上海大众礼仪培训课件

1、0热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声； 生人、熟人一样和气， 领导、员工一样尊重； 忙时、闲时一样耐心； 来早、来晚一样接待；河北众诚 礼仪风范礼仪的定义1 是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。 礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方（3A：Accept，Appreciate，Admire）人的印象的形成2美国心理学家奥伯特麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表38%取决于你的自我表现7%才是你所讲的内容职场仪表礼仪男士

2、4面部不蓄胡须鼻毛不外现干净整洁口无异味（烟草味）手部清洁(指甲清洁）不蓄长指甲发部清爽卫生发型：前不覆额，后不及领 侧不掩耳不做夸张挑染其他腋毛不外现不佩戴夸张饰品保持清新体味裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？5个人形象篇 1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。职场仪表礼仪女士6面部化妆上岗穿职业套装,化妆是必须的淡妆上岗-自然,符合职业角色远看似无，近看

3、却有禁忌：浓妆艳抺，当众表演发部清爽卫生发型：中短发最适宜 长发在工作中必须束扎色彩：自然，不做夸张挑染手部清洁卫生服务顾问不留长指甲，不做夸张彩甲其他 不配戴超过三件以上的首饰 不使用过度浓郁香水耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？7个人形象女士着装要求：着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同

4、质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。职场着装礼仪男士9西装系扣方法：起身系扣，坐下解扣。尤其是需要面对他人之时，则应当将西装上衣的衣扣系上。双排扣西装上衣的衣扣，应当全部系上。单排两粒扣西装上衣的衣扣，应当只系上边的那粒衣扣。单排三粒扣西装上衣的衣扣，则应当系上的两粒衣扣，或者单系中间的那粒衣扣穿西装背心时，最下边的那粒衣扣，一般可以不系。领带衬衫色彩的选择：正式场合比较适宜的领带：有规则图案，颜色不超过三种，级别越高越不选择单色衬衣的选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，衬衣色彩最适宜是领带中的一种11职场着装礼仪女士商界人士约定俗成的认为：套裙是商界

5、女士在正式场合的首选服装。穿着裙装比裤装更能体现女性的柔美，并表示对对方的尊重 上帝赋予女性更多 选择色彩的机会职场着装礼仪女士13女士皮鞋的选择不适宜：职场着装礼仪女士14女士服装选择的几项注意点：服装的选择要符合场合和身份禁忌：过于杂乱，过于鲜艳，过于暴露，过于透视，过于短小，过于紧身禁忌光脚，三截腿色彩搭配禁忌：冷色暖色亮色亮色暗色暗色杂色杂色图案图案职场仪态礼仪15仪态分类积极体态语消极体态语无意义体态语仪态语言信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言2.1.1 商务场合下的仪容礼仪相互交流时的礼仪 与客户进行交流时，销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧

6、，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重： （1）说话时的礼仪与技巧。 说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。 沟通时看着对方的眼睛。 保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。 与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。 说话时，音高、语调、语速要合适。 语言表达必须清晰，不要含糊不清。 想要引起客户特别注意的地方要加以强调。 如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。 16相互交流时的礼仪（2）听客户谈话时的礼仪与技巧。 客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。 认真、耐心地聆听客户讲话。 对客户的观点表

7、示积极回应。 即使不认同客户观点也不要与之争辩。 专家提醒： 称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。 要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理 解为自己不被重视。 时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。 无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户 传达的信息。17姿态形式非专业败笔站男性“劲”的壮美感女性“静”的优美感 1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲” 1.身体摇晃 2.双手乱摆 3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚 5.奔跑坐坐姿要端正稳重“

8、坐如钟” 1.懒洋洋地摊在椅子上 2.脚尖朝天 3.抖脚19优 美 姿 态职场仪态礼仪20 说明：正确的站姿是抬头、目视前 方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、女士脚尖分呈V字型 ；男士两脚微分开，比肩略窄。身体重心放到两脚中间，将双手合起，放在腹前或背后。 站姿22仪态的信息传递轻快的直立行走信心站立时双手放在臀部准备就绪，进攻性双腿交叉的坐姿，脚微微的踢厌倦双臂交叉于胸前防御双手放在脸颊上评价，思考双手放在口袋里行走，弯腰驼背沮丧触摸，轻轻揉鼻子拒绝，怀疑，撒谎揉眼睛怀疑，不信任双手在背后紧握愤怒，受挫，忧虑脚踝交叉忧虑用手支住头，眼睛往下看厌倦摩擦双手期待称呼礼仪23A

9、.行政职务只称职务，如“董事长”职务前加上姓氏，如：“王总经理”职务前加上姓名，如： “王*总经理”B.技术职务只称职称，如“教授”职称前加上姓氏，如：“张医生”职务前加上姓名，如：“张*教授”职场会面礼仪25介绍礼仪A.自称介绍单位部门职务、具体工作姓名B.介绍他人先确定双方地位的尊卑先介绍位卑者后介绍位尊者职场会面礼仪C.介绍集体介绍双方时，先卑后尊介绍其中各自一方时 自尊而卑26名片的使用A.交换名片的顺序由近而远由尊而卑B. 名片的索取交易法联络法谦恭法激将法职场会面礼仪27C. 名片的递交见面之初递交郑重其事起身站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方同时，应说“多多

10、关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍D. 名片的接受起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或右手接过接过名片后，认真默读一遍，意在表示重视接受时，使用谦词敬语职场会面礼仪名片的使用29握手A.基本要求目视对方面带笑容稍事寒喧稍许用力B. 伸手的顺序尊者先伸手女士先伸手社交场合：先至者先伸手主人待客时：主人先伸手客人告辞时：客人先伸手职场会面礼仪握手的质量表现了你对别人的态度握手会决定别人对你的喜欢程度职场会面礼仪销售人员需要注意如下几点： （1）握手时的态度。 与客户握手时，销售人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重

11、或不感兴趣。 （2）握手时的装扮。 与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。 （3）握手时间与力度。 原则上，握手的时间不超过30秒。如果面对异性客户，握手的时间要相对缩短；如果面对同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但时间不要太长，同时握手力度要适中。作为男性销售人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分；第二，握手时间不要太长；第三，握手的力度一定要轻。姿 态 迈前半步，上身微微前倾，注视对方，面带微笑。 3031握手握手时的六大禁忌：三心二意戴着墨镜戴着手套只用左手交叉握手与异性握手使用双手职场会面礼仪32文明待客有声来有迎声问有

12、答声去有送声礼貌待客常用礼貌用语问候语请求语感谢请语道歉语道别语发自内心眼到口到意到热情待客宾客接待礼仪33A.常规并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行时，前方高于后方B.上下楼梯要单行单进，靠右行进前方高于后方如果是女性穿着短裙，应让女性居后位次排列礼仪C.出入电梯无人值守：客人后进先出D.出入房门正常情况：位高者先进先出特殊情况：陪同者先进或先出室内灯光昏暗为客人开门引导34乘坐轿车公务用车时：上座为后排右座社交应酬时：上座为副驾驶座接待重要客人时：上座为司机后面之座主人1342司机4321位次排列礼仪35会客时相对式：面门为上并列式：以右为上自由式：自由择座会客时的位次排列谈判时

13、的位次排列双边谈判应使用长桌或椭圆形桌谈判桌横放：面门为上谈判桌竖放：以进门的方向为准，右侧为上小型会议的位次排列面门为上以右为上（中国以左为上）自由择座位次排列礼仪目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看对方目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。目光的忌讳：盯视、眯视。36目光： 快乐大转盘步骤：每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开每人看他人脸，面带微笑，遇人点头每人看他人脸，面带微笑，遇人握手每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！37快乐大转盘讨论：当大家都面无表情走动时，你的感觉如何

14、？当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？点评：建立客户关系、同事关系很重要技巧包括语言、动作、表情等，需要训练38微笑微笑是全世界通用的最动人的语言。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。39 案例：微笑的价值一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。陪审团仅用了十二分钟就一致同意：小女孩可获得二十万美元的赔偿金。40迷人的笑容来自

15、刻苦训练哟41笑容会使面部生辉微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。42微笑43接待室窗户会议室门本公司人员客人门位次排列礼仪44个人隐私“五不问”：不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历宜选的话题拟谈的话

16、题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题不宜选的话题背后议论领导、同事与同行格调不高之事谈话沟通礼仪说什么？45如何说？接受对方不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方尊重他人讲普通话声音低，速度慢神态专注与谈话对象互动谈话沟通礼仪46倾听反映进行比较自我认知有效人际沟通的十项行为技巧：坚定的目光交流真诚的凝视对方好的姿势学会昂首挺立和轻松自然的走动。得体的衣着和装扮要修饰打扮，寻求适合所 处环境的得体装扮。嗓音和声音的变化学会运用圆润、深沉而洪亮的嗓音。语言和停顿的有效运用使用恰当清楚的语言，要有计划的停顿，不要使用非语言词。积极的听众参与保持与你交流的每个人的浓厚兴趣和积极参与。幽默的

17、有效运用运用幽默，建立与聆听者之间的纽带。保持自我风格要真实可信。善于发现对方的优点真诚的赞美他人，善待他人。交流时要注意心灵的感应性:所谓“感应性”，不仅是“感”，而且还须“应”他，感知了对方的心绪、意愿、情趣或思想，并且作出恰当的回映反馈。谈话沟通礼仪47座机的使用拨打电话要选择对方方便的时间- 不要在他人休息时要长话短说- 三分钟原则要规范内容- 事先准备- 简明扼要- 适可而止要注意举止- 不要吻话筒- 不要把话筒夹在脖子下- 轻放话筒接听电话接听及时 - 铃响不过三声 - 电话铃响许久才接电话的话，通话之初向对方道歉礼貌应答 - 应自报家门，并首先向对方问好 - 尊者先挂机 - 对打

18、错电话者不要训斥分清主次 - 不同时做他事 - 对另一来电的处理电话礼仪48放置位置不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外不可挂在脖子上、腰上、手上可放在公文包中可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观可放在不起眼的地方使用手机的禁忌遵守公共秩序- 不在公共场合旁若无人地使用手机- 不在办公室因私使用自己的手机- 不在开会时当众使用手机注意安全- 驾驶车辆- 加油站- 飞机上- 病房不用手机骚扰别人手机礼仪49上下班的问候多种方式“你好”点头让路工作状态办公室工作中：轻、敲、兼切忌：聊天、打哈欠、MP3、手机铃声公共区域：走廊上、电梯里、其他敲门办公环境桌面物品摆放的基本原则：整齐、简洁、方便

19、、快捷桌面物品摆放的基本原则：品位、格调、美观、企业文化办公室礼仪问 候1、早晨时，大家见面应相互问好！一天的良好开端应从相互打招呼、问候开始。早晨见面时互相问候“早！”、“早上好！”等（10点前）因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。2、下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。50当你到上司的办公室： *带上记录本及笔，笔要插在本子里 *进门前检查仪容、敲门 *如遇上司在打电话，应主动退出房门、稍等 *进去后，离办公桌一尺左右停下 *等待示意之后再坐，注意坐姿 *如果是主动找上司，应先说：您好，打扰一下 *

20、如果是上司召见，应先说：您好，您找我 *交谈中，如遇电话或来访者，请示是否回避 *结束时，先说：再见。后退一步，再转身离开，轻轻带上门51谢谢（感谢之情）知道了（正确理解命令）欢迎光临（恭候）请稍等一下（让他人等侯）对不起（赔礼）早!（朝气勃勃）没留神（道歉）请（欢迎或请求）抱歉（率直心情，诚恳歉意）承蒙关照（饱含感激之情）52十种寒喧用语 十字珍言：您好！请！谢谢！对不起！再见！53和客人说话时的技巧 说话时使用礼貌语言 您、先生、小姐、女士、请 谢谢、谢谢您、谢谢您的帮助 请您稍候、马上就来、让您久等了 打扰您了、给您添麻烦了 明白了、清楚了，请您放心 请别客气、没关系 对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉 客户下车快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框