物业公司管理制度汇编（新）

1、注：抹布沿被擦试物四边先擦试一周，再依次顺序擦试，既不遗漏，又不重复。（二）笤帚使用使用功能：笤帚的主要功能是将零散的垃圾集中起来，它是保洁工作的最基本工具之一，主要使用方法如下：笤帚的握法：用一只手的大拇指按在扫把的顶端，并用其他四个手指握住把杆，另一只手在下方3040厘米处握住。清扫姿式：上身不能向前弯曲,在挥动扫把时,应稍用臂力下压,但不可将扫把压死在地板上。清扫顺序：为不踩踏垃圾，要不断向前方清扫。从狭窄处向宽处清扫。从角落向中央清扫。室内清扫要由里面开始扫向门口。将桌柜下的垃圾扫向宽广的地方。清洁楼梯时应从上向下扫,每级楼梯由两端先扫向中央后,再扫向下一级台阶。（三）注意事项：1清扫

2、垃圾过多时，可在边角处和临时集中,然后扫入簸箕中。2笤帚毛容易粘附棉状及毛发，要经常用毛刷将其除去。二十、玻璃工具使用（一）使用功能：大面积玻璃、石材墙面、不锈钢等光滑立面的清洁。（二）操作前准备：报废布巾（用于水保护）、水桶、玻璃清、抹布、玻璃工具。（三）操作程序及注意事项：1用报废布巾放在清洁处下方，以免污染其他地方。2将毛滚浸湿于配置好的玻璃清洁液内,拿起后轻轻攥至半干。3如下图方向先四周后中央将玻璃用玻璃刮刮净。 1 24每刮一下,要用抹布将玻璃刮条擦净,再刮第二下。5将四周窗框用抹布擦净。6收拾附近地面。7洗净工具,擦干收好。二十一、墩布使用（一）使用功能：墩布的主要功能是将难以扫净

3、的硬地面上的污渍、水迹去除，它是保洁工作的最基本工具之一。主要使用方法如下：（二）操作程序及注意事项：墩布的握法：左手在墩布杆上下方3040厘米处握住，用右手反握墩布杆的顶端，后擦试：或用左手的大拇指按在墩布的顶端，并用他四个手指握住墩布杆，右手在下方3040厘米处握住，左右施擦。墩地姿式：上身略向弯曲，向前后拖擦时左右手交替用力，将墩布尽量压向地面。清扫顺序：为不踩污刚擦净的地面,要向后退着拖试。擦试过道时,应先将两边拖净,在擦试中间如下图： （三）注意事项：要细心先擦试边角,以免湿墩布污染立面。墩布用后要及时洗净拧干备用，墩布长期泡在水中，会缩短使用寿命。手拿墩布穿过大堂等公共场所时，应把

4、墩布头放在不桶内或用塑料袋将墩布头套上，以免污染地面。二十二、铲及刀片使用（一）使用功能：用于开荒清洁中硬表面（石材、仿石材、水泥、瓷砖、玻璃）上清洁剂难以去除的污渍（油漆、水泥点、胶状物）的清理。扁铲、刀片为单刃工具，锋利，能够很快地清除附在建筑物上的脏物。（二）使用姿势：单手握紧刀片或没灰刀把，如污垢在地面上应采取一腿前一腿后的蹲姿以利用力。（三）使用方法：将刀锋平放在地面或硬立面上，反复平行推动，直至去除污渍，不可用刀锋立面接触需清洁材质，更不可用力尖去划需清洁材质。刮、铲污垢时应单面刮铲，不得用力片及开刀反复刮铲，这样可能刮伤地面及清洁对象，也可能将污迹扩大。（四）使用要点：刮除的污垢

5、应及时收集，刀片及油灰刀破损应时更换，刀刃残留污垢要及时去除，遇硬物应多次刮铲，不可用力过猛。（五）注意事项：因扁铲、刀片较锋利，对物品有损坏作用，故在以下几种地方不可使用。不锈钢电镀铅制品木制品喷漆物品纸制品使用后将刀片包好放在安全处二十三、簸箕使用（一）种类：簸箕分塑料簸箕和铁簸箕两种,其中又分带把簸箕和不带把簸箕。（二）使用方法及注意事项：将垃圾集中,用簸箕铲起倒入垃圾桶或袋中。用塑料簸箕要轻拿轻放,否则容易损坏。用铁簸箕时注意不要磕碰划伤周围的建筑物。外围人员使用带把手的簸箕时要用手拎,不用时要用手拎或肩背,不许在地上拖行。下班前要将簸箕冲刷干净,还回库内。二十四、百洁布使用（一）主要

6、功能：工作中常用清洁工具，卫生间使用较多。（二）使用方法及注意事项：可用百洁布清洁的地方,如地面、墙壁、玻璃镜子，部分木制等硬材质等。因百洁布表面粗糙,在以下几个地方工作时不要使用百洁布(不锈钢、电镀、部分木制物、地毯、壁纸、铅制品、有机玻璃、精密仪器外壳等)。将药剂倒在百洁布上，在脏的地方左右或上下摩擦，直致脏物消失。百洁布使用后要用水冲净，拧干。二十五、伸缩杆使用（一）主要功能：伸缩杆起到手臂的作用，可用于高处清洁工作或不容易清洁的地方。伸缩杆一般为铅制品，杆的尺寸长度不一，平时常用的伸缩杆为两截3米杆。（二）使用方法及注意事项：1一般伸缩杆较长,使用时不要磕碰周围的人或物。2伸缩杆是铅制

7、品较软，故不要用伸缩杆搭放物品。3员工拿伸缩干杆行走时要将伸缩杆竖起，手握在伸缩杆的中部放在体侧行走，不要扛，横握或边走边舞。二十六、板刷使用（一）主要功能：板刷木制底板,弧形,底板上植有细小的塑料毛。板刷用于清洁较硬的物品,如:砖、铁等物品。（二）使用方法及注意事项：1清洁时用手握住木制底板，在脏的地方反复磨擦。2使用后用水冲刷净。二十七、喷壶使用（一）主要功能：喷壶多为塑料制品，不会和药剂产生化学反应，且喷出的药剂均匀。保洁辅助工具。（二）使用方法及注意事项：1将药剂倒入壶中,拧好盖。2将药剂喷在需要清洁的地方。3不可将多种药剂同时倒入一个壶中。4使用后用水将壶刷净。二十八、塑料桶使用（一

8、）主要功能：塑料桶是保洁员常用的工具，一根铁丝卡在水桶两边的孔内，使用时用手拎住铁丝。（二）用途及注意事项：1用途广泛,凡与水有关的工作匀可使用水桶。2除身盛水外还可放小工具,将小工具集中在桶内,不仅美观也防止工具丢失。3用塑料桶拎水里,桶内的水不超过2/3,减轻拎手的重量,这样不会出现铁丝脱钩的现象。4使用后用水将桶冲净,擦干。二十九、梯子使用（一）种类：梯子的种类较多,长度不一,有单面梯,单面梯,伸缩梯等。使用时根据工作需要使用不同种类和高度的梯子。（二）使用及注意事项：使用前对梯子进行检查,避免出现安全问题。使用时要有一至多人进行保护。将梯子打开或靠在建筑物上工作人员要系安全带,安全带的

9、另一端要系在牢固的建筑物上。如在大理石,花岗岩等建筑物上工作时要将梯子腿用布包好,以免划伤建筑物。工作人员要小心谨慎,保护人员要一丝不苟。单人拿梯子时要将桶子抬离地面,不要在地面拖行。三十、插头使用（一）种类：在工作中插头使用较多（1）插头分英式、美式、欧式、非式、中式等，制式不一，根据插座的制式选用插头。（2）插头又分变项插头和固定插头，固定插头一般都固定在机器设备上，变向插头是为了改变插头的制式面使用的。（3）变向播送插头可两项变三项，三项变两项或多项。（二）使用及注意事项：1固定插头内有保险，保险的安数与插头所带的机器的瓦数相等，如电流大于保险的安数时，保险会损坏，但也起到断电的作用。2

10、插头不要与硬物磕碰,以免损坏。第五节 药剂使用方法一、洗涤灵使用产品特性：外观：淡黄色粘稠液体：气味：基本无味,略带清香。用途：广泛用于一般性清洁，去除污物及一般性油污效果较好。使用方法:一般均为浓缩型,使用时应用3050倍清水稀料。配合抹布，百洁布，墩布等工具使用，易产生大量泡沫，因此使用时根据作业面积使用。保洁中常用作业对象：卫生间硬地面、面盆、台面、楼道硬质地面，很脏的桌、椅、家具等及清洗尘推套、抹布、（注意：高级家具、电器等忌用）常用操作举例：1刷洗面盆及台面:先用水冲洗面台及台面,将洗涤灵根据污染程度滴12滴在百洁布上,用百洁布彻底清洗台面及面盆,水龙头等处,然后用大量清水冲净,直至

11、无泡沫,最后用抹布擦干各处2洗抹布:沾湿抹布,滴12滴洗涤灵用于搓洗,用清水淘洗干净,直至无泡沫二、洁厕使用产品特性：外观：带特殊颜色的液体（颜色应与其它常用清洁剂有明显区别）气味：强烈酸味（闻味时注意方法，打开瓶盖用手轻向面部扇取气味，切忌用鼻子直接对着瓶口处闻到，以免酸味侵蚀）。用途：专门用于厕所内的肖洁，去除污物、杀菌、除异味，请勿另作它用。使用方法：产品具有腐蚀性，使用时注意自我保护，应戴胶皮手套。使用后随时盖好，防止酸性挥发及碰倒泼洒。如沾到皮肤或身体其它部位，立即用大量清水冲洗，被污染的作业对象也要用大量清水冲洗，配合厕刷使用。保洁中常用作业对象：大便器、小便器、其它部位禁用。常用

12、操作举例：1大便器:先用清水冲净,滴23滴洁厕于便器中,过5分钟左右。用厕刷沾便器中放在洁厕的溶剂刷洗便器及四周,然后放大量清水冲洗清洁后,便器洁净、光亮,无异味。2小便器:方法基本同上,注意用抹布沾大量清水冲擦小便器的金履部件,并用于布擦擦亮（六）注意事项：如刷洗恭桶后，请用湿抹布沾大量清水擦拭恭桶外部及恭桶圈、盖等，然后用干抹布擦干。三、玻璃清洁剂使用产品特性：外观：中性，透明液体；气味：清香。用途：由多种表面活性剂、高效溶剂及其它辅助剂配制而成的低泡清洁剂。能快速清除玻璃、镜子等表面污物。恢复和保持光亮度，使用后在玻璃及镜子表面形成保护层，有效防尘及防止结冰，结雾。使用方法：稀释3050

13、倍后用喷壶，对着镜子喷12下，然后用干抹布均匀擦拭镜面。或在盛有半桶水的水桶内滴入510滴玻璃清，用以擦拭玻璃。保洁常用作业对象：玻璃、镜子。常用操作举例：1镜子：将稀释3050倍的溶液倒入喷壶，对着镜子喷12下，然后用干抹布均匀擦拭。2玻璃：在盛有半桶清水的水桶中滴入510滴，涂抹玻璃一遍，然后用刮子刮去溶剂即可。（六）注意事项：清洁后无需用清水冲洗。四、不锈钢光亮剂使用产品特性：外观：无色透明的液体；气味：似酒精味。用途：用于不锈钢的光亮度，污物的清除使用后在不锈钢铁表面形成保护层，恢复和保持不锈钢的光亮度，并有效的防尘，不易被手印再污染，不能用于其它器具表面。使用方法：直接用喷壶在被清物

14、表面12下或喷在干的软抹布上12下，均匀擦拭作业对象，达到洁净光亮即可。保洁中常用作业对象：不锈钢柱、板及电梯门等处。常用操作举例：1电梯门及轿厢不锈钢壁：将溶剂用喷壶对着作业物喷12下，然后用柔软的干抹布均匀地从上到下擦拭，直至去除污迹，达到光亮洁净。2不锈钢把手、水龙头等：将溶剂喷在柔软干抹布上12下，用，抹布擦拭， 达到洁净、光亮即可。（六）注意事项：1清洁后不用清水冲洗。2用量不易过多，擦拭要均匀，不可在清洁完后不锈钢制品表面上还留有液体溶剂。 五、家具蜡使用产品特性：外观：白色乳状；气味：清香蜡烛味。用途：用于高档木制家具表面的除尘去污，清理后在家具表层形成保护层，恢复和保护家具光洁

15、度，并有效防尘及手印污染，同时减少空气及其他污染物对家具表向的侵蚀。使用方法：产品分罐装及散装。罐装直接喷到作业对象表面，散装溶剂需装在喷壶内使用。将家具蜡喷在家具表面12下，然后用柔软干抹布安从上到下，从左到右的顺序均匀擦拭，达到光亮洁净的效果。保洁常用作业对象：办公室内高档家具（木制）常用操作举例：1高档木制柜、桌面等：将家具蜡喷在柜子、桌面等表面12下，然后用柔软干抹布按从上到下，从左到右顺序均匀擦拭，达到光亮洁净的效果。2木制椅子：将家具蜡喷在干净柔软的干抹布上12下，按从上到下的顺序擦拭，达到洁净光亮的效果。（六）注意事项： 1清洁完后不能用清水冲洗。2用量不要过大，避免清理后表面留

16、有残余家具蜡。3清洁时一定注意顺序，从上到下，从左到右避免遗漏。六、消毒液使用产品特性：外观：黄色透明液体；气味：特有的刺激性气味。用途：用于餐具、用具、衣物及卫生间等处消毒，能消除多种传染性病毒，防止疾病传播。使用方法：稀释100倍左右的溶剂刷洗作业对象，可达到消毒效果，消毒后用清水冲净。保洁常用作业对象：卫生间、杯子等。常用操作举例：1卫生间：在盛有半桶清水的水桶中，滴入510滴消毒液，倒入便器少许，用厕刷刷洗内外，然后用清水冲净，擦干即可。2杯子：先倒掉杯中污物，用水冲洗一遍，然后泡入稀释100倍左右的溶液，5分钟后再用百洁布沾溶液刷净，最后用清水冲净，放入消毒柜中烘干即可。（六）注意事

17、项：1本品为超浓缩刺激性溶剂，必须稀释使用并做好自我保护及物品保护，如有意外请及时用大量清水冲洗。2对布料等有漂白作用，注意使用时不要溅洒在不需消毒的部位。3如需清洗织物，请稀释后使用，以免掉色。七、强力除垢剂使用产品特性：外观：粉色液体；气味：刺激性气味。用途：适用于水泥、重污渍的去除。使用方法：1去除轻污渍时，将GFl20以1：3的浓度稀释，喷洒在污渍上，滞留5至10分钟，用扁铲或硬百洁布将污渍去除。2去除重污渍时，将GFl20原液喷洒在污渍上，滞留10至30分钟，用扁铲或硬百洁布将污渍去除。（四）保洁常用作业对象：开荒期间石材、瓷质地面。（五）操作举例：使用方法同上。 （六）注意：1GF

18、l20有相当的侵蚀性，十分注意保持自身及周围物品的安全。2地面如为水泥勾缝，GFl20不宜停留时间过长。八、空气清洗剂使用（一）产品特性：外观：各色液体：气味：清香气体。（二）用途：适用空气清新。九、稀料使用（一）产品特性：外观：透明液体：气味：剌激性气味。（二）用途：适用于油漆，胶的去除。（三）使用方法：1去除污渍时,将稀料喷洒在污渍上,滞留5至10分钟,2用扁铲或硬百洁布将污渍去除。（四）保洁常用作业对象：开荒其间石材、瓷质、玻璃等硬地面、立面。（五）常用操作举例：使用方法同上。（六）注意事项：稀料易燃,小心放置十、吸尘器使用（一）种类：吸尘器分为干吸尘机和湿性吸尘机两种，干性吸尘机又分为

19、直立式和筒式两类。1直立式吸尘机：主要用于地毯清洁，特点是用滚刷的马达带动底部滚刷转动，使地毯纤维受到梳理，从而清除隐藏在地毯纤维内层的尘土，并由真空马达吸干净，达到彻底清除埃沙土的良好效果。这种机器的特点使之更适用于羊毛长纤维地毯，地毯高级的客房。2筒式吸尘机：是用真空马达转动产生吸力达到除尘效果，难以深入内层，因而我们建设在高档次的宾馆，尤其地毯是羊毛结构,纤维长的客房地毯一定要先用直立式吸法机,不仅可保护地毯组织,而且可以梳李成形,此种机器备有滚刷长度不同的机型,从而工作面积大小不同。（二）使用方法及注意事项：1直产式吸尘机机器的组成：吸尘箱、滚刷筒，配件：法袋（纸和布）过滤海绵。（三）

20、使用注意事项：不得用于洗地毯子，也不得吸湿地毯：吸尘机不可用在高低不平的门槛上:工作时注意刷的电子检查验器:绿灯时表明工作正常：绿灯和红灯亮要换滚刷胶条：红灯则可能是刷堵：若黄色警示灯亮则可能是尘袋满,刷头堵塞,软管堵等情况可以换尘袋或清洁法袋使用前先检查内尘袋是否已清尘:使用后若尘袋已过半满应马上清除,并用另一吸尘机内尘袋:机器开动时,若马达转动声音不正常马达不启动,需关上机器检查一下:马达上碳刷使用超过800小时要换用有些机器装有防静电装置,软管须正确放置在软管筒内:正常转作时靠在筒内触头上（四）筒式吸尘机1机器的组成:活动轮,底盘,不锈钢弯管,软管接口卡,顶盖,配件;软管,铁通(不锈钢管

21、)二条不锈钢弯管,吸尘扒头,沙发扒头,边角圆扒隔尘网,布袋。2使用注意事项:（五）湿性吸尘机：1功能：又称为吸尘吸水机,其功能可有两大类,一即真空吸尘,另外可以吸水（六）使用注意事项:1由于吸尘吸水机和房务(即干性)吸尘机组织结构不同,因而两者功能也决然不同,干性吸尘机切忌吸水,否则马达烧坏,因而使用时一定要将两者区别开来,混淆两者可能会使马达烧坏2吸尘吸水机的顶盖和吸尘机的顶盖设计不同,前者头为上小下大的圆顶状,顶盖可拆开,后者头为粗直的圆柱状、顶盖不可拆、吸尘吸水机组面：顶盖、不锈钢筒、底盘、活动轮、软管拉口卡，配件：软管、铁通二条、弯管、吸尘扒头、沙发扒头、毛头圆扒头、隔尘网。3为适合大

22、小不同的客房，吸水尘吸水容量也各不相同，一般55公升左右的机型由于容量大，而其功率也有大小之分。为此，55公升机器有单马达、双马达和叁马达之分，其吸水效果也更好。十一、消杀、垃圾清运管理（一）卫生消杀：消杀和清运工作是保证物业管理良好卫生环境的重要手段，是反映物业管理服务质量的重要方面，因此与消杀和清运管理处所签定的合同必须严格控制，做到：1对定时消杀人员必须签字认可。2对消杀地点有专人指导，坚决做到除“四害”的工作。3对消杀工作坚决按合同办事，不走过场，对蚊蝇孳生地要做重点消杀。4圾清理要日产日清。5垃圾清运要做到按规定时间清运。6垃圾清理过程要有保洁员工进行监督，必须做到清理完全（管理处每

23、月底应对分承包方的服务结果进行评价，并填写供方合同评价表一份报采购部，一份管理处留存备查）。7对垃圾不能及时清运的，分承包方说明原因，并签字认可保证不再违反。（二）消杀的标准：必须达到北京市除“四害”管理规定的城镇除“四害”控制标准；1采用粉迹法，做到室内外鼠的密度控制在5%以下。2采用鼠夹法，做到室内外鼠的密度控制在1%以下。3保证客户室外环境没有蚊、蝇、蟑螂三龄以上的幼虫；室内检查一百间房子不允许超过5间房有蚊、蝇、蟑螂，且室内15M平方米，室外管道20米限4只以下蚊、蝇、蟑螂。（三）垃圾的分类处理：1工程垃圾：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等实行谁施工，谁负责清运，禁止倒在垃圾中转站内。路面灰

24、尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。生活垃圾：清洁工清洁时的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。清洁工应在规定时间收集垃圾桶内的垃圾并转运至垃圾中转站。3垃圾中转站的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。4保洁人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。5负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。6每周对垃圾中转站进行一次消杀工作。7垃圾中转站的卫生标准：（1）地面无散落垃圾、无污水、污渍；（2）墙面无粘附物，无明显污迹；（3）垃圾做到日产日清；（4）所有垃圾集中堆放在堆

25、放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；（5）可作废品回收的垃圾应另行存放；（6）垃圾站应保持清洁无异味，每周应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。8垃圾车撒落在小区内的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。清洁主管应按相关标准检查清洁工的工作情况，并记录。第六节、有偿保洁服务一、有偿服务纪律钥匙不能交任何人保管，不能带出项目管理处。上交工作单，打卡下班，不串岗、滞留。不翻看用户材料、电脑，不外传任何客户信息。禁止请其他人员或亲属帮忙工作。对回房间取文件或物品的人员认真记录，并向管理部查对。 二、上门服务的行为举止（一） 服务态度：清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则：1对客人服务无论何时都应面带笑容

26、，和颜悦色，热情主动；2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投宿应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。（二）行走行走时姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩轻松，上体正直，两臀自然前后摆动，步伐轻快稳重。行走时不应把手放入衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路。在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嬉戏打闹。行走时，不允许随意与住户枪道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外。与上司或业主相遇时，应主动点头示意。（三）就坐：就座时态度要端正

27、，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿绕脚或在上司、业主和客户面前双手抱在胸前、翘二郎腿或半躺半坐。另外，在工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，晃动桌椅不应发出声音。（四）其他行为不允许随地吐痰、乱仍果皮、纸屑。上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品与工作无关的事情。在公共场所及户主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不允许脱鞋、卷裤脚、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。不允许口叼牙签到处走动。三、上门服务的语言（一）与业主和客户交谈对熟悉的业主应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐，或

28、按当地习惯称呼业主的官衔或职务，如称某某经理、某某工程师等，但不宜称呼业主的全名。与业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。与业主或客户谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主或客户的讲话。在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复业主和客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。对于涉及管理处机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露管理处机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护管理处利益。当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水。

29、与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。（二）应使用以下几种语言方法与客户谈话询问式，如“请问”。请示式，如“请你协助我们”。商量式，如“你看这样好不好”。道歉式，如“不好意思，请”。解释式，如“很抱歉，这种情况，管理处规定是这样的，”四、上门服务中应注意的事项（一）保洁员接到服务任务时，应注意：检查自己的仪容仪表；准备清洁设备、工具、清洁剂等；牢记本次工作要求、注意事项及服务标准；准时到达指定地点；进入住户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意，得到住户允许后，方可进入；如住户没人在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开，并将“清洁进行中”

30、牌挂在门锁上；按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照有关的作业规程；禁止拉开住户的抽屉、衣橱拿取房内任何物品；尽量不动住户家的摆设布局，如防碍清洁需移开物品，应先请示住户后，再作移动，移动时应轻拿轻放，保洁完毕后应及时复原；保洁完毕，应注意关好照明灯开关，水龙头开关；收拾好清洁设备、用具。五、开荒保洁管理（一）纪律所有人员必须树立服务第一、顾客第一的观念。各级工作人员须统一形象，统一着装，半军事化管理。各级员工须严格遵守施工现场安全须知。严格遵守管理处的钥匙管理。所有工具统一存放，领用，药剂严格遵守使用须知。所有石材作业必须有领班级以上管理人员在场。任何员工，不得以任何借口在非工作时间进入

31、开荒作业现场。所有员工休息必须在指定区域集中，不得串岗，游荡。（二）现场职责了解甲方对工程的所有要求联络甲方仓储、办公、通迅、休息、餐厅、人员出入进行管理处与作业点之间联系联络甲方工程人员解决建筑、生活、垃圾、问题。负责现场人员纪律安全合理安排员工，工作量，各班次工作协调负责全面技术指导，物料发放对贵重装饰，高档石材，亲自现场指导解决、协调现象人员，工具、机械使用问题负责现场人员纪律、安全（三）物料管理负责现场机械的发放管理负责药剂按工作需求兑好比例发放 负责现场维修发放负责现场低值易耗品的发放和管理。（四）机动领班1高空作业的现场指导，操作2负责现场机动人员的纪律管理3负责现场机动人员的劳动

32、安全，保护工作。D对各项负责的作业，须在现场指导并实操（五）开拓组1组织合理完成PA和WC的开荒工作2负责质量检查和人员纪律3负责现场清洁药剂使用合理安全正确4负责工具、药剂、机械领用，保证安全使用第七节 质量标准和检查方法一、检查方式（一）日检：各管理处保洁主管依据检查标准对保洁班保洁工作进行日检，并将检查结果在日检记录表中反映出来。（二）周检：各管理处负责保洁工作的副经理依据检查标准对所辖区域的保洁工作进行周检，并将检查结果在管理处的检查记录表中反映出来。（三）半月检：环境部保洁主管依据检查标准对各管理处保洁工作进行半月检，并将检查结果上报质量管理部和反馈到各管理处。（四）对以上检查中发现

33、的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告上报质量管理部：发现隐患即时采取预防措施，并认真填写预防措施报告上报质量管理部。二、检查标准分类项目质量标准检查办法频率室 外 部 分马路和人行道无明显泥沙、污垢、每100平方米内烟头、纸屑平均不超过5个；无1公分以上的石子，垃圾滞留时间不超过20分钟。抽查3处，取平均值每天清洁，每小时循环一次；楼道口每小时循环一次散水坡和排水沟无明显泥沙、污垢；每50平方米烟头或纸屑在5个以下抽检2栋房屋的坡和沟，取平均值每天保洁在8次以上停车场、岗亭和自行车棚无杂物、纸屑、油污、门窗无灰尘，棚上无垃圾、蜘蛛网目视抽检3处（清洁后抽检）每天

34、清洁，清扫3次/天绿化地无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上无3公分以上的石子，房屋阳台下的绿化带，每100平米无烟头、棉签或其它杂物在5个以内；其它绿化带的杂物每100平米在1个以内目视、每区抽检3处，取平均值每天保洁，3次以上/天垃圾池(屋)和垃圾箱垃圾箱内按要求装有垃圾袋，垃圾箱周围有无散落垃圾、表面无污水和油迹现象每现任区抽检1个，清洁后检查日清运2次，日清运2次，每周用洗洁精洗1次标识牌、宣传牌、雕塑、路灯标识牌、宣传牌（栏）、雕塑及路灯表面无明显积尘、污迹；无乱张贴物目视宣传栏1次/周，雕塑1次/月，标识牌室外1次/半月，室内1次/天，路灯1次/月天台、雨篷天台、雨篷无杂物垃

35、圾、纸屑；天台、雨篷排水口畅通，无污垢目视，每责任区抽查1栋楼宇1次/周游乐场游乐场设施表面光亮、无灰尘、污渍、锈迹；游乐场周围整洁干净无垃圾、纸屑等垃圾每天目视检查每天保洁，每小时循环1次；每周洗抹一次污、雨水井和沙井排水畅通，无外溢，沙井内无纸屑、烟头，盖上无污垢目视、每责任区抽检3个，取平均值沙井每周2次，污雨水井每月3次喷水池池内无纸屑、杂物、青苔，池水无变色、异味目视检查每天保洁，每半月换水一次化粪池进排畅通，无污水外溢目视清理1次/年，平时保持畅通分类项目质量标准检查办法频率室 内 部 分楼道梯自行车房和走廊地面无杂物、明显纸屑、污迹，每个单元梯级烟头不超过去2个；每个自行车房烟头

36、不超过5个，走廊100平方米烟头不超过1个目视，抽查每责任区2单元，抽查走廊50平方米3处，取平均值每天保洁1次，每周清扫2次墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关无广告、无蜘蛛网，无痰迹、无积尘目视，每责任区抽查2处清抹消防管1次/半月；其他基础上均为每周清洁1次值班室、办公室、设备房整洁、无杂物，墙面无灰尘、桌椅、沙发、柜表面无灰尘，空气要保持清新目视，全面检查1次/日卫生间、坐便器无痰迹、烟头、杂物，无严重臭味；坐便器内部无污渍、污垢，下水通畅无阻碍，坐便器外部及水箱表面无灰尘、污渍目视，全面检查2次/日洗手盆、化妆台化妆镜洗脸盆、化妆台面、化妆镜面无污渍

37、、污垢、水渍、水迹；卫生洁具表面光亮无灰尘、污渍、污垢、水渍、水；化妆镜面影像清晰、无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹；目视与手拭，全面检查1次/2小时洗手间小便器1） 小便器内部、外部无污渍、污垢及明显水渍、水迹；2） 小便器外部下方无污垢；3） 放水检查小便器下水是否畅通；4）无异味；目视、臭觉2次/日洗手间的地面、墙面、门、门套、隔断墙面、地面、不得有灰尘、污渍、污垢水渍、水迹、印迹；门、门套、坐厕隔屏板、隔屏板门面有无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹；3） 查看墙角、坐厕器下方、隔板下方等地面有无污渍、污垢目视，全面检查每天打扫2次，每周清洁1次分类项目质量标准检查办法频率灯罩、烟感器、出风口

38、、指示灯无明显灰尘、污迹目视，清洁后抽检20个外抹1次/月玻璃门窗、镜面（1） 玻璃门窗、镜面透光性强，无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、水印及其他印迹；（2） 玻璃与结构框之间的缝隙不得有污垢存在目视，全面检查1次/周室内部分电梯间电梯轿箱四周无尘、无污迹、无手印、无杂物；2） 电梯门、轨槽、显示屏干净无尘目视，全面检查1次/天特 殊 地 面 墙 面 部 分地面打蜡（本标准的地面包括花岗岩、大理石、水磨石、人造石地面、木地板等）1）地板清洁起蜡必须洁净，干燥后方可涂蜡；2）蜡面下不得隐显有污垢；3）必须按规定的蜡液窖和地板面积之比例向地板上涂蜡，保证蜡层的厚度；4）地面应均匀覆盖，不得漏之处和

39、蜡面气泡存在；5）蜡面平滑丰满、光泽柔和、质感凝重。目视与手拭，抽检5层，每层三处木地板1次/2月，大理石1次/半年地面打蜡层抛光保养1） 抛光蜡面无污垢、污渍、灰尘；2） 尘推保养后，蜡面无灰尘；3） 蜡面抛光均匀，无抛光擦痕；4） 建筑物入口处辅助设施齐全目视，抽查5层，每层3处清洁1次/2小时地毯清洁保养1） 地毯表面无污渍以及残留的口香胶；2） 地毯绒面内无灰尘；3） 地毯表面色彩一致，没有漏洗现象；4） 地毯干燥，绒面的蓬松、弹性、有质感目视1次/周大理石、花岗岩、墙面柱面1） 墙面、柱面表面无污垢、污渍、水迹、水渍手印迹和其它印迹；2） 墙面所有上下平面及立面无灰尘、污垢；3） 打

40、蜡层覆盖、无漏涂层现象，蜡面无气泡存在；4） 打蜡层抛光后，石材纹理清晰，色泽柔和，花纹明显质感厚重目视，抽查3处1次/周分类项目质量标准检查办法频率特 殊 地 面 墙 面 部 分乳胶漆涂料墙面表面1） 乳胶漆涂料表无污渍、污垢、印迹留存；2） 墙面无灰尘留存，表面无擦痕、掉皮现象；3） 墙涂料色泽鲜艳、无色差、质感强目视，抽查4处1次/周墙纸贴墙布表面1） 墙纸贴墙布表面无灰尘、污渍、污垢、印迹；2） 墙纸、贴墙布表面布表面立体图案无污垢留存；3） 墙纸、贴墙布无脱落、破损和擦痕的现象；墙布、贴墙纸表面色泽鲜艳、光泽感、立体感、质感强烈目视，抽查3处1次/周地下部分地下室、地下车库地下室、地

41、下车库地面无垃圾、杂物；（2） 车辆进出通道、人行道必须清洁，不得有脏物、车轮印和积水；（3） 地下室、地下车库墙面无污渍、明显灰尘；（4） 栏杆、护栏标志牌，行车及停车标志无污垢，清晰可见；目视，全面检查每天清扫一次，每周保洁一次附件第一节 住宅物业服务标准一、普通住宅小区物业管理服务等级标准（一级）一、综合要求1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2、承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。4、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用

42、语文明。6、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。7、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。8、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。1

43、0、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。11、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。13、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。14、公布公共服务的收支情况。15、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。二、房屋维修养护1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。2、根据

44、房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用设施设备运行及维修养护1、对

45、共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。6、设备房保持整洁，无鼠害现象。7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；

46、化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。四、电梯服务1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：0024：00不间断运行，0：006：00呼叫运行。2、电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。3、设有高峰梯的，在高峰期6：008：00、17：0019：00与主梯同时运行。4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。6、委托其他单位提

47、供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。五、消防服务1、有消防管理制度。2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。6、设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24小时有专人值守。六、二次供水管理1、二次供水设施设备正常运行。2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，

48、钥匙有专人保管。3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。七、协助维护秩序1、看护小区共用部位和共用设施设备。2、有可能危及人身安全处设有警示标志。3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。八、清洁服务1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。2、小区公共清洁区域每日清扫1次。3、保持电梯轿箱清洁卫生。4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对

49、物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。九、绿化养护1、绿化基本充分，无明显裸露土地。2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。十、停车服务1、有机动车、非机动车

50、停（存）车管理制度。2、引导进出小区车辆有序通行。3、主要道路及停车场有交通标志。4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。注：4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。十一、装饰装修服务1、按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装

51、修的禁止行为和注意事项。3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。第二节 管理处员工基本服务标准一、仪表：工作服清洁整齐。女士，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起。仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和

52、鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜生葱的凉拌菜）（二）表情：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。要神色坦然轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给客户以不受尊重感。（三）仪态：站姿：公共秩序维护员站立时员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客户提供服务的状态。坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈腰腿脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。 切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在客户面