证券营业部网络全面解决方案

1、证券营业部网络络全面解决方案公司简介杭州新利软件有有限公司是香香港新利电子子集团的核心心企业，是目目前国内最大大的证券交易易系统开发商商、最大的银银行POS和和银行中间业业务系统软件件开发商，技技术上具备较较大的先进性性。公司成立立7年来，在在取得高速发发展和良好业业绩的同时，积积极和国内外外知名软件和和硬件厂商建建立了合作关关系，在银行行和证券业系系统集成项目目中积累了丰丰富的实践经经验。现在，新新利公司已成成为COMPPAQ中心方方案提供商、IINTEL、CCISCO和和3Com产产品特约经销销商、IBMM、微软和CCA公司紧密密层战略合作作伙伴。公司历年经营业业绩和资信状状况：1995年

2、被评评为浙江省最最佳经济效益益企业； 浙江省最大大三资工业企企业；1995年被美美国VeriiFone授授予最佳VIIP资信奖1996年被评评为浙江省计计算机行业经经济效益第一一名；1997年被评评为高科技企企业、重点外外商独资企业业和浙江省最最佳经济效益益企业；1997、19998年被评评为浙江省计计算机行业经经济效益第一一名1997年实现现税后利润22800万元元1998年实现现税后利润33200万元元1999年实现现利润35000万元，实实现公司稳健健和高速发展展。 新利公司具备备优良资信状状况，注重加加强客户服务务，愿与金融融、证券和电电信行业的朋朋友建立长久久的合作关系系，提供更加加

3、完善的解决决方案。第一篇 CIISCO千兆兆位局域网网网络设计 CISCO作作为当今业界界领先的网络络产品供应商商，在千兆位位交换机技术术和产品线方方面具有强大大的支持体系系。本方案是是建立在CIISCO公司司经济可靠型型千兆位交换换机Ciscco Cattalystt3500系系列技术基础础之上，网络络设计层次分分明、管理方方便，架构合合理，同时提提供强大的扩扩展能力，这这将有利于保保护用户投资资，同时确保保网络整体55年以上的先先进性。具体体的网络构成成图如下（图图1）所示：图中所示包括了了4台两组CCISCO-CataLLyst35524-XLL-EN交换换机，采用集集群技术互连连，其中

4、和NNetWarre行情服务务器之间采用用1000BBaseSXX千兆上行链链路，与其他他服务器之间间采用1000BaseTTX快速以太太通道4000兆上行链路路，确保了整整个网络系统统具有足够的的通道能力。两两组主干链路路之间采用SSpanniingTreee技术实现现容错。二级级交换机采用用CISCOO公司应用最最为成熟的1100/100BaseTTX桌面交换换机实现全交交换网络，体体现经济性和和实用性。以以上网络初期期设计容量3350点，可可扩展容量6600个以上上。网络中所有的服服务器都已经经考虑了容错错技术的应用用，其中WiindowssNT服务器器采用Leggato公司司最新的OC

5、CTOPUSS HA+332纯软件技技术，而NeetWaree服务器则采采用新利公司司NetWaare服务器器互为备份软软件（新利网网络管理中心心），也属于于纯软件解决决方案，能有有效的保证网网络负载的均均衡。以下是CISCCO公司两款款交换机性能能介绍：Catalysst 35224 XL-EN LAAN交换机性能：低延迟、标准速率交交换性能（224个以太网网段介质速率率），采用无无错误的直通通（cut- throough）交交换技术，能能在直通式和和存储转发式式之间自动切切换。扩展性：每台设设备有2个扩扩展插槽，附附加提供了11000BAASE-SXX扩展接口，可可以通过1个个1000MM

6、 端口设置置PEC CChanneel 连接22个Cataalyst 3524EEN。同样可可选的ATMM，FDDII，和1000M、10000M模块。它的高性能包括括无错直通式式交换技术，以以及自动错误误信息包探测测和消除。这这些功能不仅仅能满足用户户对低延迟交交换应用的需需求，还能保保证“存储转发”设备所提供供数据的完整整性。多个堆叠的交换换机可作为一一个逻辑整体体进行管理，从从而克服了堆堆叠式设备管管理中的一个个主要障碍。由由于一台交换换机出现瓶颈颈或系统故障障时另一台交交换机能够自自动接管，所所以堆叠式设设计还可以提提供高度容错错。同时通过过Catallyst 33524ENN的Cat

7、aalyst GB Chhannell的堆叠能力力，网络管理理员可以按带带宽和独占网网络的增长需需求而增加网网络中心的交交换容量。Cisco IIOS foor Worrkgrouup Staack：Caatalysst 30000软件体系系提供了“即插即用”可管理的堆堆叠交换能力力。无论堆叠叠是增加还是是除去Cattalystt 30000，分布的堆堆叠软件自动动配置交换机机的参数。交交换机的重新新配置也自动动地向网络管管理报告，网网络管理将堆堆叠作为一个个逻辑实体进进行管理。Cisco IIOS/VLLAN：提供供了Ciscco Intternettwork Operaating Syst

8、eem (Ciisco IIOS)软件件和虚拟局域域网（VLAAN）的支持持，VLANN可以定义在在交换机内部部或跨越多台台交换机。总总共可建立664个VLAAN；具有外外部网络流量量监视功能，允允许网络管理理员监视VLLAN内部和和VLAN之之间的网络流流量。端到端网络管理理：包括网络络集成设备、VVLAN和网网络流量管理理，支持简单单网络管理协协议（SNMMP），8002.1d spannning-ttree,过过滤选择，SSPAN和CCisco网网络过滤应用用平台。通过过CiscooWork和和CiscooWork和和CiscooView管管理工具，网网络管理员能能够实现整个个企业网络的

9、的管理，从总总部延伸到企企业分支机构构。支持协议IEEE 8002.3x 全双工 onn 10BaaseT, 100BaaseTX, and11000BaaseX pportsIEEE 8002.1D Spannning-TTree PProtoccolIEEE 8002.1Q VLANIEEE 8002.3z 1000BBaseX speciificattion1000BasseX (GGBIC)1000BasseSX1000BasseLX/LLHIEEE 8002.3u 100BaaseTX speciificattionIEEE 8002.3 110BaseeT speecificcat

10、ionn其他技术指标具有24个交换换式100BaseTT端口和两个个扩展插槽（本本方案选用22块10000Base-SX模块）和和交换机集群群技术10-Gbpss 背板带宽宽， 6.55 milllion PPPS 线速包交交换（ 644-bytee packkets），81922 MAC addreesses4-MB meemory archiitectuure shhared by alll porrtsPacket forwaardingg ratee for 64-byyte paacketss:148,8000 PPS to 1000BaseeT porrts1,488,0000 P

11、PPS to 1000BBaseX portss电源: 70WW maxiimum， AC iinput voltaage/frrequenncy: 1100 too 120/200 tto 2400 VAC， 50 tto 60 HzCisco CCatalyyst19224XL LLAN交换机机Catalysst19000具有24个交换式式10BasseT端口，它它们可提供对对单个工作站站和10BaaseT集线线器的连接；Catallyst19900还具有有两个1000BaseTT端口，用于于实现对服务务器和骨干网网的高速连接接。Cataalyst11900交换换机不仅能增增强小型工作作组

12、和大型工工作组的网络络性能，还能能够灵活地选选择用于连接接Ciscoo路由器及其其它Cataalyst交交换机的高速速上行链路。分分支站点则能能够通过100Mbps以以太网与Ciisco的访访问路由器相相连以便将通通信量传输到到总部站点。Catalyst 1924XL可为当今的以太网提供业界最高的性能/价格比。其他技术指标具有24个交换换式10BaaseT端口口，两个交换换式100BBaseT端端口可提供对对服务器和骨骨干网的1000Mbpss连接，Colllisioon Freee 1000BaseTT全双工操作作，可对服务务器和在交换换机之间提供供高达2000Mbps的的吞吐量，从从而消除

13、了交交换机连接之之间的网络瓶瓶颈；1G 背板带宽宽和45万pps(每秒秒包数)的总信息包包发送速率，1024个MAC地址支持。Catalysst 19000的共享式式内存体系结结构具有3MMB的包缓冲冲器，实际地地消除了信息息包的损失。每端口广播量控控制功能，可可防止包发生生故障的终端端站点，因广广播量拥塞而而降低整个系系统的性能。安全性和容错性性：安全的地址选择择项，允许管管理员对安全全敏感性应用用进行网络访访问控制。由于IEEE8802.1dd生成树协议议（STP）支持持冗余的骨干干网连接和自自由循环网络络，因而既简简化了网络配配置又改善了了容错性。可选的外部冗余余电源供应（RPS）可为多

14、达四台交换机提供冗余的电源，从而改进了容错性并增加了网络的开机时间。CiscoWoorks ffor Swwitcheed IntternettWorkss 网络管理理 随着网络从多多个共享网段段发展为交换换式架构，需需要新的管理理应用程序来来帮助网络管管理员更有效效的管理他们们的网络。CCiscoWWorks for SSwitchhed InnterneetWorkks（CWSSI）包括VVlan DDirecttor 、TTraffiicDireector和和CiscooView，它它可为不断增增加的交换式式互联网络提提供专门的管管理系统。这这套软件包括括为自动识别别和拓扑结构构等关键服

15、务务开发的管理理应用程序、VVLAN管理理和性能管理理，它们均与与Ciscoo的CiscooView图图形设备管理理应用程序集集成在一起。CWSI可为网络管理员提供以下功能：Autodisscoverry andd topoology layouut提供网内Cissco互连交交换机和路由由器的自动识识别和自动拓拓扑结构图为VLAN设计计和配置检查查提供准确的的物理网络简简图为部门交换机和和企业网范围围内的交换机机提供系统级级VLAN拓扑扑结构图提供网络的物理理视图和逻辑辑视图以便易易于漫游和执执行想要的功功能通过简单的鼠标标单击操作提提供链路信息息拖放端口配置功功能为在局域网内的的一系列互连连

16、路由器和交交换机上建立立VLAN而而提供基于规规则的配置模模型提供按带宽、跳跳动数目和指指定的VLAAN自动在交交换机间选择择最佳VLAAN路径的功功能提供在局域网内内添加、删除除和修改VLLAN名称的的方法，提供供名称搜索功功能，它更易易于在带有多多个VLANN的网络中确确定VLANN的位置，只只需双击屏幕幕上的图标就就能获得某台台设备或链路路接口的VLLAN配置信信息显示冲突配置上上的差异报告告进行故障排除并并确定与系统统级VLANN有冲突的某某台设备的配配置以图形的方式显显示配置好的的交换机间的的VLAN路路径提供冗余链路上上VLAN通通信量的负载载平衡为配置状态的审审计提供网络络变化记

17、录Performmance and ttraffiic mannagemeent充分利用Cattalystt交换机和路路由器或独立立的Swittch Probee设备中的嵌嵌入式RMOON，为在交交换式网段上上执行故障排排除提供详细细的监视和分分析功能能够容易地解决决与协议有关关的问题建立事前警报以以在问题发生生前探测到它它们为长期计划执行行趋势分析Device confiigurattion aand moonitorring提供Ciscoo交换机和路路由器的实际际图形显示提供每个端口、卡卡或机柜的实实时统计数据据图Reportiing toools aand onnline help提供V

18、LAN配配置的详细报报告提供长期通信量量趋势的分析析报告提供网段状态、主主机小结、讨讨论统计数据据及其它数据据的标准报告告第二篇 广域域网建设解决决方案证券广域网的建建设对于提高高营业部的营营业水平和经经营效益起着着重要作用，证证券广域网包包括了以下几几个方面的内内容：证券客户服务中中心 涵盖电话委托托、人工坐席席、Web接接入等基于数数字中继业务务“一号通”个性化客户户服务；远程分支证券营营业部 通过广域域网连接营业业部远程分支支点，提供营营业部服务的的更优化和广广泛性，减少少不必要的重重复建设，大大大提高营业业部的营业效效益；新利“证券客户户服务中心”建设方案 第一章章 概述1.1 背景现

19、行证券电话委委托系统存在在的不足：1这些证券电话话委托系统一一般都是采用用模拟中继线线接入，不但但接续速度慢慢，效率低，而而且扩展性差差、服务功能能受限，安全全性也较低。2用户终端单一一，一般只限限于电话委托托，造成用户户界面不直观观，服务方式式也不够灵活活。3 在交易过程程中，运营商商与证券商之之间的通讯存存在一定的安安全性问题。新利软件利用自自身的技术优优势，凭借以以往声讯、多多媒体以及通通信方面的丰丰富经验，研研制开发出了了新利证券客客户服务中心心系统。该系系统建立在SSINGLEEE-NAPP2000平平台之上，使使得广大股民民通过电话、传传真、计算机机等方式实现现诸如股票行行情查询、

20、股股市走向分析析、以及股票票的买卖交易易等事务，从从而将证券交交易延伸到了了每个股民的的家庭中，为为中国的证券券提供了一种种更有效、更更方便、更直直接、更自主主的交易手段段。建设证券客户服服务中心系统统的优势在于于：1 减少了券商商建设证券营营业网点的大大量投资，帮帮助券商极大大地提高了服服务效率。2业务受理摆脱脱时间、空间间的限制，为为用户提供极极大的方便。一一方面客户服服务中心可以以为用户提供供个性化的优优质服务，另另一方面服务务本身也从传传统的地域限限制中解放出出来，借助网网络，可以为为各地的用户户提供更便捷捷的服务，这这也将使证券券商的服务有有一个质的飞飞跃。3 实现电话、计计算机方式

21、股股票交易的集集中提供，证证券商减少了了大量的投资资费用、后台台维护费用，提提高安全性的的同时，大幅幅度降低了证证券商的经营营成本。1.2证券客户户服务中心项项目分析1.2.1市场场需求在我国，伴随着着信息产业的的高速发展，电电话和计算机机用户的数量量也在与日俱俱增，电子化化服务的建设设也已具备一一定规模，所所有这些都为为证券客户服服务中心的建建立确定了良良好的基础。利利用客户服务务中心提供的的各项业务功功能，不仅能能为社会提供供更优良的服服务，还可以以树立良好企企业形象，提提升投资用户户数量。1.2.2技术术可行性分析析 计算机硬件技技术的快速发发展近几年随着计算算机硬件技术术的迅速发展展，

22、计算机的的处理能力不不断提高，特特别是目前很很多机型设计计都提供CPPU 、内存存、硬盘空间间等部件的方方便拓展，而而且这些硬件件设备的价格格也越来越低低。这为建立立一个大规模模、拓展性好好、管理集中中的客户服务务中心提供了了硬件基础。 CTI 技术术的发展CTI（Commputerr Teleephonyy Integgratedd），即计算算机语音集成成技术，该技技术是连接电电话通讯与计计算机网络的的桥梁。通过过该技术，可可以使电话语语音设备与电电脑之间紧密密衔接，使得得在同一时刻刻用户及关键键交易业务可可以更加方便便地集中在一一起，使客户户容易获取更更加广泛的信信息内容。总总的来讲，CC

23、TI技术具具有以下优点点：1通过利用电电脑控制交换换，加强了对对于语音拨入入信息的处理理。2更合理、更更高效地利用用了各种有效效资源。3采用CTII技术，可以以更快更准确确找到相应信信息，一方面面减少了用户户等待时间，改改善了顾客服服务，另一方方面提高了整整个系统的工工作效率。该技术在80年年代中期就以以商业形式存存在，但早期期的应用系统统以大型呼叫叫中心为主，价价格高昂，但但随着电话与与计算机系统统互连的国际际标准的确定定（主要为由由ECMA制制订的CSTTA计算机支支持的电话应应用），以及及两个与计算算机制造商毫毫无关联的呼呼叫控制APPI（分别为为由AT&TT、Novvell开发的TSS

24、API以及及由Inteel和Micrrosoftt开发的TAAPI）的完完成，CTII技术得到了了广泛的应用用。WEB 技术的的发展随着Interrnet的普普及，WEBB技术的发展展，客服中心心还可以提供供Web站点点，方便用户户通过Intternett网连接到该该站点进行网网上的业务咨咨询、查询、受受理以及投诉诉等一系列活活动。 安全保障技术术随着计算机网络络安全技术日日趋完善，多多机群集技术术、数据备份份、数据加密密、防火墙等等技术已发展展得相当成熟熟，而且已基基本形成了工工业标准，这这为建立一套套完善的安全全保障机制提提供了先决条条件。 软件设计的发发展随着计算机并行行处理技术、流流水

25、线技术等等计算机硬件件技术的发展展，基于面向向对象设计的的软件设计风风格也随之得得到了广泛应应用，其中模模块化设计已已是当今软件件设计的潮流流。基于此技技术，我们可可为用户提供供抽屉式业务务，即：用户户根据需要灵灵活添加新业业务、删改原原有业务，就就像是随意增增加或打开一一个抽屉一样样便利。1.2.3系统统开发可行性性分析新利软件作为国国内著名的系系统集成商之之一，多年来来在声讯服务务领域、计算算机信息系统统建设领域积积累了十分丰丰富的经验，业业绩遍布于电电信、金融、证证券和邮政等等各个行业。同同时，我们也也时刻关注着着用户的需求求以及信息产产业发展的最最新动态。早早在三年前，我我们就预见到到

26、了大型客户户服务中心（Call Center）将是未来一段时期国内信息产业发展的一个潮流，所以当时就立项加强了这方面的研究与开发。现在，由新利软件承建的石家庄工商银行客户服务中心已经成为金融界的一个样板工程。另外，在珠海、广州、兰州和新疆等地都有我们的呼叫中心平台。在开发人员方面面，新利软件件技术力量雄雄厚。从新利利软件成立至至今的七年间间，新利软件件吸纳培养了了一大批了解解电信、金融融业务、熟悉悉计算机网络络技术的高科科技优秀人才才，他们在跟跟踪当今最先先进的计算机机技术、通信信技术、CTTI技术和网网络技术的同同时，结合中中国和各地的的实际情况，提提出了多种客客户服务中心心的解决方案案。另

27、外我们还建立立了完整的技技术开发-市市场销售-服服务支持体系系，形成了技技术开发-市市场推广-服服务支持-市市场反馈-技技术调整的良良性循环机制制。所有这一一切都为我们们建设客户服服务中心奠定定了良好的基基础。1.3建设目标标依据证券业务需需要而建设，客客户服务中心心作为电话服服务的“窗口”向客户提供供服务，实现现“一个电话解解决用户所有有问题”。 所谓“一个电话话解决用户所所有问题”是指：券商商以统一号码码、统一界面面、统一功能能、统一标准准的原则建设设证券客户服服务中心，通通过多种服务务形式（人工工、语音、传传真、信函、WWEB服务等等）将股市行行情查询、证证券交易业务务受理、投诉诉等各种

28、服务务以统一的服服务窗口提供供给用户，不不仅大大方便便了广大用户户，而且有利利于提升整个个企业的服务务质量。同时，新利客户户服务中心具具备与其它相相关系统互联联的能力，以以便与证券银银证转帐、财财务和OA系系统以及其他他系统可靠相相连。1.4 新利客客服中心系统统解决方案的的优势成熟的产品新利从19977年初就开始始了呼叫中心心产品的开发发与研制。历历经三年时间间，新利最新新的呼叫中心心平台SINNGLEE-IVSP及及NAP20000开发成成功。到现在在为止，在该该平台上不仅仅成功的开发发了城市秘书书服务系统、保保险客户服务务中心、银行行客户服务系系统、电信客客户服务中心心、企业客户户服务中

29、心等等业务，广泛泛应用于电信信、金融、保保险、证券、航航空等领域的的客户服务（目目前已经在国国内开通了332个点），而而且不断吸收收和引进国际际上最先进的的技术如Jaava技术、VoiiceIP技技术、分布式式组件对象技技术等，以保保证该平台在在在呼叫中心心领域的技术术领先性及保保护客户的长长期投资。完整的解决方案案新利软件提供一一整套完整的的呼叫中心解解决方案。包包括ACD部分、交交互式语音资资源部分、CCTI服务器器、数据库服服务器、呼叫叫管理服务器器、座席端软软件、开发工工具等全线产产品。这为选选用新利客户户呼叫中心的的客户带来很很大的方便，也也保证了呼叫叫中心在将来来能够平滑地地升级换

30、代。开放灵活的系统统结构整个系统设计采采用了当今业业界流行的三三层客户机/服务器体系系结构，功能能分散、管理理集中，适应应当今应用系系统的发展潮潮流。而且由由于在业务应应用层大量采采用了COMM/DCOMM的软件设计计思想，各个个功能模块相相互独立，又又通过统一的的标准实现通通信。这样就就使得系统具具备强大的业业务拓展能力力。强大的呼叫控制制功能系统严格采用了了CTI技术的的国际标准CCSTA呼叫叫控制模型来来完成呼叫控控制功能，使使系统的呼叫叫控制非常灵灵活，且具有有良好的开放放性。不仅可可以与我们和和Excell合作开发的的PSP交换平平台接口，而而且也可以与与北电、朗讯讯等同样支持持CS

31、TA标准准的厂家的排排队机对接。丰富多样的服务务手段前端交换设备提提供电话用户户，传真用户户以及ISDDN用户、特特殊终端用户户的接入；对对于计算机用用户则可以通通过通用的浏浏览器访问系系统内部设置置的WWW服服务器，从而而进行相应的的信息访问或或WEB方式的的业务处理。系统综合利用了了自动语音、人人工座席、WWEB、语音音/传真/电电子信箱等多多种服务手段段来为用户提提供服务。同同时系统可充充分利用自动动外拨功能及及时通知到用用户的电话、传传真、寻呼机机、手机或电电子信箱。个性化服务个性化服务是新新利客户服务务系统产品的的一个重要特特征。我们的的产品可以保保证客户每次次都得到熟悉悉的业务代表

32、表的应答，获获得准确无误误的信息，同同时感受到迅迅速而又礼貌貌的服务。例例如：直接业务代表选选择功能（DDirectt Agennt Sellectioon)可使客客户每次都能能得到同一个个业务代表的的服务；优先先排队功能（Priority Queuing）允许特殊客户优先于其他呼叫等待；专家业务代表选择功能（Expert Agent Selection）可使客户选择具有某种语言或专业知识技术的业务代表为其服务；呼叫提示功能（Call Prompting）可使客户通过电话拨号、输入代码等信息，按其需要自选接到所需服务。极高的可靠性和和完善的维护护管理功能系统的各个部分分包括ACDD、IVR、服

33、务务器等都可采采用多种冗余余容错技术，使使整个系统没没有一个单点点故障，具有有极高的可靠靠性和稳定性性。另外，系系统维护管理理模块能够监监控到每个软软硬件模块的的工作状态，并并能对绝大部部分模块实现现在线配置、开开启和关闭。强大的二次开发发工具系统提供了多种种强大的二次次开发工具，便便于用户开发发出灵活多样样的新业务。第二章 系统总总体方案设计计2.1 系统设设计原则新利提供的客户户服务中心是是一个开放的的系统，它可可以灵活地将将电话资源、计计算机资源与与公用电话网网、企业现有有系统有机地地结合起来，CTI技术与Internet技术的完美结合，使之可同时支持电话、传真、计算机、简易终端等多种方

34、式的接入，并对各种方式的用户需求进行统一管理和智能调度，提供多种证券咨询及交易服务，充分体现了对各种用户普遍服务的原则，实现了传统PSTN、移动网和数据网“多网一制”的解决方案，使该系统可以满足证券公司未来多样化发展的需要，在投资金额无很大差异的情况下，使投资者可以合理实施投资步骤，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。整个证券客户服服务中心的网网络拓扑如下下图所示：客户服务中心主主要完成用户户接入、服务务受理、数据据采集及部分分信息预处理理工作。用户户通过电话、传传真经由PSSTN接入或或者经由Innterneet接入证券券客户服务中中心进行咨询询、查询、交交易以及投诉诉建议等活动动。新

35、利证券客户服服务中心采用用的是基于MMicrossoft WWindowws DNAA的三层客户户机/服务器结构构体系。它是是目前业界第第一种把Innterneet、客户机机/服务器以以及PC计算模式式集成为一体体的网络分布布式应用体系系结构，能够够充分利用集集成于Winndows平平台之上的各各种功能特性性，满足对于于用户界面、浏览、各种业务处处理及数据分分析等分布式式应用的需求求。我们采用用微软的分布布式部件对象象模式(DCCOM)开发发中间层组件件，并且通过过微软公司的的Web服务器器(IIS)将这些组件件紧密结合起起来，以保持持数据的高度度一致性和完完整性。下图图描述了本系系统的设计模

36、模型： 其中：1、接入层接入层主要负责责提供呼叫建建立、拨号、呼呼叫分析、转转移、会议及及挂断等呼叫叫控制以及网网络接入等方方面复杂性的的解决方案，支支持灵活多样样的综合排队队策略以及智智能路由功能能。可以支持持用户以电话话、传真、计计算机、电话话会议、Innterneet Phoone等方式式接入到系统统中来。由于接入层充分分利用了CTTI技术，使使得在同一时时刻集中用户户、合适的服服务者及关联联的关键数据据成为可能。2、业务处理层层业务处理层主要要包括了IVVR 、IFR、Recorrder、CTI SServerr、AppSeerver、Agent等等功能模块。业业务处理层主主要负责用户

37、户的身份认证证、检索、媒媒体资源的处处理、业务流流程的控制等等。作为用户户接入和用户户、业务数据据的中间层，保保证了具有复复杂性，环节节多、历时长长、分支复杂杂的客户服务务业务得以实实现。业务接入层作为为业务处理的的客户端，统统一向业务处处理层发送业业务请求（包包括、咨询请请求、查询请请求、投诉请请求等），并并根据业务处处理层模块回回应控制业务务流程的运作作。3、资源层资源层主要包括括了本地数据据、通过网关关得到的外部部数据、Innterneet数据、语语音文件、传传真文件等信信息。主要根根据业务处理理层的要求将将相关的用户户数据、业务务数据组织到到一起后及时时返回给业务务处理层使用用。资源层

38、主主要解决了信信息数据的复复杂性。2.2 系统功功能新利证券客户服服务中心功能能主要概括为为以下几个方方面：2.2.1呼叫叫处理功能呼叫处理功能主主要有：1 实现统一的的电话号码接接入功能2 实现不同电电话号码合群群接入3 支持数字中中继，支持中中国一号信令令和中国七号号信令4支持电话、传传真、计算机机用户的接入入，支持语音音/传真信箱箱、传真转发发等功能。2.2.2智能能排队及路由由功能1、智能排队功功能能对呼入、呼出出、话务员、语语音、传真系系统等进行中中继排队灵活的话路转接接功能，可以以实现人工到到自动、自动动到语音、人人工到人工的的灵活转接。具备和计算机网网络直接联结结的功能具备多中继

39、呼入入接续优先的的排队功能具备多种话务员员座席接听优优先的排队功功能2、路由控制功功能技能路由功能：可以根据话话务员技能分分配进行接续续。智能路由功能：根据系统登登记的用户信信息选择路由由，将用户的的呼叫接入正正确的排队队队列、话务座座席、资源节节点或远程座座席。负载均衡路由功功能：按照系系统资源的空空闲率进行接接续，使得资资源得到最大大程度的利用用。3、拨出、回复复功能根据用户拨入情情况回拨用户户根据系统设置拨拨打用户通过电话与用户户进行业务交交流通过传真答复用用户通过信函方式答答复用户通过E_Maiil答复用户户通过回叫答复用用户4、远程话务员员功能实现远程座席及及座席组功能能5、多方通话

40、功功能6、代拨转接功功能2.2.3语音音系统功能1、语音采编功功能2、语音信箱功功能3、语音播放功功能4、收号功能5、基本计算、比比较、呼出、数数据库访问等等功能6、自动应答功功能7、语音辅导功功能8、语音资源与与话务员资源源调度（互相相切换）功能能9、智能语音功功能2.2.4座席席功能1、普通话务员员功能注册、退出示忙、示闲发起呼叫应答来话保持来话主叫显示队列显示（显示示等待数）转班长座席内部通话自动播放提示语语、话务员工工号功能一次性全文检索索功能话务员忙时语音音提示功能普通呼叫转接（话话路转接另一一话务员）技能呼叫转接（话话路转接另一一技能队列）用户话路、数据据及操作界面面的同步转移移智

41、能转接（话路路转入其他服服务）自动判别来话性性质三方（多方）通通话夜铃功能（夜铃铃开放时间可可由管理部门门控制）提供智能化座席席辅助话务员员处理业务Interneet信息查询询功能接Internnet用户访访问业务向导功能Web同步功能能2、班长座席功功能普通话务员功能能班长监听及业务务指导功能话务显示、分析析功能根据需要拨打用用户班长强答功能3、专家座席 故障咨咨询 业务咨咨询4、座席工作界界面功能提供咨询、查询询、回访、投投诉等业务受受理工作界面面提供班长台工作作界面2.2.5数据据处理功能1、话务数据服服务功能记录话务员信息息管理功能记录技能信息、智智能信息记录用户拨入信信息、话单存存储

42、功能传真信息记录2、基础业务数数据管理服务务功能记录故障信息功功能记录投诉信息功功能记录电子号簿、查查号编码信息息功能记录综合查询信信息功能记录综合咨询信信息功能记录用户信息功功能记录统计信息功功能3、新业务数据据服务功能记录各种新业务务信息功能 4、信信息查询、访访问功能访问业务系统功功能访问其他第三方方系统功能5、电子邮箱功功能话务员电子邮箱箱功能用户电子邮箱功功能6、Interrnet接入入功能作为将来的一个个业务拓展，用用户可以通过过系统提供的的Web站点点访问证券客客服系统，享享受咨询、查查询、受理等等一系列服务务。2.2.6接口口功能1、语音系统接接口功能提供数据接口供供用户调用功

43、功能提供业务模块供供一般操作管管理人员调用用功能2、数据接口功功能与证券公司内部部系统的接口口与其他社会机构构，如电信计计费中心、银银行等系统的的接口与Internnet系统接接口2.2.7统计计功能对各种数据进行行按时、日、月月、年的全面面统计功能，并并且提供直方方图、圆饼图图、线性图等等直观图表生生成功能。同同时系统管理理人员可自行行管理该统计计功能，并可可根据需要对对这些数据进进行简单的采采集、分析、统统计等工作，提提高数据统计计的灵活度。主主要内容有：中继统计功能话务数据统计功功能受理数据统计功功能故障数据统计功功能投诉数据统计功功能质量数据统计功功能各类用户分类统统计功能新业务数据统

44、计计功能市场数据统计功功能2.2.8系统统管理功能维护终端作为系系统维护及管管理的工具，实实现对系统各各个部件运行行情况的监控控及对部件的的维护管理。维维护管理子系系统在功能组组织上不仅仅仅是完成硬件件单元的管理理，还能完成成网络管理、性性能管理、服服务管理和业业务管理等，按按其功能可划划分为相对独独立的几个模模块，每个模模块以进程方方式在系统中中运行，各功功能模块采用用面向对象的的设计方法来来描述自身的的属性及行为为，事件驱动动机制及多线线程设计提供供了对各种事事件的并发处处理能力，对对象内部及对对象间的相关关事件处理采采用有限状态态机进行描述述。2.2.9系统统二次开发工工具在模块化的系统

45、统结构上提供供开放、灵活活的接口，运运营者可根据据需求灵活修修改业务或生生成新业务，从从而达到全面面服务用户、满满足用户的目目的。在实现现上，系统提提供灵活、方方便、易于使使用与开发的的业务生成（开开发）工具，为为技术人员提提供方便的业业务生成手段段和业务基本本模式。包括括：具备各种基本业业务模块生成成功能根据业务发展需需要，可灵活活方便生成各各种工作流程程、调配各种种资源。2.3 系统特特点新利证券客户服服务中心系统统具备如下的的特点： 整个系统设计计采用了当今今业界流行的的三层客户/服务器体系系结构，功能能分散，管理理集中，大大大增强了系统统的开放性和和灵活性，适适应当今应用用系统的发展展

46、潮流。 系统严格采用用了CTI技术的的国际标准CCSTA呼叫叫控制模型来来完成呼叫控控制功能，使使系统的呼叫叫控制非常灵灵活，可以非非常方便的完完成一系列呼呼叫排队、转转接、保持、自自动回呼、闭闭塞等等功能能，同时还可可以根据业务务系统的要求求开发新的呼呼叫功能。 系统大量采用用了分层的设设计思想和CCOM/DCCOM的软件件体系结构，各各个模块之间间相互独立，又又通过统一的的标准进行通通信，使得系系统具有强大大的业务拓展展能力。 模块化的处理理方式及模块块化的硬件结结构，能够从从单模块平滑滑扩展到数百百个模块，使使系统的扩容容及维护变得得十分简单，而而且绝大部分分硬件模块和和软件模块的的扩容

47、都是在在线式的，不不会影响原来来系统的运行行。 采取了多种容容余容错技术术，使得整个个系统没有一一个单点故障障，具有极高高的稳定性和和可靠性。 系统可以通过过灵活的资源源调度向用户户提供多种在在线服务方式式（如人工、语语音、传真、Web、VOIP服务等），服务形式的多样化使得用户使用更加方便。 系统支持客户户的网上呼叫叫，并能将客客户自己的WWeb业面同同步传送到某某一个具体的的话务员，而而且网上呼叫叫的排队策略略和电话呼叫叫的排队策略略完全一样，都都由CTI Seerver协协调完成，从从而达到“两网一制”的目标。 系统具备与LLotus Notess以及Exchhange等等内部工作流流处

48、理系统的的接口，使得得客户服务中中心的某些业业务（比如投投诉、建议的的受理）与这这些系统紧密密融合在一起起。当运营商商还未具备这这样的系统时时，客户服务务中心系统内内部也具备工工作流处理的的功能，使得得为用户提供供的业务始终终都是一个闭闭环的过程。 系统能够与证证券公司已有有的内部系统统实现无封集集成，同时与与电子商务等等新兴业务紧紧密融合在一一起，便于在在不增加额外外硬件设备的的前提下进一一步开展增殖殖服务。 系统提供了强强大的二次开开发工具，便便于用户开发发出灵活多样样的新业务。 系统提供了强强大的管理维维护功能，可可实现系统各各模块的集中中动态监控、动动态配置、动动态调整，并并可通过专用

49、用报警器使系系统在出现故故障时能进行行声光报警，以以提醒维护人人员及时处理理。通过多种种远程接入手手段，还可提提供方便的远远程告警、远远程维护功能能。 系统具有强大大的业务管理理功能，能够够对某个时段段的话务量，业业务的分布情情况，话务员员详细的服务务质量进行统统计和分析。使使得管理者能能够随时对电电话中心的服服务情况一目目了然。第三章 系统体体系结构（板板卡式）新利的证券客户户服务中心系系统实际上是是目前广泛应应用的普通电电话委托和数数字中继技术术的有机融合合，是证券业业务处理方式式的一次大飞飞跃。可根据据用户的实际际需求灵活制制定不同的系系统规模。以以下我们提出出基于语音节节点以后置总总线

50、实现交换换的解决方案案，这种方式式的投资仅有有基于交换机机前端交换方方式的1/33-1/5。3.1 基于板板卡式的后置置交换解决方方案在本解决方案中中我们采用SSINGLEEE-NAPP2000平平台作为系统统支撑平台。系系统采用包含含中继、语音音/传真/座座席功能卡/IP Gaatewayy的高性能工工控机作为与与公众电话网网的接口，透透过高带宽的的Scxbuus实现资源源交换，借助助软件实现自自动呼叫控制制协议及编程程接口完成交交换控制，是是一个容量伸伸缩性大、数数据处理能力力强、功能齐齐全、服务手手段丰富的综综合业务平台台。在整个客客户服务中心心系统平台中中，主要包括括以下几个部部分：3

51、.1.1呼叫叫处理单元呼叫处理单元在在证券客户服服务中心平台台中作为媒体体服务必不可可少的部分，完完成中国一号号信令的接续续和处理，提提供语音处理理及播放，DDTMF信号号自动检测、接接收和发送，收收发传真，实实现PCM中中继到座席话话机的分流、摘摘机检测，提提供话务员话话音通道和多多方会议功能能，同时完成成各相关业务务流程的解释释及运行等。通通过在每个呼呼叫处理单元元中加入过机机卡，从而提提供了一个不不同节点之间间Scbuss时隙的联接接接口，它把把一种所谓的的“全局时隙值值”统一映射到到各个节点中中的各种资源源通道上，使使每个节点的的每个通道资资源都一一对对应着一个SScxbuss的时隙值

52、，从从而使不同节节点之间通过过连接该时隙隙值来达到资资源共享的目目的。单个SScxbuss交换总线可可支持30-1K的交换换容量，并可可以通过ATTM交换机实实现任意容量量的扩容。根据用户实际需需要，可以通通过在呼叫处处理单元中加加入媒体网关关（MG）实实现IP电话话功能，MGG作为实现该该功能的主要要实体，与另另一功能模块块GateKKeeperr共同完成话话路的建立、语语音的压缩、传传输和解压等等过程。呼叫处理单元内内部功能模块块结构如下图图所示：其中： 通信支撑层为为各个模块之之间和各个工工作站之间提提供通信机制制。通过通信信支撑层来建建立一个各子子模块之间以以及和其它模模块的通用的的、

53、灵活的、可可扩充的通信信接口，在通通信支撑与其其他外部模块块通信使用UUDP协议。 硬件资源层由由各种资源组组成：座席资资源、网络资资源、IP电话资源源、语音/传传真资源、交交换控制资源源等。各种资资源接受业务务流程控制层层资源控制命命令执行相应应的动作，然然后返回执行行结果和事件件。 Call MManageer主要对各各种呼叫进行行管理，完成成用户呼叫处处理、入出排排队、路由控控制、中继合合群分群、呼呼出回复、呼呼叫转移、呼呼叫等待等功功能。系统采采用CSTAA呼叫处理模模型，将每一一个呼叫都从从硬件中独立立出来成为一一个与硬件无无关的Calll事件，实实现呼叫和具具体硬件的分分离，从而可

54、可以方便灵活活的叠加新的的业务。 业务流程控制制层对业务流流程编译生成成的中间代码码进行解释、执执行。 业务流程就是是业务流程源源文件经编译译生成的中间间代码，是以以状态机形式式描述的业务务流程。 监控/维护/配置接口层层实现与维护护管理模块的的接口，以使使媒体服务模模块的运行状状态、异常情情况等信息报报告维护节点点模块，并接接受该节点的的控制/维护命令执执行相应的动动作，如流程程跟踪、故障障排除、资源源登记、服务务流程加载和和卸载等，也也可进行相关关参数的动态态配置。呼叫处理单元采采用可叠加方方式，具有强强大的伸缩性性和可扩展性性，可针对业业务需求和投投资规模的不不同进行灵活活配置。利用NA

55、P20000系统可可开发多种业业务应用，多多种业务的实实现是通过业业务流程的编编写来实现的的。我们先把把业务所需的的各种功能抽抽象出来，在在业务流程控控制层把这些些功能封装成成一组动作，这这些动作用状状态图组合起起来即可描述述一个特定的的业务，对状状态图进行解解释执行即可可实现特定的的业务。3.1.2 CCTI Seerver(CallCCenterr Servver)当Agent在在通过控制面面板来控制呼呼叫时，实际际上是通过调调用CTI Serveer 的构件件对象完成的的，当ACDD接收到呼叫叫或控制应答答时，也是采采用CTI Serveer 构件对对象中推的技技术向Agent发发动消息

56、，由由此CTI Serveer（CCSS）的结构模模型如图所示示： 基本排队功能能：对不同类类型的座席可可以被分配在在不同的队列列中，完成进进入呼叫等待待队列后按照照先来先服务务的原则进行行话务分配。 多种接入方式式的自动分配配AxD（PSTN呼叫叫、VoIPP呼叫、电子子邮件等的分分发） 通道类型无关关的联络管理理 支持描述语言言流程的开发发 客户端采用先先进的组件方方式 实现座席（AAgent）的的控制功能，如如来话通知、应应答、保持、转转接、多方通通话控制、语语音播号等功功能 实现对座席的的监控和管理理功能，如工工作组内话务务员座席的话话务监视、监监听，能提供供呼叫队列的的详细情况和和座

57、席的详细细情况。 可以向座席提提供与呼叫相相关的数据如如主叫、被叫叫、等待时长长等信息。 路由分组策略略。即针对不不同的用户群群制订不同的的自动呼叫分分配策略，使使得每一个外外包企业对应应一个ACDD组（本系统统可同时支持持100 AACD组），每每个ACD组组根据预设的的路由选择将将来话分配给给最适当的座座席，并可根根据企业实际际业务需要自自行对ACDD的路由控制制实现灵活设设计、调试及及更改。 智能路由。CCCS提供灵灵活的路由方方式包括轮选选、抢答，并并具有智能路路由接口可以以扩充。呼叫叫管理器接收收接入层的路路由请求，根根据ACD组组、服务、座座席组、座席席原理等不同同寻址算法选选择一

58、个座席席返回相应的的接入层。在在呼叫管理器器的缺省算法法不能满足要要求时，呼叫叫管理器可以以根据预先的的设置，将请请求发送到智智能路由器，由由智能路由器器完成选择。 技能分组。系系统根据座席席的技能、优优先级大小、功功能等将座席席分组，在一一个队列中可可支持最多550个技能组组。 全程录音管理理及座席服务务质量统计CTI Serrver的实实质是利用CCTI 技术术将前端的交交换技术与后后端的计算机机技术结合起起来，建立起起电话设备与与计算机之间间的信息通道道，从而完成成从电话信息息到计算机数数据信息，以以及从计算机机数据信息到到电话信息的的转换，实现现语音、数据据的同步转移移。3.1.3 A

59、APP Seerver（应应用服务器） 应用服服务器采用分分布式部件对对象模型(DDCOM)开开发各种应用用部件, 将将应用服务作作为一个对象象向客户端（主主要是座席端端）提供服务务接口，为座座席端的调用用提供不同的的业务服务。应用服务器按功功能划分为以以下模块：Prediall Servver 预拨号服服务器DB Acceess Seerver 数据访问问服务器Intelliigent Routeer Serrver 智能路由由服务器Gatewayy Servver 网关服务器器Chat Puusher Serveer 聊天推服服务器Web SerrverExchangge SerrverA

60、AA Serrver 认证计费费服务器Maintaiin Serrver 维护护服务器Prediall Servver（预拔拔号服务器） 为了能能够在合适的的时候及时地地通知用户，并并减少话务员员的拔号时间间，新利客户户服务中心平平台中设置了了专门的预拨拨号服务器，它它不断地扫描描呼出数据表表中的记录内内容，检测符符合呼出条件件的记录，在在出现可以服服务的座席或或呼叫处理单单元端口之后后，向ACDD发送呼叫请请求，同时预预占用座席或或呼叫处理单单元端口。如如果呼出成功功，ACD完完成对Ageent的呼叫叫或对呼叫处处理单元的呼呼叫和连接，同同时从任务表表中删除该记记录， 如果果呼出不成功功，把