如何当好管理者代表-建立、实施和保持质量管理体系

1、PAGE PAGE 12如何当好管理者代表建立、实施和保持质量管理体系 摘要 组织的质量管理体系要达到的要求是明确的符合国家标准或国家军用标准规定的要求。其达到要求的标志是通过第三方认证。如何达到要求呢？本文试图站在管理者代表的角度来回答这一问题。主要从以下几个方面阐述。一、明确管理者代表的任务；二、对组织的内部环境进行分析，明确前提条件；三、对认证过程进行策划，即制定认证计划；四、认证计划的实施，这是全文的核心。其中，对体系实施阶段的策划和组织又是重点。文中的一些观念和做法，如“试运行阶段”、“建立和实施体系是思想观念和管理方法的变革”、“实行一把手工程”、“专项考核制度的制订和实施”、“高

2、频次的检查、评价和整改”、“重视对内审员的实战训练”等等，都是作者的切身体会并被本组织实践证明是有效的方法。一、管理者代表表的任务管理者代表受最最高管理者委委托，负责以以下工作：按标准的要求建建立、实施和和保持质量管管理体系；向最高管理者报报告质量管理理体系的适宜宜性和有效性性；定期组织内部质质量审核,监监督质量体系系的运行；就质量体系有关关事宜与外部部各方进行联联络。上述四项工作中中,核心工作作是第一项，其其它几项工作作是围绕着它它进行的。一一般来说，组组织建立和实实施体系的目目的，主要是是为了提高质质量管理水平平，提高产品品质量和过程程质量，提高高质量保证能能力，最终使使顾客满意。管管理者

3、代表要要完成建立、实实施和保持质质量体系的任任务，首先，应应明确最高管管理者给定的的目标，即通通过第三方认认证的时间要要求。其次，要要分析实现这这一目标的前前提条件。第第三要对整个个过程进行策策划，并对全全过程进行策策划、控制和和管理。二、组织内部的的环境分析最高管理者的态态度是建立、实实施和保持体体系的决定因因素。以下几几个方面会影影响他的决心心：首先，是是他对建立、实实施体系必要要性的认识。他他是否能正确确理解顾客对对体系的要求求，是否有使使其得到满足足的迫切感；第二，是否否确信质量管管理体系具有有维持、改进进和提高产品品质量的功能能；第三，本本组织资源状状况和基础管管理水平与体体系要求的

4、差差距。总之，他他是否已经解解决“干与不干”，“真干与假干干”的问题。 中层干部的思想想观念和专业业素质。在建建立尤其是实实施体系过程程中，中层干干部是关键。首首先，他们的的思想观念是是否与标准的的要求相一致致，是否明确确本人和本部部门的质量职职责和职能；第二，若明明确了体系要要求，是否愿愿意放弃旧的的管理方法和和习惯，而执执行体系文件件。总之，他他们是否已经经解决“肯不肯干”和“会不会干”的问题。内审员的素质。他他们是否经过过培训并取得得证书，人数数是否适宜。他他们是贯彻标标准、建立实实施体系的中中坚力量。他他们的素质将将直接影响由由他们编写的的体系文件质质量（符合性性和适用性），同同时也将

5、影响响他们对体系系运行质量的的判断。总之之，他们是否否明确“要干什么”“干到什么么程度”和“怎么干”的问题。组织的质量管理理体系的现状状。首先，要要明确组织处处于体系的什什么阶段，即即是处于计划划阶段、标准准宣贯阶段、文文件编写阶段段还是实施阶阶段，所处阶阶段的主要问问题有哪些，与与体系的要求求差距有多大大。第二，组组织的基础管管理处于什么么水平。第一，管理者代代表是否具有有较强的组织织管理能力。是是否具备对系系统工程的策策划和实施能能力，以及对对组织有关资资源的整合能能力。第二，是是否具有相应应的质量管理理经历。第三三，对标准是是否熟悉，理理解是否准确确。第四，是是否认同认证证及其目标的的价

6、值。总之之，他是否具具有专业、管管理能力及坚坚定的信心和和决心。作为管理者代表表，对上述问问题必须做到到心中有数。推推行ISO99000标准准是管理技术术和方法的变变革过程，更更是思想，观观念的转变过过程,它贯穿穿于建立和实实施体系的全全过程,对其艰巨性性和复杂性，应应有清醒的认认识并给予高高度的重视。同同时，更要以以饱满的工作作热情、坚定定的信心和决决心、坚决的的态度、坚强强的毅力投入入到这项具有有挑战性的工工作中去，完完成最高管理理者的重托。三、认证计划的的制订 制定认证证计划必须依依据最高者确确定的目标，并并以此作为计计划的出发点点和落脚点，结结合以上的分分析结果，对对相关的各项项活动在

7、时间间上做出适当当的安排。一一般有以下一一些活动：ISO90000族标准的宣宣贯；体系文件的编制制；认证机构的选择择及认证申请请和签订认证证合同体系文件的送审审和修改聘请专家咨询；体系的实施或运运行；预审和初审。“聘请专家咨询询”可根据管理理者代表本对对体系的把握握程度、内审审员的业务素素质及他们在在建立和实施施体系方面的的意见是否有有权威性而定定。“认证机构的的选择和申请请认证及签订订合同”，主要是认认证机构的选选择，主要从从机构的资格格、专业优势势和顾客要求求几方面考虑虑。申请和签签订合同的时时机则宜早不不宜晚。其他他的几项活动动将在下面表表述。整个计计划可安排在在8至12个个月来完成。四

8、、认证计划的的落实质量管理体系的的建立和实施施的过程，是是一个由理论论到实践的过过程，从人治治到法治的过过程，从“以产品为中中心”到“以顾客为中中心”、从“事后控制”到“事前预防”的转变过程程，总之，是是一个管理思思想和工作方方法的巨大变变革过程。因因此，它应该该是渐进的，由由量变到质变变、由低级向向高级发展的的过程。这个个过程可以由由以下几个阶阶段来体现：思想转化阶阶段标准的宣宣传培训阶段段；标准的转转化阶段文件化体系系的建立阶段段；文件化体体系的实施和和保持阶段；体系的现场场审核阶段。标准的宣传和培培训宣传和培训的主主要内容。包包括ISO99000族标标准内涵，如如标准的适用用范围、标准准

9、的相互关系系、术语和概概念、质量管管理体系的要要求、本组织织贯彻标准的的目的、意义义、步骤和方方法等。重点点是质量管理理体系的要求求。培训的对对象应当是组组织内部的全全体员工。但但应分层次和和不同的方式式进行。内质员的培训。前前面已经提到到过内部质量量审核员是建建立和实施质质量管理体系系的中坚力量量。因此，对对他们必须进进行专业的培培训。具体的的方式可以送送到认证机构构举办的专业业培训班进行行面授，也可可以向认证机机构申请举办办函授班进行行函授。重点点是“质量体系要要求”、“文件的编写写”和“体系审核”。最高管理者（高高层管理者）的的培训，最好好到认证机构构举办的“领导学习班班”学习。但现现实

10、中大多数数的最高管理理者都是通过过自学或请专专家来厂讲课课来完成的，学学习的重点是是“质量体系要要求” 和“管理职责”。专业干部和中层层以上干部的的培训。可以以聘请国家级级审核员或者者管理专家对对标准进行宣宣讲。重点是是贯彻标准的的目的、意义义、步骤、方方法和要求等等。各项管理理活动或者质质量体系要素素的含义和要要求。其他员工的培训训。可由内审审员进行授课课培训，内容容同上。为了加强宣传和和培训效果，还还可以编写印印发有关质量量体系标准的的“宣讲提纲”和质量管理理体系认证“知识问答”，以帮助各各部门，各类类人员学习和和理解标准。同同时还可以组组织各个层次次的质量体系系知识竞赛，把把学习标准的的

11、群众性活动动推向高潮。这个阶段要达到到的目标是：最高管理层层，尤其是最最高管理者对对认证的全过过程有一个清清晰的认识，同同时，向全体体员工表明最最高管理层对对质量体系通通过认证的决决心，为建立立和实施体系系营造一个良良好的环境。内内审员真正成成为“明白人”，掌握建立立、审核体系系的方法和技技巧。其他各各类人员掌握握标准的基本本精神，明确确本人的工作作与体系的关关系，认识到到组织建立体体系的重要性性和必要性，增增强贯彻标准准的自觉性。2. 文件化体体系的建立文件化体系的建建立的主要任任务，就是编编制质量手手册、程程序文件和和质量记录录，编制或或者修改其它它第三层次文文件。这是一一个质量立法法的过

12、程。质质量手册应应重点描述组组织的质量管管理体系覆盖盖的范围和产产品区域，表表述质量方针针和质量目标标，表述组织织的主要质量量活动过程及及其相互关系系，规定各部部门的质量职职能，指出支支撑质量手手册的程程序文件和和其他文件以以及对他们的的引用。程程序文件应应具体规定某某一质量活动动的目的，即即表明为什么么要实施这一一活动；这一一过程的输入入是什么，输输出是什么，中中间又有哪些些具体活动，它它们的顺序如如何；明确职职责，即具体体活动都由谁谁来做；过程程的接口，即即本过程与其其他过程的相相互关系；指指明质量记录录的名称和编编号。质量量记录是一一种表格式的的文件，其格格式和内容应应当能够表明明过程或

13、其结结果的状态，同同时也能反映映对这些过程程或结果责任任者。其他第第三层次文件件，主要是有有关的管理制制度（如设备备、工装、计计量、标准化化、库房管理理等制度）和和工艺文件或或作业指导书书等，它们的的作用就是规规定各专业管管理的具体要要求及各岗位位的具体操作作方法。文件化体系要达达到的目标是是，应能满足足“符合性、适适用性、协调调性和系统性性”的要求。文件化化体系的建立立也是一个复复杂的系统工工程，要达到到以上目标，也也必须进行系系统的策划并并精心实施。它它包括以下几几方面的内容容：质量方针和目标标的制订。标标准要求这项项活动应由最最高管理者来来完成。在实实际工作中可可以采取以下下几种方式来来

14、进行。第一一种，可以采采取从下至上上的方法。即即可以先由各各部门组织全全体员工，结结合标准的要要求和工厂及及其产品的实实际情况，提提出质量方针针和目标草案案，然后再交交由质量管理理部门整理分分析后，交由由最高管理层层讨论决定。第第二种则是由由上而下再由由下而上的方方法。先由质质量管理部门门提出草案，经经最高管理层层讨论通过后后再下发至各各个基层组织织征求意见和和建议，质量量管理部门根根据上报的意意见和建议，形形成几个方案案供最高管理理层讨论决定定。 过程的识识别和确定。按按2000版版新建立一个个体系，可以以从“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量评价改改进”四大过程去去识别和确定定

15、更小的过程程。而从19994版（国国军标19996版）转到到按20000版建立体系系时，则过程程的识别和确确定的工作量量就不大，过过程在原有体体系中绝大部部分已经被确确定，可以继继续保留。新新建立一个体体系时可以按按以下方法确确定过程：明确产品的类型型。即明确本本组织所提供供的产品是硬硬件，软件，流流程性材料还还是服务。识别和确定。获获得这些产品品或服务所需需要的过程（活活动）。即明明确需要通过过那些过程或或活动（包括括物理过程、化化学过程和管管理过程）来来实现产品，把把这些过程逐逐一列出，并并将它们按因因果关系或并并列关系，用用方框图或流流程图的形式式表示出来。这这个图所反映映的是组织为为实

16、现产品所所需的一个大大过程，它是是由许多的小小过程（方框框中表示的）组组成的。识别和确定每一一个小过程或或子过程的输输出、输入和和活动。这一一活动需要哪哪些输入，这这一活动所输输出的是什么么，这些活动动由哪些部门门来完成，其其职责是什么么，各自的活活动又是如何何衔接的，对对这些都要逐逐一识别和确确定，尤其要要注重对特殊殊过程的识别别。 质量体体系范围的确确定。这里所所说的范围包包含二个层次次，一是质量量管理体系所所覆盖的产品品，二是实现现这些产品需需要的质量活活动或过程。对对于第一层次次，顾客有体体系要求的产产品都要覆盖盖，在顾客没没有要求时由由组织决定。当当然一个组织织最好只建立立一个体系，

17、且且覆盖所有的的产品，认证证时可以只选选择其中的一一部分。至于于第二个层次次，则应当按按照标准的要要求，在不影影响组织提供供满足顾客和和法律法规要要求的产品的的能力和责任任的前提下进进行剪裁。对对以上剪裁，有有必要与顾客客可认证中心心进行沟通,并对删减的的情况在质质量手册中中加以说明。制订编制计划。文文件的编制是是一项创造性性的活动，也也是一个复杂杂的过程，对对这一过程应应加以策划。首首先，成立编编写班子，明明确各个小组组的职责。第第二，制订编编写计划，明明确完成时间间。第三，重重点抓好以下下工作：确定定文件数量，设设计三个层次次的文件总框框架。为使文文件的层次清清晰，应列出出每个层次的的文件

18、目录（质质量手册列列出章节目录录），还要画画出各个层次次和同层次各各个文件间的的关系图（结结合确定过程程时形成的“流程图”）。文件的的多少，应根根据产品的形形成特点和人人员的素质而而定，但是程程序文件的多多少必须首先先满足标准规规定的要求。GGB/T1990011994规规定 17个个（GJB/z9000196是211个），而22000版GGB/T199001则只只要求6个（国国军标20000版则是 7个）。但但为了加强对对过程的控制制,可以不受这这个数量限制制。从19994版（国军军标19966版）转换到到2000版版时可保留所所有的行之有有效的程序。管管理者代表应应当着重抓好好文件的符合合

19、性、协调性性、可行性和和系统性的审审查工作，可可以授权编委委会来完成。文件的编制。无无论哪一层次次的文件，最最好都采用“过程方法”来结构。即即按照每一过过程的活动顺顺序，从输入入到输出的过过程中各项活活动的展开、衔衔接及其责任任部门、每个个活动的过程程和输出结果果的表达方式式（质量记录录格式和内容容）等，都要要交代清楚。文件的试行。文文件的编制是是一种认识的的过程，遵循循认识实践认识的规规律。文件的的初稿出来以以后，最好先先试行一段时时间，以暴露露其编写过程程中存在的问问题，然后对对这些问题及及时修改、完完善。只有经经过实践证明明是可行的文文件才算是好好文件，当然然前提是符合合标准。文件的送审

20、。文文件的符合性性，协调性最最终要经过认认证机构的审审查认定。认认证机构主要要审查质量量手册。对对认证机构提提出的问题，应应立即安排修修改，并将修修改稿送认证证机构确认。文件的修改。文文件经过试行行和认证中心心审查后都需需要修改，而而且组织环境境（内外部）若若发生变化，文文件也应当作作相应的修改改。文件的修修改过程是一一个增值过程程。为了节省时间，提提高文件编制制的效率，可可参考通过认认证的同类企企业或组织的的质量体系文文件。但应当当紧密地结合合本组织的具具体情况（组组织结构、规规模、流程和和有效的经验验等），进行行取舍、补充充和完善。亦亦可将文件编编制外包给咨咨询公司。以质量手册为为龙头的三

21、个个层次的文件件经批准发布布，标志着组组织的质量管管理体系的建建立，象征着着认证征途上上的一座里程程碑，为实施施体系奠定了了基础。3. 质量管理理体系的实施施 在文件件化体系建立立阶段，我们们做的是“该说的要说说到”这一部分工工作。而实施施阶段则要完完成“说到的要做做到，做到的的要记到”这一部分工工作。 认证实实践表明，这这是一个关键键的阶段，它它关系到认证证的成败。不不少企业因其其难而不得不不延长这一阶阶段的时间，进进而推迟初审审，有的甚至至放弃了。究究其原因，不不外乎以下几几个方面。首首先是最高管管理者的决心心不大；第二二是体系文件件不全或可行行性差；第三三，老的习惯惯做法和习惯惯思想观念

22、形形成的阻力太太大；第四，对对实施体系的的策划不力。这这个阶段的策策划应当解决决好上述问题题。策划的内内容包括如何何综合运用行行政的、经济济的和教育的的手段来推动动体系的有条条不紊、高效效地实施。我们可以将体系系实施的过程程大致分为三三个阶段，即即体系的试运运行阶段，正正常运行阶段段和迎接体系系初审阶段。要要着重抓好试试运行阶段的的工作。因为为这是一个新新旧交替的阶阶段，大量矛矛盾的产生、暴暴露和转化都都要在这个阶阶段来表现和和完成。或者者说，“前提分析”中的所有“明确”或“不明确”的问题在这这一阶段都会会明朗化，管管理者代表应应勇于面对，坚坚决、正确且且艺术地解决决它。试运行阶段的主主要任务

23、是，组组织质量手手册、程程序文件和和第三层次文文件的培训，试试行体系文件件，将体系转转入正常运行行阶段。搞好体系文件的的培训是思想想观念转变和和管理方法转转变的首要环环节。这个阶阶段的培训与与标准的培训训有较大的区区别。培训的的主内容比较较具体，重点点是程序运行行的步骤和方方法以及各部部门的职责。 实施行政一一把手工程是是实施体系的的组织保障。要要实施体系，首首先应当落实实质量职责，而而最重要的就就是要落实各各部门行政一一把手的责任任。为此，可可以采取由各各部门的行政政一把手与最最高管理者签签订“责任状”的方式落实实责任。但是是“责任状”的签订只解解决“干不干”的问题，而而解决“干什么”和“怎

24、样干”还要靠培训训。实践证明明，中层干部部的思想观念念的转变尤其其是对文件的的理解和认同同是体系实施施的关键。可可通过让他们们“听”、“看”、“练”来克服思想想障碍，提高高执行程序的的主动性。如如对程序逐个个进行模拟运运行，即将某某一程序的执执行部门一把把手召集起来来，对文件规规定的活动及及顺序进行演演练，也可以以到活动现场场进行实地演演练，还可以以带他们到通通过认证的工工厂学习考察察，等等。 制定专专项考核办法法是推行体系系实施的有效效措施。应建建立一个工作作标准，作为为考核的依据据。这个标准准必须依据质质量手册和和程序文件件来制订。首首先，将“质量活动”作为考核对对象，同时确定其其合格的标

25、准准，即明确描描述每项“质量活动要要求”。第二，明明确对每项质质量活动及其其结果的“检查方法”和“检查内容”。第三、明明确这些质量量活动的“责任部门”。把这些内内容以“质量体系检检查表”的形式印发发到各部门。其其实这就是“表格化”了的质量量手册和程程序文件，同同时又比这二二者要细。它它简单明了，大大家较容易接接受。第四、把把“整改进度”列为考核内内容。进度的的标准则由审审核员根据实实际情况确定定。第五，针针对“质量活动”的“符合程度”和“整改进度”制定相应的的奖惩（经济济和行政的）考考核标准“实施质量量体系考核办办法”。 对体系进行行高频次地检检查、评价、整整改和考核，是是推动体系按按计划实施

26、的的有力手段和和有效的方法法。检查由认认证办组织，由由内审员实施施。检查和评评价的依据是是 “质量体系检检查表”。检查，就就是对体系进进行全面的检检查。评价，对对不合格项做做出客观的陈陈述和评价。整整改，要求责责任部门对不不合格项进行行纠正或改进进。对整改的的结果要进行行跟踪验证。考考核，就是依依据“实施质量体体系考核办法法”对各部门进进行考核。检检查的频次，要要根据组织的的具体情况而而定。在试运运行阶段每天天（有计划地地）都可以安安排检查，这这样可以在组组织内部形成成一种持续的的、紧张的气气氛，有利于于振奋全体员员工的精神，推推动体系实施施。这样每经经过一轮检查查、评价、整整改、验证和和考核

27、的循环环，就使体系系实施的符合合性提高一步步。而在试运运行阶段，不不断地重复这这样的循环，就就能使体系实实施质量呈螺螺旋式上升的的态势，直至至按计划转入入正常运行的的轨道。 借助第二方审审核促进体系系的实施。由由于第二方的的特殊地位，其其审核意见对对组织的各个个层次都有积积极的推动作作用。 试运行过程中中的一些具体体的做法有以以下几点：检查的方法，先先按“块块”进行，即以以部门为对象象，对其所承承担的过程或或质量活动的的实施情况进进行逐项梳理理。或以过程程或活动为对对象对各相关关部门逐个梳梳理。把认证办的检查查和各部门的的自查结合起起来。这样可可以培养各部部门自我检查查（举一反三三）的能力和和

28、习惯，提高高各部门发现现和解决问题题的主动性和和积极性，为为组织形成持持续改进的能能力奠定良好好的基础。培养和提高全体体员工的法制制观念。工人人按作业指导导书进行操作作并做好记录录；干部按照照程序进行管管理；内审员员依据标准和和体系文件进进行检查和评评价。质量职职能部门尤其其是最高管理理者须按程序序处理质量问问题。重视对内审员审审核能力的培培养，为内审审打好基础。试试运行阶段，其其实就是对各各部门和各项项活动进行强强化（强制性性）管理的阶阶段，在这个个阶段也应对对内审员进行行强化培养和和锻炼。在检检查中要求做做到“当天的作业业，当天要完完成”。即当天的的检查计划当当天完成，当当天查出的问问题，

29、当天开开出不合格报报告，并帮助助责任部门制制订纠正措施施。要求每个个内审员认真真作好审核记记录，依据标标准进行判定定，等等。总总之，要锻炼炼、培养和提提高内审员的的审核技能，为为内审奠定基基础。建立通畅的信息息沟通渠道，使使大量的信息息能及时得到到传递和处理理。在检查过过程中除了用用不合格报告告和纠正措施施报告的形式式进行沟通和和处理，应建建立体系运行行协调会制度度，以提高解解决问题的效效率。对比较较的突出问题题，管理者代代表应及时向向各有关高层层主管领导直直至最高管理理者沟通，使使问题得以迅迅速解决。而而对体系取得得的每一个进进步更要向最最高管理者报报告，以不断断增强他对体体系建设的信信心。

30、4. 搞好首首次内部审核核的策划和实实施经过一段时间的的试运行，有有必要对体系系进行一次正正式的全面的的审核，以便便对质量管理理体系的运行行的符合性和和有效性做出出评价，为管管理评审提供供输入。内审审是标准规定定的一个程序序，是对体系系进行检测和和评价的活动动，同时又是是一项涉及组组织所有部门门、绝大多数数过程的，互互动性很强的的，大规模的的质量管理活活动。这项活活动的质量好好坏，对体系系的实施具有有重要的影响响。所以，管管理者代表应应抓好内部质质量审核的策策划和组织工工作。在组织织内部质量审审核时应着重重抓好以下几几项工作。掌握好内审的时时机。一般情情况下，体系系试运行一段段时间（34个月）后后，就应安排一次内内审。太早了了可能会由于于实施不到位位，存在的问问题太多，审审核结论会影影响士气和信信心；太晚了了也不利。一一方面不能给给体系实施提提出正式评价价，导致管理理评审无法进进行。另一方方面，内审程程序的可行性性及内审员正正式审核的能能力不能及早早得到验证。审核的时间要相相对集中，这这有利于在整整个组织内部部形成一种紧紧张而有序的的气氛，为审审核营造一个个较好的环境境。对内审员的审核核