特特点？答题要点：（1）质量检验验阶段。从118世纪中叶叶到19世纪纪30年代，是是质量管理形形成和发展的的积累和准备备阶段。质量量检验所使用用的手段是各各种的检测设设备和仪表，方方式是严格把把关，进行百百分之百的检检验。质量检检验是在成品品中挑出废品品，以保证出出厂产品质量量。但这种事事后检验把关关，无法在生生产过程中起起到预防、控控制的作用。废废品已成事实实，很难补救救。且百分之之百的

4、检验，增增加检验费用用。该阶段也也被称为事后后检验阶段，认认为“质量是检验验出来的”。（2）统计质量量控制阶段。统统计质量控制制形成于200世纪40年年代到50年年代。统计质质量控制主张张运用数理统计方法法，从产品质质量波动中找找出规律性，消消除产生波动动的异常因素素，使生产过过程的每一环环节控制在正正常的、比较较理想的生产产状态，从而而保证最经济济地生产出符符合用户要求求的合格产品品。这一阶段段的特征是数数理统计方法法与质量管理理的结合，着着重于对生产产过程的控制制，做到以预预防为主，认认为“质量是生产产造出来的”。该阶段提提供了预防不不合格品产生生和抽样检验验的具体方法法，主张由专专职检验

5、人员员和专职质量量控制工程师师共同承担质质量管理工作作（3）全面质量量管理阶段。强强调运用系统统方法进行管管理，认为质质量是设计出出来的，应以以预防为主，防防检结合。（4）标准化质质量管理阶段段。进入200世纪80年年代后，随着着国际贸易的的迅速扩大，产产品和资本的的流动日趋国国际化，相伴伴而产生的是是国际产品质质量保证和产产品责任问题题，制订质量管管理国际标准准已成为一项项迫切的需要要。ISO99000系列列标准应运而而生，适应了了国际贸易发发展需要，满满足了质量方方面对国际标标准化的需求求。3.什么是质量量？答题要点：质量是一组固有有特性满足要求的程度。理解解如下：质量应以满足足用户（内部

6、部或外部）、社社会以及第三三方明确需要要和隐含需要要为其目标。明明确需要是在在标准、规范范、图纸、技技术要求和其其他文件中已已经作出规定定的需要。隐隐含需要是顾顾客和社会对对实体的期望望；人们公认认的、不言而而喻的、不必必明确的需要要。特性是实体所所特有的性质质，反映了实实体满足需要要的能力。固固有特性的形形成首先要识识别顾客和其其他相关方的的需要和期望望（真正质量量特性），然然后将其准确确、完整地转转化为质量要要求或质量标标准（代用质质量特性），这这强调的是适适用性。随后后，根据质量量要求，使固固有特性得到到实现，使其其能达到规定定的要求，这这是符合性。质量是以产品品、体系或过过程作为载体体

7、。经营质量量包括了产品品质量、过程程质量和工作作质量三个质质量。4.企业进行质质量管理应遵遵循哪些基本本原则？答题要点：（1）以顾客为为中心。组织应理解解顾客当前和和未来的需求求，满足顾客客需求并争取取超过顾客的的期望。（22）领导作用用。领导者建立立组织相互统统一的宗旨、方方向和内部环环境。（3）全员员参与。组织织的质量管理理是通过组织织内部各级各各类人员的参参与来加以实实施，其质量量意识、素质质、事业心、责责任心、职业业道德、工作作能力等因素素决定了组织织能否通过各各种过程来满满足顾客及其其他相关方的的需求和期望望。（4）过过程方法。必须将全面面质量管理所所涉及的相关关资源和活动动都作为一

8、个个过程来进行行管理。确保保每个过程的的质量，从而而高效率达到到预期的质量量目标。（55）管理的系统方法。由于产产品生产并不不仅仅是生产产部门的事情情，因而需要要组织所有部部门都参与到到这项活动中中来，才能够够最大限度地地满足顾客的的需求。这需需要建立质量量管理体系，运运用系统管理理的方法，才才能有效、高高效地使质量量满足顾客需需要。（6）持续改进。持续改进是一个组织永恒的目标。是组织积极寻找改进机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强组织竞争力，使顾客满意。（7）基于事实的决策方法。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的。作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理

9、也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。（8）互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。二、论述题1.请分析你所所在的企业如如何开展质量量管理活动，其其效果如何？该如何实现现质量的不断断改进？请学员结合本组组织实际和所所学习的质量量管理基本概概念、基本原原则、基本过过程以及基础础工作进行分分析。三、计算分析1、利用以下检检查表收集的的数据，任选选两种分层依依据分别绘制制排列图并进行行分析。 # # # # 4# # # # #3#B # # # 2# #

10、 # # # #1#A星期五星期四星期三星期二星期一机器工人变形 刮花 针眼 #裂缝 其他要求：（1）可单独选选择两种分层层标志进行分分层，分别绘绘制排列图，或或者首先选择择缺陷类型绘绘制排列图，再再针对主要缺缺陷进一步按按操作人员或或机器或时间间做排列图进进行主要原因因分析。（2）要求图形形绘制规范，有有分析说明。2. 对下列质质量特征分别别绘制因果图图（1）错拨电话话号码（2）约会迟到到要求：（1）建议在分分组讨论基础础上完成原因因的分析；（22）要求图形形绘制规范；（3）要求求找出主要原原因，并制定定对策。作业练习二一、计算分析1、某厂加工直直径x为300 0.20 (mm)的的铜管，从

11、产产品中随机抽抽取50件样样品，测量数数据见下表。试试用直方图进进行统计分析析。1234567891030.0629.9830.0229.9229.9330.0229.9930.0430.0129.9829.9830.0029.9930.0229.9729.9829.8830.0230.0630.1329.9129.8729.9729.9929.9529.9230.0129.9930.0730.0830.0530.0229.9430.0130.0229.9129.9830.0530.0230.1529.9829.9829.8229.9129.9529.8430.0330.0329.8030.0

12、9解：1)计算极差RR = 30.15-29.800 = 0.3352)确定组数kk=83)计算组距hh=0.355/8=0.054)计算各组的的界限值，填填入表中5)统计频数，填填入表中6)计算平均值值、标准差组号组的界限值频 数 记 录频数统计129.79529.8445/3229.84529.8995/2329.89529.9445/7429.94529.9995/15529.99530.0445/14630.04530.0995/7730.09530.1445/1830.14530.1995/1合计507）绘图TU=30.20TL=29.80M=30.00M=30.0030TU=30.

13、20TL=29.80M=30.00M=30.00301953014530095300452999529945298952984529795分析：从图形看看，形状基本本正常与规范界限比较较，平均值偏偏左并且左侧侧超出标准范范围，应强化化工序控制，使使平均值右移移，并缩小分分布范围。2、市局某条市市内邮路日趟趟次4次。要要求每次时限限不得超过22.5小时，现现收集了6天天的数据，如如下表，试用用平均值-级级差图进行分分析。（保留留2位小数）日期趟次12345612.41.62.02.11.92.122.02.32.22.22.02.032.02.01.81.91.91.942.42.12.01.8

14、1.82.02.解：计算每个样本本的平均值和和极差：填入入表中观测值组号1234R12.42.02.02.42.200.421.62.32.02.12.000.732.02.21.82.02.000.442.12.21.91.82.000.351.92.01.91.81.900.262.12.01.92.02.000.2计算平均值的的平均值和极极差的平均值值：（4）计算控制制界限控制图R控制图（5）绘制控制制图n=4n=4UCLUCL=2.29 CL=2.02LCL= 1.75样本号 样本号 UCL= 0.84CL=0.371 2 3 4 5 61 2 3 4 5 6从现有样本数据据看，点子排

15、排列无异常，邮邮路运行目前前处于受控状状态。作业练习三一、计算分析1、公司发现报报表发出到结结案的时间太太长，往往延延误处理问题题的时效，造造成作业上的的困扰。分析析报表作业时时间长的原因因时有下列几几个因素：未未追查回复、作作业疏忽、培培训不够、部门联系不不够、没设专专人送报表、部部门距离太远远、回复时间间长、资料遗遗失 、未签收、未未定回复时间间、追踪方式式不好、报表表未分类、表表格不佳、追追查表不明确确。请画中央央集中型关联联图，并指出出主要原因。你你认为应从何何入手开展下下一步工作？报表作业报表作业时间太长作业疏忽培训不够部门联系不够回复时间长未定回复时间未追查回复追踪方式不好部门距离

16、太远表格不佳未分类没人专人送报表资料遗失未签收追查表不明确2、某工程有99项作业，间间接成本为110元/天，其其他数据见下下表。工作名称（代号号）紧前工作工作时间（天）直接成本（元）正常时间赶工时间正常成本赶工成本A-634052B-513050CA7540100DA523060EB624070FC、E643060GC、E9560110HF212040ID、G412050请绘制矢线图，找找出关键线路路，并确定最最佳工期。解；（1）绘图图，计算节点点时间，确定定关键线路。 713247132419191350F6E6B564250F6E6B5642H 2G 9C7H 2G 9C7110A60A6

17、I4D57I4D575362226622262622626226关键线路为A-C-G-II（要求有计算过过程）（2）时间-成成本优化计算各道工序序的直接费用用变动率。lA=4元/天天 lB=5元/天天 lC=30元/天 lDD=10元/天 lEE=7.5元元/天lF=15元/天 lGG=12.55元/天 lH=20元/天 lII=10元/天绘制网络图，确确定正常时间间下关键线路路，计算总工工期和工程总总费用。总工期为26天天，总费用为为570元。以正常时间下下网络计划为为基础，选择择一道或几道道关键工序作作为缩短作业业时间的对象象。选择原则：必须在关键线路路中选择要压压缩的工序。压缩后的时间以

18、以极限时间为为限。优先选择直接费费用变动率最最小的关键工工序进行压缩缩。压缩后保证该工工序所在的关关键线路不会会变成非关键键线路。某道工序时间间压缩后，重重新绘制网络络图。重复3、4步步，直至关键键线路上的各各工序时间均均不能再压缩缩为止。对所得各方案案进行比较，选选择总费用最最低方案。最最佳工期为220天。具体步骤见下表表：步骤费用率最小工序序缩短时间（天）直接费用（元）间接费用（元）总费用（元）总工期（天）1A2318240558242AB11327230557233I3357200557204G2382180562185FG22437160597166BC2250714064714作业练

19、习四一、分析题：利用服务差距模模型对自己所所在组织的服服务质量进行行分析，并提提出解决办法法和措施。答题要点：服务质量差距模模型中各质量量差距：差距1：顾客期期望与管理者者认知间的差差距。即管理理者错误地理理解了顾客对对服务质量的的感知。原因因在于缺乏市市场调查，向向上沟通的渠渠道不畅通，管管理层次太多多等。差距2：管理者者认知与服务务标准间的差差距。即管理理者没有构造造出满足顾客客期望的服务务质量标准。 原因在于对服务质量规划不善，服务质量计划得不到高层的支持，任务标准不明确，没有设定目标等。差距3：服务标标准与服务传传递间的差距距。是由于服服务人员行为为不符合质量量标准，未达达到企业制定定

20、的服务规范范。原因在于于员工能力欠欠缺，员工对对标准、规范范理解不一致致，人、设备备与工作的配配置不当，监监督控制系统统不利，标准准过于复杂或或太苛刻，缺缺乏团队合作作等。差距4：服务传传递与外部沟沟通间的差距距。指在市场场上传播的服服务质量信息息与实际提供供的服务不一一致。原因在在于营销规划划与运营系统统水平沟通不不足，喜欢过过度承诺等。差距5：顾客期期望与顾客服服务感知间的的不一致。原原因是个人需需要、口碑传传播和过去的的服务经历对对顾客期望的的影响大于服服务的提供者者。差距6：顾客期期望与员工感感知间的不一一致：原因在在于一线服务务人员对顾客客期望的认识识不统一。差距7：员工感感知和管理

21、者者认识间的不不一致。原因因在于服务的的提供者与管管理者对顾客客期望的认识识不统一。要求结合组织实实际，针对服服务差距模型型中的7种差差距进行分析析，提出改进进建议。结合实际说明企企业应如何对对不合格服务务进行补救？答题要点：不合格服务的补补救有2个阶阶段： 识别不不合格服务 应建立一一个有效的系系统来监测顾顾客的抱怨，进进行顾客研究究、检测并记记录服务过程程的工作状况况。具体包括括：监测顾客客抱怨；通过过顾客研究，找找出不合格服服务；监测服服务过程。 处理不合格服服务可通过以下措施施保证企业能能采取积极措措施满足顾客客要求。让员工为不合格格服务的纠正正做准备。充充分授权给一一线员工。奖奖惩员工。 要求结合合组织实际，进进行说明。二、计算分析1、下列是一家家制造公司在在经营期所发发生的质量成成本。试为该该公司进行质质量成本分析析。 成本项目 金额（