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文档简介

1、投诉/纠纷预防及解决机制下建制：一、投诉/纠纷解决总则：1、无论任何问题，都不要逃避责任，因为顾客永远是对的；2、针对客户服务，需尽一切有效手段避免投诉/纠纷的发生；3、发生投诉/纠纷时，需尽一切办法快速、妥善与客户商解；4、如果你对此有任何疑问，请参照总则“第一条”认真执行；二、常见投诉/纠纷及一般解决办法：产生售后纠纷的常见情况及时联系客户，沟通好发货时间，适当礼品安抚；联系解释实际情况，给与当次或下次购物优惠；落实物流信息，向反馈客户实际情况并加以跟进；与客户协商召回快递，重新寄发；延迟发货物流缓慢或异常产品降价协商解决，给与适当礼品补偿差价或优惠劵；认真核实客户反馈信息，如属实立即给与

2、退换；如客户一定程度可以接受，可以给与一定补偿；产品与图片不符快递错发主动承担责任，给与客户适当礼品安抚；1 / 4下载文档可编辑如客户不满意，协商给与一定折扣或优惠；主动道歉，如能收货，协商解决；如不能收货，协商召回或客户拒签，重新寄发；如客户提出赔偿等，合理范畴可以接受；客户提出合理要求，可以尽量满足，快速处理；及时联系客户解释情况，协商换货或退款；给与一定优惠或礼品，协商等待发货；地址错发耐心倾听客户反馈，安抚客户情绪，给与适当优惠客户不可控因素 或礼品；如客户态度蛮横无理，申请天猫/淘宝介入；1、检查“三主动”自己控）；进）；实）；2、服务“三快速”客户A、售后服务快速响应客户质询，核实客户反馈信息并安抚情绪（受理）；2 / 4下载文档可编辑B、售后服务快速寻求办法商解，按照权限认真处理或寻求介入（处理）；C、售后服务快速反馈落实情况，让客户了解信息并跟踪和回访（跟进）；3、管理“两追问”团队A、每日追问上下售后事务是否有遗漏，需要我去帮你做些什么（监督）；B、每日追问上下售后事务是否有难题，需要我去帮你做些什么（介入）；四、投诉/纠纷介入机制：1、处理流程：能力分200 元3、权限管理：五、特别说明：此机制内容的执行结果与绩效考评主管打分挂钩。【售后服务部】（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕

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