机构知识管理实物指引

1、机构知识管理实务指引深圳市国中道道经济研究有有限责任公司司DAOchhina.ccom Knnowleddge Coorporaation中华人民共和和国5180003深圳市市电话：866-755-2519 1291东门北路10006号怡泰泰中心C座118楼传真：866-755-2519 1292KM.DAOOInfo DAOO我们的理想Our VVisionn构建中国经济济及商务的To esstabliish a reseaarch aand inntelliigencee netwwork研究和智囊网网络with focuss on tthe ecconomyy and businness

2、ess in CChina我们的使命Our MMissioon协助我们的用用户及合作伙伙伴To asssist our cclientts andd parttners to suucceedd实现理想wwith oour suupportts of knowlledge and ssolutiions我们的理念Our PPrinciiples以坦诚待人，以以严谨处事；Honesst, Sttraighht-forrward, Due care以知识敬业，以以创意取胜。Knowledge, Creative对知识资产进行行系统管理、有序配置凝聚集体的知识识和智慧整合过往的经验验和教训吸收内部和

3、外部部的资源企业的核心竞争争力越来越多多地来源于员工和组织部门门发现问题、分分析问题、解解决问题的能能力，以及不断创新、提提高效率和效效果、降低风风险的手段和和方法。因此采用系统化化的方法对上上述知识资源源进行管理变变得日益重要要传统管理顾问提提供给企业的的是针对某一管理问问题在特定时时间的优化解解决方案。知识管理咨询顾顾问提供给企企业的是用于不断形成优优化解决方案案所需的辅助助材料（即有效管理起起来的知识资资源、如资讯讯、原理、方方法、案例、专专家等），以及企业自我诊诊断、自我咨咨询所需要的的手段和方法法，最终令到企业提提高自我学习习能力，得以以针对实际问题迅迅速有效地为为自己提供优优化的解

4、决方方案。DAO Knowledge Corporation机构知识管理的实务指引以上内容的知识产权及相关权益为深圳市国中道经济研究有限责任公司所有，未经书面授权不得转载All rights reserved by DAO Knowledge Corporation, written permission fromDAO is required for reproduction or copy in whole or in part in any form以上内容的知识产权及相关权益为深圳市国中道经济研究有限责任公司所有，未经书面授权不得转载All rights reserved by DAO

5、 Knowledge Corporation, written permission fromDAO is required for reproduction or copy in whole or in part in any form题目：企业家家！启动您的的机构知识管管理副题：整合机机构的核心无无形资产，提提升机构的全全方位竞争力力作者：何德勇勇* 暨 DDAOchiina.coom*何德勇先生生是DAO KKnowleedge CCorporrationn的知识总监监在不平衡发展的的现代社会中中，企业赖以以生存和追求求卓越的核心心竞争力不约约而同地发生生着变化，体体味着各自的的艰辛也展

6、示示着各自的精精彩：掌握着稀缺性的的自然资源而而获取稳定的的传统利润；拥有着垄断性的的经营特权而而攫取丰厚的的垄断利润；建立了巨大的生生产规模和专专业的制造工工艺而分享着着制造业利润润；打造了庞大的销销售渠道和专专业的配送管管理而把持着着零售业利润润；提供着专业的金金融产品而在在风险管理和和资金平衡的的前提下获得得金融业利润润；提供着优质的房房产物业而在在规模营运和和资金运作的的基础上赚取取房地产利润润；为社会提供着基基础的公共事事业和交通物物流以取得利利润；为大众提供着日日常的生活服服务和文化教教育以换取利利润；以高水平的技术术和研究开发发为核心创造造利润；以高价值的信息息及知识服务务为基础

7、取得得收益。石器时代石器时代StoneAge铁器时代IronAge农业时代AgriculturalAge工业时代IndustrialAge技术时代TechnologyAge知识时代KnowledgeAge现代社会不平衡的混合发展附图1随着技术时代的的全面到来和和部分产业部部门和领域局局部进入“知识时代”，企业依然然生生息息，但但企业赖以求求存和发展的的核心利润源源却已经发生生了实质性的的变化：从实实物型资产（如如土地、矿产产、物业、机机器设备、存存货等）为主主，演变为实实物型资产和和金融 / 财务型资产产（现金、存存款、应收款款、信贷、投投资、股东权权益）为主，进进而演变为以以金融 / 财务型

8、资产产和无形资产产为主。实物物型资产和金金融 / 财财务型资产依依然重要，但但管理及运作作这些资产的的专业知识和和经验更为重重要，在发展展比较超前的的企业群体中中（以跨国公公司为主），企企业的核心利利润源和核心心竞争力越来来越多地体现现为一些高价价值无形资产产：企业内部的无形形资产：品牌牌、商誉、知知识产权、经经营权、机构构知识资源、企企业文化、企企业战略、机机构组织架构构的合力、管管理制度规范范、管理层及及员工的能力力等；企业的外部价值值链：客户、销销售渠道、战战略联盟、员员工、供应商商、合作伙伴伴等。实物型资产金融 财务型资产无形资产 / 资源品牌商誉知识产权经营权企业文化决策层的能力企业

9、战略机构组织架构执行层的能力外部价值链管理制度规范机构知识资源资产 / 资源里层竞争力商业资源竞争力行为能力竞争力表层竞争力道德、精神共享、协同组织行为模式（机制）的完善、磨合精神文化竞争力核心竞争力资料来源：DAO企业竞争力模型学习能力商业资源运作模式的完善、磨合随着企业核心利利润源和核心心竞争力趋于于无形化、信信息化及知识识化，企业的的管理模式也也逐渐发生本本质性的变化化：一方面从从着重于管理理实物型资产产和金融 / 财务型资资产转向着重重于管理信息息化、知识化化的无形资产产，另一方面面对实物型资资产和金融 / 财务型型资产的管理理也变得主要要依靠信息化化及知识化的的手段。同时时，由于企业

10、业经营及管理理越来越依赖赖无形的知识识及经验，即即：员工和组组织部门发现现问题、分析析问题、解决决问题的能力力，不断创新新、提高效率率和效果、降降低风险的手手段和方法，因因而对企业管管理体系的管管理也就必然然是以无形的的知识资产为为管理目标的的。此外，我我们还发现部部分先进型实物型资产金融 财务型资产无形资产 / 资源品牌商誉知识产权经营权企业文化决策层的能力企业战略机构组织架构执行层的能力外部价值链管理制度规范机构知识资源资产 / 资源里层竞争力商业资源竞争力行为能力竞争力表层竞争力道德、精神共享、协同组织行为模式（机制）的完善、磨合精神文化竞争力核心竞争力资料来源：DAO企业竞争力模型学习

11、能力商业资源运作模式的完善、磨合分析企业的竞争争力模型，从从表层竞争力力进入里层竞竞争力，我们们可以发现企企业最核心的的竞争力在于于：整个组织不断学学习知识的能能力；有组织的机构知知识资源。由此我们不难看看出，在“技术时代”以及“知识时代”，企业在经经营及管理中中主要需要完完成以下三项项核心任务：有效地管理企业业所拥有、控控制和可以运运用的实物型型资产、金融融 / 财务务型资产和企企业品牌、商商誉、知识产产权等，以创创造利润和竞竞争力；有效地管理企业业所拥有、控控制和可以运运用的外部价价值链，以强强化竞争力和和创造利润；有效地管理机构构知识资源（与与核心技术和和专业知识相相关的知识资资源，与企

12、业业经营及管理理整个流程和和各个环节相相关的知识资资源），以辅辅助完成前两两项核心任务务，同时提升升企业的核心心无形资产价价值。在以下的文章中中，我们将与与您一起简单单地分析前述述第三项核心心任务（即机机构知识资源源管理）的现现实意义，并并重点揭示机机构知识管理理的实施方法法和步骤；与与此同时，您您还将从中了了解到机构知知识资源管理理如何协助企企业在通过经经营及管理运运作达成前两两项的核心任任务，进而达达成企业的整整体经营及管管理目标。机构知识资源管管理简称机构知识管管理，是一门门将机构知识识资源视为“可管理”的资产的管管理科学，是是由机构资产产 / 资源源的无形化和和知识化所直直接引致，并并

13、由于机构经经营及管理方方法的复杂化化和知识化所所推动，而产产生的一种对对机构信息资资源和知识资资源进行系统统化管理的科科学。它涵盖盖了部分信息息管理的内容容，但其对信信息进行管理理的目的不在在于直接辅助助经营及管理理，而在于将将信息和过往往知识一起进进行管理从而而创造新的知知识资源，或或用于验证现现有知识资源源的有效性和和可信度。知识（Knowwledgee）是从相关关信息（Innformaation）中中过滤、提炼炼及加工而得得到的有用资资料，而在商商业领域，知知识指与企业业经营及管理理的各个要素素（市场、客客户、竞争对对手、技术、产产品、员工、供供应商、合作作伙伴、股东东、业务流程程、管理

14、流程程）相关的有有价值信息及及资料，既包包括显性的资资讯情报、方方法技能、原原则原理、规规律规则，隐隐性的经验、构构思、洞察力力、判断力，也也包括各种专专家（含专业业机构）智慧慧渠道和知识识渠道。机构构需要管理的的知识资源一一般包括以下下两大类：企业赖以为客户户和社会创造造直接价值的的核心技术资资源、专业知知识资源和相相关的信息；企业自身经营及及管理所需的的知识资源及及相关的信息息（包括内部部的和外部的的）。机构知识资源管管理对企业的的现实意义机构知识管理的的战略意义在在于令到企业业得以对无形形化、信息化化及知识化的的企业资产进进行管理并构构建其核心竞竞争力，为企企业经营及管管理的各个方方面（

15、市场及及客户分析、制制订经营战略略、研究及开开发、推广及及销售、生产产及配送、提提供专业服务务、行政及后后勤管理等）的的可持续发展展提供强大支支持：有计划地建立机机构整体以及及各个部门、各各个岗位的专专业知识体系系；有组织地设置专专职或兼职的的机构知识管管理部门和人人员推动机构构知识资源的的形成、储存存、共享、交交流及应用；有针对性地吸收收和补充机构构整体以及各各个部门、各各个岗位所需需的专业知识识资源；推动机构内专业业人员持续性性地学习、更更新、提高个个人专业知识识和工作技能能以提升个人人价值和竞争争力；协助机构内专业业人员有效率率地提取所需需的专业知识识资源，用于于各个部门及及各个岗位的的

16、实际工作（辅辅助决策、辅辅助实施、辅辅助考评）以以获得良好的的工作绩效；向知识型、学习习型的机构发发展，优化机机构文化，提提高机构整体体凝聚力；降低由于人员流流动和知识老老化、弱化所所引致的经营营风险；有基础、有组织织地进行知识识创新，形成成完善、有序序且不断提升升的机构知识识资源，提高高机构的整体体竞争力和无无形资产价值值，推动的机机构事业的可可持续发展。操作系统操作系统数据库网络基础 （设施架构、安全管理、数据传输、声像通讯）业务及管理部门知识管理部门通用知识及资讯库合作伙伴关系管理狭义的企业资源计划ERP客户关系管理CRM供应链管理SCM专题专业知识及资讯库知识交流专家咨询内部信息门户办

17、公自动化流程管理项目管理知识查询资产管理外部信息门户网站竞争情报管理客户伙伴知识及资讯库客户供应商合作伙伴知识沉淀资料来源：DAO企业信息化管理系统的架构知识管理系统 为经营及管理提供 知识资源、知识交流手段、知识管理手段广义ERP机构知识管理的的实施方法 前期规划划和基础准备备即使在没有系统统化开展知识识管理的企业业中，其业务务及管理部门门的人员也会会根据工作需需要对本岗位位及本部门的的规章制度、工工作方法、原原理规律等知知识资源进行行整理和学习习交流，也就就是“自发地”实施了知识识管理的部分分功能，当然然这和真正意意义上的机构构知识管理还还是存在很大大的差距的。概概括而言，机机构知识管理理

18、可以定义为为：按照本机机构的知识管管理战略和实施方案；利利用知识管理理工具建立知识库；通过过知识平台实现现知识的多向向流动（共享享及交流）；并达到机构构整体知识资资源增值和对企业业经营及管理理的支持。机构知识管理的的前期规划和和基础准备工工作主要包括括以下内容：机构知识管理步步骤要点企业应用参考大型中型小型分析机构的专业业知识资源的的构成和需求求机构整体、各个个部门的知识识构成和通用用需求各个岗位的知识识构成和特殊殊需求把握横向的通用用性及共通性性和纵向的特特殊性规划知识库的内内容、关系结结构和文件类类型等必要必要必要规划和设计知识识库的知识分分类体系知识资源的专业业分类体系知识资源的内容容类

19、型必要必要必要规划、开发机构构知识管理系系统（软件）结合知识资源需需求、知识分分类体系规划划系统以数据库软件建建立多媒体数数据库（机构构知识库）建立管理平台软软件子系统，实实现知识管理理人员对知识识库进行管理理、维护和知知识传播等操操作建立交互平台软软件子系统，实实现用户对知知识库、知识识交流平台、个个人知识管理理平台的应用用提供个性化的知知识管理工具具，实现用户户对知识库内内容的个性化化定制管理、个个性化学习及及应用必要可简化可用知识文件夹夹替代建立知识管理部部门并设置相相关的专业人人员（专职和和兼职）设置在机构总部部的核心层人人员，主要着着眼于战略制制订、知识库库和管理软件件的规划及管管理

20、分布于各个分支支机构的外围围人员（专职职或半专职），偏偏重于战略及及计划的具体体实施和在基基层推动各部部门参与知识识管理的工作作专职和兼职可全部兼职兼职即可规划知识管理部部门及人员的的职能搜集通用的知识识资源、组织其他部门和和人员提供专专门的知识资资源对机构知识资源源进行汇集、过过滤、整理（包包括定期更新新和删除）、分分类储存等推动知识管理的的理念传播和和实际运作必要必要必要建立机构知识管管理的运作机机制和管理准准则建立知识管理部部门及人员的的工作流程及及指引建立有关机构知知识管理的管管理文件和报报告体系明确知识管理部部门和机构内内其他部门和和岗位在知识识汇集、共享享和交流方面面的责任建立有关

21、机构知知识管理的奖奖惩制度必要必要必要分析机构的专业业知识资源的的构成和需求求在建立机构知识识管理体系前前，机构必须须详细分析所所拥有的知识识资源和所需需要的知识资资源（包括机机构整体的通通用知识资源源、各个部门门的通用知识识资源、各个个岗位的特殊殊知识资源，以以及各方面知知识资源的类类型和保存方方式），以便便清晰地划分分整个知识库库的内容结构构进而合理地地设计数据库库。在机构知知识库的结构构规划方面的的主要考虑是是分析各个部部门和各个岗岗位可以提供供哪些领域的的知识资源和和需要哪些领领域的知识资资源（规划知知识库内容的的用户和责任任人），以及及确定哪些领领域的知识资资源应该向哪哪些部门和哪哪

22、些岗位开放放（规划知识识库内容的开开放权限）。通过对机构知识识资源构成和和需求的分析析，企业不但但可以完成知知识管理的前前期准备，而而且可以协助助企业对机构构内各个部门门以至岗位的的职能及运作作（与纵向的的知识机构相相结合）进行行系统化的分分析和规划，以以及对企业经经营及管理的的各个流程中中各个部门的的参与和协作作进行系统化化的规划。下面我们以某中中国机电设备备生产企业为为例，从宏观观的角度简单单地分析一下下该机构针对对企业经营及及管理的知识识资源内容：企业组织机构、业业务部门和管理部门门与经营及管理相相关的知识资源董事会总经理管理委员会内部审计竞争情报战略规划风险管理知识管理研究及开发采购及

23、资源管理理生产管理服务管理市场及合作关系系销售及客户关系系消费信贷管理工程及项目管理理财务及融资管理理人力资源管理行政后勤管理信息技术管理公共关系管理法律事务管理市场及客户分析析确定客户的需求求衡量客户的满意意程度把握市场及客户户期望的变化化制订经营战略把握外部竞争环环境确定经营模式及及战略设计机构组织结结构设立机构发展目目标研究及开发新产品及服务的的概念及计划划设计开发产品及及服务的原型型改良现有产品及及服务测试新品种及改改良品种准备投入生产产品及服务开发发过程的管理理推广及销售建立市场推广及及营销战略销售产品及服务务客户定单的管理理生产及配送计划并采购原材材料生产加工产品及材料的运运输生产

24、及配送的管管理收款及客户服务务开票收款提供客户服务回应客户问讯行政及后勤管理理基于IT的资源源管理人力资源管理信息系统管理知识资源管理财务管理及实物物管理环境保护员工安全及健康康公共关系管理体系的管理理现代管理技术规划和设计知识识库的知识分分类体系在对机构知识资资源的构成和和需求进行分分析的基础上上，企业还需需要对相关知知识资源的专专业分类进行行进一步的划划分，一方面面是专业知识识类别的细化化分类，另一一方面是知识识要素类型的的细化分析。知知识要素的类类型包括（aa）KnowwWhat 事实（即即：是什么？）；（b）KKnowWhhy 规律、原原理、规则（即即：为什么？）；（c）KKnowHo

25、ow 方法、能能力、技艺（即即：怎样做？）；（d）KKnowWhho 专家、人人力资源、服服务机构（即即：谁能做？）；（e）KKnowWhhere 渠道、来来源（即：哪哪里有？）。下面我们仍以某某中国机电设设备生产企业业为例，看看看如何在分析析知识构成和和需求的基础础上规划知识识库的知识分分类体系（仅仅以“制订经营战战略”部分的专业业知识资源为为例）：制订经营战略KnowWhaatKnowHowwKnowWhyyKnowWhooKnowWheere信息资讯统计数据分析方法实施方法管理方法原理说明专题分析研究报告专家顾问同行同道专业机构知识网站资讯网站其他渠道把握外部竞争环环境了解及分析竞争争情

26、况分析经济发展趋趋势分析政治及法律律因素分析技术创新的的因素分析市场及客户户构成分析社会及文化化变化分析环境保护的的因素确定经营模式及及战略选定发展的市场场设立长期的发展展目标建立各部门的发发展战略设计整体的任务务纲领设计机构组织结结构全球业务管理体体系非核心功能对外外委托特许及连锁经营营建立共享的服务务中心建立战略伙伴联联盟收购兼并及内部部重组法人治理结构管理治理结构设立机构发展目目标设定发展目标传达发展目标不断修正发展目目标隐性知识的显性性化显性知识指内容容清晰明确，易易于通过图文文表述，便于于整理、储存存、编码以及及传播的知识识资源；如经经过滤及总结结所获得的资资讯情报、方方法技能、原原

27、则原理、规规律规则等。而而隐性知识是是指在个人头头脑或机构文文化中隐含的的，内容较为为个人化、主主观化和经验验化，难以用用书面形式表表述的知识资资源；如经验验、构思、洞洞察力、判断断力、机构文文化下的行为为模式等。部部分隐性知识识可以通过有有效的归纳、整整理和编码后后转化为显性性知识。在机构实施知识识管理的过程程中，隐性知知识的显性化化是重要的环环节，是整合合机构知识资资源的不可或或缺步骤。隐隐性知识显性性化的主要方方式包括：由由知识载体进进行知识的整整理及记录、将将知识载体与与机构成员之之间的知识交交流（培训课课程、提问答答疑、工作交交流）进行记记录、对知识识载体所参与与的具体工作作事项的处

28、理理过程进行记记录、安排机机构成员协同同知识载体做做知识整理和和工作事务处处理（在工作作中学习，尽尽可能地复制制难以显性化化的能力、技技巧）。规划、开发机构构知识管理系系统（软件）系统整体规划结合机构知识资资源的构成和和需求、细化化的知识分类类体系，企业业在对机构知知识管理系统统进行系统规规划时需要把把握两个方面面的要点，即即“集中管理”（通用性）和和“分散使用”（个性化）。为为了实现“集中管理”或“通用性”，系统需要要提供“通用的软件件功能”而避免需要要为特定部门门和岗位提供供专门功能（系系统管理功能能除外），而而将差异性通通过系统定制制等管理设置置功能来实现现；同时，系系统需要设置置相应的

29、系统统管理功能令令到知识管理理部门在信息息技术部门的的协助和支持持下实现知识识管理系统的的通用功能“集中设置”、知识内容容和使用权限限的“集中管理”、知识交流流和传播功能能的“协调管理”。而“分散使用”或“个性化”即要求系统统设计时需要要分析所有用用户的通用需需求和个性化化需求，令到到单一用户可可以透过“通用的软件件”来“个性化地应应用”知识管理系系统所提供的的功能，以及及对知识库的的通用内容进进行“个性化定制制”，最终满足足各个部门和和各个岗位的的实际工作和和学习需要。一般而言，知识识管理系统的的核心功能包包括以下三个个独立但密切切配合的模块块。对这三个个模块，需要要进行有效的的系统总体规规

30、划和软件开开发。知识库知识库知识交流平台个性化管理工具通用软件功能通用知识库内容个性化定制知识库内容个性化软件使用通用性个性化集中管理知识库和整个系统分析用户的个性化需要个性化使用软件的通用功能建立以数据库软软件为基础的的多媒体数据据库（机构知知识库）建立机构知识库库一般设在企企业局域网内内（可开通具具有安全验证证的互联网通通道），其主主要目的在于于集中而统一一地储存和管管理机构所拥拥有的知识资资源，避免知知识资源的流流失，并在此此基础上实现现知识资源的的交流和共享享。机构知识识库的内容是是各种类别和和类型的知识识资源（电子子文档），其其核心链条是是前述的专业业知识分类体体系（即专业业知识类别

31、和和知识要素类类型），并辅辅以知识管理理部门的管理理设置（集中中管理内容和和权限，协调调管理交流和和传播）和部部门、岗位及及用户的个性性化设置（分分散使用功能能和内容）。机构知识库的运运作基本模型型如下：内容内容部门及人员系统及工具交互平台管理平台内部信息及知识外部信息及知识知识部门应用部门知 识 库收集整理管理操作应用操作知识库查询交互性咨询个人知识管理贡献专业知识建立管理平台软软件子系统作为知识管理人人员对机构知知识库实施集集中统一管理理的软件平台台，知识管理理平台一般设设于企业的局局域网内并仅仅开放给知识识管理部门及及其专业人员员（包括专职职和兼职的人人员）。机构构知识库管理理平台需要具

32、具备的主要功功能包括：对机构知识库的的用户分组和和权限进行集集中设置和统统一管理，对对各组用户和和单个用户的的注册、行为为、权限等进进行监督和管管理；对知识库内容（包包括知识内容容、专家渠道道和知识渠道道等）的添加加、修改、删删除、内容分分类等做最终终的监督和集集中的管理；对由知识管理部部门发起的知知识传播、交交流和互动活活动进行集中中管理；对通过知识交流流平台进行内内部知识交流流活动和由其其他部门和人人员发起的知知识传播、交交流和互动活活动进行协调调管理，协助助令内部的知知识共享和交交流活动更为为顺畅；发布知识管理相相关的活动信信息，发起及及协调内部的的知识传播、交交流和互动活活动，回应普普

33、遍性的知识识资源需求和和用户反馈意意见 / 建建议，征求特特殊性的知识识资源等；发布宣传信息，推推动机构内学学习型的企业业文化，促进进机构内部门门和人员积极极参与机构知知识资源的创创造、储存、共共享和交流，合合力创造企业业无形资产和和企业凝聚力力。建立交互平台软软件子系统交互平台是各个个用户日常应应用机构知识识管理系统的的软件平台，一一般设在企业业局域网内，也也可根据实际际需要开通具具有安全验证证的互联网访访问通道（以以便远程访问问机构知识库库和进行知识识交流活动）。机机构知识管理理交互平台所所需要的知识识管理和应用用功能主要包包括：保存用户注册资资料，验证用用户身份，并并建立用户对对机构知识

34、库库的使用记录录；提供分类检索和和定制搜索等等知识资源查查询方式，协协助用户从机机构知识库中中提取所需的的知识资源（包包括知识内容容、专家渠道道、知识渠道道等）；提供内部沟通功功能（即时通通讯、邮件或或留言板等），辅辅助及记录用用户与其他人人员进行的知知识交流和内内部咨询活动动（也包括由由知识管理部部门协助提供供的咨询答复复和咨询渠道道）；提供知识资源接接收功能，记记录用户向机机构知识库提提交的知识资资源，并转发发给知识管理理部门和人员员以跟进和回回应（决定是是否采纳，以以及相应的奖奖励等）；提供信息反馈及及跟踪记录功功能，接收用用户就机构知知识管理系统统及其运作情情况的信息反反馈（意见、建建

35、议、举报等等），并转发发知识管理部部门的回应和和跟进情况；提供个性化应用用功能（作为为重要的模块块，将在下文文中做单独的的说明），令令到用户可以以根据各自的的实际需要进进行部门知识识管理和个人人知识管理。提供个性化的知知识管理工具具机构知识管理系系统的个性化化管理工具主主要协助记录录及管理部门门及个人用户户的注册信息息，查看知识识管理行为记记录和权限设设置，并实现现用户对机构构知识管理系系统的个性化化定制管理、个个性化学习、个个性化应用。其其主要功能分分为以下几类类：在机构知识库中中嵌入的定制制收藏功能（将将个人所需要要的知识资源源和知识类别别添加到个人人收藏夹中），在在知识交流平平台中嵌入的

36、的定制收藏功功能（将个人人所需要的专专家资源、同同事资料和社社区类别添加加到个人收藏藏夹中）；独立的个人知识识资源和账户户管理功能：个人信息基本资料、联系系方式、专业业学历、工作作经验、专长长档案个人记事（私人人助理）联系人名录、个个人留言板、个个人记事本、名名言记录、个个人语录个人知识收藏夹夹收藏的知识资源源内容、收藏藏的专家渠道道、收藏的知知识渠道、收收藏的知识资资源类别、参参与的交流社社区、参与的的交流社区类类别、个人的的成功案例、失失败教训、创创意构想个人参与的知识识交流活动新收到的知识交交流邀请、处处理中的知识识交流项目（向向他人提问求求解、为他人人答疑解惑）、推推荐给机构知知识库的

37、知识识资源、提出出的意见、建建议和举报等等机构知识管理系系统（软件） - 中小型型企业的简化化方案中小型企业在实实施机构知识识管理时往往往考虑到实际际需求相对简简单、成本预预算相对较低低，因而所需需要的系统软软件可以进行行一定的简化化，甚至以计计算机操作系系统提供的基基本应用软件件来替代部分分或全部的功功能。知识管管理的实际意意义在于其“将知识资源源作为资产进进行管理”的理念，而而并不强求复复杂完备的软软件系统。因因此，在此理理念指导下的的企业即使采采用的是简化化方案或替代代性方案也可可以基本实现现机构知识资资源管理的目目的，进而辅辅助和支持企企业的经营及及管理。根据我们的分析析，中小型企企业

38、可以参照照以下建议在在系统规划和和建设时进行行必要的简化化或替代：模块中型企业的简化化方案小型企业的替代代方案整体方案以现有办公管理理系统（OAA）或管理信信息系统（MMIS）的功功能来模拟知知识管理系统统以操作系统提供供的基本应用用软件辅助以操作系统提供供的基本应用用软件（如资资源管理器的的文件夹管理理功能、邮件件程序和即时时通讯软件的的通讯功能）替替代使用第三方提供供的小型知识识管理软件（如如DAOchhina.ccom网上知知识平台的机机构知识天地地）机构知识库以文档管理系统统模拟知识库库以多层文档管理理体系替代知知识分类体系系以局域网服务器器上的电子文文件夹、经系系统化编码和和命名的电

39、子子文件模拟知知识库以多层文件夹替替代知识分类类体系管理平台以用户管理功能能设置知识库库使用权限和和内容管理权权限由特定权限的系系统用户负责责特定内容的的管理，由系系统管理员负负责其他用户户权限的设置置利用系统的留言言板进行知识识管理相关的的信息发布和和用户互动以电子文件夹的的共享和安全全权限来设置置文件夹和电电子文件的使使用权限和管管理权限由特定权限的用用户负责特定定内容的管理理，由系统管管理员负责其其他用户权限限的设置利用邮件系统和和即时通讯软软件进行信息息发布和用户户互动交互平台按照文档管理体体系检索资料料，或利用文文档搜索功能能查询资料通过系统留言板板、邮件系统统和即时通讯讯软件和其他

40、他用户进行知知识交流和互互动按照文件夹体系系检索资料，或或利用操作系系统附带的资资源管理器提提供的搜索功功能查询资料料通过邮件系统和和即时通讯软软件和其他用用户进行知识识交流和互动动个性化工具建立个人知识档档案和个人知知识地图，记记录文档管理理系统中个人人所需的知识识路径建立个人知识档档案和个人知知识地图，记记录文件夹系系统中个人所所需的知识路路径建立知识管理部部门并设置相相关的专业人人员（专职和和兼职）为了推动机构知知识管理战略略的有效实施施和管理知识识管理系统的的日常运作，企企业需要设置置独立的知识识管理部门或或知识管理小小组，并配备备相应的专职职人员或兼职职人员（半专专职，在分支支机构的

41、总部部和各个业务务部门安排有有经验的专业业人员兼顾知知识管理的职职责）。基于于统一计划和和分散实施的的需要，机构构知识管理部部门的组织结结构一般分为为两个层面：设置在机构总部部的核心层人人员主要着眼于制订订与机构知识识管理相关的的战略、运作作机制和管理理准则，统一一规划、开发发和检测知识识库和管理软软件功能，组组织和管理机机构所需的通通用知识资源源（发掘内部部知识渠道和和外部知识渠渠道），策划划大型知识管管理宣传活动动和交流活动动。分布于各个分支支机构的外围围人员（专职职或半专职）偏重于具体实施施和操作有关关的战略、计计划和具体宣宣传及交流活活动，在基层层推动各部门门和相关人员员积极有效地地参

42、与机构、部部门、岗位和和个人的知识识管理工作（如如贡献知识资资源、提供意意见反馈等），实实施知识库和和交流平台的的日常管理（内内容维护、信信息发布、奖奖惩实施等）和和协调工作（组组织特殊需求求的知识资源源和专家渠道道等）。机构总部机构总部设置专职的知识管理部门分支机构安排专职/半专职知识管理人员分支机构安排专职/半专职知识管理人员战略、机制、准则的制订知识库、管理软件的规划通用知识资源的组织和管理宣传活动和交流活动的策划战略及计划的实施推动基层的知识管理工作知识库 / 交流平台的管理协调核心层外围规划知识管理部部门及人员的的职能在专项制度和指指引中清晰列列示其职能和和分工（详见见下文“实施运作

43、”部分）：搜集通用的知识识资源；组织其他部门和和人员提供专专门的知识资资源；对机构知识资源源进行汇集、过过滤、整理（包包括定期更新新和删除）、分分类储存等；推动知识管理的的理念传播和和实际运作。建立机构知识管管理的运作机机制和管理准准则作为企业规范化化管理的重要要环节，机构构实施知识管管理的准备工工作也必须规规划好相关的的运作机制（压压力和激励并并存，奖罚分分明并落实）：建立知识管理部部门及人员的的工作流程及及指引根据知识管理部部门的核心职职责，确定主主要的工作流流程（程序、人人员、管理手手段等），编编写与工作流流程相关的工工作指引等。有有关机构知识识管理的重要要工作流程和和指引见下文文“实施

44、运作”部分。建立有关机构知知识管理的管管理文件和报报告体系其内容主要分为为两类：一方方面是知识管管理相关的战战略、计划和和活动策划文文件，另一方方面是有关的的预算、统计计和分析资料料。前者主要要偏重于文字字性的描述以以指导知识管管理的实施，而而后者则用于于实施监控知知识管理活动动实施及运作作的效果分析析并辅助决策策工作。同时时，为了规范范相关管理文文件和报告的的流转和管理理，则需要在在按照前述的的部门工作流流程及指引中中进行文件流流程和审阅及及批准权限的的规定。明确知识管理部部门和机构内内其他部门和和岗位在知识识汇集、共享享和交流方面面的责任一方面明确知识识管理部门或或小组内部的的分工和绩效效

45、评估基准，一一方面明确知知识管理并不不是知识管理理部门或小组组独自承担的的工作，而是是需要整个机机构中各个部部门、岗位以以至个人分工工完成的机构构战略性日常常工作。建立有关机构知知识管理的奖奖惩制度具体体现激励和和压力机制对对整个机构参参与实施机构构知识管理的的要求和鼓励励，进一步明明确知识管理理是日常的必必须工作而不不是额外工作作。同时以明明确的制度推推动学习型企企业文化的形形成和发展。机构知识管理的的实施方法 实施运作作和日常应用用在完成前期规划划和基础准备备工作后，机机构知识管理理的实施运作作和日常应用用主要包括以以下内容：机构知识管理步步骤要点企业应用参考大型中型小型机构知识库的维维护

46、及查询知识管理部门和和人员搜集通通用的知识资资源（内部和和外部）并纳纳入机构知识识库知识管理部门和和人员组织其其他部门和人人员提供专门门的知识资源源并纳入机构构知识库知识管理部门和和人员对机构构知识资源进进行汇集、过过滤、整理（包包括定期更新新、删除、修修改部分内容容，调整部分分知识分类等等）、分类储储存、定向推推送等知识管理部门和和人员协助解解决专业部门门和人员在知知识资源方面面的特殊需求求机构内人员通过过知识库的交交互平台软件件查询所需的的知识资源、贡贡献有益的知知识资源、提提出反馈意见见等必要必要，但知识管理部门门的工作可简简化必要，但知识管理人员员的工作可简简化运作机构知识交交流平台建

47、立内部专家咨咨询渠道，推推动专家知识识、智慧和经经验的共享和和增值知识管理部门和和人员主持拓拓展和管理特特定专题的外外部专家咨询询渠道建立开放性的留留言板式的内内部知识交流流平台，推动动多向的知识识交流知识管理部门和和人员协助引引导和解决“暂时无人回回应”的内部知识识咨询知识管理部门和和人员策划和和引导特定专专题的知识资资源汇集和交交流活动监督知识交流活活动，保障机机构利益必要必要，但系统功能可简简化必要，可利用操作系统统的功能以知识管理部门门为主导推动动整个机构对对知识管理的的参与倡导学习型的机机构文化，协协助打造学习习型的机构组组织模式和运运作模式定期地通过内部部的知识平台台发布宣传信信息

48、（包括举举办有奖评选选等）以邀请请及督促内部部的专业部门门及人员使用用知识管理平平台鼓励及督促专业业部门和人员员将个人才智智（包括专业业经验、案例例资料、专家家渠道等）贡贡献到机构知知识库中共享享、交流根据用户反馈和和实际需求，不不断完善知识识管理系统的的内容和功能能必要必要必要机构知识库的维维护及查询机构知识库的维维护工作由机机构知识管理理部门和人员员主导，并需需要整个机构构内拥有知识识资源和需要要知识资源的的各个部门、岗岗位和人员积积极参与，知知识库维护工工作的分工和和相关的要点点如下：知识库知识管理部门和和人员（专职职或兼职）机构内其他部门门、岗位和人人员知识管理战略核心层人员在知知识总

49、监的领领导下规划及及不断调整机机构战略外围人员将实施施过程中获得得的实践知识识和经验传递递至核心层，辅辅助战略制定定和调整决策策结合内部实施的的切身体会和和外部获得的的知识资源，就就本机构的知知识管理战略略现状提出意意见反馈和修修订建议知识管理机制和和准则制定运作机制和和相关的管理理准则文本（事事务流程、管管理制度、管管理文档等）提出意见反馈和和修订建议知识管理计划分析机构的通用用知识资源需需求分析核心部门的的知识资源需需求通过调查研究或或意见反馈了了解特定部门门的知识资源源需求根据企业文化和和企业战略的的发展需要策策划知识管理理宣传活动和和知识交流活活动参与提出本部门门、本岗位以以至本人的知

50、知识资源需求求，提出相关关的意见反馈馈和实施建议议协助知识管理部部门计划和策策划相关知识识管理行动知识管理实施通过内部知识渠渠道（掌握特特定知识资源源的部门和人人员）主动搜搜集和被动接接收知识资源源通过外部知识渠渠道（专业机机构管理的通通用知识库、专专业及专题知知识渠道、专专家渠道、专专业服务机构构）主动搜集集和被动接收收知识资源监督和管理知识识库的现有内内容和新增内内容，并根据据再次分析、监监督发现和用用户举报等调调整知识库的的结构、分类类和内容主动提供或根据据知识管理部部门的分工和和安排提供特特定的知识资资源，担负知知识供应的职职责根据实际工作需需要从机构知知识库提取相相关的知识资资源对本

51、部门、本岗岗位和本人日日常需要的知知识资源类别别和内容进行行个性化定制制，以便经常常使用就知识库的结构构、分类、内内容、运作情情况等提出意意见反馈、调调整建议和错错误举报等，协协助知识管理理工作不断完完善提高知识管理绩效评评估就知识管理工作作进行量化统统计和分析（类类别和内容的的数量、用户户的使用量）就知识管理工作作的效果征求求用户的意见见反馈和效果果评估分析知识管理的的绩效，以此此为依据不断断调整机构知知识管理战略略、机制、准准则、计划及及实施就知识管理工作作的效果提供供意见反馈和和效果评估参与监督知识管管理部门和人人员的工作绩绩效在实际工作中，机机构内的人员员可以通过以以下方式从机机构知识

52、库中中提取所需的的知识资源：通过知识库交互互平台的类别别逐层检索功功能，按照专专业知识分类类体系的路径径检索出所需需的知识资源源；通过知识库交互互平台的定制制搜索功能，设设定搜索范围围、搜索条件件等从知识库库中提取出所所需的知识资资源；通过知识库交互互平台的检索索或搜索功能能提取知识渠渠道，进而从从内部或外部部知识库提取取所需的知识识资源；通过知识库交互互平台的检索索或搜索功能能提取专家渠渠道，进而从从专家（内部部或外部）、同同事或知识管管理部门获取取所需的知识识资源、知识识渠道或进一一步的专家渠渠道；通过个性化管理理平台提取部部门或个人“收藏”的知识资源源、知识渠道道、专家渠道道。机构知识库

53、运作作的整体图示示由知识管理部门门和业务及管管理部门共同同参与的机构构知识库维护护、管理工作作和知识库查查询获取知识获取知识传递战略、机制、准则、计划，征求知识资源、意见反馈、调整建议提供知识获取知识交互平台管理平台正式知识库暂存知识库提供知识过滤、分类、复核意见反馈、建议知识部门应用部门运作机构知识交交流平台机构知识管理系系统的知识交交流平台是进进一步开发机机构知识库（尤尤其是专家渠渠道和知识渠渠道）的价值值的有力工具具，用户可以以通过交流平平台获得更具具有实际指导导意义的知识识资源（尤其其是隐性知识识，如经验、技技巧、特种知知识渠道等），而而知识交流也也是推动学习习型机构文化化建设的重要要

54、手段。知识识交流平台一一般通过以下下方式运作：通过机构知识库库中的专家渠渠道（内部专专家和外部专专家）与专家家直接联系（邮邮件、即时通通讯），获得得就特定工作作事务的专业业意见、建议议以至专门指指导、案例推推荐、解决方方案等；通过用户社区（机机构内部专业业人员通过局局域网所组成成的专题社区区）与同事直直接联系（邮邮件、即时通通讯），进行行知识和经验验交流，辅助助解决工作和和学习中的实实际难题（邀邀请他人协助助或为他人提提供协助）；通过机构知识管管理系统中的的分类留言板板（交互平台台的一部分）发发布信息而间间接地与其他他同事和知识识管理人员进进行互动联系系，提出知识识需求邀请专专家、同事及及/或

55、知识管管理人员予以以协助，或针针对他人提出出的知识需求求协助提供相相关的知识内内容、专家渠渠道及/或知知识渠道；就机构知识管理理系统的分类类留言板中“暂时无人回回应”的知识资源源需求或咨询询需求，知识识管理人员（专专职或兼职）予予以必要的关关注，协助提提供相关的知知识内容、专专家渠道及/或知识渠道道，或邀请适适合的专家或或同事予以协协助；知识管理部门策策划特定专题题的知识资源源汇集和交流流活动，并通通过宣传和激激励手段引导导机构内部人人员积极参与与，并监督知知识交流的状状况以保障机机构的利益。交互平台管理平台知识库分类留言板交互平台管理平台知识库分类留言板直接交流查询专家渠道查询交流社区间接交

56、流关注、监督协助、引导知识沉淀用户（含专家）用户（含专家）知识部门在知识交流的过过程中知识管管理部门的角角色是策划、引引导、辅助以以及主动发掘掘专家渠道、知知识渠道等，令令到掌握知识识和需要知识识的用户积极极参与、需求求获得满足、交交流过程顺畅畅。知识交流平台知识管理部门和和人员（专职职或兼职）机构内其他部门门、岗位和人人员知识交流战略核心层人员在知知识总监的领领导下规划及及不断调整机机构战略外围人员将实施施过程中获得得的实践知识识和经验传递递至核心层，辅辅助战略制定定和调整决策策结合内部实施的的切身体会和和外部获得的的知识资源，就就本机构的知知识交流战略略现状提出意意见反馈和修修订建议知识交

57、流机制和和准则制定运作机制和和相关的管理理准则文本（事事务流程、管管理制度、管管理文档等）提出意见反馈和和修订建议知识交流计划分析机构的知识识交流需求通过调查研究或或意见反馈了了解特定部门门的知识交流流需求根据企业文化和和企业战略的的发展需要策策划知识交流流相关的宣传传活动和知识识交流活动参与提出本部门门、本岗位以以至本人的知知识交流需求求，提出相关关的意见反馈馈和实施建议议协助知识管理部部门计划和策策划相关知识识交流活动知识交流实施不断拓展内部专专家渠道不断拓展外部专专家渠道分工负责特定专专题，关注具具体的知识交交流活动，给给予必要的协协助（提供知知识资源、专专家渠道、知知识渠道）监督知识交流活活动，以保障障机构利益（如如确保内容健健康、保障商商业机密）监督和管理知识识留言板的内内容，并根据据再次分析、监监督发现和用用户举报等调调整留言板的的结构、分类类和内容主动提供或根据据知识管理部部门的分工和和安排提供特特定的专家渠渠道，担负知知识供应的职职责通过机构知识库库中的专家渠渠道直接获得得专家的意见见、建议、指指导、案例、解解决方案等通过用户社区与与同事直接进进行知识和经经验交流，辅辅助解决实际际难题（寻求求协助或协助助他人）通过分类留言板板间接地与其其他同事和知知识管理人员员进行互动联联系，寻求协协助或协助他