客户关系管理复习试题汇总最新

1、填空题CRM 系统中 呼叫中心 是与客户接触的中心枢纽。IDIC 模型中 四个字母分别代表 识别客户、 差异互动、 保持互动、 定制营销客户生命周期可分为潜在获取期 、客户成长期、 客户成熟期、 客户衰退期、 客户终止期五个阶段。4.CRM 是基于 数据核心层、业务逻辑层、接入层 3 层平台进行设计的。定制营销的类型有 适应性定制、化妆式定制、 合作式定制、 透明式定制6.CRM 的核心思想是以 客户 为中心，提高客户满意度 ，改善客户关系， 提高企业竞争力。7.客户关系管理系统按系统功能分类有操作型 CRM ，合作型 CRM ，分析型 CRM 。8.CRM 系统可以采用的网络体系结构有客户机

2、 /服务器（ C/S）模式 和浏览器 /服务器（ B/S）模式两种。9.从广义 CLV 的角度，企业可以根据客户当前价值和未来价值两个角度将客户区分为贵宾型客户、 改进型客户、 维持型客户 和放弃型客户 4 种类型名词解释客户让渡价值： 是指客户总价值与客户总成本之间的差额。其中，客户总价值是指客户购买产品或服务时所获得的或期望获得的利益总和， 包括产品价值、 服务价值、 消费活动的价值和潜在价值等； 客户总成本是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、 时间成本、精神成本和体力成本等。定制营销 ：也称为一对一营销、个体营销、 个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场， 并根据每一位

3、客户的特定要求， 单独设计、 生产产品并迅捷交货的营销方式。数据库营销： 企业通过搜集和积累消费者的大量信息， 经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品， 以及利用这些信息给产品以精确定位， 有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。简答题1.客户满意度与忠诚度之间的关系?答 :一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；客户的满意度越低，客户的忠诚度也会越低。 但是客户满意度与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。随着客户基本期望被满足， 客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。 但只有在满足了客户潜在期望之后，客户忠诚度才会进一步提高，否则就会形成客户满意陷阱

4、。在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到较高的水平， 客户才有可能形成忠诚； 相反，在竞争程度低的领域， 即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度请您谈谈关系营销和服务营销的区别所在?2.影响客户服务满意度的维度答：（ 1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（ 2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（ 3）响应性。 服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理， 还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。3.简述实施CRM 系统的基本原则：

5、实施 CRM 系统应遵循4 个基本原则：必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路要专注于业务流程的研究、优化和重构树立长期战略，分步实施要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作要加强网络的应用能力4.什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答：客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值 )；二是客户为企业带来的价值（关系价值）。它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值；关系价值： 指企业发展、 培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。5.客户投诉的价值和原因答： 1 客户抱怨具有如下2 个方面的价值1）通过客户的抱怨，企

6、业可以了解自身产品或者服务中存在的那些问题，进而找到改进的办法。 2）如果企业能够妥善处理投诉，将会给客户满意。 2.客户投诉的原因无外乎两种，一种是由于企业的原因，另外一种则是由于客户的原因。6.如何实现定制营销？答： 1)产品多样化，客户需求的个性化主要体现为需求的不确定性、多样性和快变性这三个主要特征，考虑到这三个特征，企业要考虑客户可能需求的基础上，小批量、多品种生产，以此来满足客户的个性化需求。2)模块化生产， 在模块化生产方式下， 企业只需在统一的产品界面标准上安插不同的产品模块就能实现目的，不仅成本低，畏怯最大限度地实现顾客价值，提升了企业竞争力。3)标准产品 +定制服务，在定制

7、营销的过程中，不仅产品是可以定制的，服务也可以定制。对很多同时提供产品和服务的企业而言， 如何提升个性化的服务是企业需要考虑的问题， 对服务的定制主要体现在服务的时间、内容和方式上。4)与其他公司合作， 企业可以通过增强与其他公司的合作，为客户提供个性化的产品和服务。这种企业之间的合作一方面可以实现不同公司资源的协同利用，实现1+12 的效果；同时也可以满足客户多方面的需求，为企业提供更为丰富的产品和服务。论述题谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。答： CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此实施客

8、户关系管理对企业具有很大的现实意义: (1)CRM是一种以客户为中心的管理理念它是遵循客户导向的策略通过对客户进行系统化的研究来改进对客户的服务水平提高客户的忠诚度不断地争取新客户和商机以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制CRM 是企业在市场营销,销售管理 ,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制 ,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM 是一种管理软件和技术CRM 系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力3.A 是一家颇具规模的美容会所。该

9、美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重：（ 1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；（ 2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现

10、客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？答： 1. 客户优化客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。服务优化：对A 、B 类客户加强服务，进行个性化跟踪。2业务优化：对于较多服务于 C、 D 类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。3精耕细作，努力提高客户的感知价值。员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。 1）精心布置店堂环境。 2）承诺并公开所用物料的品牌档次 4）降低客户的感知成本。 3）恰如其分的广告宣传。4搜集客户信

11、息5客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理，1）VIP 客户和主要客户的客户关系管理2）普通客户的客户关系管理3）小客户的客户关系管理：依据客户有效投入资源，提高运行效益，按照客户价值进行客户分类，提高销售利润四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后又开始羡慕起孤单的人。五、恋爱，在感情上，当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想给任何人机会。八、一个人总要走陌生

12、的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本是费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了。九、无论我们爱过还是就这样错过，我都会感谢你。因为遇见你，我才知道思念一个人的滋味；因为遇见你，我才知道感情真的不能勉强；因为遇见你，我才知道我的心不是真的死了；因为遇见你，我才知道我也能拥有美丽的记忆。所以，无论你怎么对待我，我都会用心去宽恕你的狠，用心去铭记你的好。十、爱情需要的是彼此互相的照顾，当我们心爱的人累了，我们不是坐在一边不理，而是多陪对方谈谈心，对方需要什么的时候，自己尽量的满足对方的需求，至少可以让对方知道，在自己身边的感觉是如此的温暖。十一、自从你出现後，我才知道

13、原来有人爱是那麽的美好十二、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。十三、有一些人，这一辈子都不会在一起，但是有一种感觉却可以藏在心里守一辈子。十四、不要轻易说爱，许下的承诺就是欠下的债！十五、不管你是多么的爱对方，但千万不可当第三者。细想，默然。因为知道，这样的故事一开始便注定了结局，一开始就注定在这个故事里，很多人会受伤。离开的总是要离开，挽留不住，就像彼岸花，穷其一生，花叶仍是生生相错。十六、什么叫快乐？就是掩饰自己的悲伤对每个人微笑。十七、爱情与视力无关，任你看得再怎么清楚，在爱里只有模糊。因为太聪明太理智就没有办法恋爱，爱情根本是盲目的。十八、恋

14、爱就像剪头发，这种事情不到最后是不知道结果的，结果能否令每个人皆大欢喜，无人保障，但是一切都是自己的选择。十九、因为爱过，所以慈悲：因为懂得，所以宽容。二十、那些随风散落的微笑眼神，仿似落寞诗人的爱情诗句，一段一段，错落成行。孤独的钟鸣彻夜悲鸣，那些如花容颜，终不敌过时间切割的颓败，我们忧伤的仰望阳光，看流年未亡，年华尽耗。二十一、一个人一生可以爱上很多的人，等你获得真正属于你的幸福之后，你就会明白一起的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。二十二、爱一个人，由天由人却由不得自己。不由自主只因刻骨铭心，不离不弃只因无法代替。总是心有期待，才有灯火阑珊处的望眼等待；总是情怀善

15、待，才有心甘情愿地付出所有，习惯的依赖。也许你的世界一无所有，但在爱你人的心里，你就是全世界。珍惜一个深爱你的人，更要珍藏一颗为你融入生命的心。二十三、就在我以为一切都没有改变只要我高兴就可以重新扎入你的怀抱一辈子不出来的时候，其实一切都已经沧海桑田了，我像是一躲在壳里长眠的鹦鹉螺，等我探出头来打量这个世界的时候，我原先居住的大海已经成为高不可攀的山脉，而我，是一块僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是长生不老，不是大鱼大肉，不是权倾朝野。幸福是每一个微小的生活愿望达成。当你想吃的时候有得吃，想被爱的时候有人来爱你。二十五、有时，爱也是种伤害。残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己。二十六、如果，