如何让产品在终端上量

1、PAGE PAGE 18如何让产产品在终终端上量量某地有一一款 99.9元元减肥产产品正在在热卖，报纸广广告整版版整版打打得很猛猛，在每每个卖场场，都卖卖得相当当火，许许多顾客客一来，张嘴就就问：99块9在在哪里？然后直直奔过去去。眼热热之余我我跟销售售总监谈谈起这件件事，总总监于是是提醒道道：能不不能利用用这个热热点附带带作点文文章呢？就这样，围绕99块9，我们的的销售思思路有了了一个雏雏型，初初步设定定了销售售目标及及达到的的方法，明确了了跟进责责任人，于是就就开始在在小范围围内试点点操作，步骤其其实相当当简单。第一步：选产品品。我们们首先挑挑选了一一款质量量不错，之前没没有做过过广告和和

2、促销，适用范范围大且且来货价价比较低低的微量量元素补补充产品品。当时时，一个个卖场的的月均走走量不过过10多多盒，我我们正在在伤脑筋筋。第二步：选点。我们原原计划从从大卖场场开始，然而这这些卖场场不愿长长期支持持且费用用偏高，于是我我们只得得退而求求其次，选择两两家路段段较好，人流量量大且客客情关系系不错的的药店，经友好好协商，开始试试点。第三步：陈列。“哗众取取宠，声声情并茂茂”这句话话道出了了陈列的的真意。为一举举成功，我们在在收银台台正前方方、紧帖帖收银台台的位置置订做了了一个专专用陈列列柜，整整齐地堆堆放我们们的这款款产品，陈列柜柜的侧面面，张帖帖这个产产品的鲜鲜艳海报报。收银银台的两

3、两侧，用用抢眼的的彩色纸纸大书：疯狂让让利，只只售9.9元。下面是是小字：原价XXX元。另一张张彩纸上上则引用用一句朗朗朗上口口的广告告语。第四步：店员培培训。为为表示诚诚意，我我们送每每个店员员一盒这这个促销销产品，建议他他们送给给家人或或朋友。理所当当然，顺顺便详细细讲解产产品的特特性、能能够带来来的好处处和注意意事项、哪些人人吃比较较好、哪哪个时间间吃、怎怎么吃等等等，凡凡是店员员想得出出的问题题，都一一一解答答。仅仅仅一个下下午的时时间，每每个店员员说起这这个产品品都张口口即来，如同行行家里手手。第五步：客情和和促销。为鼓励励店员的的积极性性，我们们给店长长准备了了礼物，每个店店员另有

4、有一个小小礼物。并且，根据药药店的不不同情况况，选择择不同的的返利方方式。要要求只有有一个：凡过来来买单的的顾客，无论他他买的是是什么，顺口说说一句：XX产产品质量量很好，价格也也合算，要不要要顺便带带一盒回回去？事实上，很多顾顾客听店店员这么么一说，一看确确实不贵贵，老少少皆宜，又正在在手边，顺手就就拿了一一盒两盒盒回家。情况反馈馈：头一一个星期期，每个个店卖出出10盒盒上下，补货过过去，马马上返利利给店员员。第二二个星期期开始，销售量量开始稳稳步上升升，而且且不时有有回头客客来买，进店就就说买那那个猛打打广告的的9块99！心里里那个美美呀！两个月后后，这一一单品在在这两个个药店的的销量已已

5、经相当当令人满满意，单单盒利润润下降，然而整整体流量量上去，利润反反而提高高了。营销无规规则，销销售无定定势。方方法可以以不同，形式可可以各异异，然而而归根结结底，影影响销量量的仍离离不开：陈列、客情、店员培培训和促促销这几几个基本本要素。大家以以为然否否？销 售 技 巧巧课程内容容欢迎大家家参加销销售艺术术的研讨讨！在准准备学习习本课程程之前，你应该该按照公公司的要要求，先先学习完完你正在在销售的的产品的的有关知知识和相相关疾病病的背景景资料。本课程程中的许许多案例例和对话话举例是是根据你你所销售售的产品品而编写写的。如如果不对对产品知知识有较较全面的的掌握，本课程程的学习习效果也也不会达达

6、到理想想的状态态。在新的技技巧成为为“自然的的”习惯以以前，你你必须自自觉地和和刻意地地去改变变一些固固有的做做法。虽虽然在开开始时可可能会感感到不习习惯，但但要从本本课程中中得到最最大的益益处的最最好方法法，就是是把这次次培训看看成一个个尝试新新的做事事方法的的机会。如果你你这样做做，很快快就会得得到出人人意料的的效果。为从课程程中获益益最大，请认真真阅读和和思考每每一部分分的内容容，并完完成随后后的练习习。在课课堂上需需要你的的积极参参与、开开放的心心态，同同所有的的学员一一道完成成我们根根据大家家的进度度而特别别设计的的活动。预祝大家家学习进进步！1拜访访前计划划2开场场白3探询询4满足

7、足客户需需求5达成成协议6处理理客户挑挑战7处理理客户的的怀疑8处理理局限性性问题9处理理客户的的漠不关关心10拜拜访后分分析一、拜访访前计划划拜访前计计划能够够帮助销销售人员员：准备市场场分析回顾客户户背景与与记录确定每次次拜访的的目标准备适合合每一名名客户的的促销材材料市场分析析销售人员员需要了了解客户户的销售售过程。市场分分析这项项活动可可以帮助助销售人人员回顾顾以下针针对不同同客户可可能要考考虑的不不同问题题。地理环境境和人口口统计学学客户定位位/位置置：医生生、药师师、医院院客户针对对竞争对对手的表表现分销及库库存当地情况况医生类型型病人类型型病人类型型客户户的客户户为了更好好地理解

8、解向客户户销售的的过程，销售人人员有必必要先熟熟悉各类类患者的的情况。通常情情况下不不外乎以以下几种种：随和型他们对广广告和促促销有反反应。他他们通常常相信品品牌和医医生的建建议。有有一定的的产品忠忠诚度。务实型他们喜欢欢优惠的的价格，且注意意产品的的细节。新潮型他们只关关注最新新流行的的产品，不局际际于以往往的产品品。产品品忠诚度度低。价值型他们是在在花费上上精打细细算的人人，除非非他们需需要某一一类产品品，否则则以价钱钱为第一一考虑因因素。享受型他们不在在意产品品的价格格，他们们想得到到最佳的的待遇和和治疗。有一定定的产品品忠诚度度。安全型这些人喜喜欢坚持持使用一一个品牌牌的产品品，因为为

9、他们熟熟悉该品品牌的特特性和利利益。产产品忠诚诚度高。时令型他们只希希望得到到最新的的治疗，他们往往往很冲冲动地使使用某一一产品，且不局局限在原原来的产产品。产产品忠诚诚度很低低。客户类型型医生生依据客户户的个人人类别极极其兴趣趣，例如如：家庭庭状况、个人嗜嗜好、生生活方式式等等，我们可可以从不不同的方方面着手手向他们们进行销销售。了了解客户户的一些些情况有有助于我我们针对对不同的的和户采采取不同同的方法法。粗鲁型他们对你你的产品品和服务务永远不不会满意意漠不关心心型他们对你你的公司司、产品品和服务务没有任任何可察察觉的或或看得见见的需求求。（他他感觉不不到他会会需要你你的产品品或服务务）攻击

10、型客客户他们对你你的销售售方法采采取敌对对的态度度，他不不允许你你向他展展示你的的销售过过程的每每一步。友善型他们表现现出友善善与合作作的态度度。他会会与你合合作，也也会与你你的竞争争者合作作。他喜喜欢“被喜欢欢”，也不不想攻击击你。他他会很容容易地误误导销售售人员使使他们相相信他已已经处方方了他们们的产品品。全知型他们是很很难对付付的客户户，他不不想听销销售人员员陈述的的观点，因为他他认为自自己了解解一切。请这种种人加入入到买卖卖双方的的交谈中中很困难难。迟钝型他们对你你的陈述述或介绍绍几乎没没什么反反应。事事实上，他们对对任何一一位销售售人员所所做出的的反应都都是如此此。客户记录录这些记录

11、录可以帮帮助销售售人员回回顾过去去的销售售情况及及客户的的购买习习惯，以以便销售售人员能能够继续续上一次次的拜访访。目标使之成成为SMMARTT按照某种种方式设设立目标标能够使使你在拜拜访后回回顾这些些目标。因此，在每次次拜访之之前，有有必要设设立目标标。销售人员员应非常常熟悉SSMARRT目标标。在次次，有必必要重提提它的重重要性。S具体体性：你你应知道道从以前前的拜访访中获得得什么或或改善了了哪些。M可衡衡量性：你能否否通过销销售图表表、医生生拜访或或访问客客户来追追踪你的的目标是是否达成成吗？例例如：可可以三个个月进行行一次销销售动的的监测。A挑战战性：你你能否达达成你的的“既定目目标”

12、，它能能否继续续下去？R可实实现性：销售目目标真的的能够实实现吗？T时效效性：某某一确定定时间内内完成。练习：写下二段段你每天天销售时时所要设设立的ssmarrt目标标：二开场场白怎样才能能有一个个成功的的开场白白呢？专业化：通过目目光接触触来沟通通你和你的的客户是是平等的的，是应应该相互互尊重的的。不要要由于你你的拜访访而感到到歉意，因为你你的客户户已经同同意见你你了。设设法保证证你和你你的客户户之间能能通过目目光接触触来进行行交流。假如你你的客户户或你本本人曾经经处入稍稍微低一一些的位位置，则则要试图图将其转转变为你你们处入入同一水水平的位位置进行行交流。目光接触触表明你你对你的的客户感感

13、兴趣，但也比比较敏感感。盯著著对方会会使其感感受到恫恫吓并且且导致对对方退却却，以致致无法交交流，甚甚至发生生冲突。因此，建议你你在整个个交谈时时间的660%-75%保持目目光接触触。请记住：表现专专业 目光光交流使客户期期望得以以满足具有亲和和力以及及保持幽幽默感是是很重要要的，但但要始终终记住你你到客户户那里去去是干什什么。你你已经被被允许进进入医生生办公室室或主任任办公室室销售你你的产品品，不要要因为浪浪费了客客户和你你的时间间而令客客户感到到失望。要时时履履行你的的诺言，例如：你已经经许诺见见客户时时给他一一个肯定定的答复复，那你你要确信信是否做做了这件件事。适度的问问候介绍你自自己、

14、你你的公司司和你的的同事。告诉客客户你为为什么带带同事一一真起来来以及他他们的任任务是什什么，这这会让客客户感觉觉到轻松松。经常提及及客户的的名字记住别人人的名字字并尽可可能多地地使用是是一项不不能低估估的技能能。进行行拜访前前，先核核查一下下客户名名字的发发音，也也不要因因为向客客户本人人核查发发音是否否正确而而感到窘窘迫。通通常情况况下，他他会因为为你对他他表现出出十足的的兴趣而而感到高高兴。在在交谈过过程中经经常适度度地提及及他的名名字对拜拜访成功功非常有有价值。要清楚个个人空间间每个人都都有自己己的空间间。冒犯犯它是要要担风险险的！闯闯入他人人的私人人空间会会引起对对方身体体的生理理变

15、化，这种变变化会使使他们发发怒并退退回到安安全距离离处。不不要仅仅仅因为别别人嘲笑笑你就办办傻事。私人空间间人们们像保卫卫个人财财产一样样保护它它。永远远不要侵侵犯到客客户的隐隐私。近距离个个人空间间这一一空间是是我们试试图在晚晚会、社社会活动动或友情情聚会时时所能接接触到的的空间。社会空间间大部部分销售售是在这这一距离离内发生生的，因因为它允允许一定定程度的的自我保保护。公共空间间这一一空间是是为了兴兴趣行大大型演讲讲或活动动时所预预留的。要小心，切勿冒冒犯客户户的私人人空间，并使自自己保持持灵敏的的感觉。应用握手手礼仪当人们在在握手时时，许多多事情便便得到了了交流。要准备备好握手手但不要要

16、强化这这件事。用自己己的感觉觉对待握握手一事事。获得乐趣趣永远记住住客户并并非真的的对你本本人、你你的产品品或你们们公司感感兴趣，他所感感兴趣的的是你能能为他做做什么。他聆听听你讲话话是有原原因的。练习：列出在实实际拜访访客户时时，你在在拜见友友善型客客户和攻攻击型客客户时可可能使用用的介绍绍性话语语。友善型客客户：攻击型客客户：怎样获得得成功的的开场白白？用客户喜喜欢的方方式举行行交谈你拜访客客户的最最根本目目的是建建立一种种业务关关系。专专业化的的销售人人员知道道牢固的的业务关关系要超超出所提提供给客客户的直直接产品品或服务务。这种种关系以以及随之之而来的的销售是是建立在在相互信信任的基基

17、础上。当客户户了解到到销售人人员心中中装有他他们的最最大需求求时，接接下来的的销售过过程才能能进行。建立信任任与和谐谐拿出一定定的时间间，通过过交流相相互感兴兴趣的话话题来建建立信任任。应用用适度的的目光接接触和客客户能接接受的言言谈方式式。保持热情情和积极极的态度度。非常常自然的的销售能能使你与与任何类类型的人人打交道道。他们们有一个个共同点点就是问题题！在不不经意中中我们可可能已经经降低了了客户与与你交谈谈的兴趣趣。例如如：“今天早早上的交交通太可可怕了！”、“是不不是很可可怕？”记住热情情是可以以传染的的，你能能做到哪哪种程度度？热情情是成功功的起因因而非结结果。它它与正面面的影响响联系

18、在在一起，它可以以使你成成功。你你是你自自己的最最佳源泉泉。何时开始始拜访“非常规规拜访”是解除除已有联联系的最最快方法法，例如如：客户户正在停停车场急急于赶路路时，就就要小心心行事寻寻找销售售机会。长期的的业务要要比短期期的收获获更重要要。因此此要识别别在适当当的时机机开始拜拜访。开场白如如何说1陈述述拜访的的目的 要要简洁而而开门见见山地提提出此次次拜访你你希望谈谈到的内内容、目目的。例例如：“我想同同你谈谈谈某药品品的新包包装，并并告诉你你有关降降价的具具体数据据。”2展示示带给客客户的利利益 当当产品对对客户有有利时客客户才会会购买。同样，在拜访访中为了了引起客客户的兴兴趣以及及表明你

19、你的态度度，有必必要向他他们展示示你已经经替他们们想到这这些。例例如：“我知道道你今天天早上很很忙，但但是耽搁搁你几分分钟是为为了同你你一道找找到解决决慢性前前列腺炎炎病人痛痛苦的用用药方法法。”3寻求求同意你和你的的客户对对于你要要达成的的目标应应形成共共识，这这对于你你的拜访访来说很很重要。确认一一下双方方的理解解是否一一致，以以确保客客户对你你的拜访访目标感感到满意意。练习：开场白你将去某某三甲医医院拜访访某某某某科某主主任，他他最近在在忙于参参加即将将在北京京举办的的年会，他会在在大会上上做主题题发言，所以需需要制作作一套醒醒目的幻幻灯片。陈述拜访访目的：展示带给给客户的的利益寻求同意

20、意角色演练练你是某某某公司的的销售代代表你将要会会见某采采购背景：你你每个星星期拜访访一次某某某医院院。这家家医院规规模不大大，但组组织有序序，药品品摆放整整齐。该该医院每每月只进进某某药药品2000盒。最近由由于你工工作得法法，又发发展了几几位医生生，预计计下个月月用药量量会达到到5000盒。你你需要保保证医院院不断货货。拜访前的的准备写下拜访访某采购购的SMMARTT目标写下拜访访时的开开场白三探询询为什么要要探询？挖掘掘客户的的个人需需求和购购买需求求 对于销销售人员员来讲，探询的的主要目目的是为为了发现现客户的的个人情情况、个个人需求求、购买买需求。一位客客户仅仅仅因为一一种产品品满足

21、了了他的需需求，才才会购买买。对客客户而言言，他考考虑更换换购买另另外一种种产品时时必须是是该产品品能满足足以前所所用产品品所满足足的同样样需求再再附加以以前那个个产品所所不能满满足的其其他需求求。因此此，为了了销售我我们的产产品，就就必须要要发现客客户的需需求并收收集信息息来了解解这些需需求。该该如何做做呢？通通过探询询！条理理清晰地地探询问问题能激激发我们们思考并并能激励励我们发发现客户户的需求求对对客户至至上的销销售人员员来讲，这是无无价的帮帮助。探询的目目标目标：评估意见见对客户表表现出兴兴趣帮助制定定对客户户的销售售拜访挖掘需求求获取信息息探询的主主要目的的是为了了彻底了了解客户户的

22、需求求。对客客户的耐耐注极其其重要性性以及这这些需求求的优先先次序要要做到心心中有数数。我们们应对销销售代表表和客户户之间的的需求有有深入的的了解。了解客户户处境客户的周周围环境境决定了了他们的的需求不不断提高高。从大大环境来来看，经经验、经经历和其其他因素素决定了了客户的的处境并并影响了了他的需需求。客客户的感感觉和观观点也影影响著他他的需求求。挖掘客户户的需求求一位成功功的销售售人员应应主动聆聆听，以以便能判判断客户户的不同同需求。当你与与一名特特殊的客客户相处处时，他他可能会会直接表表明某种种需求，例如：“我需要要一种能能有效治治疗慢性性前列腺腺而又没没有什么么副作用用的药物物”，而另另

23、一位客客户可能能会说：“我希望望进一种种比现有有的药物物在安全全性方面面更好的的产品。”在这两两种情况况下，作作为一位位销售人人员的你你，将要要探询和和了解客客户真正正的或特特殊的需需求。因因此，作作为回应应，你可可以问：“你需要要的是西西药还是是中成药药？”或“在价格格方面你你有什么么要求？”隐藏的需需求有时客户户在陈述述完后会会有隐藏藏的需求求。考虑虑这样一一句话：“我需要要经过临临床验证证的产品品”。这句句话的真真正含义义可能是是客户认认为你的的产品不不会有什什么疗效效。深层次的的需求许多时候候，在隐隐藏的需需求背后后仍有进进一步的的需求。考虑这这句话：“我希望望我能够够用你们们公司的的

24、某药品品，但目目前比较较困难。”你可能能察觉出出客户需需要的是是该产品品以外的的什么。对客户可可能的需需求做进进一步的的探询有有助于你你更好地地了解客客户的需需求。在在上面的的例子中中，你可可以通过过提问进进一步探探询，比比如：“你的意意思是？”何时开始始探询当你觉得得你应该该获取客客户的情情况和他他的需求求等方面面的更多多的信息息时，你你就可以以探询；当你觉觉得通过过更进一一步分析析他的情情况及需需求，客客户会从从中受益益时，你你也可以以进行探探询。如何探询询通过提问问来探询询。不管管你是工工作还是是休闲，提问是是你每天天生活的的一部分分。因此此，我们们理应是是提问专专家，但但我们不不是。究

25、究竟是什什么使一一个人成成为优秀秀的提问问者而其其他人则则不是呢呢？这里里有几个个非常有有价值的的规则可可以使你你的探询询技巧一一夜之间间得到提提高。停顿问一个个问题后后停顿一一下使客客户有时时间考虑虑。避免免跳入或或回答你你自己提提出的问问题。使问题简简化不要使使你的问问题过于于复杂或或很难回回答。过过于复杂杂或难以以回答的的问题常常常使客客户觉得得发窘并并拒绝回回答这些些问题。聆听假如你提提了个好好问题，却不想想集中精精力去聆聆听是不不可取的的。锻炼炼一下主主动聆听听的技巧巧。别人人看来，你正在在聆听或或对所作作的回答答感兴趣趣。汲取取谈话内内容并利利用对方方回答的的内容。你有理理由提问问

26、，进而而利用答答案。聆聆听全部部谈话内内容。不不要有选选择地听听或不听听你不喜喜欢或不不想听的的内容。避免有有倾向地地听假设对对方怎样样回答或或想当然然地将你你的假设设凌驾于于回答之之上。如如果你漏漏掉了某某些谈话话内容，也可请请客户重重复刚才才的谈话话内容，或者设设法将这这些内容容意译以以便在头头脑中牢牢记。不要质问问没什什么东西西比被质质问更令令客户反反感。我我们大家家都清楚楚，作为为销售人人员，我我们需要要对客户户进行提提问，但但作为专专业人员员我们应应避免质质问客户户。下面面有几条条简单的的规则可可以做到到这点：提前准备备好你的的问题，并且对对客户的的陈述做做出反应应，再提提出恰当当的

27、问题题来反馈馈。试著用自自然的方方式提问问，这将将有助于于使你的的提问更更直接而而不使客客户对你你的提问问感到恐恐惧。避免使用用“是的，但”这样的的短语。“但”直接意意味著你你将抛掉掉或忽略略客户先先前陈述述的内容容。将“但”换成“然而”同样糟糟糕。这这两种说说法直接接意味著著你是能能做成这这笔生意意还是失失去这笔笔生意。另外一个个常用的的、可能能令人反反感的问问题是“为什么么？”，对刚刚才谈到到的内容容来讲，这看起起来有点点奇怪，但直接接问某人人“为什么么？”会使人人感到这这种方式式具有攻攻击性。对客户户的判断断或结论论有挑衅衅性。尤尤其在这这种情况况下，人人们会采采取攻击击或自我我保护的的

28、撒旦施施来回避避这种情情况的发发生这样会会很不利利于你的的销售。设法通过过改变你你的表达达来软化化彼此的的关系或或使问题题委婉些些。例如如，用“告诉我我，您特特别喜欢欢这类产产品的哪哪些方面面呢？”来代替替这种说说法“你为什什么购买买这种产产品？”从两个个问题中中，你可可以得到到同样的的结果，但第一一种方式式可以使使你和客客户这间间避免陷陷入冲突突的境地地。“COIIN”探询技技巧该技巧给给出了一一个探询询的框架架并帮助助记住从从而进行行全面探探询。C当当前的情情况（ccurrrentt ssituuatiion）向医生询询问现在在开处方方的方式式：“某医生生，到目目前为止止，您发发现哪些些因

29、素影影响到某某疾病的的治疗呢呢？”“您何时时在处方方上开某某药品来来治疗某某疾病？判断它它有效的的主要标标准是什什么？”这些问题题医生很很容易回回答并能能表现出出你对他他本人和和他开处处方的方方式感兴兴趣。O机机会（ooppoortuunitty）向医生询询问他开开处方时时遇到的的任何问问题或烦烦恼：“您经常常发现给给患某疾疾病的病病人使用用某药品品后无效效或比您您预期痊痊愈的时时间要长长吗？”“您经常常需要给给病人第第二次处处方，使使用更强强的药品品治疗这这些疾病病吗？”这类问题题会使你你发现机机会并就就此情况况向该医医生销售售本公司司的产品品。I暗暗示（iimpllicaatioon）向医

30、生询询问这种种治疗的的结果对对病人、病人的的家属及及医生本本人的影影响。“假如患患者康复复的时间间延长，后果是是什么？”“患者对对使用该该抗生素素疗效低低下或还还得必须须再为第第二种药药品付费费有何想想法？”“发生这这种情况况时您的的感觉如如何？”这些问题题帮助医医生看到到问题的的延伸面面或别的的选择机机会。N需需求（nneedds）最后，确确定医生生有需求求。“假如您您能为慢慢性前列列腺炎的的患者仅仅仅处方方一种药药物就可可以解决决他的问问题，您您认为对对患者而而言有益益处吗？”“您如何何看待这这样一个个产品，只依靠靠它就可可以治疗疗慢性前前列腺炎炎，并且且没有什什么副作作用？”探询技巧巧练

31、习：针对上述述的例子子写出你你向医生生介绍你你所要销销售产品品的有关关探询的的问题。开放式和和封闭式式的问题题好的聆听听技巧为为进一步步的销售售奠定了了基础。提问题题推动了了相互的的交流，直接讨讨论你想想要探讨讨的问题题并把握握好自己己。首先，想想一想哪哪类问题题会给你你带来好好的信息息并准备备好问这这些问题题。一些些精心选选择的、事先准准备的问问题会使使你的销销售富有有成效。从字面面上区分分，有数数千种类类型的问问题可以以提问，以下是是最为常常用的一一些提问问方法。封闭式问问题封闭式问问题只需需用“是”或“不是”来回答答。它们们通常是是为了获获取有关关客户的的处境、需求或或观点等等特定信信息

32、。封封闭式提提问亦可可用于指指导或控控制谈话话。用这这种方式式提很多多问题时时要小心心，因为为客户会会感到他他受到了了质问。封闭式提提问的例例子：销售代表表：您是是否正在在寻求对对某疾病病安全有有效的治治疗？客户：是是的。开放式问问题开放式提提问是为为了从客客户那里里得到尽尽可能多多的信息息而设计计的。通通常它是是最肯定定和富有有成效的的且被仔仔细考虑虑过的问问题。一一般说来来，开放放式问题题是“W”问题，即：“什么（whaat），何时（wheen），何地（wheere）,为什什么（wwhy）,谁（whoo）”，并要要打破常常规地问问“如何（howw）”。注意当使使用开放放式问题题时，用用词不

33、当当的开放放式提问问会使客客户改变变话题以以至于你你控制不不了拜访访的内容容。一个个模糊的的问题会会招致模模糊的回回答。一一个很详详尽而又又专业的的开放式式提问也也会得到到详尽而而又专业业的回答答。为了控制制谈话内内容，销销售人员员可改变变问题的的内容以以引导被被询问者者做出恰恰当的回回答。想想好你要要根据所所提的问问题得到到什么样样的信息息。为了了解释清清楚，依依照信息息的内容容，安排排了下列列问题供供参考：1收集集有关客客户情况况和环境境的资料料“请告诉诉我关于于您医院院新的服服务计划划。”“您的秘秘书不在在办公室室的时候候，是怎怎么处理理这些工工作的？”2挖掘掘需要如果客户户想和你你讨论

34、他他的需要要，要了了解这些些需要的的最佳方方法，就就是请客客户把需需要告诉诉你。“你认为为这研究究怎样才才能帮你你的忙？”“你想让让新电脑脑替代做做些什么么？”你若已清清楚了解解某一个个需要，还可继继续询问问深层次次的问题题。“你对新新电脑还还有些什什么要求求？”“你还需需要其他他方面的的帮助吗吗？”3鼓励励客户详详细论述述他所提提到的资资料 有有一个方方法，可可让你对对客户的的需要获获得清晰晰的概念念，就是是鼓励客客户清楚楚解释，或者详详细论述述他的看看法；“能不能能多谈一一些关于于”“这事为为什么对对你很重重要？”小结 提什么么样的问问题取决决于你想想获得什什么信息息，以及及你接触触到的是

35、是什么客客户。练习：写出你在在销售时时经常要要用到的的开放式式和封闭闭式问题题。四满足足客户需需求用不同类类型的问问题来探探询可以以使你获获取有关关客户需需求方面面有价值值的信息息，然后后你作为为销售人人员就要要设法使使你的产产品来满满足客户户的需求求。如何满足足客户需需求在满足客客户需求求上通常常有三步步：了解并尊尊重客户户的需求求指出你的的产品特特征以及及所带来来的利益益如何来来满足客户的需需求达成共识识了解客户户需求购买动机机：每次你买买东西是是因为它它能满足足一种需需求和欲欲望。需需求和欲欲望可以以是感性性的也可可以是理理性的。下列几种种购买动动机可以以说是具具有感性性色彩的的：担心

36、没用到到最好的的产品情绪化 支持持本地公公司自豪 与成功功有关的的产品下列几种种购买动动机是理理性的：利润 提升的的使用价价值健康 副作用用小安全 包装设设计很好好的产品品客户购买买东西有有很多不不同原因因。研究究结果显显示，884%的的购买决决定源于于感性动动机！何时满足足客户的的需求满足客户户需求的的恰当地地机是当当：客户有明明确的需需求销售人员员和客户户都清楚楚该需求求销售人员员知道自自己的产产品及公公司提供供的服务务能满足足客户的的需求过早的满满足可能能会使你你看上去去并未主主动地聆聆听或未未对这一一需求表表现出关关心。设设法保证证你分别别对待和和满足了了客户提提出的每每个需求求。通过

37、过这种方方式，你你和客户户可以将将所有的的需求描描述得很很清楚，并使你你有能力力满足这这些需求求。确保你和和客户头头脑中都都有同样样的目标标。继续续探询，直到你你和客户户对需求求有了一一个共同同的认识识。一旦你表表现出你你对客户户的需求求和关心心的问题题有了清清楚的了了解，客客户会允允许你继继续与至至交谈，并允许许你谈论论产品利利益方面面的内容容，以致致最终获获得处方方的承诺诺。为了了表明你你已经清清楚，可可以使用用下列句句子：“我理解解/知道道你的处处境”“我明白白它为什什么对你你如此重重要”了解需求求练习：一位医生生告诉你你，他处处方的夏夏枯草是是大包装装，病人人拎起来来很重。作为销售售人

38、员，你清楚楚客户的的真实需需求吗？你的产品品或服务务能满足足这个需需求吗？介绍产品品的特征征和带来来的利益益进行销售售的时候候，产品品本身是是次要的的。首要要的是产产品背后后的内涵涵，即产产品所能能带来的的利益是是什么。例如，我们不不仅仅是是购买计计算器，同时也也是速度度、准确确度和效效率。从满足客客户需求求的角度度来讲，向客户户陈述产产品所能能带来的的相关利利益很重重要，这这样才能能满足客客户的真真正需求求或特殊殊需求。满足需求求的时候候，你要要提供有有关自己己产品或或公司的的资料。你可以以采用两两种方法法，一是是讲述特特征，二二是讲述述利益。特征：产产品或公公司的特特点利益：特特征对客客户

39、的意意义案例：高级医用用手术衣衣公司新新型外科科手术衣衣产品分分析表产品 产品品 利益益 满足足 展展示特征 优点点 动机 方式聚脂 更耐耐用 顾客不不必像使使 成成本展示示以纤维 更好好看 用全棉棉制品那那 利利润 洗洗过混纺 无需熨熨烫 样样反复定定货 自自尊 让让医护面料 外科医医护人员员 人员试试穿 不不必再为为所穿手手 将样样品交 术术服难看看而羞愧愧 给洗洗衣部 节节省洗衣衣费用 经经理以求求 多多次的手手术服 证证实内织 将静静电 将手术术室麻 安安全 由独立立的测不锈 导地地 醉剂剂着火的的 试实实验机构构出钢线 危险减减到最低低 示示的证明明书送货 定货货后 医院院不必 成本

40、本 公公司服务务条款上门 两周周内 大量量库存 送货上上门 手手术服销售 拥有有专门 一一旦出现现 信任任 顾顾客推荐荐代表 知识识和技 问问题 术并随随时 可随随时得 提供优优质 到有有技术 服务 含量的的建议根据产品品特征和和利益表表格来设设计开场场白和探探询销售代表表：医生生，我今今天来拜拜访您，是想看看一看您您们医院院是否可可以从我我们新型型的混纺纺手术衣衣中得到到好处。医生：好好的。销售代表表：我不不知道我我可否问问您几个个关于你你们现在在的手术术衣方面面的问题题？医生：可可以，请请吧！销售代表表：目前前你们是是否在外外科手术术室中使使用全棉棉手术衣衣？医生：是是的，我我们是这这样。

41、销售代表表：你们们的医生生感觉全全棉手术术衣怎么么样？医生：既既然你提提到了，我就坦坦言，是是有许多多对此不不满的言言论。就就在昨天天，洗衣衣部的某某某还对对这些外外科手术术衣发表表意见。销售代表表：您能能具体说说一下某某某的话话吗？医生：是是这样的的，他说说这些手手术衣很很容易穿穿坏，而而且洗衣衣成本很很高。销售代表表：很有有意思。医生：是是的，那那些手术术衣必须须熨汤，这当然然提高了了洗衣成成本。很很显然，护士和和医生都都抱怨这这些衣服服的式样样。销售代表表点头，身体前前倾。医生：手手术室里里的医生生和护士士说手术术衣的样样子很难难看。销售代表表：他们们不喜欢欢在出了了手术室室以后被被人看

42、到到穿着那那些难看看的手术术衣吗？医生：是是的，是是这样。销售代表表：在订订购手术术衣时，你考虑虑价格问问题吗？医生：当当然要看看价格，这是一一个很重重要的因因素。销售代表表：那么么使用手手术衣的的部门认认为，其其他因素素，如质质量、使使用成本本、服务务等，也也可以与与价格一一样重要要，是这这样吗？医生：当当然了。销售代表表：让我我看一看看能否这这样概括括你所说说的话。你们现现在所使使用的全全棉手术术衣使一一些人感感到不满满意。洗洗衣部不不喜欢这这些寿命命短且需需高额洗洗衣成本本的衣服服，外科科全体人人员都讨讨厌衣服服的样子子。同时时，你作作为负责责采购的的专家关关心手术术衣的价价格，但但这不

43、是是决定性性因素。你认为为我所说说的是否否全面？医生：是是的，这这正是我我目前的的状况。五达成成协议一旦我们们知道客客户了解解到我们们的产品品和服务务能够满满足他们们的需求求时，下下一步就就是达成成协议。这是一一项需要要特殊技技巧才能能顺利完完成的关关键步骤骤。达成协议议对于客客户能够够购买和和使用我我们的产产品来说说是很重重要的，同时对对于得到到医生的的承诺在在处方中中采用该该产品的的习惯来来说也是是非常重重要的环环节。何时达成成协议适当的达达成协议议时机是是：你已经发发现满足足了客户户的需求求客户给了了你要购购买产品品的信号号（语言言和非语语言的）有时客户户对于购购买与否否犹豫不不决。这这

44、可能是是达成协协议时的的错误造造成的。如果你你试图早早点达成成协议，可能会会被对方方认为操操之过急急。这是是难以实实现销售售的典型型实例，因为客客户认为为你只对对他本人人感兴趣趣。但是是如果你你达成协协议过迟迟，你会会看起来来很不专专业并显显示对客客户没兴兴趣。当客户试试图拖延延购买时时，他会会说：“我现在在很忙”“我得问问问科室室主任，他是决决定用药药的关键键”“我们医医院同类类药物太太多了，以后再再说吧。”此时，我我们有必必要用下下列问题题作进一一步探询询，以明明确我们们是否还还有未发发现的其其他要求求。“我可以以了解一一下您还还有其他他想法吗吗？”“您何时时能征求求科室主主任的意意见呢？

45、”“您现在在为什么么担心这这个问题题呢？”当客户说说“不”时： 继续探探询看一一下是否否还有其其他需求求和关心心的问题题。当你清楚楚医生对对你的产产品确实实没有需需求时：尊重客户户的答复复并向其其致谢。如何达成成协议提示客户户所接受受的产品品利益达成协议议的第一一步是简简要回顾顾客户接接受的产产品所能能带来的的利益，这种利利益被客客户以一一种自然然、舒适适和容易易的方式式所接受受。例如：我们一致致认为，某药品品副作用用少，这这意味著著病人在在治疗过过程中可可以全程程使用，省去了了来回跑跑医院带带来的损损失，如如：请假假带来的的扣工资资，来医医院的交交通时间间，经常常换药带带给病人人的心理理压力

46、和和给作为为医生您您的压力力。提出未来来的计划划在你提醒醒客户他他已经接接受的产产品利益益后，下下一步则则要为你你的客户户提出未未来计划划。例如：我建议您您在本周周内给55位患者者处方某某药品，并告诉诉他们下下周同样样的时间间来检查查，这样样您就可可以判断断我们产产品的疗疗效及病病人是否否接受了了某药品品。我将将在8天天后，也也就是下下周五的的下午44点钟来来回访您您，并与与您探讨讨这些患患者的使使用情况况。达成共识识当你为你你和客户户提出了了未来计计划后，确保客客户接受受你提出出的计划划要点的的方法是是达成共共识。例如：“您对我我提出的的这项想想法是否否有信心心？”练习：就你所销销售的产产品

47、写出出一段典典型的达达成协议议的话。六处理理客户的的挑战在销售过过程中，客户提提出挑战战意味着着客户感感兴趣并并存在销销售机会会。处理理好挑战战你就能能赢得销销售。挑挑战可以以在销售售之外被被界定，因此在在销售中中发生这这些挑战战，你不不应感到到惊讶。处理好好挑战的的技巧是是选择适适当的时时机，用用适当的的方式。客户为何何提出挑挑战为了成功功地处理理客户提提出的挑挑战，更更多地赢赢得销售售，我们们必须清清楚以下下三点：客户为什什么会有有挑战如何用正正确的态态度对待待挑战用什么技技巧处理理挑战客户为什什么会提提出挑战战，原因因有很多多且变化化不定，它们可可以现出出在销售售过程中中的任何何时候。如

48、果在在拜访期期间客户户没有提提出挑战战性问题题，那么么意味着着他有意意图要购购买你的的产品。提出挑战战的原因因得到的信信息量少少过去不好好的经历历作为提出出更严厉厉的反对对意见的的烟幕为回避做做出决定定不清楚是是否决定定购买不喜欢该该公司/销售人人员销售人员员解答问问题的不不恰当挑战的原原因很多多，不只只以上列列出的这这些；但但挑战的的严重程程度取决决于你如如何处理理它们。毫无疑疑问，我我们不可可能每次次都能成成功地处处理挑战战。偶尔尔你也会会失败，在成功功处理了了大多数数的挑战战后，最最终你会会在这务务虚较量量中获胜胜。挑战的类类型在下面三三部分当当中，我我们将逐逐一讨论论客户提提出的四四种

49、挑战战，它们们是：怀疑当你的的客户不不相信你你的产品品象你说说的那样样好时；误解当客户户以为你你的产品品不能满满足他的的某种需需求而其其实是可可以时；局限性当客客户对你你的产品品中某一一特征不不满意时时；漠不关心心当客客户对你你的产品品没有表表现出特特别需求求时我们将讨讨论如何何面对这这些挑战战，并应应用正确确的方式式来处理理它们。如何面对对挑战态度首先，你你需要正正确的态态度。提提到正确确的态度度，必须须着重强强调解决决这类挑挑战的方方式方法法。你必须时时刻仔细细聆听并并表现出出感兴趣趣的样子子。记住住客户对对你的表表现得出出什么样样的结论论很重要要。请表表现出对对客户很很感兴趣趣的样子子。

50、如果果你看上上去不耐耐烦或不不感兴趣趣，那你你处理挑挑战的能能力大大大减弱了了。避免打断断对方的的谈话或或者说“是的，但是”。这意意味着反反驳对方方的观点点并表现现出你具具有反抗抗性。请考虑语语调，声声音过低低说明你你心理上上已经失失败；声声音过高高表明你你气愤并并意味着着要反驳驳对方。请注意身身体语言言。保持持一种愿愿意与对对方交流流的姿态态。身体体前倾表表现出具具有攻击击性而向向后倾又又显得傲傲慢无礼礼或被击击败。无论成功功还是失失败要保保持心态态平静。一笔做做成的生生意会因因你沾沾沾自喜而而失去。而由于于气馁同同样会失失去一笔笔将要成成功的生生意。对于客户户提出的的每一个个挑战都都要与之

51、之达成共共识。要要经常询询问客户户问题解解决的是是否令他他满意，他是否否会同意意购买你你的产品品。面对客户户挑战的的基本技技巧无论你面面对客户户的何种种类型的的挑战，你都需需要考虑虑两点：首先，客户关关心你的的产品并并想告诉诉我们关关于产品品的事情情。其次次，客户户认为他他对产品品的这种种关心很很重要，我们应应该认可可。聆听：那么应花花费多长长时间聆聆听对方方提出的的挑战，然后对对其进行行回答呢呢？假定定我们知知道客户户在说些些什么，那么就就要尽量量使他的的陈述简简化，然然后开始始向他出出示证据据来证明明他说错错了！探询鼓励客户户讲出他他确实关关心的是是什么、为什么么。对于于客户的的挑战了了解

52、透彻彻，将大大大有助助于你面面对挑战战时能够够拿出证证据来处处理挑战战。你可以问问：“请详细细告诉我我这些问问题的具具体内容容。”或者：“我想了了解为什什么在此此阶段您您认为它它对您如如此重要要。”继续探询询直到你你确信你你已经清清楚了挑挑战“是什么么”和“为什么么”。因为为你对他他的问题题感兴趣趣并有别别于那些些只会说说：“是的，但是”的医药药代表，客户会会期待着着你的回回答。承认客户户的观点点你应该让让客户了了解到你你知道他他所关心心的问题题并认为为这些问问题很重重要。承承认了他他的观点点并不意意味着他他同意他他的观点点，只代代表你听听到并明明白他提提出的问问题。你可以说说：“我知道道您为

53、什什么会给给您的病病人开价价格昂贵贵的药了了。”或者：“当然有有一点很很重要，那就是是病人乐乐于接受受您给他他们的建建议，并并按您开开的处方方购买药药品。”七处理理怀疑和和误解如何认识识客户的的怀疑和和误解怀疑和误误解产生生的方式式很相似似，我们们在此一一同讨论论。处理怀疑疑如果客户户对你的的产品表表现出怀怀疑，实实际上是是向你再再次证明明你所试试图销售售的产品品确实有有你许诺诺的利益益。为了了说服客客户，你你可以采采取下列列步骤：承认客户户的需求求确实与与你强调调的内容容有关提供相关关证据确认客户户是否接接受了你你的证据据承认客户户对产品品的关心心向客户再再次证明明的第一一步是要要承认他他对

54、产品品所表现现出的关关心。你可以对对他讲：“我明白白您希望望了解某某药品与与XXXX在治疗疗慢性前前列腺炎炎方面一一样有效效。”注意，不不要轻易易同意客客户的观观点，那那样会使使他认为为你的产产品确实实有问题题。提供相关关证据你可以拿拿出已有有的数据据资料来来说服客客户。产产品手册册或详细细介绍也也可支持持你的论论点。应应该清楚楚这一点点，有关关产品的的数据和和资料对对于解答答客户所所提出的的问题以以及解释释客户所所存有的的产品利利益时的的作用是是相对的的。其实实只要一一条证扬扬威就可可以了。切记，太太多的资资料会使使客户感感到混乱乱。确认客户户是否已已接受了了你的证证据核实客户户是否接接受了

55、你你的说明明。如果果没有，探询其其原因是是什么。有必要要的话，从产品品手册和和详细资资料中再再找出其其他相关关证据。用来说服服客户的的证据种种类产品的详详细资料料产品手册册产品的调调研数据据医疗报告告报纸登载载的该产产品的报报道/文文章医院出具具的资料料市场调研研数据合同一订订单客户使用用的样品品处理误解解误解通常常有以下下两种表表现：了解的信信息不完完全误信或假假设误解的原原因源于于了解的的产品利利益、服服务等方方面的信信息少，或者因因为获得得的信息息不正确确。客户户表现出出对产品品所关心心的方面面给你提提供了进进一步探探询需求求的机会会。客户在此此是没有有见到某某药品的的组方。然而当当他愿

56、意意买一个个好品牌牌的产品品时，那那他就会会关心产产品的疗疗效及副副作用。这种误误解是由由于他所所了解的的有关产产品的信信息不完完整造成成的。如何处理理误解误解从字字面上讲讲，意味味着客户户认为销销售人员员不能满满足他的的一个特特别的要要求。而而实际上上，销售售人员可可以做到到这一点点。当有有误解产产生时，销售人人员必须须遵循下下列步骤骤。探询问题题背后真真正的需需求满足这种种需求通过：了解并尊尊重这种种需求提供产品品特征和和利益来来满足客客户的该该需求就误解是是否处理理得满意意达成共共识这第一步步是为了了获得客客户已经经提过的的问题背背后的真真正需求求。因此此，误解解看起来来或多或或少低更更

57、象是一一种需求求，而不不只是提提出一个个问题。通过封闭闭式提问问引出的的正面答答复来证证实客户户的需求求。例如：客户：某某药品在在我们这这儿卖得得很好，但我不不认为你你的药品品会同样样卖得好好，因为为我不认认为中成成药可以以很快地地改善更更年期症症状。销售人员员：能告告诉我您您为什么么会这样样认为？客户：好好。因为为所有的的中药都都是起效效慢的。销售人员员：您需需要的是是一种能能很快地地改善更更年期症症状的药药物？客户：是是的，完完全正确确。一旦确定定和彻底底搞清了了误解背背后的真真正需求求，你就就可以用用正常方方法来满满足这种种需求。也就是是要承认认客户的的需求，向客户户描述产产品特征征和利

58、益益，并确确认是否否达成共共识。例如：销售人员员：诚然然，病人人确实很很需要一一种能快快速的改改善更年年期症状状的药物物。如果果考虑到到更年期期的治疗疗更需要要关注安安全性及及方便性性等因素素的情况况下，一一种长期期服用后后没有什什么不良良后果，并且起起效时间间在一周周内的药药物，可可能是病病人较佳佳的选择择。客户：果果真如此此的话，你用什什么来证证明你所所说的是是事实？这个例子子中，客客户的误误解变成成了怀疑疑，销售售人员需需要拿出出相关的的临床资资料来证证实产品品的这方方面情况况。这会会经常发发生，应应被看成成是客户户感兴趣趣和需要要更多资资料的正正面反应应。例如：客户：果果真如此此的话，

59、你用什什么来证证明你所所说的是是事实？销售人员员：我这这儿有一一份资料料说明，我们公公司在某某医院等等五家大大型医院院所做的的临床显显示，服服用此药药品一周周后，病病人的睡睡眠质量量得到明明显的改改善，两两周后，各类更更年期的的症状如如潮热多多汗、心心烦不宁宁等都具具有不同同程度的的改善。练习：你正向某某妇产科科医生销销售公司司产品，她告诉诉你她不不相信该该产品对对孕妇也也可以使使用。你你随身带带有该产产品的详详细资料料。请对对医生的的怀疑作作出回答答。1承认认医生的的需求与与你所讲讲述的内内容有关关；2提供供相关证证据3核实实客户是是否已接接受了你你的证据据八处理理局限性性大多数的的产品、公

60、司和和服务都都有局限限性。一一旦你回回答了客客户就你你的产品品特征和和利益及及服务方方面所提提出的问问题后，客户又又提出了了你的产产品和服服务不能能解决的的问题，那么你你会发现现产品对对客户来来讲有局局限性。承认这种种局限性性并尊重重它是很很重要的的。开诚诚布公地地承认你你的产品品不能满满足这种种需求是是处理局局限性的的第一步步。这一步很很重要，因为它它增加了了销售人人员及其其公司的的可信度度。但这并不不意味着着你不再再做这笔笔生意了了。下面的模模式为处处理局限限性提供供了一个个好的框框架；探询并完完全了解解局限性性承认局限限性将局限性性转变为为展望用相关的的已被接接受的利利益来平平衡局限限性