淘宝客服培训教材

1、淘宝客服培训教材（转）一网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺铺形象对于一个网上店店铺而言，客客户看到的商商品都是一张张张的图片，既既看不到商家家本人，也看看不到产品本本身，无法了了解各种实际际情况，因此此往往会产生生距离感和怀怀疑感。这个个时候，客服服就显得尤为为重要了。客客户通过与客客服在网上的的交流，可以以逐步的了解解商家的服务务和态度以及及其它，客服服的一个笑脸脸（旺旺表情情符号）或者者一个亲切的的问候，都能能让客户真实实的感觉到他他不是在跟冷冷冰冰的电脑脑和网络打交交道，而是跟跟一个善解人人意的

2、人在沟沟通，这样会会帮助客户放放弃开始的戒戒备，从而在在客户心目中中逐步树立起起店铺的良好好形象。 （二）提高成交交率现在很多客客户都会在购购买之前针对对不太清楚的的内容询问商商家，或者询询问优惠措施施等。客服在在线能够随时时回复客户的的疑问，可以以让客户及时时了解需要的的内容，从而而立即达成交交易。有有的时候，客客户不一定对对产品本身有有什么疑问，仅仅仅是想确认认一下商品是是否与事实相相符，这个时时候一个在线线的客服就可可以打消客户户的很多顾虑虑，促成交易易。同时时，对于一个个犹豫不决的的客户，一个个有着专业知知识和良好的的销售技巧的的客服，可以以帮助买家选选择合适的商商品，促成客客户的购买

3、行行为，从而提提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 （三）提高客户户回头率当买家在客客服的良好服服务下，完成成了一次良好好的交易后，买买家不仅了解解了卖家的服服务态度，也也对卖家的商商品、物流等等有了切身的的体会。当买买家需要再次次购买同样商商品的时候，就就会倾向于选选择他所熟悉悉和了解的卖卖家，从而提提高了客户再再次购买几率率。（四）更好的服服务客户如果把网店店客服仅仅定定位于和客户户的网上交流流，那么我们们说这仅仅是是服务客户的的第一步。一一个有着专业业知识和良好好沟通技巧的的客服，可以以给客户提供

4、供更多的购物物建议，更完完善的解答客客户的疑问，更更快速的对买买家售后问题题给与反馈，从从而更好的服服务于客户。只只有更好的服服务于客户，才才能获得更多多的机会。二网店客服应应具备的基本本素质一个合格的网店店客服，应该该具备一些基基本的素质，如如心理素质、品品格素质、技技能素质、以以及其他综合合素质等，具具体如下：（一）心理素质质网店客服还应具具备良好的心心理素质，因因为在客户服服务的过程中中，承受着各各种压力、挫挫折，没有良良好的心理素素质是不行的的。具体如下下：“处处变不惊”的的应变力。挫折打打击的承受能能力。情绪的自我我掌控及调节节能力。满负荷情情感付出的支支持能力。积极进进取、永不言言

5、败的良好心心态。 （二）品格素质质忍耐与宽宽容是优秀网网店客服人员员的一种美德德。 热爱企业、热热爱岗位 ：一名优秀的的网店客服人人员应该对其其所从事的客客户服务岗位位充满热爱，忠忠诚于企业的的事业，兢兢兢业业地做好好每件事。要有谦谦和的态度：一定要有一一个谦和的态态度，谦和的的服务态度是是能够赢得顾顾客对服务满满意度的重要要保证。不轻易承承诺：说了就就要做到，言言必信，行必必果。谦虚是做好好网店客服工工作的要素之之一。拥有博爱之之心，真诚对对待每一个人人。要要勇于承担责责任。要有强烈的的集体荣誉感感。热热情主动的服服务态度：客客户服务人员员还应具备对对客户热情主主动的服务态态度，充满了了激情

6、，让每每位客户感受受到你的服务务，在接受你你的同时来接接受你的产品品。要要有良好的自自控力：自控控力就是控制制好自己的情情绪，客服作作为一个服务务工作，首先先自己要有一一个好的心态态来面对工作作和客户，客客服的心情好好了也会带动动客户。毕竟竟网上形形色色色的人都有有，有好说话话的，也有不不好说话的，遇遇到不好说话话的，就要控控制好自己的的情绪，耐心心的解答，有有技巧的应对对。（三）技能素质质良好的文字语语言表达能力力：高高超的语言沟沟通技巧和谈谈判技巧：优优秀的客户服服务员还应具具备高超的语语言沟通技巧巧及谈判技巧巧，只有具备备这样的素质质，才能让客客户接受你的的产品并在与与客户的价格格交锋中

7、取胜胜。丰丰富的专业知知识：对于自自己所经营的的产品具有一一定的专业知知识，如果你你自己对自己己的产品都不不了解，又如如何保证第一一时间给顾客客回答对产品品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成

8、交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。（四）综合素质质、要具有“客户户至上”的服服务观念。、要具有有工作的独立立处理能力。、要有对各种问题的分析解决能力。、要有人际关系的协调能力。三，网店客服沟沟通技巧网购因为看不到到实物，所以以给人感觉就就比较虚幻,为了促成交交易，客服必必将扮演重要要角色，因此此客服沟通交交谈技巧的运运用对促成订订单至关重要要。（一）态度方面面 .树立端正正、积极的态态度 树立端正、积积极的态度对对网店客服人人员来说是尤尤为重要。尤尤其是当

9、售出出的商品，有有了问题的时时候，不管是是顾客的错还还是快递公司司的问题，都都应该及时解解决，不能回回避、推脱。积积极主动与客客户进行沟通通，尽快了解解情况，尽量量让顾客觉得得他是受尊重重、受重视的的，并尽快提提出解决办法法。在除了与与顾客之间的的金钱交易之之外，还应该该让顾客感觉觉到购物的满满足和乐趣。 . 要有足足够的耐心与与热情 我们常常会会遇到一些顾顾客，喜欢打打破砂锅问到到底的。这个个时候就需要要我们有足够够的耐心和热热情，细心的的回复，从而而会给顾客一一种信任感。决决不可表现出出不耐烦，就就算对方不买买也要说声“欢欢迎下次光临临”。如果你你的服务够好好，这次不成成也许还有下下次。砍

10、价的的客户也是常常常会遇到的的，砍价是买买家的天性，可可以理解。在在彼此能够接接受的范围内内可以适当的的让一点，如如果确实不行行也应该婉转转的回绝。比比如说“真的的很抱歉，没没能让您满意意，我会争取取努力改进”或或者引导买家家换个角度来来看这件商品品让她感觉货货有所值，就就不会太在意意价格了。也也可以建议顾顾客先货比三三家。总之要要让顾客感觉觉你是热情真真诚的。千万万不可以说我我这里不还价价，没有等伤伤害顾客自尊尊的话语。 （二）表情方面面 微笑是对顾顾客最好的欢欢迎，微笑是是生命的一种种呈现，也是是工作成功的的象征。所以以当迎接顾客客时，哪怕只只是一声轻轻轻的问候也要要送上一个真真诚的微笑，

11、虽虽然说网上与与客户交流是是看不见对方方的，但只要要你是微笑的的，言语之间间是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，也也能收到很好好的效果。无无论旺旺的哪哪一种表情都都会将自己的的情感讯号传传达给对方。比比如说：“欢欢迎光临！”、“感感谢您的惠顾顾”等，都应应该轻轻的送送上一个微笑笑，加与不加加给人的感受受完全是不同同的。不要让让冰冷的字体体语言遮住你你迷人的微笑笑。 （三）礼貌方面面 俗话说“良言言一句三冬暖暖、恶语伤人人六月寒”，一一句“欢迎光光临”，一句句“谢谢惠顾顾”，短短的的几个字，却却能够让顾客客听起来非常常舒服，产生生意想不到的的效果。 礼貌对客，让让顾客真正感感受到“上帝

12、帝”的尊重，顾顾客来了，先先来一句“欢欢迎光临，请请多多关照。”或或者：“欢迎迎光临，请问问有什么可以以为您效劳的的吗”。诚心心致意的“说说”出来，会会让人有一种种十分亲切的的感觉。并且且可以先培养养一下感情，这这样顾客心理理抵抗力就会会减弱或者消消失。 有时顾客只是是随便到店里里看看，我们们也要诚心的的感谢人家说说声：“感谢谢光临本店”。对对于彬彬有礼礼，礼貌非凡凡的网店客服服，谁都不会会把他拒之门门外的。诚心心致谢是一种种心理投资，不不需要很大代代价。但可以以收到非常好好的效果。 沟通过程中其其实最关键的的不是你说的的话，而是你你如何说话。让让我们看下面面小细节的例例子，来感受受一下不同说

13、说法的效果：“您”和“您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 （四）语言文字字方面 .少用“我我”字，多使使用“您”或或者“咱们”这这样的字眼：让顾客感觉觉我们在全心心全意的为他他（她）考虑虑问题。 .常用规范范用语： “请”是是一个非常重重要的礼貌用用语。 “欢迎光光临”、“认认识您很高兴兴”、“希望望在这里能找找到您满意的的

14、”。 “您好”、“请请问”、“麻麻烦”、“请请稍等”、“不不好意思”、“非非常抱歉”、“多多谢支持”。 平时要注意意提高修炼自自己的内功，同同样一件事不不同的表达方方式就会表达达出不同的意意思。很多交交易中的误会会和纠纷就是是因为语言表表述不当而引引起的。 .在客户服服务的语言表表达中，应尽尽量避免使用用负面语言。 这一点非常常关键。客户户服务语言中中不应有负面面语言。什么么是负面语言言？比如说，我我不能、我不不会、我不愿愿意、我不可可以等，这些些都叫负面语语言。在客户服服务的语言中中，没有“我我不能”： 当你说“我我不能”的时时候，客户的的注意力就不不会集中在你你所能给予的的事情上，他他会集

15、中在“为为什么不能”，“凭凭什么不能”上上。正确方法：“看看我们们能够帮你做做什么”，这这样就避开了了跟客户说不不行，不可以以。 在客户服服务的语言中中，没有“我我不会做”：你说“我不不会做”，客客户会产生负负面感觉，认认为你在抵抗抗；而我们希希望客户的注注意力集中在在你讲的话上上，而不是注注意力的转移移。正确方法：“我们能为为你做的是” 在客户服服务的语言中中，没有“这这不是我应该该做的”：客客户会认为他他不配提出某某种要求，从从而不再听你你解释。正确方法：“我很愿意意为你做”。 在客户服服务的语言中中，没有“我我想我做不了了”：当你说说“不”时，与与客户的沟通通会马上处于于一种消极气气氛中

16、，为什什么要客户把把注意力集中中在你或你的的公司不能做做什么，或者者不想做什么么呢？正确方法：告诉客户你你能做什么，并并且非常愿意意帮助他们 在客户服服务的语言中中，没有“但但是”：你受受过这样的赞赞美吗？“你穿的这这件衣服真好好看！但是”，不论论你前面讲得得多好，如果果后面出现了了“但是”，就就等于将前面面对客户所说说的话进行否否定。正确方法：只要不说“但但是”，说什什么都行！ 在客户服服务的语言中中，有一个“因因为”：要让让客户接受你你的建议，应应该告诉他理理由，不能满满足客户的要要求时，要告告诉他原因。 （五）旺旺方面面 .旺旺沟通的的语气和旺旺旺表情的活用用 在旺旺上和顾顾客对话，应应

17、该尽量使用用活泼生动的的语气，不要要让顾客感觉觉到你再怠慢慢他。虽然很很多顾客会想想“哦，她很很忙，所以不不理我”，但但是顾客心理理还是觉得被被疏忽了。这这个时候如果果实在很忙，不不妨客气的告告诉顾客“对对不起，我现现在比较忙，我我可能会回复复的慢一点，请请理解”，这这样，顾客才才能理解你并并且体谅你。尽尽量使用完整整客气的语句句来表达，比比如说告诉顾顾客不讲价，应应该尽量避免免直接了当的的说：“不讲讲价”，而是是礼貌而客气气的表达这个个意思“对不不起，我们店店商品不讲价价”可以的话话，还可以稍稍微解释一下下原因。 如果我们遇遇到没有合适适语言来回复复顾客留言的的时候，或者者与其用“呵呵呵”“

18、哈哈哈”等语气词词，不妨使用用一下旺旺的的表情。一个个生动的表情情能让顾客直直接体会到你你的心情。 .旺旺使用技技巧 我们可以通过过设置快速回回复来提前把把常用的句子子保存起来，这这样在忙乱的的时候可以快快速的回复顾顾客。比如欢欢迎词、不讲讲价的解释、“请请稍等”等，可可以给我们节节约大量的时时间。在日常常回复中，发发现哪些问题题是顾客问的的比较多的，也也可以把回答答内容保存起起来，达到事事半功倍的效效果。 通过旺旺的的状态设置，可可以给店铺做做宣传，比如如在状态设置置中写一些优优惠措施、节节假日提醒、推推荐商品等等等。 如果暂时不不在座位上，可可以设置“自自动回复”，不不至于让顾客客觉得自己

19、好好像没人搭理理。也可以在在自动回复中中加上一些自自己的话语，都都能起到不错错的效果。 （六）针对性方方面 任何一种沟沟通技巧，都都不是对所有有客户一概而而论的，针对对不同的客户户应该采用不不同的沟通技技巧。.顾客对商商品了解程度度不同，沟通通方式也有所所不同：（）对商品品缺乏认识，不不了解：这类类顾客对商品品知识缺乏，对对客服依赖性性强。对于这这样的顾客需需要我们像对对待朋友一样样去细心的解解答，多从他他（她）的角角度考虑去给给他（她）推推荐，并且告告诉他（她）你你推荐这些商商品的原因。对对于这样的顾顾客，你的解解释越细致他他（她）就会会越信赖你。 （）对商品品有些了解，但但是一知半解解：这

20、类顾客客对商品了解解一些，比较较主观，易冲冲动，不太容容易信赖。面面对这样的顾顾客，这时就就要控制情绪绪，有理有节节耐心的回答答，向她表示示你的丰富专专业知识，让让她认识到自自己的不足，从从而增加对你你的信赖。 （）对商品品非常了解：这类顾客知知识面广，自自信心强，问问题往往都能能问到点子上上。面对这样样的顾客，要要表示出你对对她专业知识识的欣赏，表表达出“好不不容易遇到同同行的了 ”，用便宜宜的口气和她她探讨专业的的知识，给他他（她）来自自内行的推荐荐，告诉她“这这个才是最好好的，你一看看就知道了”，让让她感觉到自自己真的被当当成了内行的的朋友，而且且你尊重他（她她）的知识，你你给他（她）的

21、的推荐肯定是是最衷心的、最最好的。 .对价格要要求不同的顾顾客，沟通方方式也有所不不同： （）有的顾顾客很大方，说说一不二，看看见你说不砍砍价就不跟你你讨价还价：对待这样的的顾客要表达达你的感谢，并并且主动告诉诉她我们的优优惠措施，我我们会赠送什什么样的小礼礼物，这样，让让顾客感觉物物超所值。 （）有的顾顾客会试探性性的问问能不不能还价：对对待这样的顾顾客既要坚定定的告诉她不不能还价，同同时也要态度度和缓的告诉诉她我们的价价格是物有所所值的。并且且谢谢他的理理解和合作。 （）有的顾顾客就是要讨讨价还价，不不讲价就不高高兴：对于这这样的顾客，除除了要坚定重重申我们的原原则外，要有有理有节的拒拒绝

22、她的要求求，不要被她她各种威胁和和祈求所动摇摇。适当的时时候建议她再再看看其他便便宜的商品。 .对商品要要求不同的顾顾客，沟通方方式也有所不不同： （）有的顾顾客因为买过过类似的商品品，所以对购购买的商品质质量有清楚的的认识：对于于这样的顾客客是很好打交交道的。 （）有的顾顾客将信将疑疑，会问：图图片和商品是是一样的吗？对于这样的的顾客要耐心心给他们解释释，在肯定我我们是实物拍拍摄的同时，要要提醒她难免免会有色差等等，当她有一一定的思想准准备，不要把把商品想象的的太过完美。 （）还有的的顾客非常挑挑剔，在沟通通的时候就可可以感觉到，她她会反复问：有没有瑕疵疵？有没有色色差？有问题题怎么办？怎怎

23、么找你们等等等。这个时时候就要意识识到这是一个个很完美主义义的顾客，除除了要实事求求是介绍商品品，还要实事事求是把一些些可能存在的的问题都介绍绍给她，告诉诉她没有东西西是十全十美美的。如果顾顾客还坚持要要完美的商品品，就应该委委婉的建议她她选择实体店店购买需要的的商品。 （七）其他方面面.坚守诚信信 网络购物虽虽然方便快捷捷，但唯一的的缺陷就是看看不到摸不着着。顾客面对对网上商品难难免会有疑虑虑和戒心，所所以我们对顾顾客必须要用用一颗诚挚的的心，象对待待朋友一样对对待顾客。包包括诚实的解解答顾客的疑疑问，诚实的的告诉顾客商商品的优缺点点，诚实的向向顾客推荐适适合她的商品品。 坚守诚信还还表现在

24、一旦旦答应顾客的的要求，就应应该切实的履履行自己的承承诺，哪怕自自己吃点亏，也也不能出尔反反尔。 .凡事留有有余地 在与顾客交交流中，不要要用“肯定，保保证，绝对”等等等字样，这这不等于你售售出的产品是是次品，也不不表示你对买买家不负责任任，而是不让让顾客有失望望的感觉。因因为我们每个个人在购买商商品的时候都都会有一种期期望，如果你你保证不了顾顾客的期望，最最后就会变成成顾客的失望望。比如卖化化妆品的，本本身每个人的的肤质就不同同，你敢百分分百保证你售售出的产品在在几天或一个个月内一定能能达到顾客想想象的效果吗吗？还有出售售出去的货品品在路程中，我我们能保证快快递公司不误误期吗？不会会被丢失吗

25、？不会被损坏坏吗？为了不不要让顾客失失望，最好不不要轻易说保保证。如果用用，最好用尽尽量、争取、努努力等等词语语，效果会更更好。多给顾顾客一点真诚诚，也给自己己留有一点余余地。 .处处为顾顾客着想，用用诚心打动顾顾客 让顾客满意意，重要一点点体现在真正正为顾客着想想。处处站在在对方的立场场，想顾客所所及，把自己己变成一个买买家助手。 .多虚心请请教，多倾听听顾客声音 当顾客上门门的时候我们们并不能马上上判断出顾客客的来意与其其所需要的物物品，所以需需要先问问清清楚顾客的意意图，需要具具体的什么商商品，是送人人还是自用，是是送给什么样样的人等等。了了解清楚了顾顾客的情况，准准确的对其进进行定位，

26、才才能做到只介介绍对的不介介绍贵的，以以客为尊，满满足顾客需求求。 当顾客表现现出犹豫不决决或者不明白白的时候，我我们也应该先先问清楚顾客客困惑的内容容是什么，是是哪个问题不不清楚，如果果顾客表述也也不清楚，我我们可以把自自己的理解告告诉顾客，问问问是不是理理解对了，然然后针对顾客客的疑惑给予予解答。 . 做个专专业卖家，给给顾客准确的的推介 不是所有的的顾客对你的的产品都是了了解和熟悉的的。当有的顾顾客对你的产产品不了解的的时候，在咨咨询过程中，就就需要我们为为顾客解答，帮帮助顾客找到到核实他们的的产品。不能能顾客一问三三不知，这样样会让顾客感感觉没有信任任感，谁也不不会在这样的的店里买东西

27、西的。 .坦诚介绍绍商品优点与与缺点 我们在介绍绍商品的时候候，必须要针针对产品本身身的缺点。虽虽然商品缺点点本来是应该该尽量避免触触及，但如果果因此而造成成事后客户抱抱怨，反而会会失去信用，得得到差评也就就在所难免了了。在淘宝里里也有看到其其他卖家因为为商品质量问问题得到差评评，有些是特特价商品造成成了。所以，在在卖这类商品品时首先要坦坦诚的让顾客客了解到商品品的缺点，努努力让顾客知知道商品的其其他优点，先先说缺点再说说优点，这样样会更容易被被客户接受。在在介绍商品时时切莫夸大其其词的来介绍绍自己的商品品，介绍与事事实不符，最最后失去信用用也失去顾客客。其实介绍绍自己产品时时，就像媒婆婆一样

28、把产品品嫁出去。如如果你介绍：“这个女孩孩脾气不错，就就是脸蛋差了了些”和“这这个女孩虽然然脸蛋差了些些，但是脾气气好，善良温温柔”虽然表表达的意思是是一样，但听听起来感受可可就不大相同同噢！所以，介介绍自己产品品时，可以强强调一下：“东东西虽然是次次了些，但是是东西功能具具全，或者说说，这件商品品拥有其他产产品没有的特特色”等等，这这样介绍收到到的效果是完完全不相同的的。此方法建建议用在特价价商品上比较较好。 .遇到问题题多检讨自己己少责怪对方方 遇到问题的的时候，先想想想自己有什什么做的不到到位的地方，诚诚恳的向顾客客检讨自己的的不足，不要要上来先指责责顾客。比如如顾客有些内内容明明写了了

29、可是他（她她）看不到，这这个时候千万万不要一味的的指责顾客没没有好好看商商品说明，而而是应该反省省自己没有及及时的提醒顾顾客。 .换位思考考、理解顾客客的意愿 当我们遇到到不理解顾客客想法的时候候，不妨多问问问顾客是怎怎么想的，然然后把自己放放在顾客的角角度去体会他他（她）的心心境。 .表达达不同意见时时尊重对方立立场 当顾客表达不不同的意见时时，要力求体体谅和理解顾顾客，表现出出“我理解您您现在的心情情，目前”或者“我我也是这么想想的，不过”来表达达，这样顾客客能觉得你在在体会他的想想法，能够站站在她的角度度思考问题，同同样，她也会会试图站在你你的角度来考考虑。 .保持持相同的谈话话方式 对

30、于不同的顾顾客，我们应应该尽量用和和他们相同的的谈话方式来来交谈。如果果对方是个年年轻的妈妈给给孩子选商品品，我们应该该表现站在母母亲的立场，考考虑孩子的需需要，用比较较成熟的语气气来表述，这这样更能得到到顾客的信赖赖。如果你自自己表现的更更象个孩子，顾顾客会对你的的推荐表示怀怀疑。 如果你常常使使用网络语言言，但是在和和顾客交流的的时候，有时时候她对你使使用的网络语语言不理解，会会感觉和你有有交流的障碍碍，有的人也也不太喜欢太太年轻态的语语言。所以我我们建议大家家在和顾客交交流的时候，尽尽量不要使用用太多的网络络语言。 .经常对顾客客表示感谢 当顾客客及时的完成成付款，或者者很痛快的达达成交

31、易，我我们都应该衷衷心的对顾客客表示感谢，谢谢谢她这么配配合我们的工工作，谢谢她她为我们节约约了时间，谢谢谢她给我们们一个愉快的的交易过程。 .坚持自己的的原则 在销售售过程中，我我们会经常遇遇到讨价还价价的顾客，这这个时候我们们应当坚持自自己的原则。 如果做做为商家在定定制价格的时时候已经决定定不再议价，那那么我们就应应该向要求议议价的顾客明明确表示这个个原则。 比如说说邮费，如果果顾客没有符符合包邮条件件，而给某位位顾客包了邮邮，钱是小事事，但后果严严重： （）其其他顾客会觉觉得不公平，使使店铺失去纪纪律性。 （）给给顾客留下经经营管理不正正规的印象，从从而小看你的的店铺。 （）给给顾客留

32、下价价格产品不成成正比的感觉觉，否则为什什么你还有包包邮的利润空空间呢？ （）顾顾客下次来购购物还会要求求和这次一样样的特殊待遇遇，或进行更更多的议价，这这样你需要投投入更多的时时间成本来应应对。在现在在快节奏的社社会，时间就就是金钱，珍珍惜顾客的时时间也珍惜自自己的时间，才才是负责的态态度。网店客服工作技技巧网店客服除了具具备一定的，专专业知识、周周边知识、行行业知识以外外，还要具备备一些工作方方面的技巧，具具体如下：（一）促成交易易技巧 .利用“怕怕买不到”的的心理： 人们常对越越是得不到、买买不到的东西西，越想得到到它、买到它它。你可利用用这种“怕买买不到”的心心理，来促成成订单。当对对

33、方已经有比比较明显的购购买意向，但但还在最后犹犹豫中的时候候。可以用以以下说法来促促成交易：“这这款是我们最最畅销的了，经经常脱销，现现在这批又只只剩个了，估估计不要一两两天又会没了了，喜欢的话话别错过了哦哦”或者：“今今天是优惠价价的截止日，请请把握良机，明明天你就买不不到这种折扣扣价了。” .利用顾客客希望快点拿拿到商品的心心理： 大多数顾客客希望在付款款后你越快寄寄出商品越好好。所以在顾顾客已有购买买意向，但还还在最后犹豫豫中的时候。可可以说：“如如果真的喜欢欢的话就赶紧紧拍下吧，快快递公司的人人再过分钟就就要来了，如如果现在支付付成功的话，马马上就能为你你寄出了。”对对于可以用网网银转

34、帐或在在线支付的顾顾客尤为有效效。 .当顾客一一再出现购买买信号，却又又犹豫不决拿拿不定主意时时，可采用“二二选其一”的的技巧来促成成交易。 譬如，你可可以对他说：“请问您需需要第款还是是第款？”或或是说：“请请问要平邮给给您还是快递递给您?”，这种“二二选其一”的的问话技巧，只只要准顾客选选中一个，其其实就是你帮帮他拿主意，下下决心购买了了。 .帮助准顾顾客挑选，促促成交易： 许多准顾客客即使有意购购买，也不喜喜欢迅速签下下订单，他总总要东挑西拣拣，在产品颜颜色、规格、式式样上不停地地打转。这时时候你就要改改变策略，暂暂时不谈订单单的问题，转转而热情地帮帮对方挑选颜颜色、规格、式式样等，一旦

35、旦上述问题解解决，你的订订单也就落实实了。 .巧妙反问问，促成订单单： 当顾客问到到某种产品，不不巧正好没有有时，就得运运用反问来促促成订单。举举例来说，顾顾客问：“这这款有金色的的吗?”这时，你你不可回答没没有，而应该该反问道：“不不好意思我们们没有进货，不不过我们有黑黑色、紫色、蓝蓝色的，在这这几种颜色里里，您比较喜喜欢哪一种呢呢?” .积极的推推荐，促成交交易： 当顾客拿不不定主意，需需要你推荐的的时候，你可可以尽可能多多的推荐符合合他的要求的的款式，在每每个链接后附附上推荐的理理由。而不要要找到一个推推荐一个。“这这款是刚到的的新款，目前前市面上还很很少见”，“这这款是我们最最受欢迎的

36、款款式之一”，“这这款是我们最最畅销的了，经经常脱销”等等等，以此来来尽量促成交交易。 （二）时间控制制技巧 除了回答顾顾客关于交易易上的问题外外，可以适当当聊天，这样样可以促进双双方的关系。但但自己要控制制好聊天的时时间和度，毕毕竟，你的工工作不是闲聊聊。你还有很很多正经的工工作要做。聊聊到一定时间间后可以以“不不好意思我有有点事要走开开一会”为由由结束交谈。 （三）说服客户户的技巧 、调节气氛氛，以退为进进 在说服时，你你首先应该想想方设法调节节谈话的气氛氛。如果你和和颜悦色地用用提问的方式式代替命令，并并给人以维护护自尊和荣誉誉的机会，气气氛就是友好好而和谐的，说说服也就容易易成功；反之

37、之，在说服时时不尊重他人人，拿出一副副盛气凌人的的架势，那么么说服多半是是要失败的。毕毕竟人都是有有自尊心的，就就连三岁孩童童也有他们的的自尊心，谁谁都不希望自自己被他人不不费力地说服服而受其支配配。 、争取同情情，以弱克强强 渴望同情是是人的天性，如如果你想说服服比较强大的的对手时，不不妨采用这种种争取同情的的技巧，从而而以弱克强，达达到目的。 、消除防范范，以情感化化 一般来说，在在你和要说服服的对象较量量时，彼此都都会产生一种种防范心理，尤尤其是在危急急关头。这时时候，要想使使说服成功，你你就要注意消消除对方的防防范心理。如如何消除防范范心理呢？从从潜意识来说说，防范心理理的产生是一一种

38、自卫，也也就是当人们们把对方当作作假想敌时产产生的一种自自卫心理，那那么消除防范范心理的最有有效方法就是是反复给予暗暗示，表示自自己是朋友而而不是敌人。这这种暗示可以以采用种种方方法来进行：嘘寒问暖，给给予关心，表表示愿给帮助助等等。 、投其所好好，以心换心心 站在他人的的立场上分析析问题，能给给他人一种为为他着想的感感觉，这种投投其所好的技技巧常常具有有极强的说服服力。要做到到这一点，“知知己知彼”十十分重要，惟惟先知彼，而而后方能从对对方立场上考考虑问题。 、寻求一致致，以短补长长 习惯于顽固固拒绝他人说说服的人，经经常都处于“不不”的心理组组织状态之中中，所以自然然而然地会呈呈现僵硬的表

39、表情和姿势。对对付这种人，如如果一开始就就提出问题，绝绝不能打破他他“不”的心心理。所以，你你得努力寻找找与对方一致致的地方，先先让对方赞同同你远离主题题的意见，从从而使之对你你的话感兴趣趣，而后再想想法将你的主主意引入话题题，而最终求求得对方的同同意。对网店客户需求求的认知客户进店以后后，除了对具具体某个（或或某些）商品品的需求以外外，还有其他他一些常被我我们忽视的需需求，而且满满足客户具体体商品以外的的那些需求往往往并不需要要我们付出更更多的成本，但但却在促成商商品成交上发发挥着巨大的的作用，那么么除了具体商商品外，客户户还有哪些需需求呢，如下下：安安全及隐私的的需求有序服务的的需求及时服

40、务的的需求被识别或记记住的需求受欢迎迎的需求感觉舒适适的需求被理解的的需求被帮助的需需求受受重视的需求求被称称赞的需求受尊重重的需求被信任的的需求网店客户类型分分析 了了解网店客户户的特点，了了解网店客户户的基本类型型，对于提高高网店客服的的服务质量和和服务效率具具有极其重大大的作用，具具体如下：（一）按客户性性格特征分类类及应采取的的相应对策 、友善型客客户： 特质：性格格随和，对自自己以外的人人和事没有过过高的要求，具具备理解、宽宽容、真诚、信信任等美德，通通常是企业的的忠诚客户。 策略：提供供最好的服务务，不因为对对方的宽容和和理解而放松松对自己的要要求。 、独断型客客户: 特质：异常常

41、自信，有很很强的决断力力，感情强烈烈，不善于理理解别人；对对自己的任何何付出一定要要求回报；不不能容忍欺骗骗、被怀疑、慢慢待、不被尊尊重等行为；对自己的想想法和要求一一定需要被认认可，不容易易接受意见和和建议；通常常是投诉较多多的客户。 策略：小心心应对，尽可可能满足其要要求，让其有有被尊重的感感觉。 、分析型客客户： 特质：情感感细腻，容易易被伤害，有有很强的逻辑辑思维能力；懂道理，也也讲道理。对对公正的处理理和合理的解解释可以接受受，但不愿意意接受任何不不公正的待遇遇；善于运用用法律手段保保护自己，但但从不轻易威威胁对方。 策略：真诚诚对待，作出出合理解释，争争取对方的理理解。 、自我型客

42、客户： 特质：以自自我为中心，缺缺乏同情心，从从不习惯站在在他人的立场场上考虑问题题；绝对不能能容忍自己的的利益受到任任何伤害；有有较强的报复复心理；性格格敏感多疑；时常“以小小人之心度君君子之腹”。 策略：学会会控制自己的的情绪，以礼礼相待，对自自己的过失真真诚道歉。 （二）按消费者者购买行为分分类及应采取取的相应对策策 、交际型： 有的客户很很喜欢聊天，先先和您聊了很很久，聊得愉愉快了就到您您的店里购买买东东，成交交了也成了朋朋友，至少很很熟悉了。 对于这种类类型的客户，我我们要热情如如火，并把工工作的重点放放在这种客户户上。 、购买型： 有的顾客直直接买下您的的东东，很快快付款，收到到东

43、东后也不不和您联系，直直接给您好评评，对您的热热情很冷淡。 对于这种类类型的客户，不不要浪费太多多的精力，如如果执着地和和他（她）保保持联系，他他（她）可能能会认为是一一种骚扰。 、礼貌型： 本来因为一一件拍卖的东东东和您发生生了联系，如如果您热情如如火，在聊天天过程中运用用恰当的技巧巧，她会直接接到您的店里里再购买一些些东东，售后后热情做好了了，她或许因因为不好意思思还会到您的的店里来。 对于这种客客户，我们尽尽量要做到热热情，能多热热情就做到多多热情。 、讲价型： 讲了还讲，永永不知足。 对于这种客客户，要咬紧紧牙关，坚持持始终如一，保保持您的微笑笑。 、拍下不买买型： 对于这种类类型的客

44、户，可可以投诉、警警告。也可以以全当什么都都没发生，因因各自性格决决定采取的方方式，不能说说哪个好，哪哪个不好。 （三）按网店购购物者常规类类型分类及应应采取的相应应对策 、初次上网网购物者： 这类购物者者在试着领会会电子商务的的概念，他们们的体验可能能会从在网上上购买小宗的的安全种类的的物品开始。这这类购物者要要求界面简单单、过程容易易。 产品照片对对说服这类购购买者完成交交易有很大帮帮助。 、勉强购物物者： 这类购物者者对安全和隐隐私问题感到到紧张。因为为有恐惧感，他他们在开始时时只想通过网网站做购物研研究，而非购购买。 对这类购物物者，只有明明确说明安全全和隐私保护护政策才能够够使其消除

45、疑疑虑，轻松面面对网上购物物。 、便宜货购购物者： 这类购物者者广泛使用比比较购物工具具。这类购物物者不玩什么么品牌忠诚，只只要最低的价价格。网站上上提供的廉价价出售商品，对对这类购物者者最具吸引力力。 、“手术”购购物者： 这类购物者者在上网前已已经很清楚自自己需要什么么，并且只购购买他们想要要的东西。他他们的特点是是知道自己做做购买决定的的标准，然后后寻找符合这这些标准的信信息，当他们们很自信地找找到了正好合合适的产品时时就开始购买买。 快速告知其其他购物者的的体验和对有有丰富知识的的操作者提供供实时客户服服务，会吸引引这类购物者者。 、狂热购物物者： 这类购物者者把购物当作作一种消遣。他

46、他们购物频率率高，也最富富于冒险精神神。对这类购购物者，迎合合其好玩的性性格十分重要要。 为了增强娱娱乐性，网站站应为他们多多提供观看产产品的工具、个个人化的产品品建议，以及及像电子公告告板和客户意意见反馈页之之类的社区服服务。 、动力购物物者： 这类购物者者因需求而购购物，而不是是把购物当作作消遣。他们们有自己的一一套高超的购购物策略来找找到所需要的的东西，不愿愿意把时间浪浪费在东走西西逛上。 优秀的导航航工具和丰富富的产品信息息能够吸引此此类购物者。网店买家购物心心理必须弄清楚了买买家的心理，知知道他（她）在在想什么，然然后才能根据据情况，进行行有针对性的的有效沟通.进而加以引引导，因此洞

47、洞悉买家的购购物心理极其其重要。（一）买家常见见的五种担心心心理 、卖家信用用能不能可靠靠： 策略：对于于这一担心，我我们可以用交交易记录等来来对其进行说说服。 、价格低是是不是产品有有问题： 策略：针对对这一担心，我我们要给买家家说明价格的的由来，为什什么会低，低低并非质量有有问题。 、同类商品品那么多，到到底该选哪一一个： 策略：可尽尽量以地域优优势（如：快快递便宜），服服务优势说服服买家。 、交易安全全:交易方式支付付宝？私下转转账？当面？ 策略：可以以支付宝安全全交易的说明明来打消买家家的顾虑。 、收不到货货怎么办？货货实不符怎么么办？货物损损坏怎么办？退货邮费怎怎么办？ 买家迟迟不不

48、付款，犹豫豫。 策略：可以以以售后服务务，消费者保保障服务等进进行保证，给给于买家信心心。 （二）买家网上上消费心理分分析及应采取取的相应策略略 .求实心理理: 策略：在商商品,描述中要突突出产品实惠惠,耐用等字眼眼。 .求新心理理: 策略：只要要稍加劝诱,突出时髦,奇特之类字眼,并在图片处处理时尽量鲜鲜艳即可。 .求美心理理: 策略：卖化化妆品,服装的卖家家,要注意文字字描述中写明明包装,造型等字眼。 .求名心理理: 顾客消费动动机的核心是是显示和炫耀,同时对名名牌有一种安安全感和信赖赖感。 策略：采取取投其所好的的策略即可。 .求廉心理理: 少花钱多多办事的顾客心理理动机,其核心是廉价和低

49、档。 策略：只要要价格低廉就就行。 .偏好心理理: 策略：只要要了解她们的的喜好,在产品文字字描述之中可可以加一些值得收藏之类的字语语。 .猎奇心理理: 策略：对与与这类顾客,只需要强调调商品的新奇奇独特,并赞美她们们有远见,识货。 .从众心理理: 策略：可以以根据这种心心理描述文字字,再加上价格格的优势,很容易聚拢拢人气,后来者就源源源不断。 .隐秘性心心理: 有顾客不愿愿别人知道购购物的东西,如某用品之之类。 策略：我们们可以强调隐隐秘性。 .疑虑心理理: 策略：和顾顾客强调说明明自己确实存存在,产品的质量量经得起考验验。 .安全心理理: 买家担心像像食品,卫生用品,电器等的安安全性。 策

50、略：给以以解说，并且且用上安全，环保等字眼，效效果往往比较较好。 如何应对买家的的讨价还价（一）、较小单单位报价法根据自身身店铺的情况况，以较小的的单位进行报报价，一般强强调数量。（二）、证证明价格是合合理的无无论出于什么么原因，任何何买家都会对对价格产生异异议，大都认认为产品价格格比他想象的的要高得多。这这时，必须证证明产品的定定价是合理的的。证明的办办法就是多讲讲产品在设计计、质量、功功能等方面的的优点。通常常，产品的价价格与这些优优点有相当紧紧密的关系，正正是所谓的“一一分钱一分货货”。可以应应用说服技巧巧，透彻地分分析、讲解产产品的各种优优点，指明买买家购买产品品后的利益所所得远远大于

51、于支付货款的的代价。当然然，不要以为为价格低了买买家一定会买买。大幅度降降价往往容易易使买家对产产品产生怀疑疑，认为它是是有缺陷的，或或是滞销品。有有些时候，产产品的价格要要稍微提高一一些才能打开开销路。总之之，一句话：只要你能说说明定价的理理由，买家就就会相信购买买是值得的。（三）、在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已

52、得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。（四）、比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支

53、有限，自然就容易购买商品了。一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是元，但它的使用期是 年，这就是说，你每年只花 元，每月只花 元左右，每天还不到 角钱。考虑到它为你节约的工作时间， 角钱算什么呢？（五）、讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一

54、下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀！”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法，那就?”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就这么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少

55、。（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险（七）、不要一开始就亮底牌有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够便宜的

56、吧！”网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去地说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”此时此刻若想谈成，只能把价格压到下限价格之下了。（八）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。

57、因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。(切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。) 十四、如何排除除客户的疑义义只有把客户的所所有疑义都排排除了，客户户才有可能把把订单下给你你，排疑在网网店客服工作作中的重要作作用，无需笔笔者多说，想想必各位店家家都有着深刻刻的认识，其其具体操作方方法如下：（一）、顾客说说：我要考虑虑一下。 对策：时间间就是金钱。机机不可失，失失不再来。 、询问法： 通常在这种种情况下，顾顾客对产品感感兴趣，但可可能是还没有有弄清楚你的的介绍（如：某一细节），或或者有难言之之隐（如：没没有钱）不拍拍板，再就是是挺脱之词。所所以要利用询询问法将原因因弄清楚，再再对症下药

58、，药药到病除。如如：先生，我我刚才到底是是哪里没有解解释清楚，所所以您说您要要考虑一下？ 、假设法： 假设马上成成交，顾客可可以得到什么么好处（或快快乐），假如如不马上成交交，有可能会会失去一些到到手的利益（将将痛苦），利利用人的虚伪伪性迅速促成成交易。如：某某先生，一一定是对我们们的产品确实实很感兴趣。假假设您现在购购买，可以获获得（外外加礼品）。我我们一个月才才来一次（或或才有一次促促销活动），现现在有许多人人都想购买这这种产品，假假如您不及时时决定，会。 （二）、顾客说说：太贵了。 对策：一分分钱一分货，其其实一点也不不贵。 、比较法： 与同类类产品进行比比较。如：市市场牌子子的钱，这这

59、个产品比牌子便宜宜多啦，质量量还比牌牌子的好。 与同价价值的其它物物品进行比较较。如：钱现在可以以买、等几样东西西，而这种产产品是您目前前最需要的，现现在买一点儿儿都不贵。 、拆散法： 将产品的几几个组成部件件拆开来，一一部分一部分分来解说，每每一部分都不不贵，合起来来就更加便宜宜了。 、平均法： 将产品价格格分摊到每月月、每周、每每天，尤其对对一些高档服服装销售最有有效。买一般般服装只能穿穿多少天，而而买名牌可以以穿多少天，平平均到每一天天的比较，买买贵的名牌显显然划算。如如：这个产品品你可以用多多少年呢？按按年计算算，月星期，实实际每天的投投资是多少，你你每天花钱，就可获获得这个产品品，值

60、！ 、赞美法： 通过赞美让让顾客不得不不为面子而掏掏腰包。如：先生，一看看您，就知道道平时很注重重（如：仪表、生活活品位等）的的啦，不会舍舍不得买这种种产品或服务务的。 （三）、顾客说说：市场不景景气。 对策：不景景气时买入，景景气时卖出。 、讨好法： 聪明人透漏漏一个诀窍：当别人都卖卖出，成功者者购买；当别别人却买进，成成功者卖出。现现在决策需要要勇气和聪明明，许多很成成功的人都在在不景气的时时候建立了他他们成功的基基础。通过说说购买者聪明明、是成功人人士的料等，讨讨好顾客，得得意忘形时掉掉了钱包！ 、化小法： 景气是一个个大的宏观环环境变化，是是单个人无法法改变的，对对每个人来说说在短时间